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1、提升工单处理班工单归档及时率,QC小组简介,小组概况表,小组成员及分工表,专业术语解释,工单归档及时率,工单归档及时率=48小时内归档的工单量/工单总量,工单,客户拨打10086提出咨询、办理、投诉、建议需求，当一线人员无法在线处理时，在系统上对客户问题进行记录并进行问题流转。本成果中所提工单指预约工单和建议工单两类总和，简称工单；,选题理由,提升工单处理班工单归档及时率,活动实施计划表,注：每单元格为一周,目标值,预期目标示意图,Y,工单归档平均及时率现状值,工单归档及时率目标值,62.13,制图人：制图时间：2011-02-12,设定目标,70,根据中心要求，目标设定为：工单归档及时率70
2、%,目标可行性分析1,目标可行性分析2,工单归档及时率=48小时内归档的工单量/工单总量48小时内归档的工单量=每小时处理工单量人数工时,？,能否增大分子,公式解读,目标可行性分析2,通过收集2011年1月共31天每日工单总量与每日工单及时归档率数据得到以下数据表：,数据采集： 制表人：制表时间：2011-02-19,QC小组依据前表2011年1月共31天的工单处理数据进行分析，将每日工单总量以及当日工单归档及时率绘制散点图。,N30，N+ N= 5 N+ N= 25 由图可知，发现二者之间存在负相关关系。每日总工单量越高，及时归档工单率越低。,目标可行性分析2,目标可行性分析3,客服中心工单
3、班工单处理流程,目标可行性分析3,对2011年1月工单班处理的63920张工单记录分类统计如下：,从排列图来看，支撑系统类工单是导致工单总量高的主要症结。,小组再从支撑系统类工单的41376张记录中，抽样调取了1000张工单的立单内容进行分析，通过分类得到如下统计结果：,目标可行性分析3,客户参加促销活动的业务取消不成功,系统不显示业务订购关系,从排列图来看，“客户参加促销活动的业务取消不成功”是导致系统支撑类工单量高的主要症结，也是导致工单总量高的主要症结。,制图人： 制图时间：2011-02-21,公式计算：1、预计可改善比例（1-62.13%）64.73% 83.2% 50%=10.2%
4、；2、改善后的工单归档及时率为：62.13%+10.2%=72.33% 由于72.33% 70%，因此目标可行！,目标可行性分析3,目标是否可行？,对比历史数据，QC小组分析本次活动仍然有把握可解决客户参加促销活动的业务取消不成功引发的系统支撑工单量的50%的保底数据。,原因分析,客户参加促销活动的业务取消不成功,营业员错记信息不准确,工单班处理人员派发工单错误,各地市后台处理效率低,各地市无工单处理考核要求,工单班来不及向地市公司派单,工单班上班人员不足,没有对工单处理员休假进行管控,工单处理员配备不足,话务员预处理不到位,话务员查询不到客户活动信息,话务员无查询客户参加活动信息权限,没有开
5、展业务办理规范流程培训,系统提示出错,工单班上班出勤率低,小组通过头脑风暴，共找到9个末端原因。,工单处理员不熟悉业务流程,话务员不会查询客户活动信息,各地市后台没有及时处理工单,系统登记时间已到期话务员无法操作取消,话务员无取消客户参加活动业务权限,系统运行故障,工单处理员业务规范知识差,工单班排班与工单量需求吻合度低,工单处理员责任心不强,客服中心对工单处理员无考核要求,要因确认,要因确认,核实情况：按客服中心员工培训制度平均每月开展1次以上业务办理规范培训，员工培训参与率达到100%，培训合格率达到98.5%。确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月7日,末端
6、因素一：没有开展业务办理规范培训确认标准： 1、按客服中心员工培训制度规定的内容及学时进行了话务员培训。2、话务员培训参与率达到100%；3、培训合格率达到95%。数据来源：客服中心员工培训记录表,要因确认,调查人：制表人：,要因确认,末端因素二：营业人员登记信息不准确确认标准： 市公司营业员业务登记规范营业员在系统上登记信息的准确率达90%。数据来源：现场抽查80条登记记录，登记准确率=登记准确条数/抽查总条数,步骤一：小组对比查询客户实际开通业务时长与营业员登记信息，记录登记错误的情况,营业员存在登记错误情况,要因确认,核实情况：根据现场抽查记录，存在有前台营业员登记不准确的情况，录入准确
7、率为65%。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日,步骤二：计算营业员登记信息录入准确率。,末端因素三：话务员无查询客户参加活动信息权限确认标准： 1、话务员配置有查询权限。2、由于权限问题造成客户业务取消不成功而立单处理数据来源：客服中心工号权限记录表、现场抽查100个取消不成功记录,要因确认,核实情况：话务员技能表中未配置查询活动信息权限，35%的号码实际参加了活动需开通一定时长的业务，但未到期不能办理取消，话务员应可以在前台直接答复客户，但由于无查询权限，只能派单到后台处理。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日,步骤一
