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1、 用友汽车业务系统整体建设项目功能介绍目录1前言41.1项目目标42项目范围52.1业务范围52.2工作范围53业务方案建议73.1业务方案概述73.2整车销售管理业务方案73.2.1概述73.2.2潜在顾客管理83.2.3潜在客户统计123.2.4销售过程管理123.2.5客户档案管理143.2.6库存管理173.2.7退货管理193.2.8大客户管理193.2.9销售统计与报表203.3售后服务管理业务方案223.3.1概述223.3.2服务管理223.3.3库存管理361）库存、库位管理393.4衍生服务管理423.4.1概述423.4.2车辆保险管理423.4.3车辆续保管理463.4
2、.4信贷管理463.4.5二手车管理553.5财务管控593.5.1应收帐款管理593.5.2应付帐款管理593.5.3计价方式603.5.4数据审核603.6GMS,DMS系统权限管理603.7GMS系统短信平台接口613.8用友汽车软件GMS系统功能满足度分析613.8.1用友汽车软件GMS系统功能清单61集团端613.8.2用友汽车软件GMS系统超过需求的功能说明1043.9基于INFOX的数据传输方案1073.9.1概述1073.9.2InfoX的技术特性1073.9.3InfoX的技术架构108INFOX系统的功能模块大致包括：1093.9.4InfoX采用关键技术要点1104技术方
3、案建议1124.1系统架构方案1124.1.1集团集团部署方式建议1134.2软件架构及开发平台114SOFTWARE SYSTEM ARCHITECTURE OVERVIEW1154.3软硬件建议1154.4系统可用性及扩展性1194.4.1系统负载均衡1194.4.2客户端本地数据处理机制1204.4.3集中式访问优化1204.5系统安全性1204.5.1通讯安全性数据安全性账户安全性用户授权机制1204.5.2用户单点登陆1204.5.3系统运行安全保障121I系统日志121II操作日志1224.6数据备份与恢复1224.6.1备份策略1234.6.2备份目录及容量要求与说明1244.6
4、.3备份目录规划1254.6.4备份任务计划实施1254.6.5数据转存1264.6.6数据备份日志监控1264.6.7数据库恢复1264.6.8数据归档1274.7配置管理1274.8多语言支持1285项目潜在风险与管控措施1285.1项目风险1285.2关键成功要素1295.3项目风险与应对策略1305.4项目实施的管控措施1305.4.1项目管理1305.4.2进度控制1315.4.3项目变更管理1315.4.4沟通（Communication）管理1331. 小组内部沟通藉由下列方式进行：1342. 小组与小组间的沟通藉由下列方式进行：1355.4.5测试管理1356项目整体工作方法1
5、376.1项目实施方法论介绍1376.2项目实施策略1396.2.1项目实施策略1396.2.2关键任务实施方法1391 前言用友汽车软件公司很荣幸被邀参加企业集团汽车业务系统一期工程项目方案提供，用友汽车软件是目前国内实施经销商管理系统相关解决方案最多的公司，而且用友汽车软件的汽车经销商管理解决方案历经众多车厂、经销商集团以及经销商实际实施的磨炼，已发展得非常成熟和稳定。所以用友汽车软件深信能比其它同行更能向贵公司提供更佳的服务。用友汽车软件不仅希望能争取到此次的机会，而且希望与贵公司建立长期稳定的合作伙伴关系。本项目方案书仅是针对贵公司的集团业务系统一期工程招标书和前一阶段业务调研与交流为
