四章书面沟通(更新)课件.ppt

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1、第四章 书面沟通,第四章 书面沟通,第一节 书面沟通的作用和类型,第一节 书面沟通的作用和类型,管理实例一 二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。,管理实例一,总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人

2、回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。,总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问,管理启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。,管理启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理,管理实例二二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后

3、服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。,管理实例二,结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。,结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真,事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件

4、，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。,事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二,管理启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。,管理启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面,从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。,从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践,一、书面沟通,什么是书面沟通？,书面

5、沟通是备忘录、信件、报告、便条和其他书面形式传达意义的行为。,一、书面沟通什么是书面沟通？ 书面沟通是备忘录、,第四章-书面沟通(更新)课件,管理学家克莱姆和史尼德指出： 管理者有89%的时间花在关于“说、听、读、写”等的沟通活动上，其中59%的时间花在“听”和“说”上，19%的时间花在“读”上，而22%的时间则花在“写”上。,管理学家克莱姆和史尼德指出：,1、沟通信息容易记录，书面材料是准确而可靠的证据，便于存档管理和日后查看；2、使保存性强，且在向多人扩散的过程中不易被“污染”，传达信息的准确性高；3、使可以使读者获取更多细节方面的信息，忽略作者的语气；4、使书面沟通可以比口头沟通运用更多

6、精准的词汇，表达更明确的意思。,二、书面沟通的作用,1、沟通信息容易记录，书面材料是准确而可靠的证据，便于存档管,商务简单借条现因借款人_因经营_(写借款用途)需向贷款人_借款人民币_元整(小写_元整)。借款种类为现金，借款日期为_年_月_日,还款日期为_年_月_日前, 按时一次性偿还清_借款加利息。借款利息为： 0.5%(年利率),特立此据为凭。借款人：_ (亲笔签名并按手印)贷款人：_ (亲笔签名并按手印)见证人：_ (亲笔签名并按手印) 年 月 日,商务简单借条,用词准确 不要用一些晦涩的或易于引起歧义的词语。用词不当或不准确，常常会使对方引起误解，甚至被人利用而导致一方经济损失。 例如

7、提请对方供货时，不要用“大量”、“许多”一类词语，应具体说明数量。 同样，报价不能笼统地说“合理价格”或“市场价格”，而应说明具体价格为多少，用何种货币，怎样结算，有没有各种附加收费，尽量避免使用“大约”、“左右”一类词语。 答复对方的来信，最好说明那封来信的日期、内容、编号，不要笼统地说“来信收到”或“上月来信”等，因为来信可能不止一封。,用词准,三、书面沟通的分类,纸张沟通,传真沟通,电子邮件沟通和电子会议系统沟通,三、书面沟通的分类纸张沟通传真沟通电子邮件沟通,分别以纸张、计算机网络为媒介的两类书面沟通方式的特点比较,分别以纸张、计算机网络为媒介的两类书面沟通方式的特点比较纸张,第二节

8、书面沟通的原则,7C谈话式（Conversational）清晰（Clear）简洁（Concise）完整（Complete）明确（Concrete）建设性（Constructive）正确（Correct）,完整清晰言简意赅积极向上,第二节 书面沟通的原则7C完整清晰,一、思维完整清晰,整理写作思路，考虑文书内容,准备准备再准备,目标:5W1H提纲：结构、策略整理：信息、需求,一、思维完整清晰整理写作思路，考虑文书内容准备准备再准备目标,二、语言言简意赅1、选择常用词汇,应用文在长期的写作实践中，形成一套相对稳定的习惯用语。公文就有以下习惯用语： 经办用语 如：经、业经、已经、现将、责成、试行、执

9、行、办理、参照执行、酌情、酌办等； 开端用语 如：根据、据、按照、遵照、为了、 奉、查、兹有等；,二、语言言简意赅应用文在长期的写作实践中，形成一套相对稳定的, 祈请用语 如：请、望、盼、拟请、报请等； 承启用语 如：为此根据特作如下通知（决定、规定）；为此，特提出以下意见；为了拟采取如下措施等； 征询用语 如：当否、可否、妥否、如无不当、意见如何等； 结束用语 如：为要、为感、特此通知、特此通告、此复、此令、此致等。, 祈请用语 如：请、望、盼、拟请、报请等；,日常客套用语1.初次见面说“久仰”； 2.麻烦别人说“打扰”；3.陪伴朋友说“奉陪”； 4.赞人见解用“高见”；5.欢迎购买用“光顾

