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1、中国移动通信集团山西有限公司知识管理系统技术建议书2010年8月目 录1项目概述11.1项目背景11.2项目总体情况说明21.2.1建设目标21.2.2建设原则21.3服务保障32技术构架42.1整体技术构架42.2逻辑构架44.5部署构架52.3技术平台62.4Moss介绍72.4.1关于门户72.4.2企业内容管理82.4.3搜索82.4.4电子表单/业务流程管理92.4.5商业智能92.4.6SharePoint Server 2007的其他优势112.5系统主体业务123项目需求功能规划143.1项目需求规划图143.2知识平台的展现143.2.1统一身份认证153.2.2参考资料库1
2、53.2.3经验分享213.2.4ELearning253.2.5创新无限253.3全文检索273.3.1功能需求273.4系统管理293.4.1积分管理293.4.2用户管理303.4.3流程管理324系统集成整合334.1与统一用户管理系统的统一账号、授权集成334.2与OA Portal的SSO集成334.3与无线平台的短信通知功能集成334.4与创新管理系统功能集成344.5与QC管理系统功能集成344.6与制度管理系统功能集成344.7与E-Learning系统功能集成345培训计划356硬件建设方案36山西移动知识管理项目 1 项目概述1.1 项目背景通信业是知识密集、人才荟萃、创
3、新迭出的行业，知识是影响通信运营企业竞争力消长的长期性、基础性和战略性要素。相关研究表明，企业推动知识活动的能力与其利润增长率、创新市场成功率、品牌的影响力、组织的吸引力、员工队伍的凝聚力之间具有显著的相关性。全球知识管理领先的企业，正相当于它们的竞争者三倍的速度为股东创造价值。有效地开展知识管理，正日益成为优秀企业构筑核心竞争力的强力武器和重要手段。知识管理是效率管理的重要支撑模块，效率管理的各项重点突破，均需要全方位的知识支撑。企业知识包括文档、数据、信息和员工头脑中的经验。调研中我们发现：员工之间不能有效地共享经验知识和信息，工作中存在大量的重复性工作，员工岗位知识的匮乏和解决实际问题能
4、力的不足，已经成为影响公司整体运营效率的重要因素。为实现山西公司更好、更快的发展，推动员工队伍快速地学习成长，进一步提升管理与运营效率，增强企业软实力，山西公司于2010年初开始实施知识管理项目。工作思路：首先，依据ETOM理论框架和全球电信运营企业实践，确定知识管理在公司运营管理活动中的地位和作用；其次，调研山西公司的知识管理现状，寻找山西公司在知识管理方面与全球标竿企业及兄弟移动公司的差距；而后，将知识管理工作与山西公司的企业战略全面对接，并围绕效率管理提升的核心工作确定山西公司知识管理未来三年发展路标和本项目工作重点；最后，在充分吸收各级领导、各部门和广大员工意见的基础上，规划知识管理I
5、T平台功能需求，撰写管理制度，并对平台的技术实现提出建议。1.2 项目总体情况说明1.2.1 建设目标l 实现符合山西移动现状和发展需要的知识发布流程； l 满足山西移动对于知识积累、提炼、使用、传播的要求；l 实现与山西移动其他系统平台的对接。1.2.2 建设原则遵循标准化和规范化原则、组件通用原则、对象建模原则、系统可持续发展原则，合理规划系统的硬件体系结构和网络资源，提高硬件系统的使用率和总体性能，实现系统自身的硬件资源统一分配和管理。l 标准化和规范化原则知识管理系统将采用微软MOSS服务器场和.Net标准三层架构搭建，具有清晰的WEB、应用、数据库三层界限，完善软件体系结构并且提供标
6、准的内部模块接口，用于提供各种规范的应用和服务，灵活实现系统功能模块的配置和扩充，便于系统功能的平滑扩充。同时由于需要与山西移动的其他在网系统进行信息交互，知识管理系统将提供满足规范的与外部系统的消息、数据接口，便于实现跨部门、跨专业的信息共享。l 系统可持续发展原则知识管理系统建设过程中将采用软件层次体系结构，采用模块化的功能分区，在中间件和分层架构的基础上，支持功能模块动态插入、支持系统规模动态扩展，有利于提高系统运行的质量，满足系统快速成长的基本要求，同时充分保护已有投资，有利于降低继续发展的软硬件成本。l 组件通用原则知识管理系统采用MOSS站点集、母版页加webpart部件页的页面加
