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1、第6章 企业外部公共关系,目 录,6.1 顾客关系6.2 商贸关系6.3 社区关系6.4 政府关系6.5 金融关系6.6 新闻媒介关系,6.1 顾客关系,6.1.1顾客关系的重要性顾客关系是企业与自己产品或服务的购买者、消费者之间的关系。,6.1 顾客关系,6.1.2处理好顾客关系的措施6.1.2.1维护消费者的权益（1）有权决定是否购买商品；（2）有权挑选商品的品种、式样；（3）有权了解商品制造、使用、维修方面的信息和知识；（4）有权对商品的质量、款式、性能、价格等提出意见，并有权要求这些意见被有关企业听取；（5）当使用不合格的商品蒙受损失时，有权得到补偿。,6.1 顾客关系,6.1.2.2
2、为顾客提供满意的商品（1）做好市场调查和预测（2）企业要有自己的经营特色（3）商品价格适宜6.1.2.3为顾客提供优质的服务（1） 售前服务（2）售中服务（3）售后服务,6.1 顾客关系,6.1.2.4重视与顾客的信息交流6.1.2.5正确处理顾客意见（1）处理意见必须及时（2）态度要诚恳（3）要有对顾客负责的精神（4）要以最好的服务补救,6.2 商贸关系,6.2.1供应商关系6.2.1.1供应商关系的重要性6.2.1.2供应商关系的处理方法（1）互惠互利原则。（2）平等协商原则。（3）真诚相待原则。,6.2 商贸关系,6.2.1.3处理供应商关系的措施（1）主动向供应商反映顾客及市场需求信息
3、。（2）主动为供应商提供帮助，解决困难。（3）为供应商开拓市场。（4）增进与供应商的感情联系。,6.2 商贸关系,6.2.2经销商关系6.2.2.1经销商关系的重要性6.2.2.2处理好经销商关系的方法（1）为经销商提供适销对路的商品（2）为经销商提供技术服务（3）为经销商提供各种销售方面的服务和便利（4）为经销商提供信息服务,6.3 社区关系,6.3.1社区关系的重要性6.3.1.1社区关系的含义社区是指人们共同生活、工作的一定区域，如城市、区、街道、乡、镇、村庄等。6.3.1.2社区关系的重要性（1）可靠的后勤服务。（2）良好的员工生活环境。（3）充足的劳动力资源。（4）最稳定的顾客。,6
4、.3 社区关系,6.3.2处理社区关系的方法6.3.2.1维护社区环境6.3.2.2支持社区公益活动，为社区提供服务6.3.2.3用社区沟通信息，调和矛盾,6.4 政府关系,6.4.1政府关系的重要性6.4.2处理政府关系的方法6.4.2.1恪守政府关系原则（1）遵纪守法原则（2）国家利益至上原则（3）多作贡献原则,6.4 政府关系,6.4.2.2重视同政府的沟通（1）熟悉和掌握国家和政府的法律、法令、条例和政策（2）熟悉政府组织结构及职能（3）主动与政府保持联系6.4.2.3主动协助政府解决问题,6.5 金融关系,6.5.1金融关系的重要性（1）企业与银行的信贷关系（2）企业与保险公司的关系
5、（3）企业与其他公众的信贷关系,6.5 金融关系,6.5.2建立良好金融关系的原则（1）遵守金融法规和纪律的原则（2）实事求是、讲究信用的原则（3）主动配合、自觉接受金融部门监督的原则（4）及时沟通、联络感情的原则,6.5 金融关系,6.5.3处理与银行关系的方法（1）搞好企业生产经营活动（2）熟悉银行业务（3）讲究信用（4）及时通报企业的经营管理和财务情况（5）聘请银行有关专家当顾问（6）组织参观,6.6 新闻媒介关系,6.6.1新闻媒介关系的重要性6.6.1.1新闻界是影响社会舆论的权威性机构6.6.1.2新闻界是企业与公众之间信息交流的加速器（1）通过新闻传播媒介可以加速企业与社会公众之
6、间的信息沟通。（2）通过新闻界传播，可以收集到各种反馈信息，特别是顾客对本企业的印象和意见。（3）新闻界是企业公共关系工作的功能放大器,6.6 新闻媒介关系,6.6.2处理新闻媒介关系的方法6.6.2.1熟悉新闻媒介6.6.2.2掌握处理新闻媒介关系的原则（1）以礼相待（2）以诚相待（3）平等相待（4）迅速及时,6.6 新闻媒介关系,6.6.2.3正视批评报道（1）对报道属实的批评（2）对失实的报道,6.6 新闻媒介关系,6.6.3利用新闻媒介的方法6.6.3.1提供新闻稿及有关资料6.6.3.2举办新闻发布会或记者招待会6.6.3.3安排记者与专家、领导会面6.6.3.4制造新闻事件6.6.3.5利用新闻的时机,