6、基础所提出的用友汽车软件的建议方案，如用友汽车软件最终有幸协助贵公司实施本项目，最终的项目范围与双方责任界定，将以最终双方商定的合同界定为准。本项目方案书是在对贵公司招标书与现状理解、用友汽车软件丰富的汽车行业经验、以及前期与贵公司相关人员交流的基础上，提出的建议方案。如贵方有任何相关问题，请及时与我们联系。1.1 项目目标通过集团业务管理系统的实施过程和上线应用，在总体上实现，将集团目前主营业务通过一套系统实现，实现客户的统一管理，理顺相关的业务和管理流程，规范操作方式，提高经营管理效率和资源使用效率。具体目标包括：l 业务与管理的梳理和规范 在咨询与实施过程中，梳理和规范业务流程，进一步明
7、确业务规则与操作方式；l 业务数据的统一管理 实现销售、服务、衍生服务、等业务统一平台操作，实现客户档案的整合；l 针对多层级管理机构进行分级管控 实现集团、事业部、4S店（含综合店）、二级网点多级管控，管理层级示意图如下；l 厂家系统、财务系统等的整合与集成 业务与财务的无缝整合，加大与业务系统的信息集成（本次工作主要涉及整车厂、财务系统、HR系统与部分自开发系统）；l 提供高效率的系统工具 最大程度减少具体业务操作人员的工作量，降低不同业务系统所造成的数据重复录入。2 项目范围2.1 业务范围集团管理系统功能需要覆盖集团及各4S店的所有业务，包括整车销售业务、售后服务业务、衍生服务业务。2
8、.2 工作范围用友汽车软件将汽车零售综合业务管理系统（以下简称GMS系统）按照集团端和经销商端应用分为两个模块： 集团端业务管理系统，以下简称“GMS” 经销商端业务管理系统，以下简称“DMS”GMS系统的实施工作范围包括：n 业务流程梳理n GMS系统客制化开发/测试n 与其它系统集成 与财务系统集成 与主机厂DMS系统集成 金融信贷系统、其它自开发系统用友汽车软件将根据集团的业务功能需求清单（见附件一）进行GMS系统客制化开发。本项目中用友汽车软件提供系统客制化开发服务（主要将包括系统测试、上线准备、系统部署、用户培训、上线支持等工作子项）。在项目上线前用友汽车软件将协助集团完成业务主数据
9、设置，包括车辆产品主数据、配件主数据、经销商主数据、维修工时数据以及车主车辆与历史工单数据等。用友汽车软件顾问将就数据转换策略和提供数据模板提供建议。集团的核心用户必须根据模板准备数据，并按照模板对数据进行转换前加工并做质量检测。 集团必须确保准备的数据是准确的，符合系统要求的，并在数据正式转换前签署批准。用友汽车软件负责实施集团“培训培训师”的知识转移计划，目的是帮助建立自身的系统培训和经销商内训队伍，从而顺利进行GMS系统的上线使用工作。 具体内容是：DMS系统包括开设经销商培训班，为每家经销商的多名关键用户（销售经理、服务经理、财务经理、配件经理、用品经理、客户经理、各种衍生业务负责人、
10、DMS专员等）在集团培训中心进行集中培训，指导用户正确使用系统。经销商内部其他用户可由这些关键用户通过经销商内训完成，也可以委托用友汽车软件工程师驻站培训。GMS系统包括用友汽车软件工程师对用户的项目实施方法培训，技术培训，用户培训，通过这些培训达到真正的知识转移的目的。用友汽车软件负责制定GMS软硬件、网络以及DMS专用服务器的技术规格和管理要求，目的是帮助集团采购适合的软硬件网络设备并实现统一管理。用友汽车软件负责集团及经销商的现场网络检查、GMS系统安装与调试等工作。3 业务方案建议3.1 业务方案概述基于对业务系统项目招标书业务需求的理解，以及前期我们与相关人员交流的情况，结合用友汽车
11、软件在汽车行业丰富的经验，我们对本项目的总体需求进一步归纳总结后， 汽车零售综合业务管理系统（以下简称 GMS系统）包含如下模块：（GMS系统模块划分图）下面将分业务模块介绍用友汽车软件GMS系统各模块的业务流程和功能。3.2 整车销售管理业务方案 3.2.1 概述销售业务是指经销商对终端客户销售车辆相关的业务，包括整车销售、车辆装潢、精品销售、保险代办、牌照代办、税费代办、按揭代办、旧车置换等销售附加业务；同时销售业务还包括财务对销售款项的审核、收款登记、支出登记、结算、毛利统计等业务。3.2.2 潜在顾客管理3.2.2.1 进店接待潜在客户通常会主动打电话到4S店了解情况，或直接到4S 店
