《钢琴供应及售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《钢琴供应及售后服务方案.docx（22页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、钢琴供应及售后服务方案1、产品质量保证措施1.1 产品质量标准我司严格遵循ISO9001质量保证体系的规定，并一贯秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从合同评审、采购、验收等，层层把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性，决不把不合格的产品配送给用户单位，做到每件产品都100%合格，在未来的合作过程中，我司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售后服务让xx感到物有所值。我司对提供给xx的产品的质量承诺如下：（1）我司保证我方所供货物是全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我司对由于
2、产品质量缺陷以及我司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我司承担。（2）我司为xx提供的产品是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。我司严格按投标时所承诺的内容进行服务。供货时，我司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。（3）在产品质保期内出现质量问题的，我司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题的，我司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若xx需要维修服务，我司保证提供维修服务，并随时满足xx对备品备件的要求。（4）在货物验收后的质量保证期内，我司承诺对产品的
3、所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我司承担，由此产生的费用也由我司承担，此外，我司还承担相应的法律责任。1.2 质量保证方案（1）质量管理体系我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质量信息进行系统搜集和处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。（2）我单位建立和实施合同评审程序，按程序对各类合同
4、、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。（3）我单位建立和实施采购控制程序，由技术部提出外购外协重要度分级表，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。（4）我单位按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管理。（5）质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的检验和试验控制程序；并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行
5、的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了不合格品的控制程序，明确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。（6）我单位建立纠正和预防措施控制程序，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为核心部门，负责组织实施该程序。（7）我单位建立和实施了搬运、储存、包装、防护和交付控制程序，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损坏或遗失。（8）我单位根据GB/T 19001标准的要
