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1、,依法行政：提高物业纠纷调解的成效,主要内容,一、人民调解调处物业纠纷的背景二、人民调解物业纠纷的法律依据三、物业纠纷调解工作技巧 四、案例,一、人民调解调处物业纠纷的背景 （一）物业纠纷的增多催生了各地探索探索化解物业纠纷的办法 近十多年来，物业管理服务矛盾纠纷不断增长，成为当今社会不和谐的一个重要因素，特别是物业纠纷涉及人多、面广、积怨深、易激化、易上访、易突发恶性群体性事件，影响居民的正常生活秩序，是社会稳定和谐的重大隐患。为了维护社会稳定，为居民提供一个和谐的生活环境，各地采用各种办法化解物业纠纷。 随着物业纠纷的增加，各地都在探索化解物业纠纷的办法和机制，北京、天津、上海、重庆、深圳
2、、杭州等地都探索了适合自己的物业纠纷化解方法。深圳探索建立市、区、街道或社区的“三级管理”模式，同上将基层组织纳入三级管理模式，区主管部门、基层组织、业主委员会及物业服务企业、开发建设单位定时碰头，商议解决社区管理中的问题。 杭州也探索建立了三级管理协调制度，发挥人民调解的作用，构建了“四级网络循环运行+专业律师参与+诉调衔接”的工作运行机制。,上海市将物业管理矛盾纠纷纳入社区管理范畴，充分发挥街道、居委会人民调解委员会的作用，取得了良好的效果。同时引入第三方中介机构，参与物业管理矛盾纠纷的调处，指导业主大会、业主委员会的筹备与维修资金的使用等行为，产生了积极的作用。2007 年 6 月，北京
3、市出台关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见，借助于政策法规体系的建立，创新体制和机制，北京市据此建立市、区县、街乡、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系预防和解决物业管理矛盾纠纷。,（二）各地探索多元化解物业纠纷机制取得的经验1.健全物业纠纷调解组织网络，化解不同层次和范围的物业纠纷各地建立健全了物业纠纷调解组织网络，依托基层人民调解组织，构建了三级或四级调解组织网络。北京市建立了市、区县级物业管理纠纷人民调解委员会、街乡物业管理纠纷人民调解委员会、社区（村）物业管理纠纷人民调解工作站、居民调解小组信息员四级排查调处组织网络，及时化解不同层次和不同范围的物业纠纷。,2.扩展调解员范围或
4、引入第三方调解，有利于物业纠纷的化解各地还扩展调解员范围，吸纳社区（村）调委会、律师、物业管理公司负责人、业主代表等人员加入到物业管理纠纷人民调解组织中，使得物业纠纷的解决能够代表各方；还有的引入第三方进行调解，有利于物业纠纷的预防，有利于将物业纠纷化解在萌芽状态，也有利于一些较大、复杂的物业纠纷达成调解协议及协议的履行，最终有利于物业纠纷的化解和和谐社区的建设。,3.开展指导与培训，提高调解人员素质在调解纠纷的同时，市、区县级物业管理纠纷人民调解委员会充分发挥专业优势，开展人民调解员培训工作。聘请各级房管部门、法院、律协和属地大专院校中富有经验的专家学者多次为骨干调解员培训，讲授物业管理理论
5、知识和相关法律法规，传授调解经验、方法与技巧，对提高广大调解员调解技能发挥了积极的作用。,4.搜集整理调解资料，调查研究物业纠纷预防与化解机制市、区县级物业纠纷调解委员会发挥其职能，搜集整理了大量来自调解一线的调解案例、调解故事、调解经验等宝贵调解资料，为提升调解员的调解水平做出了贡献，也为调查研究提供了大量一手资料；同时他们进一步深入社区，总结调解工作经验，分析研究物业管理纠纷成因，撰写具有一定水平的调研报告，为物业纠纷的化解和领导决策提供了重要的参考。,5.加强宣传、引导与排查，将物业纠纷化解在萌芽状态市、区县级物业管理纠纷化解组织指导各街道、乡镇开展物业管理知识专项宣传、法制讲座、法律咨
