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1、东莞公司客户管理,课程目标,理解顾客关系管理及信息管理的重要性了解客户CSI的重要性及其构成内容掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法掌握客户关系管理方法运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度,服务人员所需要的,为了让客户得到他所需要的，得到物超所值的服务，从而保证持续，长久的客户关系，我们应该把握几点：1.世上无事不可为2.服务就是服务自己3.设定明确目标4.充满激情，永不懈怠5.微笑，倾听，专注,物超所值，就是让客户感动,重复好处多,6.归零心态7.持续学习8.100%承担责任9.让客户随时随地都能找到你10
2、.建立所有客户档案系统11.客户是要求出来的12.要成为专家,1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用,6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准,经济自主,生产过剩,优胜劣汰,为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律,第一章：客户关系概述,经济发展水平低 高,生产导向 产品检验,产品导向全面质量管理,市场导向用户满意经营,为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势,第一章：客户关系概述,跨国企业进入提高了消费者的期望,消费者收入迅速提高,大多数消费者基本生活需要已经满足,消费者日渐成熟且更多地理性购买,信息技术发展使消费者更易获得
3、完备信息,为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望,第一章：客户关系概述,获得用户忠诚，稳定和长期的收益,迅速扩大市场份额，增加销售收入,减少用户流失，降低损失，增加保留盈余,降低产品价格敏感性，获得超额价值,便于新产品引入，降低其市场风险,增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力,获得社会支持，创造出好的经营环境,为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益,第一章：客户关系概述,为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链,顾客,满意的购车经历,满意的维修经历,满意的使用经历,推荐购买,促进回厂,销售利润增加,服务利润增加,第一章：客户关系概述,第一章：客户关系概述,客户关系对企业的重要性客户对
4、于企业意味着什么？实现盈利目标的资源这种资源具有变化的特点,当作企业资产看待,第一章：客户关系概述,客户关系对企业的重要性客户关系意味着什么？使资源不断扩大的纽带使资源转化成企业的资产促进剂不易被竞争对手模仿的竞争力,拥有忠诚、持久而稳定的客户群,第一章：客户关系概述,你知道客户的想法吗患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地吗？住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？,第一章：客户关系概述,你知道客户的想法吗讨论：一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？,第一章：客户关系概述,你知道客户的想法吗保健因素只能降低
5、客户不满激励因素：客户关怀、意外收获提升满意,客户内心所期望能获得产品或服务的情境,第一章：客户关系概述,客户关怀的态度出自于内心同理心（换位思考）主动式的关怀勿表现出明显的商业行为,第一章：客户关系概述,客户关怀的要点需要被理解需要感到受欢迎需要感到自己很重要需要感到舒适,第一章：客户关系概述,以客户为中心的经营观念,高质量的维修服务（一次修复率）,客户满意客户忠诚,质量可靠的配件合理的收费项目,吸引人的服务举措（快捷）,1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用,6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准,19,客户满意度影响因
6、素,客户实际获得值,客户的期望值,客户满意度,-,=,第二章：期望管理,顾客的交付价值,国际通行的客户对售后服务的期望,客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。客户期望客户休息室和服务区域干净。客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车,22,客户满意度影响因素,Q：两个因素哪一个更容易实现？,Q：两个因素哪一个是首要考虑？,第二章
7、：期望管理,23,如何“降低”客户的期望值显性隐性,第二章：期望管理,24,如何“降低”客户的期望值,案例：公交车的启示,第二章：期望管理,25,如何“降低”客户的期望值成本参与度,第二章：期望管理,26,如何“提高”客户的实际获得值满足共性期望满足个性期望,感知,第二章：期望管理,27,如何“提高”客户的实际获得值,Q：共性期望与个性期望相互之间怎样的关系？,第二章：期望管理,1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用,6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准,第三章：客户信息管理概述,客户信息管理的定义在与客户的接触过程中，主
8、动收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性的为客户提供服务产品和关怀。,第三章：客户信息管理概述,客户信息管理的目标就是有计划、有步骤地开发和培育更多长期忠诚客户，从而创造更高的价值。,第三章：客户信息管理概述,客户服务工作的演进,第三章：客户信息管理概述,客户信息管理的实现促进服务店与客户相互的信任发现客户的潜在需求有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本了解自身的不足进而改正,第三章：客户信息管理概述,你对客户了解多少？讨论：需要收集客户哪些信息,第三章：客户信息管理概述,建立客户信息库客户信息内容的变化,过去,现在,关注 车辆 的信息维修记录购车的记录客户的基本信息
