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1、 *国际售楼中心、样板区、会所物业服务管理方案上海*物业管理有限公司 杭州分公司目 录一、简 介 1. 项目概况（略）-12. 营销现场概况（略）-13. 物业管理服务内容及目标-24. 设施设备明细- 4二、管理篇1. 管理重点-72. 售楼中心、样板区、会所组织架构及人员配备-83. 办公室管理规定-104. 员工培训管理规定-105. 内、外横向沟通流程-106. 客户意见、评价征集流程-117. 设施设备日常管理流程-138. 保安工作日常管理流程-159. 客户服务工作日常管理流程-1610. 保洁工作日常管理流程-1711. 绿化工作日常管理流程-1712. 施工（临时）单位管理流
2、程-1813. 售楼中心、会所停电应急处理流程-2014. 售楼中心、会所停水应急处理流程-2115. 潜在事故和紧急事件应急方案-2216. 售楼中心、会所的钥匙管理-22三、保安篇1. 保安部工作内容概况-232. 保安人员行为规范-243. 保安队长岗位职责-264. 门岗保安岗位职责-265. 车辆管理员岗位职责-276. 巡逻岗保安岗位职责-277. 消防监控室岗位职责-288. 重大事件报告制度-289. 保安员交接班制度-2910. 钥匙管理制度-2911. 对讲机使用管理制度-3012. 控制中心管理制度-3113. 装修防火安全管-3114. 宿舍内务管理规定-3215. 管
3、理服务事件处理程序-3316. 公共治安事件的处理程序-3617. 治安报警处理程序-3918. 消防报警处理程序-4019. 巡逻工作流程图-4120. 车场岗操作流程图-4221. 保安人员学习培训方案及计划-4322. 服装管理制度-4523. 保安人员考核标准-45四、保洁篇1. 保洁部工作内容概述-462. 营销现场保洁人员行为规范-463. 保洁主管岗位职责-474. 保洁领班岗位职责-475. 保洁员岗位职责-486. 保洁部管理制度- 497. 清洁工作应急措施规程-508. 保洁部的工作程序及标准-519. 营销现场清洁标准-6510. 样板房保洁操作流程-6811. 洗手间
4、操作流程-6912. 营销现场保洁人员清洁流程-6913. 营销现场垃圾清运流程-7214. 营销现场保洁清杀流程-7215. 保洁人员学习培训及计划-7316. 服装管理规定-7717. 保洁质量考核标准-77五、绿化篇1. 绿化人员行为规范-782. 绿化养护日常工作流程-793. 室外绿化养护标准-794. 室内盆栽管理规定-815. 绿化养护质量考核标准-82六、客户服务篇1. 客户服务部工作内容概述-832. 客户服务人员行为规范-843. 接待班长岗位职责-854. 售楼处样板房迎宾接待岗位职责-855. 水吧接待岗位职责-866. 会所接待岗位职责-867. 售楼处迎宾接待工作流
5、程-878. 样板房迎宾接待工作流程-899. 水吧接待工作流程-9010. 会所前台接待工作流程-9211. 游泳池岗位细则-9512. 客服人员学习培训方案及计划-9813. 服装管理规定-10114. 客户服务人员考核标准-101七、维修篇1. 工程部工作内容概况-1022. 工程维修人员行为规范-1033. 工程主管岗位职责-1034. 强电维修工岗位职责-1045. 弱电维修工岗位职责-1056. 管道维修工岗位职责-1057. 杂修技工岗位职责-1058. 安全工作制度-1069. 电气管理制度-10710. 电梯（观光梯）三角钥匙使用管理规程-11011. 电梯（观光梯）定期报检
6、制度-11112. 维修值班制度-11213. 维修交接班制度-11314. 水景设备（设施）运行维护管理规程-11415. 泳池设备(设施)保养规程-11516. 泳池设备操作规程-11717. 售楼处电器设备操作规程-11818. 供配电设备（设施）维修保养-11919. 技术防范系统设备（设施）维修保养-12320. 电梯设备（设施）维修保养-12521. 土建装饰（设施）维修保养-12922. 给排水风机设备（设施）维修保养-13123. 维修保养工作流程图-13324. 维修人员学习培训方案及计划-14025. 服装管理规定-14226. 维修服务人员考核标准-142八、相关表单-1
7、43一、简 介1、项目概况2、营销现场概况3、物业管理服务内容及目标3.1 内 容：为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：l 售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；l 售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；l 售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；l 售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；l 售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l 售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；l 售楼中心、样板区
8、、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；l 售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；l 售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；l 其他特约服务（暂定）。3.2 体 制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）3.3 模 式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。3.4 目 标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立*物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。3.4.1 管理服务目标1） 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事
9、故”是指：a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2） 工作抽检合格率95%；3） 员工上岗培训合格率达100%；4） 员工训练考核达标合格率达100%；5） 客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6） 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%3.4.2 服务目标1） 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。2） 客户
10、求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%3） 其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。4、设施设备明细（以下需要核实）（设施清单项目尚未提供）分类名称型号功率数量总功率备注售楼处室内照明部分节能灯雷士18W18支324W作应急灯用节能灯雷士15W68支1020W观景台节能灯雷士14W24支336W棋牌室节能灯雷士12W160支1920W节能灯雷士9W28支252W节能灯雷士26W55支1430W桌球室等石英灯雷士12V50W1251只62550W顶灯12v石英灯雷士12V20W24只480W顶灯球形灯佛山40W46只1840W签约室、会所霓虹灯雷士26W382支9
