华琪呼叫系统综述.docx

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1、 华琪呼叫中心系统 北京华琪先达科技有限公司Beijing HaKey Sender Science&Technology Co., Ltd.第一部分 系统综述一、 系统概述“今天的竞争不是在产品而是在经营模式”。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争中焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。随着现代通讯业的迅猛发展，Internet/Intranet、Web/IP电子商务将是下世纪的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一最新潮流的集成产品 。 呼叫中心就是用电话作为 图1-1 现代商业模式IT OrganizationLed

2、by Business ManagerCenter Operations接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面的服务将起到更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体

3、，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。电话作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一接触点。 北京华琪先达科技公司作为国内外知名的语音产品供应商，在多年从事CTI领域的工作中积累了丰富的经验。公司研发部根据用户实

4、际情况，开发出的Hakey CallCenter正是基于这一理念，为用户提供全面灵活的解决方案。为客户提供优质的服务，对于企业形象、关系及市场地位都是至关重要的。建立在之上的系统应用集成、客户开放配置设计、最新通信标准、 路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理，使其成为当今激烈的市场竞争中技术最新、功能最强的呼叫中心。HakeyCallCenter适用于基于“免费电话”号码和计算机电话集成技术(CTI)的邮购定单、求助服务台的技术支持业务、以及饭店或旅行社系统等。二、系统特点及优势l 客户服务质量：一个重要任务呼叫分配(CCD)的是对大量呼叫按最适合的条 件有效的路由到客户服务组(座席、话务

5、台)的处理过程。l 降低和控制话费：CCD系统是一种可以对外提高服务质量，并通过日常的管 理和操作，来实现话费的降低和控制(电话网络的能力和处理，人员的管理， 维护等)。l 增强市场的竞争力：CCD还是一种现代的、灵活的市场手段，它能处理大量的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手段。l 全方位系统管理和资料分析:CCD通过全通道在线数字录音，全方位处理过程记录为用户提供全面的资料与先进的分析手段。l 高效率，高清晰度，操作简单：数字化语音采用电话通信领域的国际标准A率PCM，具有动态大， 信噪高，音质好，国际标准化的特点。系统中全部步骤均有语音引导操作提示，用户勿需记忆任何过程或步骤。三、 呼

6、叫中心结构的关键要素l 可扩充的基于局域网的组成架构 系统可选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP 协议作为与主干网的连接，这对用户接入电话应用和其他设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。系统提供标准的CTI服务器，内嵌标准多链路智能语音板，可方便的与其它设备通过局域网相连接。 图1-2 呼叫中心网络拓扑l 采用最新计算机通信协议。 Hakey呼叫中心符合计算机网络与电信网络的通信标准（CSTA）采用计算机与电信集成（CTI）技术，完全放弃传统的由排队机实现话务路由和分配，实现呼叫系统的智能化。智能化呼叫表述用于主叫识别权限判别和受控转移。计算机平台采Windows9

7、8/Windows NT和TAPI接口持各类应用，实施简单(即插即用CTI链路，简单的TCP/IP以太网协议，标准化接口等)。四、 华琪呼叫中心的呼叫管理和实现 PSTN 图1-2 CCD路由分配 呼叫通过路由选择到相应的座席话机的最大选择，是评判一个呼叫中心的绩效的重要指标。CCD主要是负责通过有效的方式将呼叫分配到有效的座席，同时对座席人员的技术熟练程度和相关的费用因素的综合考虑。Hakey CCD的呼叫分配是建立在呼叫引导概念基础上的。CCD具有三个不同的分类：呼叫引导、队列、资源( 座席或座席组)并通过权限判别的手段。呼叫的路由通过几个阶段来实现的：处理初期，呼叫被路由到一个等待队列或

