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1、,电信分公司全业务维护服务体系建设运维模式选择、架构及支撑流程优化咨询事业部华信邮电咨询设计研究院有限公司,华信咨询目录全业务对运维体系的发展要求国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下运维模式选择4.全业务下维护服务架构及支撑流程,华信营逾全业务运营对运维体系的发展要求一面向客户发展要求之一:全业务运营时代,需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力,打造企业前后一体化的综合服务竞争优势当电信市场从垄断走向竞运维服务竞争争,当表象竞争达到充分阶段,隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力体现在技术服竞争的重点手段业务竞争户关系爸理得当客户服务的竞争成为市更多的体现场竞争焦点的时候,运维服在
2、价格战和务提供方务逐步成为保证运营商隐性网络覆盖竞争竞争优势的有力手段,是构建企业综合竞争优势不可或前端竟争后端竞争无竟争表象竞争缺的部分,华信萨询全业务运营对运维体系的发展要求一面向产品发展要求之二:全业务运营时代,需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力,全面保障全业务的推进收人$全业务运营时代,企业提件的业务和产品结构不断变化,信息和媒体运背作为产品支撑部门,其支撑范围和深度也在不断变化口完全按照通信价综合信息服务值消费话务运营口产品繁多,单量口非话音为主口产品单一,量大口业务运营复杂口价格敏感,管制特口市场模式,价值精算模式消费口需要口价值链短,运营简口价值链长,运营人与人人与物v
3、olce(含移动)业务融合网络融合通信:传递话音信息通信:传递话音信息地服务业传详数据信息内客信亲务业综合忘果务业第一条价值曲线9802019话务运营(电信运营商)综合信息服务(Cn末来全业务运营将逐步从CI( Information and Communication Technology)运营向 TIME(Telecom、 tenet、 Media andntertainment运营演进,华信萨询全业务运营对运维体系的发展要求一面向网络发展要求之三:全业务运营时代,需要改革运维模式,提高维护效率和提升网络质量,充分保障产品支撑和客户服务。攻府/公共组织酚出电子弃绍分网络侏围堅源平台子内容平
4、无入卫宝直播/比画无线蛋二国宵线元线浸相后息终的终网络网后岛二传,华信逾全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营时代,需要深化运维体制改革,建立“聚焦客户服务”的运维服务体系,充分挖掘运维价值(服务价值+运营价值),提升客户价值和企业价值。服务价值2企业价值网络管理管琿设备器B客户价值网管系统运维服务曾理运营价值面向客户一体化(前后端一体化)、差异化(服务水平和服务能力差异化)面向产品差异化(差异化的产品提供)、个性化(满足客户个性化要求)面向网络集中化(集中管理、集中监控、集中维护)、综合化(综合维护)、标准化(维护规范)基础管理战略性、效益性、高效性、精确性(资源配),华信咨询全业务运营对
5、运维体系的要求运维模式优化维护队伍建设架构流程成本优化配置整合协调,建设全业务维护服务体系,不断提升差异化维护服务能力,化维护服务为竞争优势,保障企业战略转型和全业务经营口維护模式:推进维护模式的转变,提高维护外包管理水平,提高运维效率、提升客户感知口架构流程:构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系,提高服务效率,打造差异化维护服务能力优势口队伍建设:优化队伍结构,提升人员能力,建设高水平的全业务维护服务队伍口成本配置:创新成本管理机制,优化成本结构,实施成本精确化配和有效应用,提高资源效率和效益,华信咨询项目总体目标挖掘运维价值、提升客户价值、创造企业价值化维护服务为竞争优势,有效保障全业
6、务运营打造一个持续领先的维护服务体系以“聚焦客户的信息化创新战略”目标为指引,基于现有运维关键资源要素的评估、整合和优化,聚焦客户服务和重点产品支撑,用三年时间构建X分公司全业务维护服务体系,发挥运维体系的整体协同效应,打造差异化维护服务能力优势,保持服务水平领先,全力支撑企业战略转型和全业务运营提高服务效率C务水平C忧化源价值一先进的维护模式一个高效架构+一支优秀队伍+一套新型成本管理机制聚焦客户的服务架构精干高效的服务团队效益领先的创新机制以客户为中心,构建以客户维护服务、无线网机制创新为主体精简高效、职责清晰的纵络优化、核心网维护骨干、信优化成本配置结构,提高向一体化全业务维护服务息化产
7、品支撑为重点,优化队维护支出效益架构。伍结构,提升人员能力,打造全业务维护服务队伍,华信咨询目录全业务对运维体系的发展要求国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护模式选择4.全业务下维护服务架构及支撑流程,华信咨询运维外包是发展趋势运维外包:有效解决维护人员严重不足和维护工作不断增加的矛盾,推进低端设备维护工作社会化,将现有维护力量集中到高层次的网络维护管理和优化调整等工作上来,进一步提高网络质量,提升企业的核心竞争力。运维外包的经济学原理处理好自维与外包维护的关系:运维垂直管理分层引入不同的外包服务机制维护成本外包收益网络来越庞大复录大量单重复的维护工作耗时耗力核心技术不草、大故园要依茶哪些维护工作通过外包有利于降低皮外包成本越末越复杂的支撑系统缺乏精深组如何提升网络质量、提升总仁服务质如何进行外包,怎样进行管和控制?自维压际上外包发展情况和成功的经验维护规模外包临界点面的电信维护人员人工成本远大于外包公司人工成本自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务大部分简单网络装维工作外包公司人员可以完成外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑,