7、载模式、实现业务分层和功能服务模块化的分布式体系结构是目前比较有生命力同时也是微软推荐的一种企业信息门户的WEB站点体系架构，用以保证系统的易用性、可维护性和通用性要求。l 对象建模原则面向对象方法以问题域中的事物为中心，根据事物的本质特征，抽象地表示系统中的对象，是运用对象、类，继承、封装、聚合、消息传送、多态性等概念来构造系统的软件开发方法。知识管理系统的设计和实现过程中采用面向对象的建模，设计与实现方法，可以快速适应系统应用变化发展的需要。1.3 服务保障需求技术和服务描述统一的应用的开发平台.NET框架Visual Studio.NET开发工具Visual Studio Team Fo
8、undation团队开发平台通过.NET框架和Visual Studio.NET开发工具，以及Visual Studio Team Foundation团队开发平台。微软能够提供统一、标准的程序开发模式和应用开发平台，这使得我们拥有强大的团队开发平台，能够有效地管理开发过程，快速地实现需求。项目实施能力ADS研发团队ADS研发团队是拥有丰富工作经验、通晓微软产品、方法和各种工具的技术工程师。迄今在多个不同行业中对应用方案的开发、部署、管理和营运上给予支持，拥有丰富的大型项目开发与管理经验服务保障合胜的技术服务团队合胜科技客户服务中心人员秉承着合胜的理念合作共赢的原则，致力于为用户提供最优质的客
9、户服务。作为合胜公司客户服务的基础，客户服务中心通过电话、E-Mail等多种方式受理客户业务咨询、紧急服务、等多样化的服务需求。2 业务需求分析山西移动人力资源部提出要对企业内部的无形化资产知识，进行积累和有效的共享，进而增强企业员工的知识掌握度和工作效率。因此需要一套能使员工积极参与和奉献的知识管理系统以满足以下需求： 充分调动山西移动所有员工的力量，汇聚员工们的头脑智慧； 积极进行交流和分享； 实现与搜索引擎的完美结合； 从不同的层次上满足员工对知识的需求。根据山西移动知识库的特点，主要业务流程如图所示：相关部门发起相关知识提交，地市相关部门在知识提交后，可以发起一个地市部门内部的审批。在
10、完成地市部门内的流转后，交由省级部门进行审核。如果审核无误后，由省级部门将知识提交至知识库进行归档管理。3 系统建设依据从实践的角度看，经过十余年发展的中国知识管理已取得了较大的进步，积累了较多的经验和教训。广大知识管理从业人员研究和实践的深入，将中国的知识管理引领到新的阶段-第二代知识管理。第一代知识管理存在的问题我国的知识管理发展历程与全球知识管理发展的历程基本一致，在初始阶段强调知识管理软件、系统的价值，主要是从IT系统的角度看待知识管理，通过购买、开发相应的知识管理IT平台实现知识管理。第一代的知识管理实施主要围绕知识文档展开，企业要求员工共享知识文档，然后在文档的基础上建立知识库。整
11、个知识管理实施过程主要围绕知识库的建立与运营展开，对于隐性知识涉及较少。但由于中国当前发展阶段和管理基础的制约，第一代的知识管理虽然积累了不少经验，但也存在许多问题，使知识管理实施的成功率较低，导致知识系统基本上成为摆设。即便在那里仍然“做”知识管理的企业，也处境艰难，知识管理工作和相关人员成为“边缘工作”和“边缘人群”，无法真正对企业经营产生价值和效益。分析其原因，主要是以下几个方面：从系统角度讲：知识管理系统尚处于发展初期，知识管理软件大都是OA或者办公系统的一个功能，通常的做法是加入一个叫知识库的模块就等于知识管理系统。进一步说，由于第一代知识管理过分强调IT而忽视管理，在管理上投入精力
12、较少，即便知识库里有内容，也很难发挥作用，因为其中精华与糟粕并存，知识库很可能就是垃圾库。从知识库建设与运营角度看：主要存在以下两个问题：第一：知识文档无法产生出来。在现今的环境下，要求人人共享知识文档基本上是一个不可能完成的任务：有的人没有时间，有的人没有能力（他可能不擅长写而擅长说），而这些人也许是企业里知识最多的人；还有一个更大的问题是大部分人搞不清楚该写什么样的文档，包括什么内容。这就形成了“企业鼓励共享，但谁也不知道共享什么的尴尬”：没人知道谁该写什么、写成什么样、写出来谁会看，所以这个知识文档即便想写也不知道写什么或者如何写。第二：知识文档可用性较低，即便知识文档产生出来、也有分类