12、看车、选车。对这些来店/来电的客户做产品介绍、竞品对比，并做需求分析，尽可能地记录所有来店/来电客户的详细信息，作为后续跟踪促进的基础。展厅接待是所有乘用车经销商获取潜在客户的最重要的手段。3.2.2.2 潜在客户信息管理销售顾问根据销售机会信息，针对销售机会制订销售策略，针对不同销售机会系统自动提供跟进提醒，并有手动删除功能，且可以自定义跟进计划；针对所有销售机会跟进的数据都有方便直观的记录，针对重复信息进行提醒，并允许录入，潜在客户级别的变化(划分潜在客户的分级：O、H、A制定常规值）营业日报表，基盘统计推进表，意向客户信息卡3.2.2.3 客户开发利用销售顾问的人际关系网络介绍所带来的客
13、户的购买需求相对明确，成交率较高。也可以从某些渠道获知批量目标客户的信息（如公司团购等）。可对这些目标客户进行产品资料邮寄、电话联络、邀约试乘试驾或参加其他市场促销活动，通过这些手段接触，根据接触反馈情况进行筛选获得潜在客户再进行系统跟踪。3.2.2.4 展厅接待进店量分解：根据客户访问目的提供对应帮助（首次、再次），统计各级别新增潜在客户的数量及客户的信息留存率，指示销售顾问进行现场咨询。3.2.2.5 现场咨询根据咨询需求分析（信心+购买力+需求），明确客户购车需求后转到产品介绍。3.2.2.6 产品介绍寻找卖点、优势、好处、配备，引起客户感兴趣的方面（竞争车型）。3.2.2.7 试乘试驾
14、留存详细客户信息、意向车型、现有车辆信息，并填写试乘试驾保证书。3.2.2.8 销售订单在系统中登记协商后的车辆价格、装饰、保险、上牌情况并生成销售订单。客户订单不同于客户合同，GMS系统主要以销售订单为依据来管理整个车辆销售业务，客户订单包含了客户信息、销售内容、销售价格、折扣信息、赠送金额等主要内容。客户订单分为一般客户订单、为二级网点代做的客户订单、委托其他经销商交车的客户订单、经销商之间的调拨订单等，不同类型的销售订单信息结构会有所差异，并且有着不同的业务处理流程。销售订单一般要通过销售经理审核、财务收款审核后才能交车。在销售车辆时，可能会发生某些附加业务，如车辆装潢、精品销售、牌照办
15、理、保险办理、税费办理、按揭办理、二手车置换等，附加业务信息也是以客户订单的形式来记录和传递。3.2.2.9 成交销售顾问在对潜在客户进行跟进并最终促成销售后，一般会先和客户签订客户合同，并由客户交纳一定的定金（也有不交定金的情况）。客户合同是书面形式的协议书，由当地行管机构统一印制，随着地域的不同，客户合同的格式也有一定的差异，在用友汽车软件GMS系统中，不管控车辆客户合同，只登记客户合同的编号和签订日期信息做为销售单据的查询依据。客户合同中记录配置、颜色、价格、交车时间等信息。3.2.2.10 交车在财务同意交车或者销售经理委派代交车订单后，由销售车辆的销售顾问来执行最后的交车给客户的过程
16、，并做交车确认操作，此时销售顾问可以打印提车单和出门证由财务签字盖章后，作为仓库车辆出库的凭证。交车确认后，系统自动生成用户（成交客户）资料。3.2.2.11 售后跟踪客户成交后，需在车厂规定的时间内对客户进行回访，回访是调查潜在客户对销售顾问及经销商在销售过程中的各项服务的满意度，并提示客户首次保养的时间。通过对客户回访的结果分析，进一步改善销售服务各环节的服务质量，其主要流程如下：GMS系统主要实现功能如下：设定回访模板：回访前根据回访目的设定相应的问卷和回答选项，预先设定问卷的主要目的是便于分析结果。回访记录：通过电话回访，记录客户的回复和感受。如果回访中能够获得销售机会，比如介绍其朋友
