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1、,血液招募的艺术与魅力,北京人上仁礼仪文化传播公司,主讲：刘畅 2011.9,课程内容,血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质,规范职业形象 提升服务品质 对内：提升素质 对外：打造品牌,给力,培训目的,血液招募,一、血液招募现状分析,世界各国血液招募,国家先进理念的学习发达国家对血液招募的重视国民对公益事业的认识不发达国家问题四处蔓延全世界关注的焦点,全国已经进入老龄化社会临床用血以每年15%的速度增长政府对血液招募工作重视程度提高硬件设施、环境改善投入加大国家对无偿献血的宣传力度加强经血液途径传播疾病得到了有效控制血液招募工作起步晚、步子
2、快、成效大,一、血液招募现状分析,国内血液招募形势,课程内容,血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质,站在内部人的角度看招募站在献血人的角度看招募站在社会人的角度看招募,二、血液招募中存在的问题,木桶效应,被记住的往往是短板,谁决定桶的容量？,记住短板远离我们,一个行业的价值， 要靠从事这个行业的人群 共同来展示,一损俱损 一荣俱荣,品牌,传 播,金字塔,血液招募效果,各级血站、血液中心形象,管理层、各岗位形象,采血员、采血屋形象,社会认可也需日积月累,“用血无序，采血无序”。社会响应并参与无偿献血的人数不稳定主要依靠团体招募：学校、机关、单
3、位、部队等国人对无偿献血存在误区：“不了解、不理解、甚至误解”预约可控性差：预约到现场的只有30%左右，其他的献血者通常是自发到现场的，经血液途径传播疾病得到了有效控制，但目前仍有15%的有偿供血没有杜绝重复献血率低：只献过一次血的占到80%左右-回头率。得到尊重与重视不够：树立典型,无偿献血的宣传与招募工作仍需努力 服务理念的改变以实现献血者高效招募,瓶颈在哪里？,站在内部人的角度看招募,硬件改变,血站大楼有了，运转资金有了,先进设备增加了，献血车（屋）改善了，该抓什么了？,血液中心具有两条主线：一条是血液质量控制，另一条是日常采供血业务的开展,还有什么？,教育培训激励督查,软件提升,服务,
4、对血液招募行业的认识,对职业的认识客户是谁我是谁我为谁工作,采血员有工资、有补助献血员无报酬，一分不取最直接感受到：“人间自有真情在”无以回报：不能懈怠、不能怠慢 用自己的行动：呵护、感激,行业：不大作用：很大责任：重大-一袋血一条命生存：脆弱-靠全民支持，面对人群特殊,特殊的行业,特殊的群体特殊的服务方式,人类对生存和生命的价值越来越重视,对卫生保健、身心素质的要求越来越高,与献血者的关系？,“我是谁”,血站的特殊性？,对血液招募行业的认识,为谁工作,内强个人素质外塑中心形象,公众眼中的形象,托付生命的人管理健康的人,血站工作者,对血液招募形象的认识,如何让献血者满意？,如何展示中心的社会形
5、象？,向社会宣传向献血者-感谢,6.14我们做什么？,站在献血人的角度看招募,期望：十分关心自己的健康心理：献爱心的尝试得到应有的敬重，得到服务的周到快乐：轻松献血，能否把献血当作一件快乐的事安全：献血者与用血者的疑虑群体：社会各层面,站在社会人的角度看招募,一次事故一次不愉快的经历一个不愉快的感受网站等对血液招募的质疑对公益事业的认识不到位：急功近利、 一切向钱看的心态血液招募的服务提升不到位恐血症，谈输血、献血而色变,课程内容,血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质,三、提升血液招募的艺术与魅力,招得来 留得住,1、高素质的队伍-高品质的