8、到一个公共帮助程序。然后将对每个呼叫当前状态路由选择进行考虑，考虑因素有：权限判别、可利用的资源、队列状态、和队列期望等待时间。任何一个呼叫首先被路由到一个等待队列中，如果目标资源可以利用，呼叫将立即被分配到所选择的资源组，接着又被分配到组中的相应的座席。这就是资源选择 过程。如果系统资源正忙，呼叫将被路由到等待队列中。队列中将按照先进先出的原则进行排队。队列的大小取决于队列的最大等待时间，即：允许呼叫在队列中等待的最长时间。一旦系统资源变成空闲，队列中位于等待队列最前面的最高级别的呼叫将会重新被分配到可以路由的资源中去，呼叫将被立即被分配到组中的座席话机。这就是呼叫选择的过程。一般情况系统会

9、根据等待时间或次数自动按正确的规则进行分配。这些规则十分灵活，用户可以按照话务量的实际情况灵活更改这些规则。在极端情况下，危险的话务量出现或相应的座席都不能到达的情况下，允许立即对分配规则进行调整。如果等待实际太长，可以将这些呼叫重新分配到其他远端设备。以上结构，就是Hakey-CCD的呼叫路由的工作原理。1.呼叫引导 当一个新的来话呼叫进入后，根据它的呼叫特性( 如主叫号码和呼叫特性)将会优化路由到正确的呼叫引导。这些呼叫特性通过下列方式完成：无论公网用户所拨的是DID 号码还是分机号码，主叫便可以连接到所选择的相应得服务。或者处理主叫号码(CLID)。 2呼叫管理的特性 ： 一个（或多个）

10、内部具有CCD功能的号码，通常就是一个公网的电话号码(直接拔入)或者是一个中继组号，或者甚至是一个交互式语音答录系统提示的扩展。事务处理完成的一系列的参数可以控制座席的处理级别。l 呼叫过程的处理的参数： * 坐席工号（兼作记录统计使用） * 最大通话时间(监控级别的触发告警) * 最小通话时间(检测立即挂机信号) * 恶意电话确定次数(呼叫权限判断)l 一种或多种路由规则的组成： 来话呼叫的总队列遵从“先进先出”的总则。可选择的问候语(在任何交互作用前播放)；一系列的链接队列信息及语音指导与被中断的时间、条件有关，取决于呼叫在队列中期望等待剩余时间；作为一种选择，路由到IVR或者自动话务员可

11、以被设定，呼叫将在事务处理结束后返回到它的等待队列中。呼叫在等待队列中听语音指导直到被座席代接，或超过最大等待时间溢出可设置音乐保持。这些路由规则可以定义自动完成，也可由管理者手动设定。管理者还可改变路由规则。这个改变是永久的，直到下次手动改变。l 队列和导向：呼叫路由结构 一个话务进入可以有一个或多个等待队列导入。如果进入的呼叫不能被立即路由到相关座席，就在队列中等待直到有可获得的座席或其他资源。转接过程中, 呼叫能保留它在队列中的位置.接入同一路由的呼叫可得到同样的信息而与队列无关。路由与路由之间可共享同一队列，队列中的呼叫由此获得与其所在路由相匹配的等候原则。 图1-4 CCD路由分配示

12、意五、华琪呼叫中心的主要功能( 将所有来电进行分析，凡是其电话号码在骚扰数据库中有记录的将不被接入座席，记录其来电时间，骚扰次数，并在操作界面上有相应提示。( 对已登录的座席进行排队，接通来电。( 如遇所有资源占用，则对来电进行排队等候，并对其语音引导，同时系统将通过 管理人员进行提示。( 如坐席不应答，则将其记录，并将来电转至其他空闲坐席。所有来电录音，可对任意录音文件进行查询听取，录音文件在硬盘中以日期为目录，时间工号为文件名存放，可拷至其他处通过声卡听取。( 硬盘空间少于一定百分比（可设定）系统将通过操作界面以及放警告音提示。( 在通话过程中，坐席之间可进行呼叫转移。( 坐席登录、离开均

13、有在线语音提示，并有登录日志可共查阅。( 每次服务人员完成服务后，对接听电话号码设置为咨询、预订、骚扰、无音等不同标志，其中预订则提示服务人员输入顺序号，让其确认，并有错误提示；骚扰则让其确认；如低于一定时间（可设定）服务人员挂机则系统自动设置为无音，否则，系统将等待服务人员输入服务类型。( 所有电话提示语音可通过系统提供的录音工具进行重新录制，编辑。( 设立班长席（可灵活设置），坐席在服务过程中可随时取得班长席帮助。必要时班长可参与坐席服务。 (建立骚扰电话号码数据库，并可以对该数据库中的数据进行查询、增加、删除、修改、统计、打印。( 建立工号姓名数据库，并可以对该数据库中的数据进行增加、删