9、 - 姓名、地址、电话,关注 客户 的信息（增加）关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为,?,1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用,6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准,第四章：客户信息管理方法,第四章：客户信息管理方法,建立客户信息库 动态信息的管理客户生活信息的变化通过跟踪回访记录客户的变化车辆信息的不断更新会员记录、忠诚度的变化,第四章：客户信息管理方法,客户信息管理阶段的划分,1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5
10、、客户信息的分析与利用,6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准,第五章：客户信息分析与利用,客户分类锁定目标客户群帮助我们确定客户的忠诚度发现潜在的客户需求制定不同的服务措施,第五章：客户信息分析与利用,客户分类,第五章：客户信息分析与利用,客户分类（价值）,客户数量比重,20%,30%,50%,5-10%,20-25%,70-80%,客户价值比例,第五章：客户信息分析与利用,客户分类（价值）A类客户的特点价值贡献大、客户数量小依赖度较高，宽容度大B类客户的特点界于A、C类客户之间理性客观、不满情绪不易表现C类客户的特点客户数量众多、价值贡献低价格倾向严重，不信任感强,第五章：
11、客户信息分析与利用,客户分类（价值）A、B、C三类客户信息管理重点重点抓A类客户照顾B类客户吸引C类客户,注意：顾客是动态的！,第五章：客户信息分析与利用,客户分类车龄分类,第五章：客户信息分析与利用,客户信息管理的步骤客户分类（车龄）1-2年车龄客户的特点车辆进店维修的次数较高（是忠诚客户吗？）关于车辆问题对特约售后服务中心依赖度较高3-4年车龄客户的特点对车辆的关注程度明显下降车辆的故障逐渐增多5年以上车龄客户的特点对车辆的使用维护非常熟悉更加关注活动中价格变化,第五章：客户信息分析与利用,客户分类区域分类,东方区域客户,服务店覆盖的范围,5公里,10公里,第五章：客户信息分析与利用,服务
12、策略制定与执行根据各类客户的不同表现确定需求根据分类结果规划内部资源的使用根据客户类别设计/执行相应的营销计划和活动评估营销策略执行成果并修正评估营销活动的有效性，并加以修正定期检视现有业绩成效根据未能满足的信息需求改善信息库设计,建立每个服务环节中信息管理制度,第五章：客户信息分析与利用,全员全程投入客户信息管理工作,第五章：客户信息分析与利用,企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道: “王先生，您是要用早餐吗?” ,1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用,6、
13、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准,第六章： CSI原则与思路,客户满意度目标“今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力。” J.D. Power III 公司创办人兼董事长,第六章： CSI原则与思路,客户满意度构成,客户满意度 Customer Satisfaction,服务体验/ Service,销售体验/Sales,服务站体验/ Dealers,产品体验/Product,服务站满意度 DAS (资金投入、产品提供、物流管理、订货周期、库存流量、员工激励、培训、设备供应、特许经营的品牌价值等）,质量可靠性产品设计性能,售后服务满意度 CSI (服务启动
14、、服务顾问、服务后取车、服务设施（中心）、服务质量）,销售满意度SSI（经销商设施、交易条件、销售人员、书面文件、交车时间、交车过程等）,第六章：CSI原则与思路,客户满意度管理的原则 策略观念 最高管理者的高度重视 不断改善基准管理和过程管理 员工满意度 设施改善,1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用,6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准,第七章： CSI体系,客户满意度调查方法 质量跟踪员工拜访主管走访问卷评估客户会议员工会议竞争对手分析CSI与J.D POWER,倾听客户声音,第七章： CSI体系,客户满意度调查内
15、容J.D.Power介绍,CSI因子分析：服务启动,预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速,重点突出了服务预约的重要性对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳入评价,第七章： CSI体系,CSI因子分析：服务顾问,服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细,重点关注服务人员的服务礼仪重点关注服务人员的服务态度重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果,第七章： CSI体系,CSI因子分析：服务设施（中心）,容易驶进/驶出经销商处/服务站处经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁服务休息处舒适,评价客户对
16、服务设施的满意度由售后部门扩大到了整个服务中心重点关注了客户来服务站的第一感觉和印象对客户休息区的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀,第七章： CSI体系,CSI因子分析：服务后交车,提车过程迅速收费合理有人协助我取车,重点突出了内部交车的重要性重点关注服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪重点关注服务人员一对一服务的完整性,第七章： CSI体系,CSI因子分析：服务质量,完成维修保养所花的时间维修保养完成很彻底维修保养后的车干净并且车况良好,重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀,第七章： CSI
17、体系,第七章： CSI体系,CSI调查时间,旧CSI : 客户购车后12 to 18 月 新CSI : 客户购车后12 to 24 月,CSI调查时效,客户必须在最近六个月内接受过指定服务站的服务,CSI评估范围,1、5、10三个由低到高的动态指标 最大为1000分的评分体系,第七章： CSI体系,CSI指标,CSI总分1000分，分值越高代表客户对该品牌售后服务越满意,1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用,6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准,第八章： CSI与服务标准,第八章： CSI与服务标准,经销商向客户提供的服务标准越多客户的满意度就越高,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,德信诚,HTTP：/ E-MAIL：,