6、服务,一流的员工打造一流的企业一流的企业需要一流的员工一流的员工提供一流的服务,高素质的队伍,行业职业道德职业道德人的基本道德,百善孝为先百业德为先,一生受用不尽的财富,才：卓越的能力德：优秀的品质,古训、祖训早已有之 推荐几本书-祖先的经典 补上欠缺的一个必修课,人之初，性本善。性相近，习相远。苟不教，性乃迁。教之道，贵以专。昔孟母，择邻处。子不学，断机杼。窦燕山，有义方。教五子，名俱扬。养不教，父之过。教不严，师之惰。子不学，非所宜。幼不学，老何为。玉不琢，不成器。人不学，不知义,弟子规 圣人训 首孝悌 次谨信 泛爱众 而亲仁 有余力 则学文入则孝 父母呼 应勿缓 父母命 行勿懒 父母教
7、须敬听 父母责 须顺承泛爱众 行高者 名自高 人所重 非貌高 才大者 望自大 人所服 非言大 恩欲报 怨欲忘 报怨短 报恩长凡取与 贵分晓 与宜多 取宜少将加人 先问己 己不欲 即速已,善建者不拔，善抱者不脱，子孙以祭祀不辍。修之于身，其德乃真；修之于家，其德乃余；修之于乡，其德乃长；修之于邦，其德乃丰；修之于天下，其德乃普。故以身观身，以家观家，以乡观乡，以邦观邦，以天下观天下。,道德的黄金规则,道德哲学就是“替别人着想” “己所不欲，勿施予人” “以你希望被别人对待的方式对待别人” 一个高水准的企业包含着良好的商业伦理道德，并且能够获得满意的客户群。,做事先做人、做人先修心欲修其身者，先正
8、其心；欲正其心者，先诚其意。争天下者必先争人，争人者必先争心！治天下者必先治己，治己者必先治心！,为官要有“官德”,有多少行业就有多少职业道德,师德：教书育人为人师表,商德？,演员要有“艺德”,医德：救死扶伤大爱无疆,温家宝5次推荐的巨著- 道德情操论亚当斯密以德养生、以德养心、以义止利-乃修身之本诚信淡漠是是怪圈、职业操守是关键利己与利他原则,职业道德-伦理道德,一个企业家身上应该流着道德的血液 温家宝总理于三鹿事件,三品原则,人品最重要无论在哪里？无论在何方？无论做什么。,素质在一点一滴的 细节中不经意的流露,素质在哪里体现？,细节决定成败,新评价：有涵养、有礼貌、讲礼仪、有素质,高品质的
9、服务,高,给他-“尊重”让他-“满足”让他-“舒服” 让他-“信任”让他-“惊喜”,高品质的服务,双方“感觉良好”,体验时代亲友式服务,决定 ？去留的因素,服务工作的9层境界,服 务,服 务冰 点,非服务,热情的态度,容易的却做不到,与生俱来的却不愿给他人,王永庆：服务就是让客户满意，优质的服务就是与众不同，杰出的服务就是把客户放在至高无上的位置上。,专业的技能,敬业精神，拥有这一素质在人的职业生涯中是一种更高的境界。 不受职业道德规范约束的人是不能达到这种境界的。,适合工作 责任,血液无小事，责任重大 自省 自律,先爱岗才能敬业,用心,专业,少为失误找理由,三、提升血液招募的艺术与魅力,招得
10、来 留得住,2、标准管理三阶段标准导入标准固化标准常态化,标准、统一,团队的职业化,所有的人遵守同一种职业语言 遵守约定俗成的职业规范,执 行 力！,职业化标准1,无论领导是否在场，有没有人监督，都能尽心尽力的工作，不打一点折扣。,约 束 力！,职业化标准2,职业化素质高的人 ：“不是要我做，而是我要做”。,中国职场的困惑：不是不知道，只是做不到,是一个人在职场环境中的职业素质、职业仪表、礼仪规范、服务技能等各方面的综合表现。,每位员工都是企业形象的代言人 都在讲述你和企业的故事,职业形象,标准、统一,什么是形象规范？,北京人上仁礼仪文化传播公司,仪容规范卫生、发型、妆面服饰规范-工服、手套、