10、”； 6.称人家庭用“府上”；7.向人祝贺说“恭喜”； 8.求人原谅说“包涵”；9.客人到来用“光临”； 10.与人分别用“告辞”；11.归还原物用“奉还”； 12.老人年龄用“高寿”；13.请人勿送用“留步”； 14.等候帮忙说“劳驾”；15.看望别人用“拜访”； 16.请人解答用“请教”；17.赠送作品用“斧正”； 18.很久不见说“久违”；19.请人指点用“赐教”； 20.求人方便说“借光”；21.中途先走说“失陪”； 22.托人办事说“拜托”；23.对方来信用“惠书”； 24.道己家里用“寒舍”。,日常客套用语,2、选择简洁的语言,讨论： 请看下面两封信，判别两封信的高下，并说明原因。

11、,2、选择简洁的语言讨论：,亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002

12、年10月1日,亲爱的先生/女士：刘云端先生，您好：,亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致

13、敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日,写信者不原费神查明联系人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应采取的行动,知道此信发给谁,表明积极的态度,只写了一页,表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。,书面沟通分析,亲爱的先生/女士：刘云端先生，您好：写信者不原费神查明联系人,要与不要,目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动,随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长,要与不要目的要明确随意开始,三、主题明确,明确目的-我想利用这份文书做什么？,传递信息

14、,下达指示,解释事情,事后补遗, , ,制定语气和修辞策略,三、主题明确明确目的-我想利用这份文书做什么？传递,四、信息全面, 决定信息发送的方法 e-mail/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,5W1H, 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?, 为何接受信息？,Why?,四、信息全面 决定信息发送的方法 何时发送信息 确定信,总公司： 敬启者，由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的

15、价目表予以作废，并代之以另订新价目表，现随函附上。 五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。 因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价势将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机。 公司 年月日,通知提价函,总公司： 敬启者，由于本公司所生产的物品之原料,五、尊重读者,拙劣形象 良好形象我不懂你是什么意思 请把你的要求重复一遍我们无法保证货物马上送到 我们会尽快送货所附账单有误 请再核实一下您的账单,五、尊重读者 拙劣形象 良,先生： 您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任

16、。 我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。 公司经理 年月日,求职答复函,先生： 您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一,第三节 书面沟通的写作方法与过程,收集资料,整理思路,草拟文稿,修改成文,第三节 书面沟通的写作方法与过程收集资料整理思路草拟文稿修改,一、收集资料,1、通过查找已有的文档、文章、数据、财务报告、计算机搜索下载、翻阅参考书等方面进行；2、调研资料通过对各类人员进行电话访谈、面谈、抽样调查问卷以及头脑风暴法等途径完成。,一、收集资料1、通过查找已有的文档、文章、数据、财务报告、计,二、整理思路1、线性提纲法2、环形关系法,二、整理思路,

17、三、草拟文稿1、开头部分（1）使用恰当的称谓，进而与读者建立积极的沟通关系。（2）根据信函的目的调整主题。（3）逻辑清晰，信息准确。2、中间部分主要对观点的阐述、对信函中覆盖的资料数据的细节问题简单清晰的描述。3、结尾部分归纳总结，阐明5W1H，附上真诚赞扬，友善结尾。,三、草拟文稿,四、修改成文,写完后重读,修改文书，大胆删减,检查细节，确认无误,检查,删减:无关信息、大幅度注意错误：语法、拼写、描述细节：标点、日期、称谓,四、修改成文写完后重读修改文书，大胆删减检查细节，确认无误,第四节 信函的书写,一、肯定性信函目的提供好消息、消除负面影响、同意做某事，答应某个要求。（1）告知对方好消息

18、，综述要点。（2）列出细节和背景资料。（3）积极地说出可能的消极因素。（4）阐明沟客体的利益（5）结尾充满友好和期待,第四节 信函的书写一、肯定性信函,尊敬的王茵女士： 您好！ 据我们南航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。 毫无疑问，这件事情引起了我们的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事故。我们已按有关规定责令航班进行认真整改，保证类似事件不再发生。为充分表达我们的歉意，我们随函附上一张

19、1000元的南航机票折扣券，欢迎您再次乘坐南航的航班，并认真监督我们的服务。 非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，希望此事不会破坏您对南航公司的良好印象。 此致 敬礼 客户服务部2012年2月1日,尊敬的王茵女士：,二、说明性信函 目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。（1）陈述主要观点事实，如果政策或消息过于复杂而难以在一个段落中描述清楚，则应将政策或信息的基本要点按顺序列出。（2）提供相关背景资料，要注意查看所有的信息是否已在信函中给出（3）列举有关细节情况，回答读者可能会有的一切问题；提供达到一天所需的全部信息；在询问或者回答多个问题时，要对他们进行编号；举例有助于提供或者得