6、求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。（9）我单位设置“售后服务部”，并建立和实施了服务控制程序，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。1.3 供应商的质量控制质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方组织顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实现的前道工序，需重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。供方质量控制的关键点：（1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质量实施有效的控制；（2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信度；（3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，
7、严格控制不合格产品的转移和出厂；（4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也应建立相应的质量问责运行体系；（5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；（6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。2、项目实施方案2.1 项目实施计划（1）组织安排为做好本项目的服务工作，我司专门抽调公司骨干人员组成项目实施小组，由我司负责人负责本项目实施过程中全部供货进度和商务事宜。（2）工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为xx按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。（3）供货进度我司保证自合同签订之日起50日历天安装调试完
8、成。2.2 项目实施措施（1）服务标准化：在维修服务、咨询服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡与服务用语，标准化的资格认证等。（2）服务产品化：我司将服务项目组合成服务包，并形成以标准化为模式的产品。每台钢琴负责一次调音。（3）服务体系化：建立三级服务体系，遍布全省的服务网点，让顾客在最短的距离感受到我司最全面的本地化服务。（4）服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于客户满意度为99.99%的个性化关怀；满足客户标准化服务以外的特殊使用需要。（5）服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比
9、对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。（6）对客户搬迁或布局调整，我司提供搬迁或布局的服务；提供产品的保养维护服务，或免费培训贵公司的清洁人员，使他们能正确对产品进行保养维护；（7）对因外来意外因素或客户使用不当而造成的产品或零配件损坏，本公司提供维修服务，酌情收取维修或更换的成本费用；（8）为xx推荐新产品及服务，提供样品供xx考察；（9）为xx免费的专业咨询服务，提供合理的报价；（10）配备专业的工程安装团队，所有的安装现场均有专业安装工程师和调试人员，现场指挥调度确保运输调试的顺利进行；指派具备资质的调律师按照xx要求进行调试服务。（11）为了配合xx的实际工作需要，我
10、司可提供产品工具的暂借服务；（12）在产品保用期满后，本公司将继续承诺对采购人购买的产品实行终身保修服务，维修或更换零配件需收费的，本公司将视情节轻重决定收费与否。3、售后服务及体系3.1 安装、培训、验收方案3.1.1 钢琴的装配、调试我司保证加强安装队伍管理，遵守现场的一切规章制度，文明操作，注意安全；安装期间，我司保证服从采购人管理，货物进场须经采购人验货后才能安装；我司的安装人员、机械或在运输装卸途中对其他设备造成损坏，由我司负责修复及承担一切费用；无论安装期间或退换过程中，我共送负责及时清理垃圾。我司的安装方案如下：（1）质量管理的方针、目标和承诺质量方针：我们的质量方针是：优秀的产
11、品，一流的服务。质量目标：我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合xx实际需求的产品适时地交付。质量承诺：我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。（2）三角钢琴的调律三角钢琴的调律可分为6个部分：调律前的准备、调律程序、调律手法、音准带和音准曲线概念、高音区的调律、低音区的调律。1）调律前的准备在进行调基准音组时，击键音量不要太重，要注意调律休止和停顿，让回声减少，慢慢适应到平时的调音状态中，以平静的心态把工作进行下去。2）调律程序调律工作可分为以下步骤进行。基准音组区域(ff1)。基准音组调律顺序。第一步，定标准音a1=440Hz；第二步，下行纯八度调a；第三步
