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1、1 目的1.1 规范质量问题导致的产品返工/返修、退换和退货处理流程，提高问题处理效率；1.2 确定产品返工/返修、退换及退货费用的归属。2 范围2.1 适用于客户退回卡产品的公司内部返工返修和外地返工/返修处理。2.2 适用于未发货的不合格卡产品的公司内部返工/返修处理。2.3 适用于客户处退回卡产品的退换、退货处理。3 定义3.1 返工/返修：返工(rework)指使不合格产品符合要求而采取的措施，返修(repair)指使不合格产品满足客户预期用途而对其采取的修复措施。3.2 退换：指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款办理的问题产品退回，公司进行替代或补偿性产品发货。未退先换是退
2、换的一种实施方式，指产品尚未退回公司或在接收、检测流程中，为实现快速处理，先行办理的产品发货。3.3 退货:指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款，办理的产品退回，不再进行换、补操作。3.4 散卡：已经被拆盒的卡。4 职责4.1 业务区4.1.1 销售团队或客服部与客户联系，确认并传递返工返修、退换或退货等处理需求；4.1.2 客服部初步判断问题类别，填写“产品返修/退换/退货单”，确定返修费用预算；4.1.3 客服部安排商务部物流人员提、接货，配合库房人员确认退回产品；4.1.4 客服部发布返修产品的项目编号，下返修受订单； 4.1.5 智能仪表业务区助理完成4.1工作。4.2 商务
3、部4.2.1 物流人员提取和接收返回产品，清点数量，在客服部提供的返修或退换货单据上签字确认，将返回物品提交质量部检验，办理返修产品物流发货;4.2.2 海外产品的修、换、退，由商务部国际业务销售助理完成4.1工作。4.3 质量部4.3.1 负责对返回产品做质量相关信息确认；4.3.2 对返工、返修的生产过程进行质量控制；4.3.3 调查生产原因造成的返修/退换/退货原因，督促建立纠正预防措施和验证整改；4.3.4 收集内部返工返修信息，每月汇总返工返修统计表提交业务流程组。 4.4 生产部 4.4.1 组织讨论和确定返修方案，制定返修项目档案，安排生产计划，确定交货周期。4.4.2 数据组根
4、据产品返修单上的数据段/批次，提供电子数据装机单给商务部成品库管员和质检班。4.5 个人化中心4.5.1 按返修方案和项目档案实施返修生产。4.6 财务部4.6.1 确定各类别产品内部返工/返修费用基准；4.6.2 根据业务流程组提供的返修费归属信息，每季度进行费用结转划拨。4.7 业务流程组4.7.1 结合产品返修退换单和返修统计表，确认问题原因，确定费用归属，依据单位产品返修标准审核费用，向财务部提供“公司内部生产返修费、换货处理的重新加工费用”归属信息。5 已交付产品内部返工/返修工作程序5.1 接收退回产品5.1.1 确认接货方式业务区销售团队或者客服部与客户确定提货方式，通知商务部物
5、流人员：q 物流人员到客户处提货。q 物流人员安排我方协议物流单位到客户处提货，发回北京握奇。q 客户根据客服部或物流人员提供的地址发回北京握奇。5.1.2 信息传递q 客服人员在产品返回公司前，填写产品返修单的“产品信息”、“处理方式”、“原因”和“费用预算”，提交商务成品库管员。同时通告给生产管理中心相关人员，这些人员括项目组、工程组、计划员、数据组、持续改进工程师、商务部主管、成品库房管理员以及生产管理中心生产部、质量部、个人化中心经理等。q 商务成品库管员收到返回公司的产品后通报客服部人员。5.1.3 退回产品的清点确认。q 数据组根据客服提供的产品返修单中的数据信息，提供装机单给质检
6、和成品库房主管。q 对于成批退回卡片，商务成品库管员在1个工作日内，据产品返修单清点数量。q 成品库房管理员清点数量后通知质检班确认。质量部根据装机单确认项目和数据信息，如果仅是初始化卡，质检确认项目编号（包括卡样、生产编号），将确认结果提供给客服和个人化中心相关人员。q 成品库管人员将清点结果填写10.0.0.6商务部共享文档产品返修明细表，邮件通知客服和生产管理中心相关人员。q 成品库管员将确认后的产品转半成品库。5.2 确定返工返修方案5.2.1 生产部项目组收到商务或质量部退回产品的信息后，组织相关部门（客服部、业务团队、产品线、质量部或个人化中心等）讨论和确定返修方案。5.2.2 返