13、、权限的设定，但真正利用这些文档的人却很少。人们不愿意用，因为找不到自己学要的内容。也许里面有，但需要的人不知道有，所以出现了所谓的“知识库”里内容很多，但没有人用。因为没有人用，反过来人们也就不愿意往里面加内容，恶性循环起来。以上两个角度结合起来看，员工要参与知识管理的难度很大，成本太高，所以大部分人都不愿意参与。如果想让知识管理发挥更大作用，必须考虑如何降低知识管理实施的难度。对于隐性知识的管理上，第一代知识管理最常见的方法是建立一个企业内部的论坛，但现状是大部分企业内部的论坛员工并不热衷于参与，门前冷落车马稀，论坛运营发展难以为继。第二代知识管理的理念和方法第二代知识管理是在吸收第一代知
14、识管理经验和教训的基础上，真正回归知识管理的本源，更加强调对知识和知识工作者的尊重，强调知识管理要结合战略、流程、文化和IT系统，显著降低知识工作者参与的难度，在提升企业竞争力之外还能帮助员工个人的成长。第二代知识管理也重视知识管理软件和系统的作用，但认为软件和系统是知识管理实施中的“保健因素”：没有不行，但有了也不能带来知识管理的成功。更加强调知识管理软件和系统功能围绕知识员工的习惯展开，加入更多的web2.0因素，更重视每个知识工作者的作用和价值。具体来说，包括：为了降低知识共享的难度，第二代知识管理不仅希望能共享知识文档（最后结果），更强调共享知识形成的过程，更强调基于问题和客户的知识共
15、享模式。共享知识形成的过程：对于一个不擅长说和写的人，他是不是就无法共享知识了？知识并非凭空产生的，它是通过个人的实践、学习的过程，它在不同的阶段可能表现为一个模糊的念头、一句话、看的一篇文章、参与的一个讨论。如果员工能看到自己的同事经常阅读什么文档，并觉得什么文档有价值，这其实是同事共享了他的判断（他判断这个文档更有价值）。如果一个新员工加入了某个团队，他是否应该知道原来同事看的最多、觉得最有价值的文档内容，阅读并学习这些内容是最有价值的学习，而要知道员工看了什么文档、对什么文档评价最高其实在结束实现上很容易。基于客户和问题的知识共享模式：如果放任员工按照自己的想法共享文档，那文档的内容一定
16、是五花八门，可用性很差。第一代知识管理由于没有考虑知识文档的客户是谁，所以即便产生出了数目众多的文档也无法发挥作用，因此在知识共享的阶段必须控制谁产生什么内容、这些内容谁会感兴趣，知识文档有了“客户”的意识才有价值。还有情况就是许多时候，我不知道我的知识对谁有价值，那我就不可能去共享，如果有人提出某一个具体的问题，那么共享的针对性和效率就将大大的提高，这就是基于问题的共享。强调社区的作用：从全球的知识管理来看，知识社区都被称为KM的“杀手级”工具。知识社区又分为实体的社区和虚拟的社区，其提供了一个不同知识工作者之间建立了解、信任的环境，为隐性知识显性化提供了动力和空间。而第一代知识管理中的论坛
17、只是虚拟知识社区的一部分，论坛（BBS）完全围绕问题展开，对于知识工作者则关注较少。第二代知识管理认为每个知识工作者在自己的岗位上都是专家，通过聚合建立知识工作者的黄页，促进人跟人之间的交流。下面将第一代与第二代知识管理特点和方法进行列表对比：第一代知识管理特点和方法第二代知识管理特点和方法特点方法特点方法重点强调知识管理软件和系统知识管理实施围绕知识管理系统建立与运营为主。在第一代KM中主要是建立和运营知识库。基于客户的知识共享第二代KM也要建立知识库，但知识的产出和利用都要考虑每篇文档的“客户”，即文档的消费方是谁，而不是为产生而产生。知识管理实施围绕文档进行KM实施的努力主要是促进文档的