6、询及发放物业宣传手册等，在物业管理公司和广大业主中间，普及物业管理相关法律知识，提高物业管理公司依法经营和广大业主的依法维权意识。如北京市朝阳区香河园街道物业管理纠纷人民调解委员会，组织举办的由物业管理公司、业主、居委会代表共同编排参演，律师、教授现场点评的“香河园街道物业普法消夏晚会”，既普及了物业管理知识，同时也拉近了物业服务企业与广大业主的距离，收到了良好的社会效果。,人民调解是一项具有中国特色的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式,被国际社会誉为化解社会矛盾的“东方经验”。多年来,人民调解与司法调解、行政调解等共同构成的“大调解”体系,为预防和减少民间纠纷、化解社会矛盾、维护社会和谐
7、稳定发挥了重要作用。 2010年8月28日通过的人民调解法作为人民调解工作发展道路上的一座里程碑，标志着人民调解工作进入了新的发展阶段，为广大人民调解组织依法调解矛盾纠纷提供了有力的法律支撑和法制保障。,二、人民调解物业纠纷的法律依据,第四章调解程序1、当事人申请或调委会主动，主动介入 疏导 化解积怨 消除隐患2、受理后，指定1-N名调解员或当事人自选； 征得当事人同意后，邀请其亲属、邻里参与（人性化的规定）3、调解中，坚持原则，明法晰理 ，主持公道 及时、就地 4、当事人的权利和义务5、其他事项,第五章调解协议1、协议书的制作：书面和口头2、协议书载明事项3、效力：具有法律效力 司法确认,第
8、六章附则,第二部分 新法解读,我将这部法律总结为“87”即：八大进步、 七大特点,一、八大进步一是进一步坚持和巩固了人民调解的群众性、民间性、自治性的性质和特征。人民调解是人民群众自我教育、自我管理、自我服务的一项制度，这一属性及定位是人民调解工作赖以存在的基础，也是长期以来人民调解工作保持强大生命力、深受群众欢迎的根本原因。,二是进一步完善了人民调解的组织形式。（设立、组成和任期、制度）,三是进一步明确了人民调解员的任职条件、选任方式、行为规范和保障措施。,四是进一步体现了人民调解的灵活性和便利性。,五是法律确认了人民调解与其他纠纷解决方式之间的衔接机制。（第十八条第二十六条）,六是进一步明
9、确了人民调解协议的效力和司法确认制度。这是近年来人民调解工作的一项重要制度创新，这部法律首次通过立法确立了对人民调解协议的司法确认制度，是运用司法机制对人民调解给予支持的重要保障性措施。,七是加强了对人民调解工作的指导和保障。,八是进一步筑牢社会矛盾“第一道防线”,二、七个特点 村、居委会应设立调解委员会 政府应支持和保障调解经费 确立调解协议司法确认制度 调解协议是有法律约束力的 明确规定人民调解员的条件 调解民间纠纷应当就地进行 明确与其他调解形式的衔接机制,第三部分 调解原则及调解技巧,人民调解应遵循的基本的方法 坚持原则，明法析理，主持公道 应当及时、就地进行，防止矛盾激化 人民调解员