12、，上行四度ad1，从这个四度开始就进入基准音组十二平均律四度五度循环。将d1的音高调出纯四度音程之外，略满足一点，找到四度宽略有拍音波动的音响效果，这就是平均律四度；第四步；下行五度。d1g，以d1作标准调g，五度要窄，将g略调高一点，从纯五度音程经过，进入五度音程内，构成平均律五度音程拍音波动的音响效果，而且，五度的波动拍音应比四度小。此后，直到第十四步以此类推，详见下表。当基准音组全部调完后，要用大三度在基准音组内，从f到#f按半音间上行校验，波动音均匀上升就说明十二平均律关系正确，如其中有过快和过慢的情况，说明四度、五度调律有误。要挑出来重调。校验用你自己熟悉的四度、五度复盘进行，易找出
13、不足，加以纠正。基准音组的调律是非常重要的基础，调的好坏与否，直接关系到整部钢琴的效果和质量，一定要务必重视。3）调律手法姿势三角钢琴调律采用坐姿或站姿，但在调最高音区时，采用站姿持扳手，这样才比较方便。角度一般而言，调音扳手插放调音销钉角度从弦轴中心水平线右侧向上45度角左右范围较妥。因为，在弦的张力角度下，弦轴就已受到了逆轴的回坐力和向下拉力，由于有这两种力量牵扯，所以调音扳手转动时，就不应再增加向下的压力，用右手在上述角度向自己怀内转动扳手，正好与弦拉力方向相反。实践证明，采用正确的角度调律是保证音准稳定的重要因素。调律的稳、准手法无论是基准音组的调律，还是八度扩展至高低音区或者是同律调
14、音，按三角钢琴演奏要求都必须力求音律又准又稳。在为三角钢琴调律之前，也要对键盘机械进行调试，不管键盘调试花了多少时间，灵敏度、手感调得如何好，但只要音律不准，演奏效果就毫无价值。所以说，对音准的要求，是一点都不能马虎的。同时，调得准还要调得稳。稳、慢、转是手持调音扳手，调好三角琴音准的基本技术要求，也是最重要的技术要领。一台九尺三角钢琴有20吨的弦张力，调音扳手转动弦轴，哪怕是微微一毫米都要引起音高的极大变化，所以，手上加力转动扳手，要从稳而慢开始。有经验的调律师会感觉到随着弦轴逆轴回坐力的弹性变化，音高也发生较快变化。当你认为音高已经超过和稳定在你所希望的音高上，可以回扳手到位和取扳手调下一
15、音时，那你就错了，因为此时弦轴并未真正转动，只要你稍一松开扳手的弹性压力，此音高马上就会回到你未调时的状态。换句话说，你的扳手作业，只完成了前一半，而后一半才是转动，只有转动，音才可能变化。可见，转动销钉的重要性。多半音准不稳的原因，在于用扳手压销钉而不是有效转销钉达到音高，或者大幅度的上下退转销钉调音，由此把弦张力的平衡性破坏了，造成音准不稳定的状况。 既要转动销钉，又要转得合适，耳朵是导向，只有耳朵听到的频率高度后手上相应地转动销钉，调律才会协调进行，达到又准又稳的效果。销钉幅度转得大容易，转得小难，这需要长期训练。下面的方法可以帮助调律师更好的调律：(1)转销钉至音高比所需要的频率略高一
16、点，然后用较有力的击键，把音敲响，弦的较强振动使弦码钉、压弦条、弦扭钉等涩滞点克服摩擦阻力而达到张力平衡，保证音准稳定；(2)要善于适当地拉回调音销钉，利用转动而向前的扭力惯性，因为当扳手转动时，扭力惯性和转动两种力量给予了比你所 预期的音高略高的频率，扳手合适的转动已达到你所预期的音高。而销钉的扭力惯性带给是略高的音高，当我们把扭力惯性拉回时，正好就是你已经转动而稳定的预期音高。请注意，此处拉回扭力惯性，不是转动销钉退回，除非是你转动的过多，那才是回转退低弦的问题。这项技术不是绝对的一种情况，重在把握不同的分寸，或多或少，微妙之处在于手上灵敏的感觉和近乎于第六感官的监听；(3)击键技巧。三角
17、琴弦在中低音区都很长。这些弦都是穿过弦震扭钉来定位的，上端达调音销钉，下端通过弦码钉至钢板钉，因此在上下端都会形成摩擦阻力，调音时，一定要先击键让音响起，弦振动起来，让弦张力贯通平衡后，才可启动调音扳手进行调律。击键调律的节奏快慢应根据调律音区不同。采取不同的手法，中音区弦长，低音区弦既长又粗，弦振幅大，相应击键力度应该大一些，但因中低音区弦长，发音持续久，故击键节奏要慢一些，并注意保持调音休止和停顿，让回响消失；中音区以上弦分仓后，击键力量以中等力度为宜，击键节奏可适当加快，务必注意先击键响音，后动扳手作业这个程序，保持手耳的协调作业，在保持声音的连续性的同时注意调音休止和停顿，以便使耳朵得
18、到休息，保持清醒的状态。 4）音准带和音准曲线概念基准音调好后，就要按纯八度关系半音往高音、往低音进行八度调音，纯八度音程是倍频关系，如a=220Hz，a1=440Hz，八度调音的工作实际上就是把基准音组十二平均律的音程关系移植到高音区和低音区。八度调音在音响上听起来协和饱满，合二为一；在演奏上，八度音程在上行高八度时一定要有满足感，这种满足感在听觉上既不超出音程范围，但又介乎于音程界线的高点上。同时，八度音程还可以有平和、绝对无拍的音响效果，也可以有中庸清晰的八度无拍音程音响效果。由此看来，八度可以有几种选择点的调法，但又不超出八度音程概念的范围，这就是我们所说的音振带概念。我曾经作过八度调