11、932W灯带吸顶灯亮迪32W13支416W日光灯T836W38支1368W灯带安全指示灯新燕23W17只102W金卤灯70W30只2100W霓虹灯26W/m33m灯带小计2154只84.072Kw售楼处灯饰工程投光灯亚宇100W11只1100W钠灯投光灯亚宇150W17只2550W钠灯投光灯亚宇250W4只1000W投光灯亚宇400W8只3200W室外、钠灯地埋灯3W57只171W彩色日光灯36W60只2160W节能灯23W7只161W球形灯100W23只2300W小计187只12.64KW景观灯饰庭院灯70W26只1082W水下灯15W88只1320WLED水下灯300W10只3000W水下
12、灯2W18只36WLED跌水槽地埋灯70W80只5600W绿化内地埋灯15W16只240WLED砖形泛光灯250W4只1000W*。上城泛光灯150W10只1500W钠灯大门两侧草坪灯11W9只99W节能灯 壁灯18W20 360W节能灯大门两侧射灯70W4只2800W岗亭屋顶灯箱421W48只4032WT4日光灯条形地埋灯5W36只180WLED下沉广场水体灯入墙灯70W12只840W下沉广场水体两侧入墙灯18W8只104W节能灯 下沉广场日光灯21W62只1302WT8日光灯绿化内小计451只23.495Kw景观水体潜水泵80QW50-6-220004台4000W筒体、海螺潜水泵100QW
13、100-8440001台4000W弧形跌水潜水泵100QW70-7-330003台9000W涌泉潜水泵80QW50-10-330002台6000W水推/吐水渔小计10台23 Kw空调外机KMR-280W/B53A9600W1台9850W冷量28000WKMR-226W/B530A8000W1台8000W冷量22600WKMR-226W/53A7500W2台15000W冷量22600WKMR-260W/630A9800W14台W冷量26000WKMR-125EW/H4900W1台4900W冷量12500W小计19台174.95Kw空调内机KMR-140E/520A100W2台200WKMR-11
14、2E/520A100W3台300WKMR-90E/520A100W1台100WKMR-56N/520A60W2台120WKMR-28N/520A30W3台90WKMR-22N/520A30W2台60WKMR-70N/620A60W4台240WKMR-125E/620A100W26台2600W控制器44小计43台3.71Kw办公用品、电器排风机6012台720W3P柜机26001台2600W电话交换机100W1台100电视机300W2台600WDVD机100W2台200W功率放大器100W1台100W电冰箱150W1台150W消毒柜700W1个700W微波炉800W1台800W饮水机600W台6
15、00W电脑300W10台3000W销售/物业传真机50W2台100W销售/物业复印机300W1台300W销售小计9.97KW二、管理篇1、管理重点11 健全专业化的培训机制销售中心内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为销售中心的服务传统。12 提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项
16、服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。13 确保安全事件的“零”发生率销售中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销售中心安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。14 积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且销售中心物业小组要起到物业与营销部、项目部沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。15 为将来社区的成立培养基层骨干
17、人才销售中心前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。2、管理部组织架构及人员配备（暂不包括会所）*管理部客服服务部工程部巡 检日常维护安保部监 控门 卫巡 逻接 待会 计客户服务档案管理出 纳财务部环境部绿化养护保洁清洗客户服务部岗位配置岗 位人 数岗位情况客服主管1主持客服接待、收费及客户服务的工作财务人员2会计、出纳客服专员2客服接待、兼文档内勤水吧接待3负责水吧区域的接待工作迎宾接待3负责售楼处入口处的迎宾工作样板房接待7负责样板区域的接待工作机动轮休
18、2顶接待休息合 计20安保部岗位配置岗 位人 数岗位情况保安主管1主持保安工作兼专管消防保安队长1负责日常保安工作保安领班3每班1人，三班轮翻车场岗6每班2人，三班轮翻入口岗3每班1人，三班轮翻监控岗3每班1人，三班轮翻巡视岗9每班3人，三班轮翻机动轮休3顶保安员休息合 计29工程部岗位配置岗 位人 数岗位情况工程主管1负责工程设备维护及日常维修工作的具体安排水电维修1高低压配电设备的养护及维修暖通维修1空调设备的养护及维修弱电维修1弱电系统的养护及维修土建维修1土建设施的养护及维修合 计5环境部岗位配置岗 位人 数岗位情况环境主管1主持清洁和绿化的管理工作保洁领班1负责日常保洁工作一楼大堂2
19、每日循环保洁一楼卫生间1每日循环保洁样板房4每日负责样板房的清洁二楼公共区域1每日循环保洁大理石保养1每日负责大理石的清洁与打磨、上光（晚上）外围2每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运机动轮休3顶保洁员休息绿化养护1负责售楼中心室内绿化的养护及监督室外绿化的养护工作合计173、办公室管理规定（详见公司企业标准Q/FR2.1.2.1-2005）4、员工培训管理规定（详见公司企业形象规范手册）5、内外横向沟通流程5 .1 目 的保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。5. 2 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。5. 3 沟通细则5.3.1
20、 外联方面：5.3.1.1 与开发商公司、发展商作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关的意见，并进行相关及必要的改进；5.3.1.2 前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据开发公司、发展商所提供的活动内容/要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与开发、发展商进行协调、解决；5.3.1.3 现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；5.3.1.4 现场管理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与
21、沟通；5.3.1.5 现场管理人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作；5.3.2 内部沟通方面：5.3.2.1 每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作；5.3.2.2 各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人；5.3.2.3 每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；5.3.2.4 按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。 6、客户意见、评价征集流程6.1 目 的规范客户对服务效果
22、评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。6.2 适用范围适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。6.3 程序要点6.3.1 意见征询或调查活动的组织实施6.3.1.1 活动频次：a） 公司以 “调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动;b） 部门以 “调查表”方式进行的该项活动的月度征询；c） 部门对于发展商的各专业条线每月一次征询；d） 部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的10% 。6.3.1.2 活动计划：a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象， “调查表”的
