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1、高级中学食堂、超市经营服务方案第一节 工作思路一、服务目标1、食堂经营服务目标总体经营目标：三方满意（学生满意、学校满意、社会满意）。（1）切实保障学生及教职工的饮食需求。综合学校现有学生及教职工人数、食堂数量和建筑面积、未来发展等因素合理配置经营规模，提供全面、优质的餐饮服务，满足各层次学生的就餐需求。（2）从软硬件着手建设食堂，使之成为“硬件达标、软件一流、三方满意”的高标准食堂，为学校的和谐与发展提供有力的后勤支持和保障。促进食堂的“文化育人”的功能，使之服务好学生及教职工生活和学校的工作，保证食堂的服务水平能满足学校快速发展的要求。（3）在保证饮食安全、卫生和满足学生及教职工不同饮食需
2、求的前提下，以科学、高效的管理力创优异的经营业绩，以实际行动回报学校的支持与信任；努力实现食堂社会、经济效益的双丰收，实现餐厅的保值、增值；倾力打造饮食的高端品牌形象，达成甲、乙双方发展、共赢的合作目标。我们的服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。2、超市经营服务目标我公司对xxx省xxx市xxx高级中学超市经营管理的服务目标为“四优一满意”：即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良售货服务，尽心尽力让师生满意。二、目标实现方式1、供餐形式包含普通套餐、营养套餐、单点、小炒、特色品等；早餐品种在30个及以上，中、晚餐荤、素各在20个以上（不包括汤品）；当日中、晚餐
3、菜品重复率不大于40%，一周内中、晚餐每日菜品不重复。2、通过美食研发小组，根据不同季节定期推出新菜。3、不定期与其它餐饮公司进行交流，引进专业技师，促进厨师厨艺的提高。4、不定期推出节假日及风味美食节活动，将更多的实惠回报给师生。5、通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度得以贯彻执行。6、与校方领导及员工代表做到随时沟通，以便了解校方实际需求，具体沟通包括：餐厅接管前，我公司高层管理人员与校方高层管理人员的沟通，双方相互协商，对餐厅经营意见达成一致。餐厅接管后，我公司与校方员工的沟通，达到双方基本观念统一，消除可能存在的隔阂与隐患。了解师生的饮食特性与饮食文化，提供优质服务。双方
4、主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期餐厅出现的问题。公开项目负责人电话，就餐人员有问题可第一时间与负责人联系。三、经营指导思想、方针及服务理念1、经营指导思想学生食堂是学生在学习生活过程中的生活保障，在饮食安全卫生的前提下，我公司以高质量服务为准则，由专业营养师编制出合理营养的食谱菜单，并由专业的大厨进行加工制作。最后会通过已经过专业培训的服务人员送达到每一个在食堂进餐的学生的手中。在不增加成本费用的基础上，增加花色品种，增加服务项目，提高饭餐质量，提高服务质量。2、经营方针方针：规范餐厅食堂管理，保证食品安全，优化食堂环境，创建一流的食堂管理服务体系。目标：食品安全零事故，师生满意度
5、90%。3、服务理念以服务师生为核心，靠优质的服务，靠不断翻新饭菜品种花样，赢得荣誉；以实惠、卫生、可口、营养为基本原则；听从xxx省xxx市xxx高级中学的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按食品卫生法，严格操作规程。保证让就餐人员满意。第三节 工作措施一、卫生管理措施1、严格执行相关的法律法规和采购人的各项要求（1）严格执行食品安全法规我公司把“饮食卫生安全”视为“生命线”，严格遵守中华人民共和国食品安全法、餐饮业食品卫生管理办法等食品卫生监督法规和标准。（2）严格执行国际卫生安全标准注重增强师生饮食卫生安全意识，定期进行饮食卫生安全教育和培训，严格执行餐饮业基础管理系统。坚持“预防为主
6、”和“过程控制”的现场管理，采取自检、互检和专检三位一体的检验程序，从原料采购、入库检验开始，到存放、初加工、切配、烹制、主食加工、出售的每道工序都制定了严格的标准，并将餐饮加工和服务过程细化为800多个控制点，由质检员和卫生监督实行全程跟踪检查，确保饮食卫生安全无事故。（3）严格执行采购人的卫生安全管理制度与办法在xxx省xxx市xxx高级中学食堂出租、超市经营权出租项目的经营管理过程中，我公司将严格执行xxx省xxx市xxx高级中学对于餐厅经营的各项要求和管理制度，以确保餐厅运营过程中各项指标都满足要求。2、基础设施建设与操作设备（1）食品原料储存场所应分别设有主食品、副食品和调味品等置放
7、区域，各区域须相对独立；（2）厨房操作间设置蔬菜粗加工区、禽畜肉粗加工区、水产品粗加工区、烹饪区、蒸饭区、凉菜（熟食）间、餐具洗涤区、面点制作间等，做到冷、热操作台分离，达到功能区齐全、独立、标识醒目。各功能区采光好，装修时确保墙壁有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；地面铺防滑地砖或打水磨石，下水道通畅，有抽油烟、送风设施，装防火报警器，配置消防灭火器等；（3）食品加工经营用水符合国家规定的生活饮用水卫生标准；（4）厨房操作间和食堂仓库建防鼠、防蝇、防蟑、防害虫、防尘设施，仓库物品一律离地、离墙上架分类存放；（5）备餐间配备紫外线灭菌灯等空气消毒设施，配有洗手消毒、更
8、衣设施的预进间。食品传递窗口应能灵活开闭；密闭性能优良；（6）食堂餐厅整洁明亮，墙壁贴瓷砖至窗台，地面铺地板砖或打水磨石；（7）配置蔬菜类食品、禽畜肉类食品、水产品类食品专用清洗池和餐用具专用洗涤池，并配蒸汽消毒柜或电消毒柜消毒餐、用具；（8）食堂厨具全部使用不锈钢产品，蒸饭柜、工作台柜、餐具保洁柜、货架、清洗池、菜盆、餐具、售卖用具等全部不锈钢化；各功能区配置密闭的容器盛放废弃物；配置生、熟食品泠藏柜分开泠藏食品；（9）员工有专用洗手消毒池。3、餐具洗涤、环境卫生（1）餐具、用具洗涤使用专用水池，不与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂均符合食品用洗涤剂、消毒