17、有购车意向，可以做为主动开拓的潜在客户进行建档。回访分析：销售经理或客服经理可以根据回访的结果统计客户满意度。按每个销售顾问进行客户满意度的对比，排名。或是对销售服务各环节的客户满意度进行统计分析。以指导销售过程的改进和优化。集团统计分析：集团也可以收集每个经销商回访的结果，为对比统计的方便，集团可以设定回访的模板，经销商只能增加问题，不能修改其中的问题。这样集团收集的回访结果才有统计意义，可以按经销商进行统计分析，以指导和评估各经销商的客户满意度。3.2.3 潜在客户统计销售经理、市场经理根据系统收集的潜在客户信息数据，通过量化的统计分析数据，进行针对性的改进来提高销售质量、提升经销商销售业
18、绩。3.2.4 销售过程管理3.2.4.1 库存资源与订单管理经销商库存管理从车辆发运至经销商后的收货管理，库存核查，库存在库管理，车辆出库等业务。客户订单可由销售顾问或者销售经理来配车，当客户要购买指定的某辆车时，一般由销售顾问直接配车，并做配车确认操作（表示已确认具体的车辆），如果客户只指定车辆配置和颜色，并不确定具体要购买哪辆车，那么，可以是销售顾问不做配车确认操作，或只输入建议VIN码，而由销售经理来配车并做配车确认。3.2.4.2 智能计算合同在销售过程中，能提供该车型的后市场产品的报价预测，生成订购单后（订购单可选择销售合同或是简单的销售协议），下一个环节能直接浏览，并引用进行下一
19、步操作功能3.2.4.3 财务监管客户订单一般需要财务经理来审核，财务经理的审核内容主要车辆销售价格、开票方式、收款和欠款等。一般订单销售经理审核后直接提交到财务复审，但对于特殊订单（如金额巨大或折扣超低等），销售经理可选择性的提交给上级销售经理审核通过后，再由上级经理提交到财务复审，财务复审也就是确认应收款是否收到，并决定是否可以交车出库。财务经理未审核的车辆销售订单，在库管环节不允许发车操作。3.2.4.4 销售工具展厅管理，销售顾问的销售工具，如：车型车价比较、保险比较、信贷比较。系统最低限价提示密码3.2.5 客户档案管理 客户是集团及经销商发展的关键，客户的满意度和认可是持续发展的保
20、证。车辆营销就是如何赢得新客户和保有客户的过程，我们的目标是尽可能多的赢得更多的销售机会和售后服务的机会。这是其他操作性或执行性业务流程的开端，也是客户档案管理的重要意义。3.2.5.1 客户管理卡统计潜在客户与客户信息，客户基本信息以及客户的交易记录；以便更好的维护客户关系3.2.5.2 促销目标客户获得潜在客户的联络信息和意向后，需要销售顾问对这些潜在客户再做进一步的跟踪促进，最终实现销售成交，潜在客户意向强烈与否决定跟踪促进的频度。所以首先需要对潜在客户进行分级管理。一般按客户的购买达成可能性和可能成交周期确定客户的级别。一般将客户分为：H，A，B，C，N级。预计3天内可能成交的为H级，
21、一周内能成交的为A级，15天内成交的为B级，一个月内成交的为C级，不确定的为N级。用友汽车软件GMS系统中，集团可为经销商制定统一的标准，每个级别的潜在客户在几天内必须由销售顾问跟进一次。也可以由每个经销商来指定。到期自动生成任务提醒，提醒销售顾问需要进行潜在客户跟进。同时系统也会提醒销售经理在每日晨会、夕会时对销售顾问进行任务的部署和检查任务完成状况。销售经理根据每个销售顾问当前潜在客户的数量和各级别的分布状态，可以初步预估各个销售顾问能否按时完成销售指标，并有针对性地安排销售顾问的任务和进行指导，比如潜在客户较少的销售顾问要安排在客流量较大的时段进行展厅值班。获取较多的潜在客户，对潜在客户
22、保有量较大的销售顾问则重点指导如何提升促进客户成交的能力。客户跟踪结果反馈：销售顾问对客户进行跟踪后，将跟踪结果记入客户档案，包括意向级别变化，客户提到的同类竞争品牌，以及可能购买的时间，预计金额，试乘试驾等。记录整个跟踪过程，同时销售顾问可以修改下一次的跟踪时间。系统会根据新的意向级别做下一次的跟踪提醒，直至成交或战败。根据跟踪频度也可以评估销售顾问的工作主动性，了解客户成交或战败的原因，通过跟进的类型，比如试乘试驾率，再回展厅次数等方面可以了解试乘试驾或其他活动对于促进成交的作用。此环节中，经销商销售经理能通过各种数据反映销售顾问的销售能力，当前状态，从而有针对性的指导销售顾问，进行资源准