14、除、修改。( 建立登录日志数据库，并可以对该数据库中的数据进行查询、删除( 建立接线员接听电话数据库，包括每次服务的电话号码，开始时间、结束时间，通话时长，服务类型，接线员工号，预订顺序号等等，并可以对该数据库中的数据进行统计、打印。( 系统自动留言，自动记录患者/客户相关信息( 对每个工作人员一定时间范围内的接线情况进行统计、打印。( 对一定时间范围内的所有接线情况按服务类型分类统计、打印。( 对一定时间范围内的所有工作人员的工作情况（包括不同服务类型通话时长，通话次数、平均时长）统计打印。( 对一定时间范围内的接线情况进行统计，制作饼图。( 对一定时间范围内的所有工作人员的工作情况（包括不

15、同服务类型通话时长，通话次数、平均时长）统计，制作条形图。( 系统工作参数如外线等待时间、内线振铃次数、最短录音时间、最长通话时间、按键间隔时间等均可自行设置。( 疾病信息查询,可按不同分类进行疾病信息查询。( 产品信息查询,可按不同分类进行产品信息查询。六、系统配置及硬件环境1、 硬件（1） 服务器：工业控制机(PII400/128MB/20GB/3.5”软驱/14”)或以上机型。（2） 标准8链路智能接口板组合（3） 接口板供电器（4） 接口板接线盒（5） 坐席耳机电话可选设备：（1） 不间断电源（UPS）.（2） 线路监测保护装置（3） 其它外围设备2、 软件（1） 操作系统：建议使用W

16、indowsNT4.0（Service Pack 5）（2） 底层驱动：标准链路智能接口板驱动软件（3） 应用系统：Hakey CallCenter 应用软件 七、系统接口特性 端口类型 Loop Start 振铃侦测 30-130Vrms,15-68Hz 摘机直流阻抗 =300 Ohms 挂机直流阻抗 5 MOhms 回路电流 20-120mA 插入损耗 1dB 频率响应 +0.5dB,-0.5dB 回损 20db DTMF接收电平 最低-35dBm 工作温度 -5C。 - +40C。 工作湿度 8%-65%第二部分 订房呼叫中心软件说明一、 介绍 软件的主要目的是可以控制和提高服务质量和工

17、作效率。它包括：实时在线服务帮助管理者监测系统运作及作出相应反应；对系统运作的结果做出详尽有效的分析、统计以及结果输出。l 监测功能。对所有呼叫过程进行全方位监测并对断线及其它情况作出相应的反应。通过监测，基于GUI界面的一体化管理工具提供综合详细的系统工作状态（所有对象的状态、话务量情况实时刷新)。l 管理功能：某管理者在进行系统的功能管理时，权限更高的管理者可以根据系统工作情况重新设置系统的功能管理。管理者身份确认后(用户名和密 码)，管理者可进行以下的服务：1、 系统设置： * 实时修改呼叫路由和呼叫分配参数。 * 基本系统参数设置。 * 呼叫权限设置（恶意电话设置）。 * 坐席员工管理

18、设置。2、 呼叫服务统计及报表的编辑和打印，线路分析报表编辑和打印，话务分析、决策及结果输出。 3、 呼叫服务过程的历史语音记录回放以及资料保存。4、 坐席工作过程的日志记载。二、概要 图2-1 系统软件主操作界面 图2-1为系统主界面。采用标准Windows GUI界面，中央为系统状态显示区，上方为系统菜单及快捷按钮。面对大量的信息，呼叫中心的监管不必是复杂和费时的操作，系统提供： 整个呼叫中心综合详细的观测 实时统计更新 可靠的身份验证提供更高的安全性 大量分析统计及输出只需点击若干次鼠标 动态改变各项参数且实时有效三、操作 操作菜单 见图2-2 图2-2 系统软件操作菜单工号管理（W）可