8、：查询话务员工号权限记录表,步骤二：现场抽查工单记录，确认由于话务员查询不到活动信息，而立单到后台处理。,要因确认,核实情况：话务员技能表中未配置取消活动信息权限，40%的号码应可直接办理取消，但由于无权限，只能派单到后台处理。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日,操作时提示不能取消,末端因素四：话务员无取消客户参加活动业务权限确认标准：1、话务员配置有取消权限。2、 现场测试话务员因权限原因无法取消活动已到期的业务而立单处理。数据来源： 客服中心工号权限记录表、现场抽查100个取消不成功记录,步骤2：测试操作取消过程,步骤3：查看话务员立单内容，与系统操作
9、不成功的提示一致,步骤1：查询话务员工号权限记录表。,末端因素五：没有对工单处理员休假进行管控确认标准：1、按休假管理办法对工单处理员休假进行管控。2、全月工单处理员出勤率达到中心85%要求。确认依据：客服中心生产岗位员工休假管理办法、工单处理班绩效考核评分细则、工单处理员出勤记录表,核实情况1：客服中心有严格的休假管理办法，同时有出勤率的绩效考核细则，休假管控严格。,要因确认,核实情况2：1-2月月工单班员工上班出勤率达到94%。确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月3日,要因确认,要因确认,末端因素六：工单处理班排班吻合度低确认标准： 工单班每日排班吻合度、每
10、时段排班吻合度高于80% 。确认依据：工单班员工排班表、每日工单量数据,每日工单量与实际上班人数时间序列图,核实情况1：日均排班吻合度为78.5%。每月末5天是当月的工单量峰值区间，月中则工量低，但工单处理员排班人数未能满足峰值需求，且月中人员有富余。,说明：排班吻合度=实际排班人数/应排班人数X100%,核实情况2：各时段平均排班吻合度为73.3%。每日15：00起，由于市公司返回的工单量增加，是当日的工单量峰值区间，但工单处理员17：00-22：00实际上班人数缺口较大，未能满足日工单量峰值需求。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月3日,每日各时段工单量与实
11、际上班人数时间序列图,要因确认,末端因素七：客服中心对工单处理员无考核要求确认标准：1、按客服中心工单处理班考核细则对员工考核。2、根据中国移动广西客户服务营销中心工单质量标准，工单班因派发流程错派后台的工单占比5%。数据来源：工单班各月工单处理量情况表,核实情况：客服中心对工单处理员有考核要求；工单班未按流程错派工单占比最大为0.11%5%；确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月5日,要因确认,工单处理班工单错派情况表,末端原因八：地市无投诉处理考核要求,确认标准：1、地市后台按工单考核细则对工单处理人员进行考核 。2、中国移动广西客户服务营销中心工单处理规范各
12、地市工单处理及时率 85%。数据来源：全区工单处理量数据表、市公司考核管理办法,要因确认,核实情况2：各地市公司对本地后台有考核要求，且各地市工单处理率 85%；确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月5日,玉林市公司工单处理后台考核细则,末端因素九：系统运行故障确认标准：1、根据客服中心营帐操作系统运行维护管理办法，系统业务办理故障时长比例1% 。数据来源： 客服中心营帐操作系统运行故障记录表。,核实情况1：经过核对客服中心营帐操作系统运行故障记录表，1-2月系统业务办理故障时长比例为0.21%，低于公司1%的要求。确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认
13、时间：2011年3月6日,要因确认,系统运行正常99.79%,系统运行故障0.21%,要因确认,确定四个要因,提高工单归档及时率,制定对策,（一）小组成员针对要因，通过头脑风暴法，提出对策方案，制定亲和图如下：,制定对策,（二）小组整理亲和图，通过头脑风暴法对各项要因逐项分析制定对策方案。,（三） 由于“话务员查询权限不足、话务员取消权限不足”属于同一类型问题，小组对两个要因合并考虑对策，通过头脑风暴，制定对策方案。,制定对策,（四） 小组对要因“工单班排班不合理”通过头脑风暴，制定对策方案。,制定对策,制定对策,（五）方案确定后，小组按照5W1H原则制定了对策表：,制表人： 2011年3月9
14、日,实施对策,1、2011年3月16日小组完成了全区促销活动登记规范拟定工作，通过邮件方式发送至各市公司客户中心，协请各市公司执行并对登记错误的信息进行修改。,2、2011年3月29日客服中心通过协调函方式向各市公司通报系统登记促销活动存在问题及下一步工作要求。,3、建立常态化的促销活动登记信息监控与反馈流程。,实施对策,实施对策,效果检验：营业员对客户参加活动的信息录入准确性由65%提升至93%，达到目标值。,4月中旬，随机抽查100条各市公司营业员登记情况。,亮点：订规范，降差错,1.申请权限配置。2011年3月15日完成话务员“限制业务登记”查询权限、“活动捆绑促销新业务取消”权限申请，