19、律实验，步骤如下：1将上行八度的三根弦用尼塞塞住其中两根，仅让左边第一根弦发音，用倍频关系低八度作基音，调准高八度的第一根弦，音响效果平和，纯八度无拍，音调至高八度音准带的低点；2用两个塞子将三根弦左右两根塞住，调中间一根弦，音响效果谐和、清晰，音高凭音程感觉调至高八度音准带的中点，纯八度无拍；3用塞子将左弦和中弦塞住，调第三根弦，音响效果谐和、饱满，将八度音高调至高八度音准带的高点，这个点是我们要追求的音乐听觉点，既和谐又满足的八度效果；4三根弦分别调完后，取下所有的塞子，弹键发音，你会感觉到这三根弦明显的不同律。按理说，以上三步调律都是无拍的纯八度，应该同律。但是，由于在三根弦上不同音准点
20、的存在，反映出音准带的存在。而被音乐听觉所公认的八度关系，就是音要调至高八度的音准带高点，但人耳听起来，八度仍然是纯的，音响感觉是饱满、明亮、满足的。八度音的这种偏向，应视音区而定，一般到了高音小字三组时，应该有这种偏向，在两个及三个八度时，可稍听到一些波动音为限；反过来，在低音区，八度应当调至低点这种偏向，但在听觉上的感觉是，调至八度无拍即可。行话说，高音偏高，低音偏低，实际上就是音准曲线问题，这种曲线从高音小字三组c3以上逐渐偏高达30音分，低音从大字组A至A2以下逐渐偏低30音分，这条曲线历经百年的实践证明，凡钢琴演奏家和调律家公认为调得好的钢琴，其音律自然而且必然符合这样一条曲线。 5
21、）高音区的调音三角琴的高音区调律是一个难点，也是考验调律师功力的试金石。高音弦短且频高，声音持续时间很短，手持调音扳手转动的动作要更稳、更小、更慢，手先慢慢加力拉紧扳手，音律已经开始变化，当扭力稍大于销钉阻力强度的时候，销钉就会转动，但转动幅度应控制得很小，切忌爆发力式的、大幅度的乱转扳手来紧、松销钉。经验告诉我们，动作大了不仅难以找到恰当的音位，还将影响音准的稳定性。击键听音要快而有节奏地进行，保持发音连贯性。要先敲响音后动扳手，从频率的快慢差异中，找准八度，应合同律；另外在安静或回响较多的音乐厅，高音击弦，要用节奏的慢、快击弦结合进行，利用声音的高频泛音调音。注意击键力量不宜过重，避免敲击
22、过重而引起的机械杂音，有时这种杂音会淹没泛音和拍音，造成听觉误差；其次钢琴在69键以上一般就没有了止音器，任何一音敲击过重，会产生不必要的“和鸣”。调律时引起的“和鸣”也叫杂音音响，同样会干扰和影响高音调音听力判断；再者是高音部琴槌击弦点靠近弦振，过重击弦会泛起弦振机振共鸣，也会影响拍音的听辨。高音区三根弦中，有时那么一两根弦自身会有杂音，也会影响拍音的听辨，这时，要用塞子塞住其中一两根弦，分辨清楚到底杂音是从哪一根中发出的，做到心中有数，克服杂音，调准同律。不要无休止地在一个音上停留，一个音听久了耳朵会疲劳，先调其他音，之后再回调之前的那个音，就容易清楚的听辨。在调高音区时，要注意用超八度两
23、个或三个八度以上进行比较效验，调音中要注意停顿和间隙，用弹奏大三和弦琶音、音阶校验，这样的校验，也能使耳朵得到休息。 6）低音区的调音低音区的调律也是难点，低音弦长、弦粗，振幅大，特别是低音双缠粗弦，有时一根弦也会发出嗡嗡颤响，音波甚至淹没了八度倍频音响，所以在听音时，手弹八度，保持不放键，要让声口自最强的音浪过去后，再细听后面的尾音的基音泛音，多练习以后就比较容易听辨了，同时要注意，击键响音后的手耳配合和协调。低音销钉的转动幅度较大，比起高音来说容易掌握，但也要在稳、慢、转的技巧下进行操作。低音校验也要由两个八度甚至三个八度跨音程来听辨。另外，用十度音程来校验(大三度加一个八度)，或者十八度
24、音程校验(大三度加两个八度)。用十度音校验时，可与相邻(半音)的十度音进行拍音速度的比较，任何一个十度的拍音，比它上面的拍音快，这个八度的下面一个音就低了，反之亦然。3.1.2 培训实施方案我司承诺按照ISO9001质量管理和质量保证体系要求进行设计、组织采购、生产、检验和试验及包装运输和服务。设备到达现场后将我司将派具有丰富经验的授课人员免费进行技术培训。具体的培训时间可在合同签定后，由用户根据工程实际情况提出。（1）前期培训内容：熟悉设备部件；熟悉设备工作原理和性能；了解设备的安装方法及注意事项；设备的功能作用。理论培训设备的操作方法及注意事项；系统常见故障的处理及规范等；对安装、调试过程
25、中可能出现的问题进行分析、讲解。（2）现场培训计划培训的主要内容有：讲解设备的组成、工作原理和性能；设备的功能作用；设备之间的连接。设备的操作方法及注意事项；系统常见故障的处理及规范等；对操作人员进行理论培训；对操作人员进行实际操作培训。协助用户编写操作规程、日常维护和检修制度。我司的培训计划是结合我司的钢琴设备安装及调试运行情况制定的，通过一系列的培训，使设备使用单位的管理人员和操作人员对设备的原理、结构都有一个比较详细的了解，对设备的常见问题都提前了解并掌握应对措施，实现设备在将来运行过程安全、稳定运行的目的。3.1.3 验收方案（1）验收：采购人按照政府采购合同规定的技术、服务、安全标准