20、到所有必要的信息。（4）阐明沟通客体的利益。（5）结尾表明友善及乐意提供帮助的态度，,二、说明性信函,尊敬的凌先生： 您好！ 现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大多超过500万美元。因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。 如果您需要任何细节资料，请再与我方联系。 此致 敬礼 A公司2012年2月1日,尊敬的凌先生：,工作证明xx学校(单位)：同志，性别 ，政治面貌 ，身份证号： 。于xx年xx月xx日至xx年xx月xx日在我公司xx部门从事xx工作，工作积极，团结集体，遵纪

21、守法，各方面表现优秀。我单位对本证明真实性负责。特此证明 年 月 日,单位名称： (盖章),工作证明单位名称： (盖章),三、否定性信函 目的告诉坏消息，让读者理解并接受该消息， 同时保持撰写者已有的良好形象和信誉1、开头运用缓冲语2、理由要充足且令人信服3、如有可能提供备选方案4、结尾要有益且积极友好,三、否定性信函,负面性信函的缓冲语可以包括以下几种：,1）表示谢意，即对顾客购买产品或关注你的公司表示感谢。2）表示赞扬，即对顾客以某种正常渠道或理智的态度反映公司存在的问题表示赞赏。3）表示同意。即有可能的话，对顾客提出的有关意见加以肯定。4）表示理解，即对顾客对产品、服务及公司的抱怨表示理

22、解。,负面性信函的缓冲语可以包括以下几种：1）表示谢意，即对顾客,尊敬的马先生： 您好！ 首先非常感谢您购买我们的产品，同时也为我们的产品给您带来的不便感到抱歉。 另外，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修期是3个月，而您是去年5月份购买的。 尽管如此，我们仍然愿意为您提供方便优质的服务，但需按保修期外的标准适当收费。 我们衷心希望您的问题能够尽快得到解决，让您能够尽情地享受我们的产品给您带来的快乐。 附：我们公司的维修站点和电话：89098870 张晓 2012年2月1日,尊敬的马先生：,四、劝说性信函 目的推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者的态度，使其从不感兴

23、趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望他们做的事情，同意你的要求，采纳你的建议，购买你的产品等。1、论据要有说服力2、阐明对方的受益处3、营造情感吸引力4、给出沟通客体应迅速行动的理由,四、劝说性信函,推销产品的商函,A房地产开发公司： 1月2日，贵方垂询我公司B牌家用厨房设备情况，现回复如下：B牌家用厨房不锈钢组合设备，系最新流行样式，按国家标准设计，采用日本进口材料制成。做工考究，质量上乘，曾获第二届国际博览会金奖。 B牌家用厨房组合设备，有6件/套，8件/套两种，其规格及价格情况详见附件。 贵公司开发之中的鸿翔公寓，属高档次花园式建筑，一俟完工，定为北京增添新色。如在公寓中配套使用，我方

24、将不胜荣幸。望贵公司垂询购买，早传佳音。（联系人及电话） XX厨具公司 2012年2月1日,推销产品的商函A房地产开发公司：,第五节 报告的撰写,一、报告的概念和类型,什么是报告？,1、概念 报告是一种搜集研究事实的人与因某种目的要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。,第五节 报告的撰写一、报告的概念和类型什么是报告？1、概念,2、分类,正式报告：,非正式报告：,扉页、转送函、内容目录和图表目录索引,信函或备忘录，甚至可以仅生产或销售数据,2、分类正式报告：非正式报告：扉页、转送函、信函或备忘录，甚,资料报告：,分析报告：,建议报告：,销售报告、季度报告,年度报告、审计报告、投资回收报告,

25、可行报告、辩护报告、问题解决报告,资料报告：分析报告：建议报告：销售报告、季度报告年度报告、审,二、报告的基本结构1、报告简介给报告的阅读者一个清晰的概 括性认识，将读者引入报告的正文部分。2、报告正文报告的主体3、报告结尾简洁明了地提出前面的与报告简介和报告正文相一致的结论和建议，给读者留下深刻印象。,二、报告的基本结构,三、正式报告的组成及撰写（1）封面（2）扉页（3）转送信函或转送备忘录（4）内容目录（5）图表目录（6）摘要（7）引言（8）问题的背景或历史（9）正文（10）结论与建议（11）注释、参考书目或文献引用（12）附录,三、正式报告的组成及撰写,四、如何撰写优秀的报告1、界定报告

26、问题2、确定资料来源3、资料分析4、有效利用时间5、撰写报告,四、如何撰写优秀的报告,报告的撰写步骤,问 题,报告的撰写步骤拟订提纲选择材料撰写报告/确立主题,例 一份公务便函 便函致：人力资源部 自：总裁 主题：饮水机 时间：255 现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。 但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。,例 一份公务便函 便函致：人力资源部 自,人力资源部给总裁的一份报告： 126 关于饮水机的报告 十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大的关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。 在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。 因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此要求，可让它们自行解决。,人力资源部给总裁的一份报告： 126,