19、对坐席员工姓名、工号、坐席类型进行管理（增加、删除、修改）系统设置（S）对呼叫路由、管理等系统参数进行修改重置登录日志（L）查看各坐席员工登录、退出、离开时间并进行管理 系统(X)系统退出,结束工作.骚扰数据（H）可对骚扰数据库进行查询、修改、增加、删除并可打印输出综合数据（A）呼叫过程的详细记录，以及详尽的分析统计和打印输出，对通话过程的回放。对结果数据的查询和管理。帮助（H）可对系统进行整体说明。使用帮助（U）怎样使用帮助（Help on Help）。关于（A）系统版本声明。（一）、系统启动开始程序华琪呼叫中心华琪呼叫中心系统启动画面如下图： 图2-3 系统启动画面（二）、身份验证 图2-

20、3 身份验证窗体 系统用户分为一般用户和系统管理员。系统管理员可以进行任何管理操作，一般用户只有一定的权限。系统退出、系统设置、删除等操作均须通过图2-3的密码验证窗体进行密码验证，否则没有操作权限。系统管理员可通过系统设置修改密码。（三）、系统监视 图2-4系统监视在线帮助磁盘剩余空间系统时间呼叫状态 监视区 通过呼叫状态监视区，可以监视CCD的每一过程（图2-4），从而可以实时监测系统状况，对对所有呼叫过程进行全方位监测并对断线及其它情况作出相应的反应。通过监测可总揽综合详细的系统工作状态（所有对象的状态、话务情况实时刷新)，并可以实时调度。监视区分两部 分：呼叫显示和坐席状态显示。（详细

21、情况请参看系统工作过程） （三）、系统设置 图2-5系统设置系统设置包括呼叫路由和呼叫分配参数，基本系统参数设置，线路设置等。设置完毕后，点击确定生效否则点击取消。*外线等待时间 如无坐席资源，系统将呼叫排入等待队列，如等待超过外线等待时间系统播放等候语音进入呼叫引导*内线振铃次数 当呼叫路由到一个坐席时，如坐席处于挂机等待状态，系统将给坐席送振铃，若超过内线振铃次数坐席不应答，系统自动记录坐席拒听一次，呼叫重新进入排队。*最短录音时间 为了提高系统效率，系统对于通话时间小于最短录音时间的语音不做记录，其设置可根据实际情况修改。*最长通话时间达到最长通话时间的通话系统将自动停止，并对坐席进行提

22、示。此设置根据使用情况由管理员修改。*按键间隔时间用户或坐席员工通过话机进行控制通话、登录、退出等操作，按键间隔时间为两次按键之间的间隔，根据使用习惯自行设定。*磁盘空间警告 本系统通话语音记录采用硬盘存储，当硬盘剩余空间小于一定百分比（即：磁盘空间警告之只值）系统通过声音设备和系统主界面警告系统管理员，直到管理员处理后满足条件为止。*工号长度 坐席员工使用的工号长度（决定坐席输入工号时系统接收的长度）。*输入预订号长度 需要坐席员工通过坐席话机实际输入的预订号长度；*确定骚扰次数 本系统骚扰数据库的形成包括手工添加和系统自动添加。如坐席员工将某一主叫号码设置为骚扰，系统将判断历史记录，当累计

23、骚扰次数大于确定骚扰次数，系统将自动添加这一主叫号码至骚扰数据库。 *确认电话数 系统将根据确认电话数自动将最后几个坐席（确认电话数）置为确认班长电话。（详见坐席操作说明）*现用预订号前五位正在使用的预订号前五位（通常一次设置后不需再次手工修改）。 *备用预订号前五位 图2-6工号管理 当预订号前五位需要改变时，系统首先判断现用预订号前五位与备用预订号前五位是否相同，如果相同系统自动将预订号前五位递增，否则使用备用预订号。 *系统密码 系统身份验证使用的密码。（四）、工号管理 管理界面如图2-6。坐席员工的增加、删除、修改点击确定后立即生效，或点击取消则取消本次操作。 *注意1、 员工工号不能

