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1、消费者投诉举报处理制度第一条为提升我局消费者投诉举报处理效率，依法规 范履行职责，根据中华人民共和国消费者权益保护法市 场监督管理投诉举报处理暂行办法等法律法规规定，结合 本局实际，制定本制度。第二条本局处理消费者投诉和举报，适用本制度。第三条本制度所称投诉是指在市场监管局职责范围内, 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经 营者发生消费者权益争议后进行的投诉。本制度所称举报是指自然人、法人和其他组织对涉嫌违 反市场监管法律、法规、规章等行为的举报。第四条市场科负责全局消费者投诉举报的统筹、分派、 督办等工作；各业务科室负责各自业务领域内的消费者投诉 举报处置工作；各分局负责各自
2、辖区内的消费者投诉举报处 置工作。第五条消费者投诉举报案件的分派应科学合理，既充 分考虑各分局、科室的受理处置量，又要注重处置的难易程 度。分局和科室对分派案件有异议的，由消费者投诉举报分 管局领导指定管辖。第六条市场科接到消费者投诉举报的，应当于24小时 内进行任务分派。各分局直接接到消费者来信来电来访投诉举报的，应如 实登记并建立台账，于次月5日前将投诉举报台账报市场科 统一汇总。第七条消费者同时投诉和举报的，分别按照相关流程 进行处置。第八条消费者投诉时，应当提供以下内容：（一）投诉人的姓名、电话号码、地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
3、委托他人代为投诉的，除提供本条第一款规定的信息外, 还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托 书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。接到投诉后，本局工作人员应填写登记表，并如实记录 相关信息。第九条 消费者应当自知道或者应当知道自己的权益受 到被投诉人侵害之日起3年内提出投诉。第十条投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议 投诉同一经营者的，经投诉人同意，可以按共同投诉处理。共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。 代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变 更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投 诉人同意。第十一条投诉有下列情形之一的，不予
4、受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本 行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行 政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理 或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服 务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自 己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本制度第八条第一款和第九条规定的材料 的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。第十二条 各分局、科室在接到投诉案件后，应立即联 系投诉人，进一步核查了解相关情况并做好
5、记录。同时，自 收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决 定，告知投诉人且应做好记录。第十三条有下列情形之一的，终止调解：（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、 鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；（S）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法 达成调解协议的；（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被 投诉人未能达成调解协议的；（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本制度 第十一条规定情形的；（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其
6、他情 形。终止调解的，各分局、科室应当自作出终止调解决定之 日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。第十四条应当自受理投诉之日起45日内终结调解。需要进行检测、鉴定的，检测、鉴定所需的时间不计算 在前款规定的期限内。第十五条 各分局、科室在调解中发现涉嫌违反市场监 督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个 工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定 予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。 法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担 的其他法律责任。第十六条 应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定 处理举报。接到举报后
7、，本局工作人员应填写登记表，记录 相关信息。各分局、科室应当自发现线索或者收到材料之日起十五 个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否 立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以 延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。举报人实名举报的，各分局、科室应当自作出是否立案 决定之日起五个工作日内告知举报人。第十七条 法律、法规、规章规定应当将举报处理结果 告知举报人或者对举报人实行奖励的，应当予以告知或者奖 励。第十八条 应当对举报人的信息予以保密，不得将举报 人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举 报工作无关的人员。但提供的材料同时包含投诉和举报内容
8、, 并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。第十九条 对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及 公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定 的信息，应当严格保密。涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照中 华人民共和国政府信息公开条例等有关规定执行。第二十条各分局、科室处理投诉举报使用统一的文书。第二十一条投诉案件处置完成后各分局、科室应在十 五个工作日内进行归档。必须包含但不限于：消费者投诉（举 报）登记表、消费者投诉举报转办单、现场检查记录、现场 处置的照片、相关证据资料、调解记录（采取电话、视频、 互联网等方式调解的也应做好记录）、现场调解协议或调解 书（调解不成功
9、的送达终止调解文书）等材料。举报案件按照市场监管行政案件办理程序规定进行归 档。第二十二条在投诉案件处置过程中，发现被投诉人存 在违反市场监管法律、法规、规章等行为的，应依法予以处 置。第二十三条办理投诉举报案件，应遵守法定时限。并 在时限到期前五个工作日将处置情况回复、消费者投诉（举 报）转办单报市场科。通过“12315” “12345”平台转办的投诉举报案件,各 科室、分局自行回复当事人，并将相关情况报市场科，由市 场科回复12315. 12345平台。其他渠道的投诉举报案件由 承办分局、科室回复投诉举报人。第二十四条 本制度与总局市场监督管理投诉举报处 理暂行办法等规定表述不一致或未表述到的内容，执行总 局相关规定。第二十五条 局机关组织检查组每半年对各承办分局、 科室的投诉举报案件的办理情况及资料收集归档情况进行 督查，督查情况进行全局通报并纳入年终目标考核。第二十六条发现执法人员在处置投诉举报过程中存在 违法违纪情形的，将严肃进行责任追究。第二十七条 本制度自下发之日起施行。