15、运营支撑中心于3月21日完成权限配置。,实施对策,2测试权限上线后影响。选定2个班组进行为期一天的试点，对话务员运用新权限处理问题的效率及质量情况进行分析。,实施对策,结论： 小组通过对比及计算，权限上线后实施人工直接在线处理方式，不管采用方式1还是方式2，平均通话时长低于93.5秒，不会高于目前的平均通话时长94.8秒，不影响接续效率；主要原因是措施后会减少客户代表立单环节，降低了每电话76秒后续处理时长，且直接办理客户满意率高于立单办理方式，不影响客户感知。,培训宣贯,实施对策,3.宣贯并启运新权限处理话务。在测算措施不会影响接续效率和客户感知后，小组立即拟定了权限上线后的业务办理流程，进
16、行了操作要求的明确规范，在进行全员培训宣贯后，于3月25日起执行新流程。,实施对策,效果检验： 话务员可实现在线查询客户参加活动的信息，直接在线答复客户，并直接为已到期客户办理取消业务，无需再立单派往市公司办理。4月份派往各市公司的工单总量较1月下降3.3万张，下降幅度达52.5%，达到目标。意外收获：由于部分业务办理类工单，均由市公司处理并返单，而工单班只起到派发和归档作用。为减少环节，小组调整了工单处理流程，确定8大类工单由市公司直接从系统提取工单处理，将原返单转为归档。因此，工单班减少了1.6万张工单派发和归档的工作量。,增加权限措施虽小，但成效巨大，大大降低了工单量。,亮点：小权限，大
17、成效,实施对策,实施对策,月工单量与上班人数曲线,日工单量与上班人数曲线,亮点：巧排班，优资源,效果检查,2011年4-6月，工单归档及时率均能达到70%以上，达到目标值。,10000,目标达成,35000,0,14000,7000,21000,58.68%,88.08%,97.34%,工单量（单位：张）,0,60,40,80,20,100,9871,3109,482,19703,n=33577,累计百分比（单位：%）,业务办理类,系统支撑类,建议工单类,梦网及信息类,业务查询类,265,98.77%,99.56%,147,100%,内部工单类,效果检查,小组对2011年6月全部33577张工
18、单记录，运用排列图进行了数据分类，发现“系统支撑类工单”已不是最主要症结。,28000,小组从2011年6月支撑系统类工单随机调取1000张工单内容，运用排列图进行了数据分析，发现“客户参加促销活动的业务取消不成功”问题已不是最主要症结。,客户参加促销活动的业务取消不成功,效果检查,员工每月人力成本投入2500元,一、节约人力成本 （一） 节约中心人力成本：随着工单量的减少，工单班人数从10人减编到2人，其余8人补充到10086热线为客户提供服务。按话务员每月2500元的人力成本核算，可节约2500元8人=2万元。,效果检查,通过各项对策实施，平均每月约减少3.36万张工单,（二）节约各地市后
19、台人力成本：后台工单处理的工作量减少，相当于每月16人的工作量。按员工每月2500元的人力成本核算可节约每月可节约人力资源的费用：2500元16=4万元。,市公司后台每人每月处理工单2100张,3.36万张工单需要后台人员33000/210016人,每月节约人力成本2500元16=4万元,每年可节约成本4万元12=48万元,每月为公司产生经济效益合计8.5万元。,效果检查,二、提升客户对热线的感知（一）客户满意度提升：客户问题能够在前台快速有效一站式解决，对提升客户对公司满意度感知有着潜在效益。（二）人工服务一次解决率提升：减少了由于工单流转环节和时间长，客户再次来电查询业务是否已取消成功的重
20、复电话，对提升人工服务一次指标有着潜在效益。（三）员工效率提升：员工立单量减少促进了工作效率的提升，对10086热线的快速接通存在潜在效益。,（三）减少话务员立单时间而降低的人力成本：话务员立一张单需要2分钟时间，3.36万张工单可节约6.7万分钟，按一分钟通话90秒计算，可以多接4.5万个话务，相当于10名话务员全月的接续量，节约人力成本每月2500元*10人=2.5万元,每年节约成本2.5万元12=48万元,巩固措施,一、小组将有效措施报批公司，经批准纳入标准化管理文档。,二、与市公司召开讨论会，将客户参加促销活动的业务登记规范做为常态化措施进行固化，并向区公司运营支撑中心提交“登记界面”
21、的系统优化需求，提高系统登记便捷性，减少营业员人为登记信息错误。,2011年7-9月巩固期，工单处理班工单归档及时率均能达到70%以上，达到目标值。,巩固措施,实施对策前,巩固期,目标值70%,实施对策后,10000,目标实现,自评结果,情况雷达图,通过本次QC课题活动，工单处理班工单归档及时率稳步提升，超过了预期目标值；此外，小组成员学习并掌握了常用的QC研究工具，为今后日常效率提升工作打下基础。,总结和下一步打算,存在的不足以下三个方面需要改进：,质量管理意识提高,数据挖掘能力增强,解决问题能力提升,团队协作调能力加强,小组成员的收获,总结,QC工具应用技巧有待提高,过程管控意识欠缺,对指标的感知和跟进能力不足,总结和下一步打算,总结和下一步打算,本次QC活动结束后，小组成员开会讨论，决定继续将深化提高立单处理效率作为下一步的研究方向。 随着原有首要问题的解决，提升前台话务员立单效率成为效率提升的首要因素，因此小组决定继续对问题原因进行深挖，确定下一个课题是：,降低前台话务员立单时长,谢谢,