26、组织对我司的履约情况进行验收，并出具验收书。验收书应当包括每一项技术、服务、安全标准的履约情况。大型或者复杂的项目，应当邀请国家认可的质量检测机构参加验收。验收方成员应当在验收书上签字，并承担相应的法律责任。（2）我方交货前对产品作出全面检查和对验收文件进行整理，并列出清单，作为甲方收货验收和使用的技术条件依据，检验的结果应随货物交甲方。（3）验收标准：要求对产品的型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）进行验收。如发现产品性能指标或功能上不符合我单位的投标文件和合同时，将被看作性能不合格，采购人有权拒并要求赔偿。（4）甲方对我方提供的货物在使用前进行调试
27、时，我方负责安装并培训甲方的使用操作人员，并协助甲方一起调试，直到符合技术要求。（5）验收时我方在现场，验收完毕后作出验收结果报告；安装调试费用由我方负责。3.2 售后服务方案3.2.1 质保期内的服务（1）在质量保证期内，我司将派专业技术人员定期上门进行例行检查，并作好记录，以保证设备正常运行。在此质保期内，我司无偿提供设备运行所需备品备件，负责所有故障的排除及设备的更换和修理，均不另收取费用。如属重大质量问题且与本投标文件承诺的指标不符，xx有权提出索赔。（2）我方免费提供至少三次调律，每四个月一次（具体时间签订合同时协商而定）。在交货前，我方对提供的货物质量、规格、性能、和数量进行精确和
28、全面的检测，并出具质量检验证书。（3）如在使用过程中发生质量问题，我方在接到甲方通知后应在2小时之内响应。一般问题应在2小时内解决，任何故障都应在12小时内修复。（4）质保期内如xx发现货物缺陷并通知我方，我方将在xx要求的时间内抵达货物安装地点修复缺陷并承担所有费用，包括缺陷诊断、拆卸、修理或更换、再装配、安装、调试等。（4）合同生效后，我司将与所供货物相符的中文技术资料（如样品、图纸、操作手册、使用指南、维修指南和服务手册等）提供给xx。（5）技术培训服务：对使用人员进行免费现场技术培训。负责安排专业培训师进行培训，提供教员和安全员的技术操作培训。对用户的维修人员提供培训，使其能对设备进行
29、日常的维护保养及能对一般故障进行维修。3.2.2 质保期外的服务在保修期满后，质保期外我们将一如既往为xx提供进行全面的服务，定期进行回访，对贵校提出的问题及时处理。为了让xx放心，我们将指定专人负责对该项目用户服务工作，并定期向xx提供有关钢琴设备方面的咨询，做好贵校的参谋。（1）专业的诊断和建议质保期外我方将定期派专业技术人员对所提供的钢琴进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。（2）常年的技术交流由专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据钢琴的使用情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经
30、验汇编，实现相关管理信息的共享。不间断的服务响应由专业服务工程师全程提供724小时不间断服务响应，期间随时帮助xx解决设备的相关需求和疑难问题。优惠的额外服务对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。3.3 售后服务响应时间我司承诺接到采购人报修通知起8小时内派技术人员到达现场并完成维修。3.4 售后服务的标准及要求（1）售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，竭尽全力为用户服务，不允许发生顶撞用户和与用户发生口角的现象；（2）在服务中积极、热情、耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，当遇到用户问题无法解答的情况时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解
31、决；（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；（4）接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户要求的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；（5）不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，请用户填写售后服务满意度调查表；（8）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；（9）重大质量问题，反馈工厂有关部门予以解决。（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