7、修方案在项目档案中备档。5.3 公司内部返修实施5.3.1 客服部与生产部确认交货周期后，下受订单。5.3.2 各部门根据卡片生产过程控制程序和返修方案实施产品返修，完成后由商务部物流将成品交付到客户指定地点。【注】5.15.3一般指对未被拆盒的卡的返修处理5.4 散卡在内部的返修处理原则上散卡优先在外地返修，对于退回公司内部返修的散卡，执行下面流程。5.4.1 接收退回产品q 客服部对退回产品信息的传递同5.1.2。q 商务部收到返回散卡后，成品库管员清单数量，清点后产品放回原包装内，保持包装方式原状。q 成品库管员信息以邮件形式通告给商务部主管、客服和上述生产管理中心人员。5.4.2 生产
8、部组织确定返工返修方案，同5.2。5.4.3 客服下受订单，同5.3.15.4.4 返修实施q 个人化中心根据返修方案和项目档案，做生产准备。q 个人化生产参照卡片异地返修流程规定，结合客户的要求，在公司内部完成对散卡的返修和相关输出。返修过程中保障产品的质量。q 质量部在返修过程中进行质量确认，合格后方能入成品库房。q 商务部物流根据订单信息将返修好的产品交付到客户指定地点。6 已交付产品异地返修实施6.1 由客服部（智能仪表业务区另行指定人员）负责组织各部门确定返修方案，制定返修计划，协调各部门落实返修人员、准备返修设备，准备异地返修费用，跟踪和监控返修实施等。具体见卡片异地返修流程。6.
9、2 异地返修费用归属部门不明确时，由财务部先行批准返修借款；借款部门向业务流程组确认费用归属，业务流程组根据问题调查结果进行回复。7 未交付产品的返工返修实施7.1 未发货的产品，若由于生产原因导致不良需要返工返修，按卡片不合格品控制程序处理。由质量部/技术保障部/生产部确定方案，个人化中心执行，返修后产品需重新提交质检人员重新检验，合格后方可转交成品库房，做生产记录。7.2 未发货的产品，若因客户、业务区、产品线和开发中心的问题导致的返工返修，执行5.2、5.3。8 退换/退货处理工作程序8.1 退换处理工作程序8.1.1 客服人员填写产品退换/退货单后，提交客服部经理签字后，提交商务部合同
10、主管进行审核。如果符合合同相关条款规定，合同主管签字确认；如不符合合同规定，由商务部经理签字确认。对于退换/退货争议，提交运营管理副总裁审批。8.1.2 商务部库管根据及产品退换/退货单办理销货退回单，不填写单价信息，并删除客户订单号,入待处理库或废品库。8.1.3 客服人员下受订单，生产人员、物流人员执行正常的生产、发货流程。 8.2 退货处理工作程序8.2.1 客服部填写产品退换/退货单后，提交商务部合同管理员进行审核。如果符合合同相关条款规定，合同管理员签字确认；如不符合合同规定，由商务部经理签字确认。对于退换/退货争议，提交运营管理副总裁审批。8.2.2 商务部库管员负责在ERP中根据
11、产品退换/退货单办理ERP销货退回单入废品库或待处理库。8.2.3 商务部根据库存待处理产品管理办法进行处理。8.2.4 客服部与客户办理帐款手续。9 产品返工/返修、退换、退货信息汇总9.1 质量部每月汇总所有内部返工返修信息，在下月5日前将返工返修统计表提供给业务流程组。9.2 业务流程组每月确认产品返工返修/退换/退货原因，根据财务部提供的内部返修费用基准确认费用与确定费用归属。每季度第一月的15日前向财务部门提交发生在各部门的返工返修生产费用。9.3 业务流程组根据返工返修原因，每季度分析是否存在流程不执行或者流程建设不满足等情况，向各职能部门提交整改要求，并纳入年度责任事故和流程建设考核。10 引用文件借出还入流程、库存待处理产品管理办法、卡片生产过程控制程序卡片异地返修流程11 相关记录产品返修单、产品退换/退货单、返工返修统计表、内部返工/返修费用基准装机单 12 修订记录序号版本修订内容修订日期修订者1V1.0初稿2008.9.8王娟13 附件附1：产品返修流程图附2： 产品退换/退货流程图附3： 产品返修单、产品退换/退货单、返工返修统计表