9、剂的安全卫生标准；（2）坚持科学规范洗消工作程序，即去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲、消毒4道工序。消毒后感官检查为光、洁、涩、干；餐具、用具消毒后应放进专用保洁柜储存。保洁柜应当定期清洗，达到防尘，无杂物，无油垢；（3）食品加工销售场所内外的地面、墙壁、门窗应保持清洁，水沟随时保持排污通畅；定时对餐厅座椅、地板进行消毒；（4）废弃物装入容器必须加盖；废弃物应在一餐完毕后及时清理，一天不得少于1次，清除后应及时清洗容器，冲洗废弃物放置场所并进行消毒。4、食品加工（1）食品加工前，操作人员应认真检查、检测待加工的食品和原料，腐败变质或其他感官性状异常的食品及原料不得进入加工区；所用的食品添加剂必须符合
10、国家食品安全卫生标准。（2）待加工的食品和原料在使用前洗净，蔬菜类、禽畜肉类、水产品类食品应使用专用池洗涤。专用清洗池应有鲜明标志。（3）用于原料、半成品和成品加工的刀、墩、案板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须分开使用，并做到标志清楚、定位存放、用后洗净，保持清洁、干爽。（4）加工熟制品应烧熟煮透，其中心温度不低于80。加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。（5）在烹饪后至食用前存放超过2小时的食品，应当在高于60或低于10的条件下存放。隔夜、隔餐且感官无异常的熟食品应回锅彻底加热方可食用，保存食品安全措施条件不到位的不宜食用。5、食堂人员卫生管理
11、（1）食堂员工上岗前到卫生防疫站进行体检，接受卫生知识培训，取得体检、培训合格证明才能上岗。上岗后每年必须进行一次健康检查，取得健康合格证和培训合格证才能继续上岗。培训合格证明应随身携带，以备查验；（2）坚持四勤，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡理发；勤换洗衣服被褥；勤换洗工作服；（3）上班穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内，不带戒指、耳环、项链、吊坠等首饰、挂饰；（4）工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手；（5）操作时不吸烟，不做有碍服务和卫生的动作，如抓头发、剪指甲、掏耳朵、伸懒腰、剔牙、打哈欠等。（6）食堂服务工作人员应坚持文明服务和微笑服务，使用文明语言，态度
12、和蔼可亲、服务周到细致。（7）食堂应当保持内外环境清洁，并采取有效措施，消除蟑螂、老鼠、苍蝇和其他害虫及孳生条件。（8）餐饮具使用前必须清洗、消毒，符合国家有关卫生标准。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”。（9）食品存放应实行“四隔离”：生与热隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、海产品与肉类隔离。（10）食堂从业人员在上岗时，如出现发烧、咳嗽等有碍于卫生的症状时，应立即脱离工作岗位。（11）保洁人员应将厨房及其环境打扫干净、整洁，每餐清扫，保持整洁，每周彻底大扫除一次。二、食品安全管理措施1、关于食品安全的承诺我公司承诺在xxx省xxx市xxx高级中学食堂出租、超市经营权出租项目的经营
13、管理过程中，我公司将严格执行食品安全法等国家饮食卫生法律法规，不出售存在安全隐患的食品。2、食品安全管理（1）餐具、炊具和盛放直接入口食品容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净保持清洁；（2）储存、运输和装卸食品的容器包装、工具、设备和条件必须安全、无害，保持清洁；（3）直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料；（4）食品加工人员应当经常保持个人卫生，生产销售食品时，必须将手洗干净，穿戴整洁的工作衣、帽；销售直接入口食品时，必须使用售货工具。（5）用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准；（6）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全无害。（7）绝不生产经营下列食品：腐
14、败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超过国家限定标准的；死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品；容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的；掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质的或者将非食品当作食品的。（8）食品卫生“五、四”制1）由原料到食品实行“四不”制度采购员工不买腐烂变质原料；保管员不收腐烂变质原料；加工人员不作烂变质原料；服务员不卖腐烂变质原料。2）成品（食
15、物）存放实行“四隔离”生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物； 食品与天然冰融离。（3）用具实行“四过关”:一洗、二刷、三冲、四消毒。（9）预防食品污染：1）保证食品新鲜，防止腐败。0至10摄氏度期间，细菌繁殖较慢。2）彻底清洗减少污染量。只对微生物，表面农药及重金属不易洗掉。3）控制食品的进货量，保持环境卫生，减少污染物。4）彻底杀菌，主要针对生物污染，寄生虫、霉菌，高温100度以上，做到煮熟、煮透。冷荤无法加热的，要用化学方法进行消毒，确保食品的安全。5）防止重复污染。（10）食品卫生的关键是五个字：净、透、分、消、密1）净：食品干净，进货渠道干净，固定的商家。2）透：做饭时蒸熟煮