23、备，发起市场活动等。无须等到每月结束时才知道任务是否能完成。比如，较典型的报表如有望客户管制表：以及销售顾问意向看板：同样这些数据也给可帮助集团对经销商销售能力的评估提供数据参考。集团可以统计全蒙或子公司的潜在客户的总量情况，各个级别的分布，以及潜在客户对车型的意向分布，指导经销商的实际销售工作。3.2.5.3 客户信息浏览支持该销售顾问对自己的顾客的所有信息的浏览功能，包括购买集团内其它车辆信息、售后维修、顾客回访记录等内容（如客户在雪佛兰和标致都看过车但是客户最终买了雪弗兰、标致的销售顾问能够查询到客户已成交）3.2.6 库存管理经销商库存管理从车辆发运至经销商后的收货管理，库存核查，库存
24、在库管理，车辆出库等业务；3.2.6.1 订单配车客户订单可由销售顾问或者销售经理来配车，当客户要购买指定的某辆车时，一般由销售顾问直接配车，并做配车确认操作（表示已确认具体的车辆），如果客户只指定车辆配置和颜色，并不确定具体要购买哪辆车，那么，可以是销售顾问不做配车确认操作，或只输入建议VIN码，而由销售经理来配车并做配车确认。支持质损车和特殊车辆有单独标记，不纳入自动配车范围，但允许手动配车（对于超龄库存的风险警示）3.2.6.2 车辆调拨经销商之间车辆进行调济的平台，如经销商滞库车可以发布信息出来，其他经销商如有需要可以申请调拨，此业务需要集团批准。3.2.6.3 集中分销车辆到达经销商
25、后，经销商对车辆进行接车PDI检查，提交验车检查报告。支持批量入库功能。3.2.6.4 库存查询经销商及集团相关人员可随时查询到库存车辆的位置，状态以及库龄信息，对滞库车进行重点关注和促销。支持分品牌、分车型、分型号查询功能。3.2.7 退货管理3.2.7.1 退订分析潜在客户跟进过程中客户购车意向存在战败可能。战败原因分为多种，如：品牌竞争力不强、服务质量差、价格没有优势等几类。销售顾问在做战败时，需要详细记录战败的原因，或客户已购买了其他品牌车辆，还要详细记录战败的车辆信息。以便退订分析（销售顾问战败统计表）（战败品牌市场分析统计）3.2.7.2 退订审批潜在客户若战败，需要销售顾问填写战
26、败的原因，战败品牌，战败车型等信息，以便以后对其进行原因分析，总结经验。销售顾问确认后提交销售经理审批。3.2.8 大客户管理3.2.8.1 大客户档案在系统中填写大客户的批售业务申请单，批售业务申请单可生成销售报告3.2.8.2 大客户进度表针对大客户制定销售政策；大客户公关；大客户跟踪；标书制定等；3.2.9 销售统计与报表主要是对经销商销售业务数据的分析，主要包括以下模块功能：1) 销售分析：每天/每月/每年的销售出库统计汇总及明细信息；分析集团的当前的运行状况；2) 目标达成分析：随时查看经销商月度，年度计划达成率情况。3) 库存资金分析：随时统计经销商在本品牌所投入的封闭资金，封闭资
27、金等于经销商库存车总额加上在车厂的资金，监控经销商投入的资金是否低于年度商务协议中的承诺，确保经销商的投入，以间接提升经销商的销量。其他KPI分析：分析经销商的计划准确率，订单完成率，发运即时性，生产达成率等多项业务指标，通过业务措施来优化这些指标，推动业务运作的效率。 3.3 售后服务管理业务方案3.3.1 概述售后服务业务是指集团和经销商对已购车客户提供各类服务的行为，其核心目标是服务质量的提高和客户满意度的提升。售后服务业务的范畴需要从集团端和经销商端两个视角来划分，从集团的角度来看，主要有维修服务管理、统计报表分析、服务管理设置、经销商运营管理以及客户和车辆档案管理；从经销商的角度来看