18、产生和保存。基于问题的知识共享以问答形式，围绕具体问题共享知识，提升共享的目标性和准确性。对于隐性知识少有管理经常采用的方式是企业论坛或师傅带徒弟的模式，而论坛的运营和师傅制大多流于形式。共享知识形成的过程不仅共享显性知识的最终表现（知识文档），而且强调知识形成的过程。知识工作者通过学习、实践产生想法、念头，然后逐步成熟，在第二代知识管理中要求共享这个过程。从知识工作者角度推进知识管理更加重视知识工作者的主体性，通过社区、内容聚合等方式构建知识工作的门户，KM实施围绕人展开。重视四个纬度（SPPT）：战略、人与文化、流程和制度、IT平台从SPPT四个纬度协力推动知识管理第二代知识管理从IT角度
19、看，知识管理系统包括了知识库、知识地图和知识社区。知识库不仅仅是文档分类、权限，还必须提供文档的更新体系、评价体系、文档内容的分解体系，推送体系等。没有人写一篇文档就是真理，那如果我发现了文档中的错误怎么办，如果我觉得有更加优秀的解决方法怎么办，我看到了文档某部分很有价值觉得将来还要使用怎么办，我想知道大家认为最好的文档怎么办。这个时候可以通过知识管理员的审批流程来对文档进行升级、更新、提炼、保存。基于问题的知识共享需要知识管理系统提供类似于百度知道的方式进行共享，有人提问、有人回答、提问和回答的结果共享给所有有权限的人。合胜公司在知识管理领域经过多年的积累，掌握了大量的理论知识和丰富应用的经
20、验；在此基础上，我们面对第二代知识管理的理念，提供了整套完整的解决方案。接下来，我们将就此解决方案针对山西移动未来的知识管理系统进行阐述。4 系统构架分析4.1 整体系统架构系统的总体技术架构上分为如下四个层次： 基础软件层：包括为整个系统提供基础性服务的软件产品。 核心应用服务层：包括对软件产品和公共的功能封装后提供的公共服务和应用开发组件。 应用逻辑层：主要包括系统目前规划的7个功能模块。 展现层：采用基于微软的SharePoint门户技术来实现面向用户的展现。4.2 技术平台知识管理系统基于MOSS平台，使用.Net开发工具进行二次开发。Moss全称Microsoft Office Sh
21、arepoint Server 2007，是微软最新推出的一个完整的企业协作应用平台，提供了企业级的网站管理，文档管理，工作流，商业智能企业级搜索等一系列的强大功能。通过Moss中的网站模块和其他功能，可以快速有效的创建支持特定内容发布、内容管理、记录管理或组织可能需要的商务智能网站。Moss提供了一些企业级功能，来满足业务的关键需求。例如：内容管理和业务流程，简化用户跨范围查找和共享信息的方式，以及使决策更加合理等。Moss在一个协作平台上通过BDC（企业数据目录）和单点登录SSO可以集成企业内部所有的内外网站以及业务系统。MOSS通过一个集成平台而不是依靠分散的系统来支持整个企业内所有的I
22、ntranet、Extranet和Web应用程序。通过对MOSS的定制开发，可以构建企业内部的业务需求，更好的实现信息共享与决策。下图给出了SharePoint Server 2007的系统架构。4.2.1 关于门户Moss提供了完整的门户方案，为企业提供一个内容管理、知识管理、工作协作的平台。在Moss中，基于模板的自助站点创建帮用户快熟建立个级门户站点，基于Web Part的页面展现组织技术提供了快速组织页面功能和内容的能力，单点登录服务和众多内置的Web Part帮助用户迅速创建门户内容或集成其他应用系统。Moss支持个人门户，门户中集中组织架构和人际网络，并且有属于个人的私有视图，个人
23、工作信息可以通过邮件、任务、文档进行汇总。另外，Moss提供了对移动设备的支持，所有的可以通过浏览器浏览的Web页面都有其移动设备版本。Moss创建站点的时候会自动创建其对应的移动设备版本，避免了再次开发，节约了成本。4.2.2 企业内容管理多数企业在信息化建设的过程中都希望实现企业内的数据、文档等内容进行版本控制、知识库建设等功能，Moss提供了对企业内文档和数据的版面管理、生命周期控制、内容类型控制、文档审核等多项功能，并能实现基于文档和记录条目的授权机制。Moss还提供了博客站点和Wiki站点的建立，并且能够支持多语言。4.2.3 搜索Moss可以搜索数据库存储的内容、文件共享、Web站