16、透3）分：生熟分开：人员分工，冷荤、热菜分开；生熟容器分开；生熟食品分工。4）消：消毒。有物理和化学两种；5）密：密封存放，与顾客保持距离，熟食或直接入口的食品不许退货。（11）消毒餐具的方法是：1）洗碗机高温消毒。2）消毒柜高温消毒。3）消毒液1:250浸泡。三、食品保存管理措施1、食品保存的依据根据食品安全法、食品安全法实施条例和餐饮服务食品安全监督管理办法等法律、法规及规章，规范食品、食品添加剂和食品相关产品贮存管理，保障师生餐饮安全。2、食品保存的方法（1）贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害
17、物品及个人生活用品。（2）食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。（3）食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品及时清除。（4）冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。（5）冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不将食品堆积、挤压存放。（6）散装食品应盛装于容
18、器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。（7）除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。四、操作规程控制管理方案1、厨房规范化操作程序厨房规范化操作程序因饭堂的实际操作环境和供餐方式的不同而有所区别，综合厨师规范化操作程序，可以用“准备工作、操作要求、出品保障、善后操作、卫生要求”五句话来概括。（1）准备工作1）确定好当日菜式口味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。2）厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。3）炉灶操作前安全检查：
19、主要对油路与油量，电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。4）操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。（2）操作要求1）厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐与夜宵的用量。2）菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真研究探讨每天菜式味型，菜试搭配，需用的配料品种，烹调方法。3）勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操作确保剩菜量最少。（3）出品保障1）首先要检查菜式是否按规定的要求操作。2）每盘菜肴出
20、品前厨师本人要亲自尝、定味，菜肴口味首先要达到自己满意程度。3）供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨师及时调整。4）供餐过程中，厨师要亲自到餐厅问询员工，对菜式的意见，并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。5）在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部份人的要求，这些都是出品保障的关键因素。（4）善后操作剩余菜类的妥善处理：1）过水：供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此菜类新鲜度的延长。2）风冷：用于下餐炒熟的肉类及时风冷便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜度的延长。3）冷藏：用下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨房条件进行分
21、类冷藏。4）盖罩：对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班前加盖沙布或网罩，避免被污染。5）倒弃：对于不能用于下餐的蔬菜、肉类和异变的菜类，应及时给予倒弃处理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。6）隔离：切实做好四隔离工作即：“生与熟隔离、食品与杂物、药物隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离”，避免交叉感染。（5）卫生要求下班前打扫自己所负责的区域，器具放置于规定位置，衣帽、围裙挂于规定位置，不得乱扔，检查油门气筏是否关闭，经主管检查后方能下班。2、粗加工和切配管理（1）加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。（2）分设肉类、水产类、蔬
22、菜、原料加工洗涤区或池，并要有明显标志，各种食品原料在使用前应洗净，不得留有污垢；禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。（3）各种食品原料不得就地堆放，加工肉类、水产类、蔬菜的操作台、用具和容器要分开使用，并要有明显标志，盛装海水产品的容器要专用。（4）蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。（5）肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污、鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血安全，去净羽毛、内脏。（6）易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。（7）切配好的半成品应避免污