11、帽子、口罩、鞋袜、饰品仪态规范-表情、站、走、坐、手势语言规范-服务用语、语气,55%,38%,7%,视觉,听觉,语言,形象管理-100分,真诚、自然的微笑,关注、会神的目光,招募人员的面部表情,第二语言,非语言行为是一个人真实感情更准确的流露和表达，往往比语言性信息更富有感染力。,笑由心生,用微笑主动热情接待献血者用微笑缩小献血者之间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围用目光在采血期间关注献血者，主动与其交谈，消除其紧张情绪。,微笑服务,“笑由心生”,最得体的姿态？,体现文化修养 体现个人魅力 显示形象品位,言为心声谨言慎行礼仪修养，从话术里透出来,良言一句三春暖，恶语伤人六月寒,声音：音
12、量适中 语气：亲和自然语速：不疾不徐 表情：面带微笑语音：标准规范内容：专业精湛,良好的语言形象？,修炼你的声音-重视传达给客户的感受,三、提升血液招募的艺术与魅力,招得来 留得住,3、环境管理三层面,献血环境：安全、舒适、有序公共环境：简化、美化、柔化人文环境：温馨服务软性服务,硬环境软环境,刚性：血站的投入弹性：血站的服务,献血屋区域划分更为合理，为献血者提供了一个有序、 卫生舒适、温馨的献血环境。,三、提升血液招募的艺术与魅力,招得来 留得住,4、招募管理4个关键,心存尊重人文关怀注重细节有效沟通,站在对方的角度去听去看去想去感受,前提：学会换位思考,黄金法则：要想别人怎么对待你 你就怎
13、么对待别人己所不欲勿施于人,积极心态 双赢心态,心存尊重,“能为别人开花的心是善良的心,能为别人的生活绚丽而付出的人是不寻常的人,这类人必定有高贵的精神,有高尚的品格,有天使般的心灵。”中心血站职工,必须怀着一腔热血和满腹情爱, 为了人民的健康忘我工作. 来自某中心血站,情商比智商 更重要,对每一位献血者的尊重对献血者血液的尊重,礼者 敬人也,始终顾及到输血者的内心感受，使输血者在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感,人文关怀,人性化服务“三部曲”,给他人的第一印象,站立相迎话别相送,服务感觉,致意问候指引手势递物倒水,礼让献血者,情感关注,接待每一位献血者 “四个一”,一声问候 一杯热水
14、 一张笑脸 一句感谢,注重细节,一个安慰或鼓励的眼神一个需要时的搀扶或抚摸,感谢无偿献血者献血者回访节日问候生日贺卡、短信祝福短信平台服务热线。,语言沟通肢体语言沟通表情语言沟通性别差异沟通年龄差异沟通,有效沟通,面对面的沟通电话的沟通网络的沟通短信的沟通邮件的沟通,有效沟通-无效沟通-,专业沟通-情感沟通-,商量的口吻：询问的口吻： 歉意的语气：,服务适宜语气,体会吗 和吧 的感觉,服务不适宜语气,否定的语气：命令的语气：反问的口吻：质问的语气：迟疑的语气：,学会换个说法,“不敬语”有哪些,说客人爱听的话 说出好感觉 把话说圆满,讲究语言的艺术,无效沟通效果无言以答,课程内容,血液招募现状面
15、面观 血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质,北京人上仁礼仪文化传播公司,以规范化、人性化的服务带给信任我们的献血者以快乐,四、提升中心血站的服务品质,服务落地：常态化服务境界：高品质服务创新：无止境,用心,用情,用力,让“血液招募”因我们而精彩让全社会认识到招募的公益性让更多的人支持无偿献血事业,尊重献血者 用情服务尊重自己 用心服务尊重血液中 用力服务,招募工作的魅力实现稳定充足的血源保障,献给管理者：人有三个层次第一个层次：自己的潜能和智慧 不能完全发挥出来的人！第二个层次：自己的潜能和智慧 发挥到极致的人！第三个层次：把别人的潜能和智慧 发挥到极致的人！,有一种品质叫坚持,献给一线员工：把每一件简单的事情做好就是不简单把每一件平凡的事情做好就是不平凡,谢谢！,