24、点、SharePoint站点、Exchange邮件服务器和Lotus Note数据库甚至是自定义的文档类型进行搜索，并且能够合并搜索结果。Moss可以指定搜索范围，例如，对指定的用户只能搜索指定目录下的文档，即使搜索的文档内容符合搜索结果，也不会显示在搜索结果中。4.2.4 电子表单/业务流程管理流程是办公协作平台中的关键功能。SharePoint Server 2007基于Windows Workflow Foundation提供的工作流引擎，以SharePoint Designer作为工作流图形化设计器，能让业务人员快速的设计工作流模版并发布到SharePoint Server 2007上
25、供用户使用。SharePoint Server 2007上的工作流可以用在文档，列表记录，信息页面等多种数据。也可以结合InfoPath实现电子表单的流转。InfoPath作为电子表单的设计工具，可以由业务人员轻松设计出各式强大的电子表单模版，发布到SharePoint之后。最终用户即可以用InfoPath来填写表单，也可以借助SharePoint Server 2007的Form Services，直接在浏览器中填写表单，而后台的工作流引擎则驱动表单的流转和数据的处理。因为InfoPath表单完全基于XML和Web Services，可以非常容易的和其他业务系统进行集成，提供强大的信息收集，
26、表单流程处理和数据集成功能。4.2.5 商业智能SharePoint Server 2007的商业智能功能定位在数据的展现上，这也符合SharePoint作为一个Web应用框架的定位。SharePoint Server 2007提供了多项技术来帮助用户快速把各种数据源的数据发布，展现到Web界面上。SharePoint Server 2007内置的Excel Services可以将Excel文件的内容在服务器端以Web页面的形式（不借助ActiveX）展现出来，方便用户快速发布和共享Excel数据；SharePoint Server 2007内置的Reporting Services Web
27、Part可以直接将SQL Server Reporting Services的报表集成展现在门户中；SharePoint Server 2007提供的BDC（Business Data Catalog）则可以将其他应用系统的数据（数据库/Web Services）直接展现在Web 界面上；此外，SharePoint Server 2007还提供了KPI（Key Performance Indicator）数据的展现能力，可以将各种数据源（BDC/SharePoint列表，OLAP）的数据以指标形式如红绿灯，速度表方式展现在Web上，让用户对业务的情况一目了然4.2.6 SharePoint S
28、erver的其他优势 与微软产品集成紧密SharePoint Server能够与微软其他产品如AD，Office，RMS等紧密集成，用户的整体学习成本低，用户界面简洁易用，多个产品之间的集成基本无需开发。 开发快捷SharePoint Server提供了非常丰富的开箱即用的功能，大多数功能只需进行配置即可实现；同时，SharePoint Server也提供了完善的开发接口和Web Services，可以用.NET快速开发和定制客户的应用。 部署成本低SharePoint Server采用B/S架构，特别适合办公协作这类经常变化的系统。当发生变化，如新部署一个应用，或软件升级，系统修补的时候，只
29、需在服务器端进行，需要变化的机器数量也较少，对于管理来说要比C/S架构容易的多。5 项目功能规划5.1 功能规划图5.2 知识平台的展现知识管理平台主要包括参考资料库、经验分享、E-LENRN以及创新无限四个模块。 参考资料库：主要帮助员工迅速了解行业、企业相关知识，促进个人快速学习与成长。主要存放各种行业、企业共性的知识文档资料，包括行业政策、通信技术、通信业务、通信产品、管理知识、企业规章制度等。 经验分享：旨在为员工搭建经验交流与学习的平台，将员工最有价值的经验知识沉淀下来，解决员工在工作中遇到的疑难问题，同时为各领域专家的成长与选拔提供舞台。 E-LENRN：为员工提供电子化学习平台。