23、染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放，应按照加工操作规程，在规定时间内使用。（8）已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。（9）加工用容器、工具、餐饮具使用后应及时按相关规定洗净、消毒、做到刀不锈、板不霉、餐饮具清洁，定位存放。生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。（10）不得在加工、清洗食品原料的水池内清洗拖布。（11）废弃物应置于带盖污物桶内，及时清倒，做到日产日清，保持内外清洁卫生。3、蒸饭工规范化操作程序检查米质检查蒸饭器具淘洗大米配置蒸饭用水大米入柜点火检查米饭是否蒸熟关火分批出饭剩余米饭妥善处理（1）蒸饭工淘米前需对米质进行外关检查，通过看、摸、捏、闻等方式
24、对米质进行检查，发现有异常不得使用，淘米时必须淘洗干净，做到无虫、无沙、无稻谷杂物。（2）淘米用具每天进行清洁，保持卫生、干净，并经常放置阳光下晾晒、消毒。（3）当天开封未用完的大米不得随意放置，需存放于干燥地点，以免变质。 （4）蒸饭盒每餐饭后及时清理，不得残留上餐之剩余之饭粒。（5）要经常检查蒸饭柜，掌握好不同蒸饭柜需要的蒸饭时间，不得太干、太稀及夹生饭。（6）对变质的米饭，必须倒掉处理，绝不能再次使用。（7）煲稀饭时须一次煲够，不得煲好后兑开水充数。（8）每餐需对米饭进行品质检查，确认无任何不良后，方可拉出用。检查方法：闻气味、看颜色、尝生熟。（9）每天对蒸饭柜进行清理，不能残留上餐米粒
25、、米饭，灶具点火必须小心认真，炉灶燃烧不得冒黑烟，以免污染米饭和厨房环境。（10）蒸饭用具按规定摆放，不得乱扔、乱摆。4、洗碗工规范化操作程序（1）餐具回收餐具分存配置清洗水加洗洁剂初洗涤(冲去残渣)洗涤清洗流水淋清沥水入柜消毒出柜保洁（2）开餐前首先检查回收区用品用具是否齐备，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗涤液、消毒液、热水源、手套、手巾、餐具存放架等。（3）餐具回收时要分类存放，餐具上的残渣要倒干净。（4）餐具清洗前要调好清洗水，水温在50度以上，洗涤液按100：1的比例配制。（5）餐具清洁按“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”程序进行。（6）清洁人员下班时需要将个人用品，用具按规定位置摆放整
26、齐，并做好区域卫生。5、清洁工规范化操作程序（1）清洁用品准备地、桌、凳门、窗玻璃打扫垃圾处理水、灯扇关闭。（2）员工就餐前要做到餐厅、地面、桌面、凳面清洁干净明亮，确保餐厅五无“无积水、无残渣、无油污、无尘埃蜘蛛网、无杂物”。（3）员工就餐时台面、地面、有残渣时要及时清理，员工打饭处要安排专人清扫、拖擦，确保员工就餐时台面地面干净卫生。（4）员工就具时要及时开灯、扇，就餐完毕及时关闭。（5）清洁工在清洁过程中拾到厂牌或其它物品时，应及时上缴主管处理，不得私自截留或敲诈员工，违者罚款。（6）餐厅清洁人员衣着要整洁、卫生、要礼貌服务、文明服务，对于就餐员工有需要时要尽最大努力满足，不得不理不采。
27、（7）清洁工在下班前检查门窗、灯扇是否关闭，桌凳是否对齐，物品需按规定位置摆放整齐。五、投诉处理措施1、菜肴中虫、异物的投诉（1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；（2）要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。如果是在食品加工过程中混入的，则当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。2、发生有出售已经变质食物投诉时（1）立即停
28、售并撤下该批次的所有成品食品；（2）追溯：是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。3、环境卫生状况的投诉（1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；清扫工作的要求清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；定期彻底5S工作（2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。（3）定期消毒、彻底保洁每周
29、五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；4、发生食品安全的事故（1）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；（2）由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；（3）禁止无关人员进入食品封存现场或区域；（4）立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和开封市食品药品监督管理局所属区域分局。根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时
30、拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；稳定职工情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。六、超市经营措施1、经营管理服务理念（1）品质上绝对保证：所有商品、食品均从正规渠道采购；品质优良，采用最严格的质量控制标准择优选用商品。检验合格，所
