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1、海底捞火锅成功经验分享一海底捞为什么会成功?海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深 深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾 客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾 客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底 捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什 么全球餐饮连 锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火 锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不是
2、一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因：海 底捞火锅的致胜法则是：把员工“当成家里人”，而员工回报的是“用 心”来服务每一位客户； 海底捞火锅给予每一位员工的别处无法企及的报酬：“尊敬、希望和公平”。海底捞火锅成功的秘 诀还有很多，下面就让我们来一同分享：一、海底捞火锅的员工是在用心服务，用心创造差异化服务怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞火锅享受在其它火锅 店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的 个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位 的张勇深知，客人的
3、需求五花八门，单是用流 程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。服务的目的是让顾客满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配; 有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜 欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋 羹？让客人满意不可能完全考标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。 如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要 到外面给他买？大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是， 让
4、海底捞火锅的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。二、海底捞火锅把员工当成家人可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张 勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？ 一个家庭不可能每个人都 是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。海底捞火锅的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。 公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为 北京交通太复杂，服务员工作时间太长。海底捞火锅不仅照顾员工的子女，还想到了员工
5、的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公 司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱 让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子 有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！ ”难怪员工都管张勇叫成张大哥。如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急 吗？于是海底捞火锅的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜一一鼓励夫妻同时在海底捞火锅工 作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞火锅的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲威一起 到海底捞火锅工作。与此相对，许多公
6、司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知 道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分 人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞火锅又胜了一筹。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着 监督吗？当然不会。所以，海底捞火锅200万元一下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无 故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。
7、海底捞火锅 的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至 有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们 权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得 通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消 除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞火锅的 员工都是管理者，海底捞火锅是一个由6000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞
8、 火锅不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如 果你是海底捞火锅的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？三、海底捞火锅让每一位员工都得到尊敬、希望和公平有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过,只不过极少, 而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定海底捞火锅一线员工不会滥用免单权。第一，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不 会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3000多员工
9、的北京和上海大区总经 理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一 个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让 客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？第二，人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则 臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞火 锅把员工视为手足，员工自然把海底捞火锅当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在 那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别 是你还在
10、意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这 样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？当然，更重要的是海底捞火锅的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条 晋升途径可以选择：管理线-一新员工一合格员工一一线员工一优秀员工-一领班-大堂经理-店经理-区域 经理一一大区经理；技术线一一新员工一一合格员工级员工一一先进员工一一标兵员工一一劳模员工一一 功勋员工后勤线一一新员工一一合格员工一一一级员工一一先进员工一一办公室人员或者出纳一一会 计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这 些
11、处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户： 只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕 业，19岁加入海底捞火锅，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正 直、勤奋、诚实，每个海底捞火锅的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理 林忆今年只有21岁，掌管海底捞火锅西单、牡丹园等三个店店长；王燕只有22岁，这些大孩子一 样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万的营业额。他们不曾读 过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。晋升制度是海底捞火锅
12、服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换 位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞 火锅的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自 然，笑得灿烂。社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海底捞火锅吃饭很 高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞火锅的超值服务体现出来的：海底捞火锅不仅有火 锅，还能让你笑，千金难买一笑！四、海底捞火锅秉承造人优先的企业理念人必须一天一天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上 海，张勇发现海底捞火锅很有
13、竞争力，于是他的战略目标变成了“把海底捞火锅开到全国的每一个 角落，做中国火锅第一品牌。”张勇认为扩张这事急不得，因为他有一块“心病”没解决。那就是：海底捞火锅的所有做法 别人都可以复制，只有海底捞火锅的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞火锅的核心竞争力。可 是上哪找这么多出色的员工啊？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。 一个人在海底捞火锅可以干12小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。为什么？海底捞火锅的员工是在用“双手改变命运”，而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。人的思想成长和转变都需要环境和时间。做参观的人都知道，任何一家餐馆一旦做成连锁， 流程和制度
14、就至关重要。海底捞火锅员工在入职前也要经过严格的培训，也有要员工死记硬背的 服务流程和手册。但是，海底捞火锅的环境不仅仅是那些成文的制度和流程，还有从心里相信双手 能改变命运，大脑能想管理者那样做判断的老服务员的言传身教。尽管大多数员工都是通过熟人介绍来的，但淘汰的仍然不少，因为海底捞火锅不仅劳动强度 大（翻台次数差不多比同行高一倍），更要紧的是海底捞火锅要求员工用心服务客人，对服务的 主动性和创造性要求高，这让很多新员工感到无所适从。因此，海底捞火锅员工不仅仅要经过统一 的培训，还必须经过一对一师徒式的单兵教练。海底捞火锅服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务，高高兴兴
15、 的工作。比如，有的服务员不善言语，但她可以一溜小跑的给客人买烟；有的服务员喜欢说话， 他可以陪客人海阔天空，这种标准化轻易学不来，因为他要求每个服务员都是管理者。海底捞火 锅的很多具体服务方式，比如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被很多餐馆效仿，可是细心 人一看就会发现一一形似神离，因为他们的员工只是用双手为客人服务。海底捞火锅把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞火锅发展战略的基石。 如何储备更多拥有海底捞火锅思维的管理者和一线员工，占据了他现在绝大部分的精力。海底捞火 锅对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性；同时要求每个店按 照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。企业考核什么，员工就关注什么，于是大家 每天都在努力“造人”，完全不知平衡计分法为何物的海底捞火锅，竟把平衡计分法的精髓发挥 的淋漓尽致。