24、重复。2、 点击取消将取消本次所有操作。3、 工号必须为数字且长度为系统设置中的工号长度。（五）、登录日志 图2-7登录日志 系统将坐席员工登录、离开、退出时间记录日志，供管理人员参考之用。 查看界面如图2-7。 管理人员可根据工号、时间条件查询坐席工作时间，也可选定若干条日志删除。删除方法为： （1）、按下Ctrl键，用鼠标点击所要删除的记录，选择完毕后，用鼠标点击删除按钮。 （2）、按下Shift键，用上下箭头键选择删除范围，选择完毕后，用鼠标点击删除按钮。（五）、骚扰库管理 图2-8骚扰库管理 呼叫权限是本系统的一大特点，选用最新电信标准，采用FSK和DTMF两中制式获取主叫用户的电话号

25、码，适用于模拟线路(取决于CO的交换机)和ISDN线路。（数字中继请参看我公司的相关资料）。 骚扰数据库的数据可通过两中方法形成：手工添加和系统自动记录。通常，系统根据管理员的设置和坐席确认自动增加骚扰电话记录，为了便于管理，管理员可自行增加、修改、删除骚扰电话记录。并可打印输出留做资料。管理界面如图2-8。*查询功能：查询时首先填写上方的查询条件（电话号码、工号、骚扰次数），然后点击查询按钮。（查询采用模糊查询方法）。*打印、预览功能。*增加、修改功能。*删除功能。 图2-9骚扰电话增加和修改 图2-10骚扰电话打印预览报表预览如图2-10 。本系统的报表采用QRP格式，报表可保存为QRP报

26、表文件，也可直接打印输出。报表打印、预览的使用十分简单，使用时可参考在线帮助。系统的其它报表的打印、预览使用类似，后面将不详细介绍。删除方法与登录日志相同，请参看前文介绍。（六）、综合数据管理 综合数据管理包括呼叫过程详细记录的查询、修改、统计分析、统计打印以及在线录音的回放等。 图2-11综合数据管理界面其中统计分析、统计打印的统计数据均在查询条件的时间范围之内。1、 查询、修改功能管理员可选择查询条件（包括电话号码、工号、时间、来电类型、预订单号等）查询数据。显示数据中的来电类型、预订单号可修改。2、 录音回放 图2-12录音回放放音控制放音过程显示放音开关对于有录音的记录系统可通过声音设

27、备播放。也可以拷贝到其它存贮介质或通过网络播放。 *放音方法 选定有录音的记录（且录音文件必须在硬盘上），打开放音开关，通过操做放音控制按钮可以随意听取通话录音。 图2-13放音按钮放音控制按钮使用见图2-13。 3、 统计分析 统计分析采用流行的决策方图表，给用户极大的 灵活性。管理员可根据需要得到各种数据，进行多维 放音 暂停 停止下移 上移 多种组合的系统分析数据，并可以将分析图输出位图文件方便打印输出。分析图表包括数据表（上方）、数据条形分析图、分析数据选择器。 图2-14统计分析 根据分析数据维的不同得到不同的分析结果和统计数据，请再使用中结合自己的目的和要求得到满意的分析结果。 *

28、分析图的输出 图2-15位图输出 参看右图图2-15。分析图可输出为位图文件保存或打印输出，输出主题可填写图名或其它信息也可包括输出的时间。4、 统计打印 统计打印包括三项统计结果：(1)、员工个人工作统计(2)、服务类型分类统计(3)、来电综合统计 图2-16统计选择 操作参见图2-16。选择统计类型后，先点击统计按钮得到统计结果，然后点击预览查看统计结果或点击打印将其输出到打印机。其中员工个人工作统计须在综合数据中输入工号查询结果后才能进行。饼图为综合统计结果分析得到的饼图分析。直观反应呼叫中心的工作效率和坐席工作情况。 图2-17分析饼图报表(1)、员工个人工作统计 本项统计得到某个工号