30、 创新无限：目的在于促进创新成果的推广应用。5.2.1 统一身份认证统一用户管理是系统核心的底层支持模块，主要完成系统后台数据从存储，以及为管理员提供若干管理，对用户进行管理。5.2.2 参考资料库1. 概述设计参考资料库的目的是为广大员工提供一个有用、好用、愿用、取之不尽、用之不竭、常看常新的公共知识资源平台，帮助员工迅速了解行业、企业相关知识，促进个人快速学习与成长。参考资料库主要存放各种行业、企业共性的知识文档资料。该类文档主要通过员工自发贡献、知识管理小组专题收集来获取。为保证参考资料库文档的有用性和价值含量，所有入库知识均需接受评价、审批后方可入库。参考资料库面向全体员工开放。参考资
31、料库主要提供知识的检索、提交、更改、删除、下载、归档、评价等操作功能。2. 涉及角色模块功能涉及角色操作说明参考资料库知识库的使用与查询全体用户上传、检索、下载知识库的维护与管理各级知识管理员按权限完成知识初筛、审批、发布、分类树的维护、积分的管理、知识归档管理等工作3. 核心流程涉及到知识提交、知识审批、知识发布、知识检索、知识阅读、知识下载、知识评论、知识推荐、知识收藏、知识归档等相关活动。4. 功能详述参考资料库功能子模块构成见下图： （1）知识分类：初始状态只显示一级目录，目录逐级点开，亦可折叠。文档目录同级目录只有一个是展开状态，即在打开一个目录时，合并其它已展开的同级别目录。（2）
32、知识地图：知识地图展示参考资料库中分类结构全貌，所有节点全部展开。（3）知识查询与检索用户查询文档可通过目录树和检索两种方式进行。点击参考资料库分类树任意一级节点，相关类别文档的名称列表信息将按发布时间呈倒序展现。也可以通过输入关键字、标题、关键词、提交人、提交部门、发布时间、知识来源等检索条件或条件组合进行查询。（4）知识阅读和下载用户点击文件名称可打开文件进行阅读，阅读页面底部有“下载”按钮。用户对公共知识所有文档均具有阅读权限，即可以点击文件名称打开文件阅读，但禁止随便下载文档和复制、粘贴文档的内容。用户可以选择“下载”按钮进行下载。（5）知识收藏知识阅读页面的底部还有“收藏”、“推荐”
33、、“评论”按钮。知识收藏是指用户将参考资料库中感兴趣的文档放入平台的个人文件柜中，以方便随时阅读。用户可以分类收藏，并可以维护自己的收藏类别；收藏成功后，用户可以在收藏列表中看到文档的标题，并可阅读文档。（6）历史查询常态下，参考资料库只展示近期发布的文档标题列表，其余有用文档转入“历史查询”，用户可以使用“历史查询”功能访问三年前发布的知识文档。（7）知识提交（贡献）知识提交是指用户任何时间，均可向参考资料库提交个人日常工作、生活中收集的各类知识文档。说明：N表示数量。 知识模板以表单的形式固化进系统业务流程中，而不做为附件流转。 除“作者”“附件”单元格外，其余单元格内必须填写或选择才能流
34、转至下一步； “知识评价”、“知识支持”、“知识下载”、“知识收藏”均为可点击的按钮，以便查看详细信息。 每个用户均可以通过知识评价等按钮对每条知识进行评价、支持、下载、收藏等操作，但支持按钮每个用户只能点击一次。 可通过对“知识评价”、“知识支持”、“知识下载”、“知识收藏”功能键的点击，进行知识数量统计。提交表单包括文档标题、作者、部门、文档来源、关键字、摘要、知识类别，缺少一项则提交失败。（9）知识审批知识审批是指知识管理员对员工贡献知识的审批，确定进入审批环节文档的过程。系统查重：系统查重是指系统自动对员工提交或专题收集的知识文档进行查重处理。查重规则可设定为“标题”、文档来源、关键字
35、等，如本次采集文档之间有重复文件或参考资料库中已有该文档或存在疑似文档，系统将给出提示。查重工作在提交知识时由系统在后台自动完成。查重结果包含如下具体信息：文档标题、上传人、上传时间、排重状态、排重结果。知识管理员审批：管理员审批是指知识管理员审批经过系统查重处理的所有文档。对于本次知识采集中相互重复的文档，以提交时间先后顺序决定入围文档。管理员页面提供“删除”、“提交”、二个操作按钮。知识管理员可以选择“删除”按钮，删除重复、不符合公司管理规定的文档，删除时应选择或者输入删除文档的理由，以短信或待办形式通知文档提交人。并将删除理由做成“可输入的下拉式列表”形式，以减少重复输入。知识管理员对每
