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1、*,物业管理基础知识培训,物业内训资料,*,培训内容,1、物业管理的基本概念2、物业管理行业发展阶段3、物业管理的基本内容4、物业服务的7个阶段5、物业管理费用的构成6、物业相关的法律法规7、物业服务常见问题简答,*,物业管理的基本概念,物业 物业是指单元性的房地产，确切的说指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备及相关场地。物业可大可小，物业可以是一个完整的住宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。物业的类型是多种多样的，如住宅、写字楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、医院等。,*,物业管理 是指业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约
2、定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,*,物业服务业的起源,近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。英国人奥克维娅希尔（Octavia Hill）女士是公认的近代“物业管理”的创始人,*,物业服务业的发展,1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者乔治A霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织芝加哥建筑物管理人员组织CMBO,现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国,*,中国物业服务业的发展,中国物业服务发源地是香港中国内地物业服务发源地是深圳1981年3月10日，深圳物业管理公司成立1993年6月30日，深圳成立了
3、国内首家物业管理协会1994年深圳市颁布了深圳经济特区住宅区物业管理条例,*,中国物业服务业的发展,1994年4月建设部颁布了33号令，城市新建住宅小区管理办法2003年9月1日，我国第一部物业管理条例正式施行2007年10月1日，国务院对物业管理条例进行修订。,*,物业管理与物业服务,2007年国务院对条例修订，将物业管理企业叫法修改为物业服务企业。物业管理主体是物业所有权人，即业主或业主大会。业主委托物业服务企业根据合同实行物业服务，对设备设施、公共秩序等方面的管理措施都是物业服务的一个方面。,*,物业行业的现状,据不完全统计，2013年全国物业服务企业约为 71000 余家，较 2008
4、 年经济普查公布的 58406 家增长了约 23% 。至2013年，全国物业从业人员达612.3万人，较2008年经济普查公布的250.12万人增长了约145%。到2012年底，物业管理面积约为145.3亿平方米，较国家统计局2008年发布的第二次经济普查数据公报显示的125.46亿平方米增长了约16%。物业综合实力200TOP企业分布广东最多54家，上海31家、北京20家、广西只占一家：荣和物业。,*,物业服务的基本内容,常规的公共服务针对的专项服务特约服务经营服务协助社会管理服务职能,*,常规公共服务,根据物业管理条例定义：对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护相关区域内
5、的环境卫生和秩序的活动,*,常规公共服务,常规公共服务的四大板块1、公共事务服务2、工程板块服务3、秩序板块服务4、环境板块服务,*,常规公共服务具体内容,一、公共事务服务1、前台客服接待、咨询、报修投诉处理。2、管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。3、组织开展社区文化活动4、开展各种宣传活动,*,常规公共服务具体内容,一、公共事务服务1、前台客服接待、咨询、报修投诉处理。2、管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。3、组织开展社区文化活动4、开展各种宣传活动,*,常规公共服务具体内容,二、工程类服务房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。共用设施、设备的日常维修、养护
6、、运行和管理。附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。,*,常规公共服务具体内容,三、秩序板块服务1、辖区公共秩序维护：门岗、巡逻岗、监控岗2、小区交通秩序的维护：车辆管理、交通管理和停车场管理。3.消防管理：消防宣传与教育、消防监控报警中心的日常监控与管理、消防设备的管理与维护、消防安全检查、初期火灾的扑救与人员疏散、消防档案管理。,*,常规公共服务具体内容,四、环境管理1、物业保洁管理：物业管理企业对物业管理区域进行定点、定时、定人的日常清扫，进行废弃物的收集和清运，并依照管理规定对业主、物业使用人进行宣传教育、管理和监督，通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务，维持公共区域的卫生，以
7、提高环境效益 。,*,常规公共服务具体内容,四、环境管理2、物业绿化管理：对园林绿地的完善和对已有绿地的养护,*,四项基础业务外包,*,针对专项服务,代办服务：代收水费、电费电梯维护管理外墙清洗一定比例客户所固定需要的服务（比如洋房区住户相对高层区住户管理服务内容更多）道路指引、提供雨伞等便民服务,*,特约服务,特约服务一般是有偿收费服务，特约服务不是物业公司法定义务，需业主与物业公司另行约定业主自有部分设施设备维护维修家政服务代购代订服务,*,多种经营,物业公司为方便业主，利用自身条件开展多种经营服务。开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等。开办花卉养育场。开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管
8、理咨询等。开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体，开展旅游、健身等服务业。征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场其他多种经营服务项目。,*,协助社会管理服务职能,就具体而言，物业公司协助各级政府、政法、公安、城管、民政、医疗等部门开展工作，传达新的政策和法规，接受有关方面的指导和监督。 比如，协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范和应急处理（如非典），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。,*,物业服务费的构成,物业服务费用由服务成本和服务报酬构成物业服务费方式有2种：包干制和酬金制包干制：业主支付固定