29、员工在统计时间范围内的通话记录。包括总的通话时间和次数。(2)、服务类型分类统计 根据服务类型不同，对某一时间范围内的不同类型的统计。(3)、来电综合统计 根据服务类型,在某一时间范围内的所有员工的服务总时间、总次数、平均次数以及分类项的详细统计结果。示例四、华琪语音录音工具和语音编辑器的使用 语音录音工具是基于电话录放音的工具针对配套语音卡使用，可将系统所有提示语音重新录制或修改，使用简单。由于人工录音所产生的前段和后段静音可通过语音编辑器编辑。操作界面如图2-19。 图2-18 统计分析报表 语音文件数据语音文件内容说明文字通道类型通道摘机指示通道选择 图2-19 语音录音工具界面*注意：

30、1、 语音录音工具只有在华琪呼叫中心系统未启动时才能运行。2、 语音文件重新录制后启动华琪呼叫中心系统立即生效。语音编辑器的使用参看在线帮助。通过语音编辑器可将WAV、PCM、ADPCM等几种格式互相转换并能编辑制作。 名词解释： WAV标准波形声音文件，为几乎所有声音设备支持。 PCM(Pulse Code Modulation)脉冲编码调制，一般为8bit、8kHz声音采样。(相当于电话音质的语音文件)为语音卡设备的标准语音格式文件。 ADPCM(Adaptive Differential Pulse Code Modulation)自适应差分脉冲编码调制，即为采用差分采样的PCM格式(相

31、当于PCM的压缩)。第三部分 订房呼叫中心坐席操作手册 本系统坐席操作均有语音提示导航，熟悉操作的坐席员工可随时打断语音提示操作。坐席操作均在坐席话机上进行，所有按键必须在话机摘机状态下进行。 一、 非通话过程中操作。 坐席登录、退出、暂时离开等操作必须在非通话过程中进行。1、登录 按# 键加工号；2、退出 按# 加# 键；3、暂时离开 按# 加* 键；4、恢复工作 按# 加* 键；（在暂时离开时使用）( 坐席登录流程坐席摘机等待输入# 加两位工号登录成功等待外线接入( 坐席暂停流程坐席摘机等待输入#* 暂停成功等待恢复( 坐席恢复流程坐席摘机等待输入#* 暂停恢复成功等待外线接入( 坐席退出

32、流程坐席摘机等待输入# 退出成功等待登录二、 通话过程中结束通话操作。坐席可在通话过程中的任何时刻结束通话，按键确定其来电类型。1、骚扰 按# 键 加 1键按# 键 加 1键定来电为骚扰时，系统语音提示要求坐 席按1键确定或按2重新确定来电类型 ；（挂机表示确认） 2、咨询 按# 键 加 2键3、预订 按# 键 加 3键 将来电定为预订后，系统语音提示要求坐席输入预订单号的后三位（通过 按话机上的数字键），然后系统将念出输入结果等待你确认，按1键确定或按2重新输入预订单号的后三位。（挂机表示确认）4、无音 按# 键 加 4键二、 通话过程中的转接操作1、 通话过程中可将来电转至任一坐席方法为

33、按* 键加对方工号（如对方未登录或忙此操作将无效）；( 坐席转接流程坐席与来电通话输入 *加工号 放“转移成功”音进入空闲等待状态 2、通话过程中可与确认班长通话让来电暂时等候其方法为按两次* 键（如确认班长未登录或忙，此操作将无效），此时外线播放等待音乐。在与确认班长通话或等待确认班长接电话时可以随时按两次* 键恢复与来电通话（与班长席通话过程中若外线挂机，系统将自动切断坐席与班长席通话）。( 坐席求助班长流程坐席与来电通话输入 * 接通班长（或等待班长摘机）再次输入 * （或班长挂机） 恢复与来电通话第四部分 部分成功应用案例1北京金色世纪网络订房服务有限公司 80081016882北京现代运通商务旅游服务有限公司 80081066663北京公交总公司李树丽热线服务系统 961664北京丽华快餐订餐热线服务系统 结束语 用户在使用中对系统服务有意见或建议时，请您拨打本公司业务监督电话以避免因信息有误给用户造成服务的不便。届时本公司将竭诚为您服务。北京华琪先达科技有限公司地 址：北京市海淀区黄庄榆树林20号华芳写字楼7层电 话：(010)82610022，82610033，82617111传 真：(010)82610022，82610033