10、根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议,一、弄清事实真相,弄清事实真相是进行调解工作的基础。基本事实不清楚，就不能很好的开展工作，就不能给予当事人正确的引导，更不能提出双方都能接受的调解方案,二、分清是非曲直,在弄清事实真相的基础上要分清是非曲直。对于某一个具体的纠纷，必须明确谁是谁非，是否合乎法律和道德的要求。是双方都有错误，还是错误完全在其中一方，如果错了，要弄清为什么错了，错在哪里。对于错误一方要进行批评，但要注意方式方法。,三、充分说理
11、，耐心疏导，消除隔阂,在分清是非的基础上要对双方进行教育，包括法律教育和道德教育。法律教育是指结合本纠纷的具体情况，讲明法律的具体规定，宣讲法律的具体精神，明其法律后果。道德教育是指要向当事人宣传社会主义道德规范的要求，明确指出哪些行为符合道德要求，哪些行为不符合道德要求。在此基础上进行耐心疏导，通过做耐心细致的思想工作，促使双方互谅互让，消除隔阂重归于好。在此我们要注意的问题是必须要坚持以,调解技巧,所谓调解技巧是指在调解矛盾纠纷的过程中，针对具体的纠纷当事人的特点，以及矛盾纠纷过程中不同阶段的不同特点，灵活巧妙地运用调解方式、方法的技能。 广大人民调解员通过创造性工作，在长期实践中积累了丰
12、富的工作经验。 人民调解工作因人、因事、因地，可变性较多。因此，调解方法也要灵活多样，不能一成不变。 根据本人十多年的调解工作经历，作一些提示。,一、“冷却降温法”也叫“热案冷处理法”,当矛盾纠纷激化有可能引发刑事案件的情况下，调解人员一定要临阵不乱，冷静思考，首先采取有效办法和策略，制止事态扩大和曼延。然后依照法律法规，对双方当事人分别耐心细致地做思想工作，待双方心平气和，抓住有利时机，及时进行调解。 有些纠纷从表面形式看来比较激烈，双方的“火气”都很大，双方剑拔弩张、势不两立，谁的意见都听不进去。对这类纠纷可以采取冷处理法，既先不急于调解，先放一放再说，打个时间差。经过一段时间后，心态就容
13、易平静下来，或有的人想要面子，一时不让步，但经过一段时间后，就可以“体面”地接受让步。（通常向说的“以时间换空间”） 辗转三次怒气就会自消，斗气就会自己跑掉。（案例）,适用纠纷特点,这类纠纷的特点是：双方当事人一般文化程度底，脾气暴躁，容易冲动失去理智。气头之上谁规劝也不行，有一股：“二杆子”劲，甚至拉拢纠集亲朋好友参与其中，很容易发生群体性械斗事件。如果调解人员不明事理，满目前往立即调解，不仅在节骨眼上无法有效控制事态的扩大曼延，反而由于处置不当会激发矛盾，引火烧身，危及自身安全，甚至陷入一场混战之中，无法脱身 。,二、“情理交融法”又称“换位思考法”,俗话说“要想公道，打个颠倒”，在民事调
14、解中，双方当事人由于自私自利思想作嵩，跳不出个人圈子，好“钻牛角尖”。我们启发双方当事人转换角色，换位思考。在考虑个人得失的同时，也要替对方利益着想，做到知彼知己自我约束。然后，循循善诱，因势利导进行调解。,提高从业人员个人综合素质,文化素质 职业道德素质 法律素质,琴声叩击心声,若言琴上有琴声，放在匣中何不鸣若言声在指头上，何不于君指上听琴声不在琴上，也不在指上，它在人们的心上，真正的琴声不在指上，而在于心向往的那一点点寄托。,适用纠纷特点,此类纠纷特点：双方当事人刚愎自用，固执己见，爱争强好胜。 桐城六尺巷的故事 千里传书只为墙，让人三分又何妨；万里长城今犹在，不见当年秦始皇。 三八二十三