28、，其业务主要包括维修服务流程管理、保险管理、保修处理、服务参数设置管理关系管理、配件管理、财务管理与统计分析报表。3.3.2 服务管理售后服务业务说明售后维修服务业务流程是指维修站在售后服务过程中接待、服务客户的过程.通过在GMS系统将与客户接触的相关过程的信息在系统中进行记录,提升维修站内部管理水平及效率并提高客户满意度,并方便对经销商人员进行精确的绩效考量和分析。主要包括以下几个环节:预约招揽、客户接待、问诊估价、车间管理(维修派工,车间作业时间管理),结算及交车(业务结算,收款,取消结算,交车),修后跟踪(修后跟踪,客户投诉管理)等相关环节。 售后维修业务一般有如下类型维修：1. 普通维
29、修2. 服务保养3. 车辆保养4. 事故车维修5. 钣喷维修6. 售前车检查7. 售前车维修以上不同的维修类型，收取的维修工时单价可以根据实际情况进行单独设置.在此过程中集团可以对维修站通过GMS系统提供相关信息支持3.3.2.1 预约管理为了减少客户的维修等待时间，提升经销商维修资源（人员、设备、工具、维修配件）的使用效率和满足率。预约管理即实现客户到维修站进行车辆故障维修、定期保养等的提前时间预定，维修站业务接待根据其作业容量受理客户预约，合理安排接待客户的时间以及相关资源的准备。预约接待登记预约客户、车辆信息，并安排预约时间以及维修资源（人员、维修配件）。如果发现部分配件库存不足，则进行
30、缺料登记，以便仓库进行配件准备和缺料跟踪。缺料预约跟踪对有缺料的预约单的配件库存情况进行跟踪，方便业务人员及时发现当前库存可以满足的预约客户，并通知相应客户进行进厂维修。3.3.2.2 接待管理业务接待即实现客户到维修站进行车辆故障维修、定期保养、售后专案活动等业务的管理，由业务接待开具问诊表，然后交由服务顾问进行估价。开工单登记进厂进行保养、维修的车主和车辆的相关信息（车主名称、联系电话地址、送修人、牌照号、表上里程等）保险公司信息、以及本次维修的项目，维修配件、其他服务项目等，并打印任务委托书。系统会根据客户和车辆的信息对接待人员主动给予提醒，例如客户可以参加某项免费服务活动或是客户上次有
31、欠款尚未结清等。对于三包期内车辆的维修项目和配件，需要标记为索赔项目或者配件。标记为索赔项目或者配件在结算时不收费。并可以对这些索赔项目进行索赔申请。工单中每一个维修项目（工时、配件、其他费用等）设置不同的收费的对象（例如：保险公司、车主自付费、第三方责任人等），以便在结算时根据收费对象分别进行结算。修理估价对于一些事故车的维修一般都是通过打包价进行维修，一般保险公司会要求维修站出具一份估价单。在进行估计单的制作过程中，需要方便对维修配件、维修工时的内容进行修改，并不影响到系统的数据。为提高效率，修理估计单可以从正常维修工单中导入相关数据后进行编辑；同时对于编辑完成的估价单可以导出为一份正常的
32、维修工单。3.3.2.3 配件管理配件出库车辆进厂维修并创建维修工单后，修理工根据需要维修的项目进行检修，在检修过程中需要对部分配件进行更换，通过维修发料来登记更换的配件信息。可以对未入账的配件进行修改、删除操作、对已经入账的配件进行退料操作。车间借料车间借料一般是指车间技师在不确定的情况下向仓库借用配件进行测试时的出库业务，如果工单中有车间借料的配件在结算前需要先归还才能结算。3.3.2.4 结算管理车辆维修、备件销售后的工单费用结算，并根据结算金额打印出结算单向客户收费，收费方式可通过现金、支票或其他方式等。维修结算可以分别对维修工单，配件销售单进行结算。 维修工单中每一个维修项目（工时、
33、配件、其他费用等）设置不同的收费的对象（例如：保险公司、车主自付费、第三方责任人等），在结算时可对不同的收费对象进行分别结算。结算模式定义：由于不同地区维修行业管理部门（简称行管处）对维修企业收费的标准（项目，内容、单价）不同，以及不同的经销商对维修收费计算方法不一样，需要GMS系统提供能自定义结算项目公式的功能，以满足不同经销商需求。结算模式定义完成后，可以根据不同的维修类型自动选择不同的结算公式。预收款登记对于经销商部分客户在维修发生前会将一定金额的费用预先存放在经销商帐户上；或者经销商对一些大客户给予一定授信额度，下次在维修结算时，可以不收现金而直接使用预收款。交车管理车辆完成维修并进行