31、有商品，均经层层检验，合格后方可入库。（2）服务上绝对保证全体工作人员均能够做到细心、耐心、热心为师生提供购物服务。（3）价格上绝对公道：价格不高于学校周边同类品牌同类规格的市场最低价格；拒绝暴利，我们只挣辛苦钱；拒绝假冒伪劣、拒绝缺斤短两，不挣黑心钱；各类型的商品促销、打折活动同步于大市场。（4）措施上绝对安全：消防措施百分百合格；管理教育百分之百到位；遵守学校各项纪律，学校所有要求均百分百服从；我公司超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的素质是我公司超市经营服务管理成败的关键环节。在超市经营管理中，每一步工作的开展都
32、需要我公司员工来完成，进行以人为本的内部管理理念是验证学校超市经营管理决策正确性和实现学校超市经营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司超市经营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。（1）员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的
33、基本道德准则。同时，文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。（2）每个来消费的人员都是我们的贵客我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售，从而实现利润的最大化。（3）必须加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自
34、己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。2、超市经营管理服务目标（1）经营范围为学校学生提供日常生活用品。（2）积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生打扫工作，服从学校管理人员的管理。（3）所有商品（收费）明码标价，且价格不高于学校周边同类品牌同类规格的市场最低价格。（4）积极创建“校园放心店”工作，实行开架销售、明码标价、店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，要有良好的职业道德，树立“
35、售正货、树正牌、走正道”的经营意识。（5）我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁）、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。（6）按规定及时办妥超市卫生许可证等执照，超市实行分区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关。（7）超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、质量监督部门的监督检查，并服从教育行政部门以及学校的监督管理
36、。（8）超市保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。（9）xxx市xxx高级中学有特殊任务期间，我公司无条件服从xxx市xxx高级中学的安排。（10）我公司管理好用电及用水，教育学生节约用电、用水，并搞好超市室内外周边环境卫生。3、经营管理服务措施我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的服务，都给师生物品采购带来了保障。我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。（1）优化管理我们以
37、积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。（2）强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。（3）规范化的管理1）公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入ISO9001质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。2）物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市物品采购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、无
38、产品合格证、无生产日期的“三无”产品。3）卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。（4）严格的监管措施1）卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。日查由卫生小组长负责每日卫生检查。周检每星期一上午由主管卫生人员，进
39、行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。月份析分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目经理决定。季评比每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。2）设备管理措施制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。3）资源管理措施为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月
40、里，我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。4）监督管理措施公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和反馈信息。5）保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买了相关保险。在与校方签定协议的同时，我公司将针对与xxx省xxx市xxx高级中学