15、的故事,三、“扶正去邪法”,是指运用法律的规定、道德的约束等，去除纠纷当事人的无理要求及邪念，弘扬正气，压制邪气，找准纠纷争议的焦点所在，不要被表面现象所迷惑，对症下药，进行调解。 一般来讲，当事人都做法和行为既有正确的一面，也有不对的一面。在进行调解时，要注意两面性。对正确的方面要充分地肯定，对不正确的方面要进行必要的批评。 马拉多纳的故事以毒攻毒,适用纠纷特点,双方当事人胡搅蛮缠，提出无理要求，混淆是非，掩盖事实真相。 处事让一步为高，待人宽一份是福。 四勿：勿固、勿意、勿必、勿我。,四、“逆向求助法”,是指运用逆向思维的方式，让双方当事人首先明白争执结果如何？然后冷静思考，端正态度，辅之
16、调解员法制宣传及耐心细致的思想工作，从而达到调解之目的。 有效果比有道理更重要。,恶是犁头善是泥，善人常被恶人欺，铁打黎头年年换，未见田中换烂泥。,适用纠纷的特点：,此类正向思维根本解决不了，双方当事人充满幻想，不达目的誓不罢休。桐城六尺巷的故事 千里传书只为墙，让人三分又何妨；万里长城今犹在，不见当年秦始皇。,五、“案例引导法”,是指运用调解成功的相似案例，以案说法进行剖析，让双方当事人结合案例，对纠纷重新思考，最终达成调解协议。,六、“亲友疏导法”,是指用亲情友情加法律手段对纠纷当事人进行攻心疏导，在亲情友情的感化下达成成功调解。 适用纠纷的特点：纠纷当事人重哥们义气，性格直爽，为人正直，
17、直接讲法律和做思想工作很凑效。 世界上最大的误区不是缺少爱，而是缺少爱的方式。（渔民夫妻爱的故事）,七、“亲情解怨法”,此方法多用于家庭、婚姻、赡养。是指在纠纷的调处中，运用亲情感化，使双方当事人消除积怨。化解矛盾纠纷。对婚姻基础较好的和有和好可能的婚姻纠纷，帮助双方多回忆过去的美好时光，多想对方的好处，做到以情动人，从而唤起旧情，使之重归于好。,八、舆论压迫法,在进行调解时，要提示当事人关注周围的人对此事的看法和评价。在中国的传统文化中，人们习惯于对别人进行道德评价，正所谓“吐沫能淹死人”。在调解时，我们要充分利用这一点，但要注意的是应当区分哪些舆论是正确的，哪些舆论是错误的。,九、晓以利害
18、,在调解工作中，若遇到少数目无法纪，蛮不讲理的当事人，前述八种方法都失效时，只能以硬碰硬，晓以利害，指出一意孤行，以身试法必然承担法律后果。在调解无果，矛盾纠纷有可能激化的情况下，组织调解人员要将调解情况及时报有关部门和领导，并做好防激化工作。,人民调解工作中的语言沟通技巧,会说话的惹人笑，不会说话的惹人跳1、犬马皆能有养 何况人有别乎2、良言一句三春暖 恶语伤人六月寒3、乌鸦反哺羊跪乳4、圣人执左契而不责于人5、阴在阳之内不在阳之对6、天地相合以降甘露，人事相合以享太平7、得饶人处且饶人 有理也有让三分8、一场官司十年仇9、未曾拥有则不能给付10、世界上最不能等得一件事是：孝敬父母,十、语言
19、幽默,一个老和尚和一个小和尚的对话 老：你从哪里来？ 小：我从江南来 江南草木耳 江南草木唯我独秀 择其秀者而伐之 伐为国家做栋梁 你进三步是死，退三步会亡。 我横走三步会何妨,人民调解的作用,纵横捭阖，合纵连横，无中生有，有中生无，化腐朽为神奇，化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈笑间樯橹灰飞烟灭，以求矛盾的解决。 水无常形，兵无常法，法无定律。 醉过才知酒浓，爱过才知情重，爱岗敬业，服务百姓，相信各位在你今后的工作中：给你一个支点你能撑起一片天,与大家共勉,功崇惟志业广唯勤,托六尺之孤 寄百里之命,常善救物故无弃物，常善救人故无弃人 我们从蜘蛛身上学会了纺织，从燕子身上学会了建筑，从百灵鸟身上学会了唱歌。我们要从复杂的社会矛盾中学会调解。,