34、结算处理后，系统打印出门证，并将车辆的状态设置为已交车。收款登记对进行欠款处理的结算单进行还款登记来冲销欠款单据。可以使用预收款、现金等方式收款技师工时统计按日、周、月统计技师、班组的工时情况，根据统计出来的工时计算每个技师的绩效工资。统计出来的工时情况可以展示明细 3.3.2.5 服务跟踪客户及车辆档案管理 客户及车辆档案的数据来自维修站现场服务过程中建立的客户资料以及客户进店维修时产生的维修工单，系统支持维修站内的客户、车辆的信息管理，以及维修历史数据的查询功能。保养提醒根据客户上次保养时的里程和时间来推断下次需要保养的时间，提前致电或短信给客户，提醒客户应该在约定的公里时对车辆进行保养，
35、以保障车辆的使用寿命和安全状况。保险到期提醒根据客户购车办理保险的时间可以推断其需要续保的时间，提前致电或短信给客户，提醒客户续保，表示愿意随时为客户服务，现在保险佣金是经销商重要利润来源之一，除主动关怀提醒，还需要能提供有竞争力的条件和便利以吸引客户续保。3.3.2.6 车间管理维修派工对维修工单中的维修项目分配维修技师，并设置每个维修技师的修理工时，以便对维修技师的绩效进行考量。可以支持单个维修项目一人或多人维修以及整单派工的功能。完工登记登记工单中每一个维修项目每一个修理工的实际操作维修开始时间、结束时间、是否完工已经是否返工等，以便对修理工的实际工作绩效进行统计分析。车间作业看板显示车
36、间当前维修车辆的维修进度，方便客户（业务人员）进行跟踪。工具管理经销商工具管理主要是对经销商维修业务过程中工具业务的管理，记录工具采购、借用等情况，并生成工具流水账。车间设备管理车间管理主要是对经销商维修业务过程中车间设备的管理，并记录车间设备采购、借用等情况，并生成设备流水账。3.3.2.7 车辆救援车主求援登记车主求援登记是根据车主不同的救援类别，登记包括救援地点，救援类型，出发时间，预计结束时间，车主姓名，联系方式，故障描述，是否需要更换配件等信息。并且可以直接转成维修工单，进行维修作业。出车管理根据求援登记的内容进行出车救援，抢修，系统针对救援单号，车牌号等信息直接调用求援登记的信息来
37、派车。3.3.2.8 服务报表管理经销商营业收入报表统计经销商维修业务营业收入情况，以及各车型、收费项目对营业收入的中所占的比率，了解各车型、收费项目的贡献度维修报表管理自定义的查询条件，查询每张工单的详细信息，车主车辆的信息，自动生成进厂车辆日报、进厂车辆月报、车辆统计报表、维修配件去向统计等报表。根据统计结果指导维修业务更好的开展配件收发存月报统计配件的期初、期末存货数量、成本以及月度出入库数量、成本的统计，此报表反应了每一个库存配件的异动情况，一般用来作为经销商财务进行配件存货记账的依据。配件出入库单据查询查询配件出入库的这种单据（例如：配件销售，配件调拨、借出借进，维修领料 等），并可
38、以对所有查询的单据进行统计和打印。滞留件查询根据设定的滞留参数，统计满足滞留条件的配件清单，以便了解经销商配件库龄的分布以及滞销配件清单。配件销售排行查询统计期间内畅销配件的清单，并可以按照销售数量或者销售金额来排名。配件流向及流量查询跟踪分析单个配件流向的客户以及出入库的时间、数量，并统计单个配件统计期间内的出入库情况。配件周转率分析配件周转率分析库存配件的周转情况，从财务的角度计划预测配件运转的情况，配件库存周转率计算公式:配件库存周转率2*月内出库的配件总成本/(配件起初库存+配件期末库存)财务报表统计经销商维修业务收款、欠款、优惠的情况。并且可以自动统计出单车成本。目标管理报表在系统中