23、设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；b） 计划的批准：由售楼处主管编制的活动实施计划报分公司经理批准； 6.3.1.3 “调查表”：a） 设计的 “调查表”应清楚地描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容；b） 客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。6.3.1.4 “调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。6.3.1.5 统计分析：a） 可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；b） 对客户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计
24、算方法见附录；c） 统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司经理；6.3.2 征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。6.3.3 对确定的不满意项，按公司不合格控制程序处理。6.3.4 为方便客户进行沟通和联络，公司在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。6.3.5 信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。6.3.6 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。6.3.7 分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。6.4 记 录业户满意度调查表详见公司表单FR
25、20-B02业户满意度调查汇总详见公司表单FR20-B036.5 相关支持文件不合格控制程序（详见公司企业标准Q/FR2.1.11.13-2005）7、设施设备日常管理流程7.1 报修流程客户/部门报修填写房屋工程维修单，交接收人签收。非质保期物业自修工程开发工程部部质保期原施工单位/厂家外包维修工程通知物业验收开发工程、物业确认定期对维修及回修情况进行记录分析，并信息反馈。填写回修单并存档备案物业跟踪物业跟踪物业签字确认非移交项目移交项目外包维修工程及时不及时及时不及时注：1、在保修期内的报修要填写配套、协作单位维修跟踪记录表便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。2、房屋工程维修单详见公司
26、相关表格7.2 设备设施的管理7.2.1 照明的开关管理A、现场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季室顶所有照明19：3023：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季19：0023：00B、现场管理人对售楼处外围景观照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季外围所有照明19：0007：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季19：3006：30C、现场管理人对售楼处室内照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季售楼大厅照明08：3019：30时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08：0019：30D、现场管理人对售楼处样板房室内照明的
27、管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季样板房08：0019：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08：3019：30E、办公室照明管理根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。7.2.2 空调开放的管理A、售楼处样板房空调开放的管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季样板房8：3017：30空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整B、 销售大厅空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季销售大厅空调8：3017：30空调温度在26度左右（正负
28、1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整C、 会所空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季会所空调08：0017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调D、 办公室空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季办公室空调8：3017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整E、对重大工程问题的管理如果售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问
29、题、支撑问题等），现场管理人要及时向物业总公司与开发商公司进行书面汇报并根据具体情况采取相应的防护措施。8、保安工作日常管理流程8.1 目 的 为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。8.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段的保安管理工作。8.3 管理细则8.3.1 保安主管（队长）负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情况； 8.3.2 保安主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训；8.3.3 保安主管（队长）对保安巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。8.3.4 队长负
30、责保安日常管理和现场管理监督；8.3.5 领班组织实施员工业务学习和训练；8.3.6 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实；8.3.7 新队员入职后指派一名班长带教，时间为2个月（有保安工作经验，退伍军人为1-2个月，其他社会青年为2个月）。8.3.8 对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正常进行。8.3.9 每月对保安人员进行一次考核，具体细则见企业标准保安人员考核制度。8.4 记 录保安人员检查表（周、月、季）、需用物资申请单、员工带教记录9、客户服务工作日常管理流程9.1 目 的 为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。9.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段客户管理服务工作。9.3 管理细则9.3.
