大客户业务流程及管理办法规定.doc

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1、大客户业务流程及管理办法规定大客户业务流程及管理办法（初稿）目 录第1章 大客户部职能机构设置与职责334456第2章 大客户部绩效考核指标及管理办法778第3章 大客户业务流程10：101111121515161721第1章 大客户部职能机构设置与职责部门大客户部部门负责人大客户部经理直属领导营销总监部门岗位设置部门编制大客户部经理内勤区域大客户专员经理级1 人专员级4人部门职责1负责根据产品或企业的定位，规划大客户开发与管理工作2负责大客户渠道拓展工作3负责大客户营销与市场开发工作4负责大客户服务与关系维护工作5负责各地区大客户的管理工作权力1有大客户开发计划的审核权2有对破坏大客户关系的

2、行为和过失提请处罚的权力3有规范内部服务行为的自主权4有对部门员工的考核权5有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2专业经验五年以上客户管理工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部管理4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求相关说明1考核频率季度考核2考核主体营销总监、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为

3、培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引1根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3负责组织大客户渠道拓展工作4负责组织大客户营销与市场开发工作5负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作6负责大客户投诉处理的监督检查工作7负责组织建立大客户档案等工作8负责部门内部人员管理工作9完成上级领导临时交办的工作职责内容1学历大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识2专业经验二年以上营销工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行

4、业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求相关说明1全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持2负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动3. 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5. 负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6完成上级领导临时交办的工作职责内容1考核频率季度考核2考核主体大客户部经理、人力资源部3关键业绩指标专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引1学历大学

5、本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2专业经验二年以上客户工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求相关说明1协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施5对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7认真履行合同、落实承

6、诺，加深合作8不断总结工作经验，提出合理化建议9完成上级领导临时交办的工作职责内容1考核频率季度考核2考核主体大客户部经理、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引第2章 大客户部绩效考核指标及管理办法指标类别考核指标考核周期指标定义/公式数据来源定量指标1大客户销售计划完成率季/年大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数100%大客户部3大客户流失数月/季/年大客户流失数量大客户部4大客户开发计划完成率季/年大客户开发计划实际完

7、成量/大客户开发计划计划完成量100%大客户部5大客户有效投诉次数季/年确因人员或企业过失造成客户投诉的次数客服部6大客户意见反馈及时率季/年在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数100%大客户部7大客户回访率季/年实际回访客户数/计划回访客户数100%大客户部8服务费用控制季/年服务费用开支额/服务费用预算额100%财务部定性指标1大客户信息档案完整性年度大客户信息档案完整、无缺大客户部2大客户服务规范执行情况年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行大客户部3大客户满意程度年度大客户对服务的满意度评价大客户部4解答客户问题的及时性年度在规定时间内对客户提出的问题给予解答大客户部文

8、案名称大客户部管理制度受控状态编 号执行部门大客户部监督部门考证部门第1章 总则第1条 目的为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第2条 适用范围适用于本部门所有人员。第2章 销售指标管理第3条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。第4条 大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。第5条 销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。第6条 销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。第3

9、章 销售人员管理第7条 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第8条 销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第9条 销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。第10条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第11条 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（1）产品质量的反映。（2）客户使用情况及满意度。（3）竞争产品使用情况及满意度。（4）有关行业动态信息。第12条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第4

10、章 销售人员出差管理第13条 销售人员每月出差不得低于15天。第14条 出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。第15条 每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。第5章 销售工具的使用、领用管理第16条 大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。第17条 销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经大客户部经理审批后，由专人购买。第18条 销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。第19条 摄相机、照相机、录音机、电脑等电

11、器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户部经理批注后办理。第6章 附则第20条 本制度由大客户部负责制定、解释及修改。第21条 本制度自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第3章 大客户业务流程：生产计划物 流分辨信息谈判前谈判中合同签订确定客户找寻接触持续跟进汇总信息大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户开发大客户业务信 息增值服务维修配件大客户服务回 访营销总监 大客户部经理 大客户专员 内勤开始选定新客户资料支持潜在客户调查筛选评价 否 否 合格 审核审核客户开发申请、开发方案 组建项目小组建立档案实施开发计划 是定期汇报结束文案名称大客户开发管理方案受

12、控状态编 号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司所生产的机械种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。（1）、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。（2）、高值客户是指使用公司机械台数多、设备采购费超过五百万元以上(标准可以随着业务发展而动态调整)的客户。（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应

13、用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。2对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括： 外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等； 内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。（2）、收集客户信息，进行初步分析 收集客户的基本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构 了解客户采矿设备的使用情况。包括客户的业务用途、

14、服务要求、面临的问题及意见 收集客户战略和财务状况信息。包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团) 了解客户决策流程。包括零星、批量购买设备决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)（3）、综合以上信息进行进一步分析 分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求 通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求 分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求 分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力 分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域(集团) 根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞

15、争性分析（4）、再进一步分析 分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度 分析客户的关键业务的特性 老客户需分析公司与客户的交易记录（5）、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。3开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。（1）、减低综合采购成本劳动成本、设备损耗、保养费用、能源开发等。（2）、增加收益提高采矿能力、提高利润率等。（3）、避免浪费减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。（4）、提高工作

16、效益简化采购流程、优化采购组织。（5）、解决方案真正为客户解决实际的问题。（6）、无形价值提高公司声誉、优化决策流程。4掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容产品购买费用购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经销能力和社会发展的要求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期财务部 营销总监 大客户部经理 大客户专员 客户项目小组支持开始

17、确定拜访对象制定拜访计划审核审批款项支持提出拜访申请拜访客户准备接受拜访按约定时间拜访陈 述了 解 需 求陈 述处理客户异议馈 赠 礼 品约定下次拜访客户拜访报告检查报告审核审核审核费 用 报 销结束财务部 营销总监 大客户部经理 大客户专员 客户项目小组支持开始确定接待事宜制定接待计划 不同意审核审核审核审批审批 同意提出接待申请做接待准备客户来访礼 貌 迎 接引入接待地点实 施 接 待礼 送 客 户检查报告接待工作报告费 用 报 销结束文案名称大客户拜访管理方案受控状态编 号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1提高拜访客户效率。2指导大客户拜访业务的展开。二、选择客户开发方式1

18、客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2大客户部经理组织召开目标大客户会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。3建立大客户项目小组项目工作内容人员名单大客户拓展统筹人负责整个活动的组织及监控大客户拓展小组上门拜访大客户，进行产品推荐、洽谈编写拜访工作计划，方案报批大客户拓展协调人接洽关系客户，联系用车、物料，联系公司各部门，配合开发小组开展工作大客户升级活动负责人负责大客户整体思路的构思，活动组织形式和方案审定培训负责人负责在活动前对小组人员进行培训4常用的大客户开发的方式（1）

19、邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。（3）进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。5根据客户购买决策流程，确定客户接触人（1）客户内部影响采购的六类人（2）分类及特点分类/特点考虑重点公司内角色经济买家-总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术部门使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部门实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家-业务部或计划部采购部（3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。三、首次接触

20、目标大客户1首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。2主要接触方式的注意要点（1）信函接触的要点信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。（2）电话接触要点电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。（3）电子邮件接触要点电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正

21、式的感觉。电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。四、实施客户拜访1召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。2拜访前的物质准备（1）客户资料进一步收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）拜访准备序号物料名称数 量完成时间负责部门备 注1产品折页XX份2人员3大客户优惠折扣确认大客户标准界定及购买优惠比例4小

22、型礼品xx份用于给予大客户单位人5车辆如需与大客户拓展联系用，公司出车或当地租用6贵重礼品xx份大客户关键人物公关使用，价格在xx元左右7项目手提袋xx个用于放宣传资料和礼品3实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。4客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。5目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6大客户项目小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户项目小组安排。7.拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五

23、、大客户接待原则1.大客户部经理及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司重要领导或指派人员陪同。食宿规格根据公司总务规定。2.接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存1大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。2如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填

24、写大客户拜访记录表，对大客户的拜访过程进行总结编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期档案编号： 建档日期： 年 月 日客户基本资料客户名称客户地址邮编客户电话传真Email成立日期注册资金主要股东开户行账号客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况公司主要负责人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况主要联系人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况客户经营资料公司规模职工人数中方人数外方人数公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司同业地位领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务主营业务附加业务销售业绩公司近3年销售业绩同本公司的

25、交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣势和对策备注（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）序号客户名称地址联系方式联络人员联系时间联络目的联络地点时间访问客户约定时间拜访目的简述客户分类序号客户名称访问时间拜访对象职务所属部门联系方式礼品馈赠申请部门礼品管理部门 馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管营销总监礼品管理员办公室主任5. 客户拜访记录表客户名称：日期和时间访问对象滞留时间开发方式业务进度客户态度备注建立关系产品说明产品展示建议书缔约热情一般冷淡累计接触次数拜访总时间第

26、一次拜访概述第二次拜访概述第n次拜访概述拜访成功/失败原因总结备注（拜访总结用） 项目类别客户关系强化影响力同关键竞争对手关系本公司相关负责人员客户关系强化措施时间安排备注总经理副总经理部门经理部门主管部门人员其他人员客户名接待时间费用类型全部执行部分执行自费费用明细明细金额（单位：元）1招待费用2交际费用3会议费用4研讨费用5典礼费用6礼品费用7其他费用招待目的招待新的合作客户庆祝新客户合作关系的建立客户来访时的招待客户服务人员出访时的请客与客户合作结束后的致谢接纳各种客户建议后的致谢达到各种目的后的致谢重要的节日或庆典客户接待档次高档，高级的饭店、餐馆、美食中心中档，中高档餐馆低档，中低档大众用餐场所审核签字财务部经理签字日期 年 月 日大客户部经理签字日期 年 月 日申请人签字日期 年 月 日