41、的合作购买相关责任保险（具体执行办法与校方协商确定），以避免危险事件的发生，保障了校方所有师生的权益。第四节 处置预案一、制定的目的和依据为加强餐厅突发事件的应急管理工作，预防和杜绝突发事件的发生，在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，保障就餐人员和餐厅工作人员的安全，根据中华人民共和国突发事件应对法、餐饮服务许可管理办法、餐饮服务食品安全监督管理办法的要求，结合食堂实际情况，和有关部门的要求，本着“预防为主，防消结合”的原则，结合xxx省xxx市xxx高级中学实际情况，特制定本预案。二、应急组织机构与职责为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急
42、处置小组，全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。1、突发事件应急处置小组岗位：组长、副组长、关健成员：2、小组成员职责分工：（1）组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；（2）副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；（3）成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由值班人员负责前期处理。三、突发事件处置预案1、菜品出现断餐的情况（1）如何保证菜品的数量：我公司所有的原材料都是提前一天到货，如出现就餐人数突然增加的紧急情况，我们可以随时补餐，确保开餐
43、的正常进行。（2）人员安排：厨房及餐厅均安排一个负责人，在出餐、补餐中要随时对两边的情况进行沟通。（3）出餐时间：所有的出品要在开餐前的10分全部出到餐厅，由服务人员进行分类码放，在开餐前5分所有的售卖人员要站到各自岗位迎接客人，以保证中午开餐的正常进行。（4）同时我们会提前准备些半成品如；面条、炒饭、水饺等以做备用。（5）通过以上紧急预案我们可以预想会发生的问题提前做了准备，确保开餐的顺利进行。2、储存食材无法使用的应急预案（1）将安排工作人员及时去附近的市场进行采买；（2）用相近的食材代替；（3）同时我们会提前准备些半成品如；面条、炒饭、水饺等以做备用。（4）通过以上紧急预案我们可以预想会
44、发生的问题提前做了准备，确保开餐的顺利进行。3、应对食品原材料价格上涨的预案发生市场价格异常上涨事件时，公司有关部门按照分级响应的原则进行处置。同时，根据市场价格异常上涨事件的客观规律，注重分析事件发展趋势和控制效果，结合实际情况和预防处置工作的需要，对事态和影响不断扩大的事件，及时调整预警和响应级别；对范围有限、不会进一步扩散的市场价格异常上涨事件，相应降低响应级别。4、突然停电处理措施（1）餐厅负责人及时与物业管理部门联系，了解停电区域、停电原因和来电时间。（2）如停电区域仅为餐厅，餐厅经理可组织电工维修或请被保障单位维修。（3）如停电区域为整个被保障单位，餐厅经理应立即与被保障单位协商解
45、决办法。用发电车应急。（4）确保餐厅的照明，保证就餐顾客正常就餐。（5）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐厅联系，从其它餐厅调拨饭菜。必要时，可由总经理进行协调。（6）餐厅负责人要及时组织对冷冻和冷藏设施内的物品进行处理和防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质量。5、突然停水处理措施（1）如被保障单位在加工烹制前通知停水，餐厅要提前备足工作用水。（2）班组及时上报餐厅经理。（3）餐厅经理及时联系被保障单位，了解停水原因、停水区域和供水时间。（4）如停水区域较大，餐厅经理与被保障单位协商，借用保障单位车辆到邻近地方运水。（5）如停水区域较小餐厅经理可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水应急，
46、以保证照常供餐。（6）快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用不需清洗、削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。（7）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐厅联系，从其它餐厅调拨米饭等主食。（8）如因无水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。6、突然停气处理措施（1）厨师长第一时间上报食堂管理员，由食堂管理员联系相关部门询问停气原因和供气恢复时间。（2）对于不能短期恢复的，食堂管理员应及时上报食堂主管，并采取以下措施：若为早餐备餐时停气，需向就餐人员做好解释工作；若为午餐备餐时停气，立即拨打已联系好的快餐公司送餐；若为晚餐备餐时停气，就餐人员少量时，采用备用电
47、炒锅、微波炉等设备进行饭菜制作；就餐人员较多时，需立即拨打已联系好的快餐公司送餐。7、设备异常应急处理（1）设备发生异常。餐厅工作人员立即将情况报告班长或者经理，遵循“停、呼、等”异常处置三原则，严禁私自维修或继续作业；（2）设备维修期间不影响员工得正常用餐，待设备维修完毕经餐厅工作人员确认后，该设备方可正常使用；（3）设备异常影响正常得工作，餐厅不能保证员工正常就餐，餐厅主管应将情况报告给经理，由经理采取相应得措施，启动就餐紧急预案。8、突然局部起火处理措施（1）餐厅遇到起火，在场人员应立即用灭火器材进行灭火；如火势较大无法控制，要及时拨打被保障单位消防部门电话或119报警。（2）如后厨起火，在场人员要立即关闭油阀，并用灭火器灭火；燃气灶起火，在场人员要立即关闭燃气阀，并立即用灭火器灭火；电路起火立即由电工关掉电源，并用灭火器灭火；油锅起火