36、篇文档单独处理。（10）知识标引知识标引是指由知识管理员对所有完成审批的文档进行知识分类、整理或标引关键字、规范标题的系列工作。系统应提供知识标引的主工作界面，该页面显示所有完成审批的文档列表，知识管理员可以选择某篇文档，选择“标引”，进入标引编辑页面，可按照参考资料库的三级分类结构选择文档发布类别，并对文档标题进一步做检查、修改和规范。标引编辑页面设置两个功能按钮：“保存”和“发布”。“保存”即保存知识管理员对文档进行标引的信息，并关闭标引编辑页面。“发布”是指把标引后的文档直接发布到参考资料库，并提示“发布成功”的信息，并跳转至知识标引的主工作界面。如文档尚未设置文档类别和关键字，“发布”
37、按钮为失效状态。发布后的知识文档不再出现在标引主工作界面中。（11）知识发布知识发布是指知识管理员集中发布已标引的知识文档。系统设置“未发布”、“取消已发布”和“特殊发布”三个功能按钮。知识发布主工作页面默认为“未发布”按钮状态。“未发布”模块显示已完成评价、标引但还未发布到参考资料库的文档列表，并可以选择批量单个、批量或全部发布这些文档到参考资料库。 “取消已发布”模块显示已发布到参考资料库中的所有文档列表，按时间倒排序呈现，并提供检索功能，知识管理员可取消发布状态，相关文档转移到“未发布”模块中。“特殊发布”是知识管理员将特殊文档直接发布到参考资料库中，不经过评价过程，但在特殊发布的工作界
38、面上，知识管理员应对发布文档设置文档分值、并进行常规标引，如知识分类、规范文档标题、提交人、文档来源、关键字、摘要等。点击“特殊发布”按钮后，系统也应自动查重，参考资料库如有重复文档，应提示知识管理员取消发发布。（12）参考资料库内容维护参考资料库的知识文档定期维护，以保证其内容的有用性和系统的检索效率。知识管理员可根据文档的下载率、点击率和时效性等文档特征决定是否删除该文档。系统设置两个功能按钮：“存为历史文档”、“删除”，知识管理员视情况灵活掌握。系统自动将发布时间超过三年、下载率和点击率比较低的知识文档定期推送给知识管理员，以实现有效地定期维护。（14）参考资料库中的待办事宜和消息待办事
39、宜是指系统安排给用户的若干任务，比如知识审批等。消息是指跟用户相关的通知信息，如个人提交的文档待发布等。系统提供历史待办事宜的保存和查询功能。（15）相关统计搜索关键字排行榜：用户对参考资料库的检索关键字的检索次数进行统计，生成搜索关键字排行榜。具体信息包括关键字、检索次数、检索频率等。文件点击率排行榜：具体信息包括文档标题，上传人、上传时间、点击次数，点击频率等。文件下载率排行榜：具体信息文档标题、上传人、上传时间、下载次数、下载频率等。用户知识贡献排行榜：具体信息包括用户姓名、贡献文档数量、知识贡献的K币总和，用户可以查询个人的历史知识贡献情况。以上相关统计应做到实时动态更新，可选择时间段
40、进行统计，提供列表和柱状图两种结果展示方式，并可把结果导出为Excel表格。5. 参考资料库管理a) 知识库管理，提供知识库地图展示，能够快速定位到任意知识库节点。b) 支持查询与检索，可通过输入关键字、标题、提交人、发布时间、知识来源等检索条件或条件组合进行查询，亦可通过全文检索功能。c) 知识库用户权限管理，知识库内容授权机制，确保多角色、多级别用户协同工作的前提下，重要信息的保密性。e) 支持用户阅读和下载，便于知识快速积累、传播效果。d) 支持系统查重，KM经理审核发布，确保归档知识的质量。f)提供相关统计报表，帮助KM经理维护管理知识库。h) 提供针对某一知识进行互动，某个感兴趣的知
41、识评论、推荐、收藏等多种互动手段。5.2.3 经验分享1概述经验分享旨在为员工搭建经验交流与学习的平台，将员工最有价值的经验知识沉淀下来，解决员工在工作中遇到的疑难问题，同时为各领域专家的成长与选拔提供舞台。2涉及角色模块功能涉及角色操作说明经验分享发布问题所有用户所有用户都可以发布自己的问题解答问题所有用户所有用户都可以回答别人提出的问题评价问题答案所有用户所有用户都可以评价别人对自己问题的答复发布经验知识知识管理员1知识编辑发布经验知识2知识管理员按照专业、部门监督执行、评价工作个人经验知识发布所有用户1所有用户都可以发布自己总结的经验知识2知识编辑审核并评价个人发布的经验知识经验库所有用