9、费用，物业服务企业自负盈亏酬金制：物业服务企业从预收的服务费用中按约定提取酬金，其余部分全部用于合同约定的支出，业主享有承担盈亏。,*,物业服务费内容,管理服务人员的薪酬及福利。物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。物业管理区域清洁卫生费用。物业管理区域绿化养护费用 。物业管理区域秩序维护费用 。办公费用 。固定资产折旧 。物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 。合理利润。税金。,*,物业服务费的交纳,已交付使用的物业，由业主交纳。特殊情况：出租房屋，由业主与承租人约定，如承租人交纳物业费的，业主承担连带责任。已竣工但未出售或交付的房屋由建设单位交纳。,*,物业服务七个阶段,
10、早期介入前期阶段承接查验业主入住装修管理日常管理后期管理,*,第一阶段：早期介入,早期介入的内容优化设计，规划设计中对业主需求和管理需要提出合理化建议。提高工程质量，施工安装中对基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路敷设等问题进行关注和建议。掌握全面资料，通过对图纸变动部分和隐蔽工程的关注，充分全面的了解物业实际情况。,*,第二阶段：前期阶段,与建设单位对接物业服务事宜，提出物业管理服务方案。物业服务机构的设立和人员的招聘、培训。管理制度的制定和完善。办公环境和条件的完善。准备承接查验和交房工作。,*,第三阶段：承接查验,物业承接查验：是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规
11、定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。,*,物业承接查验按照下列程序进行：,（一）确定物业承接查验方案；（二）签订物业承接查验协议；（三）移交有关图纸资料；（四）查验共用部位、共用设施设备；（五）解决查验发现的问题；（六）确认现场查验结果；（七）办理物业交接手续。,*,第四阶段：业主入住,业主入住，即交房：建设单位将业主购买的已具备使用条件的物业交付给业主使用并办理相关手续的过程。入住手续包含2个方面，物业验收及验收手续的办理，物业管理手续及相关业务的办理。交房形式由2种，一是以建设单位为主体，物业公司配合作业，二是建设单位将交房工作委托给物业公司负
12、责。第二种方式较为多见。,*,业主入住工作内容,资料准备 住宅质量保证书住宅使用说明书业主手册临时管理规约入住通知书业主入住流程表交房费用一览表业主情况登记表房屋验收表钥匙领取登记表等等环境布置 庄严、热烈、喜庆、通畅交房现场 准备充分，流程顺畅，业务熟练，统一答词，彬彬有礼，不卑不亢，突发事件及时处理，一站式服务。（小区较大的，一般会分批交房）物业验收 热情，快速，体力充沛，记录完整，解释到位。,*,业主入住工作内容,费用收取 明码标价（收费公示上墙），照单收费，票钞清点无差，字迹清楚，快速无错。钥匙交接 钥匙要提前整理、照单交接，登记清楚，快速无错。资料归档 整齐，全面，按号归档（按评优标
13、准），方便取阅，妥善保管，信息保密。注意事项 准备充分，培训到位，答词统一，反应迅速，应急有预案。,*,第五阶段：二次装修管理,二次装修管理内容装饰装修申报登记审核入场手续办理装饰装修过程监督检查验收,*,第六阶段：日常物业服务,正常日常物业管理服务，要依据管理职责和管理标准，提供专业化，全方位的优质管理与服务，使物业管理服务纳入科学化、规范化、现代化的轨道。,*,第七阶段：后期管理,后期管理，指的是全程物业管理服务的最后阶段，针对物业生命周期已结束的物业所进的跟踪服务；或物业服务单位更替时的跟踪服务。,*,物业管理最终目的 物业的保值、增值。万科物业、龙湖物业可以让开发商的商品房在同等地段、
14、同等质量的条件下销售单价比其它小区高出1-2百元/，销售情况还要更火爆。,*,物业管理主要相关法律法规,1、物权法（第六、第七章）2、物业管理条例：明确业主、物业管理企业和物业开发建设单位的权利、义务，规范物业管理企业的行为以及业主大会、业主委员会、职责、运作，保护业主的共同利益，为改善人民群众的生活和工作环境创造良好的条件。 3、住宅室内装饰装修管理办法（装修管理的主要依据）4、物业服务收费管理办法（收取物业服务费的主要依据之一）5、最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释6、最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释,*,物业管理常见问题简
15、答,1、空置房可否不交物业服务费或少交费？答：不可以，物业服务主要工作是针对小区公共部分的，业主入住与否并不会增加或减少物业的工作内容，并且根据最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第六条：物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。所以空置房也要全额缴纳物业费，这一条款同时也解答了底层是否要交电梯费的问题。,*,物业管理常见问题简答,2、缴纳了停车费的车辆在小区内被盗，物业公司是否要承担赔偿责任？答：首先要看业主与物业是否在物业服务协议中有车辆保管的条款或另行签订有车辆保管协议（按广西的物业服
16、务收费管理办法，小区的停车费为停放服务费，有保管需求的须另行签订保管协议），有相关协议的，物业公司应按协议赔偿，如果没有则不承担赔偿责任。其次再看物业公司的管理是否有失职，如果管理工作有疏漏则应承担管理责任，要按一定的比例对车主进行赔偿，赔偿金额可以协议商定也可以通过诉讼由仲裁或法院判定。,*,物业管理常见问题简答,业主已经缴纳了物业服务费，为何物业工程人员上门为业主家维修水管还要收手工费？答：物业公司是服务范围是小区的公共部分，业主家中的设施设备过了保修期需要物业公司提供服务的，属于有偿服务，需要交一定的维修费用。,*,物业管理常见问题简答,小区的公摊水电费包含哪些项目？物业收取公摊费用合法
17、吗？小区的公摊水电费包括：公共照明的电费、电梯运行电费、二次供水电费、安防及消防系统运行电费、小区绿化保洁用水、还有电路损耗和管漏等正常的损耗。综上所述，小区的公摊水电费受益人是业主，所以费用也应该由业主承担。新的政策法规拟将水电公摊列入物业成本，但目前还没有出台具体的收费标准，所以公共能耗还是据实分摊。,*,提问与解答环节Questions And Answers,谢谢聆听 学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折,Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal,