42、户1所有用户都可以在自己的权限范围内访问经验库，经营分析材料及案例库根据权限设置。2知识管理员对普通用户提出的超出自己权限的知识使用进行审批专家答疑所有用户1、 专家对用户提出的疑难问题进行解答2、 所有用户可以对专家答疑结果进行评价3功能需求详述（1）问题查询用户进入经验分享，首先可以通过检索，在经验库中查询自己的问题是否存在，有无相关解决方案。如果没有类似问题或者对相关答复不满意，则可以点击“在线提问”的按钮输入问题。如有相关问题，直接使用。（2）经验库使用用户查询经验知识可通过分类树和高级检索两种方式进行。分类树查询是指点击经验库分类树任意一级节点，相关类别的经验知识名称列表信息将按发布
43、时间倒排序呈现。检索查询是指通过输入关键字、标题、提问人、答复人、发布时间等检索条件或条件组合进行查询。平台要求提供全文检索功能。经验库内容分类：经验库与经验分享的内容组织方式相同，都是以专业线条和部门为主线构架的。经验知识的阅读、下载、打印、推荐、收藏、相关知识链接。（3）问题发布用户点击“在线提问”后，进入到提问细节处理页面。输入问题标题：标题尽量简洁、准确，字数控制在30字以内。该项为必选项。输入问题细节：对期望解决的问题做详细描述。该项为可选项。设置问题分类。用户必须为自己提出的问题选择一个最恰当的分类，以决定把问题发布到问答台哪一个版块上去。该项是必选项。设置问题的有效期。当用户希望
44、在一定时间期限内获得回复时，可以设置问题有效期。非匿名提问时，此项为必选项。有效期结束时，系统自动发消息给提问者，要求提问者对问题回复做出评价。提问者必须在有效期结束三日内，确定最佳回复或确认问题未解决。用户每发布1个问题，系统为个人K币帐户增长相应金额。（4）回答问题所有用户均可以在经验平台上回答别人提出的问题。对同一个问题的解答，原则上不限次数，但同一个回答人的回复要求集中显示，按回复时间倒排序呈现。对问题的回复可以是具体的解决方案，也可以是简单的建议，还可以推荐相关专家等；回复问题是实名。回复问题系统奖励固定K币。（5）个人经验知识提交员工总结自己解决工作难题的经验，按系统提供的模板整理
45、后，在平台的“个人经验提交”模块提交，知识管理员对员工提交的经验文档进行审核，如果审核通过，则发布至经验库；审核不通过，知识编辑将审批不通过的原因和修改意见反馈给提交者，提交者重新整理后再提交。系统自动记录个人经验提交的信息，对被采用知识提交人给予一定数额的K币奖励。（6）知识编辑提炼、发布经验知识部门知识管理员定期进入经验分享检查是否存在新发布的问题获得了最佳回复，对最佳回复进行整理、提炼，发布至经验库。被采用入库的最佳回复贡献人将获得一定数额的K币奖励。经验库中记录问题的最佳答案提供者和提问者信息。设置知识编辑维护专门页面，系统自动将产生“最佳回复”的问题集中呈现，提供批处理功能。（7）系
46、统消息和待办事宜待办事宜是指系统安排给用户的若干任务，比如要求知识编辑处理产生最佳回复的问题等。消息是指跟用户相关的通知信息，如用户提交的个人经验知识被采纳的系统通知。系统应提供历史消息、待办事宜的保存和查询功能。（11）经验分享辅助功能我的问答台设置“我的提问”和“我的回答”，用户可以快速定位相关问题呈现区查看信息。用户可以编辑分类方式，所有的内容都按时间倒排序存放。我的K币账户包括用户的个人K币存款，包括明细，分类统计等功能。我的收藏用户可以通过问答页面和经验库页面上的收藏链接，将自己所感兴趣的经验知识内容添加到“我的收藏”中。用户可以在“我的收藏”中编辑分类方式，所有的内容都按时间倒排序存放。（该功能在个人共组台展现。）5.2.4 创新无限1.概述创新无限是为广大员工和创新团队设计的一个电子化平台。通过该平台，员工参与公司群众性创新创新活动；创新团队实现成果共享，促进创新成果的推广应用。创新无限包括以下几个功能子模块：企业创新成果、合理化建议创意台、QC活动成果、合理化建议排行榜等。 2. 功能需求详述(1)合理化建议创意台创意台是员工查询创意、提交创意，以及创意管理的地方。创意信息对全员开放，相关部门可以通过创意