39、定制服务顾问的月度目标及年度目标，系统根据业务数据统计相关指标信息，自动计算出目标完成率。3.3.2.9 客户管理客户关怀主要目的是在客户购车后，保持与客户的联系，主动对客户进行关怀提醒，解决客户在使用或维护过程中的问题，提高客户的满意度和忠诚度，获得尽可能多的客户服务机会。客户车辆信息统一视图所有客户关怀的基础是能联系到客户，所以保持客户信息的不断更新和完整是重要的基础。在用友汽车软件GMS系统中，所有客户的相关信息都将记入到客户的统一档案中，包括车辆信息，客户开拓阶段促进信息，维修记录，回访记录，投诉记录，参与的销售或服务活动等。形成完整统一的客户接触历史，而且无论客户在哪家维修站修车或接
40、受服务，其维修记录都会记入客户档案，供相关部门进行统计分析。对经销商来讲，需要时能查询到客户的维修历史，可以协助判断当前的故障。对集团来讲，有了完整的客户档案，才有了客户关怀，回访，调查，客户分析的基础。客户主动关怀客户提醒主要目的有两个，一个是联络客户的感情，使客户在需要服务时能找到你。另一个主要目的是开发服务机会，用友汽车软件GMS系统中也提供了大量的手段来支持经销商和集团对客户的主动关怀。下面将分别描述这两类客户关怀。客户联络型有以下类型：l 客户重大节日感谢函，祝福短信等：在重大节日或客户感兴趣的纪念日（如生日等，需要销售顾问记录下来）时发给祝福函或祝福短信。l 年检提醒：在客户车辆到
41、期需要年检时，主动致电或短信通知客户，提醒客户不要逾期，避免带来使用不便。l 销售活动邀约：可在全体客户中选择合适的客户参与市场活动，如试乘试驾，车友会，新品发布会等。l 售后服务活动邀约：为提升客户品牌忠诚度，创建服务品牌，集团经常会举办免费检测，换油，夏日清洗空调，或修车送小礼品等活动，经销商可借此机会通知开展服务活动范围内的客户，增强与客户的联络。服务机会开发型有以下类型：1）保养提醒：根据客户上次保养时的里程和时间来推断下次需要保养的时间，提前致电或短信给客户，提醒客户应该在约定的公里时对车辆进行保养，以保障车辆的使用寿命和安全状况。2）保险到期提醒：根据客户购车办理保险的时间可以推断
42、其需要续保的时间，提前致电或短信给客户，提醒客户续保，表示愿意随时为客户服务，现在保险佣金是经销商重要利润来源之一，除主动关怀提醒，还需要能提供有竞争力的条件和便利以吸引客户续保。用友汽车软件GMS系统提供上述功能来辅助销售顾问和服务顾问更好地主动关怀客户，赢得客户的信任。客户调查回访车厂或经销商都会不定期对客户进行满意度调查，在销售完成后或维修完成后均需地客户进行回访。通过对客户回访或调查的结果分析，进一步改善销售服务各环节的服务质量。DMS系统主要实现功能如下：设定回访模板：回访前根据回访或调查目的设定相应的问卷和回答选项，预先设定问卷的主要目的是便于分析结果。回访记录：通过电话回访，记录
43、客户的回复。回访分析：销售经理或客服经理可以根据回访的结果统计客户满意度。按每个销售顾问或服务顾问进行客户满意度的对比，排名。或是对销售服务各环节的客户满意度进行统计分析。以指导销售或服务过程的改进和优化。集团统计分析：集团也可以收集每个经销商回访的结果，为对比统计的方便，集团可以设定回访的模板，经销商只能增加问题，不能修改其中的问题。这样集团收集的回访结果才有统计意义，可以按经销商进行统计分析，以指导和评估各经销商的客户满意度。客户投诉抱怨客户如果对销售或服务过程不满意，可以向经销商或集团进行投诉，用友汽车软件为经销商和集团提供投诉处理模块来协助客服人员跟踪和处理客户的投诉。主要功能描述如下
44、：r 集团投诉记录：客户可以直接向集团进行投诉抱怨。集团在接到客户投诉时，通过系统直接查询到客户的档案，相关维修历史或销售记录。记录客户投诉事项，原由。r 投诉分发：如果需要其他相关部门处理，则将投诉分发给相关部门，如果需要将这些投诉分配给经销商协助处理，则将投诉分发给指定经销商。r 投诉处理结果录入：相关业务部门或经销商经过与客户的联络处理后，将处理结果录入系统，标示处理结束，如未结束则可继续分发给相关部门。r 投诉关闭：客服中心经过与客户的确认后，将投诉关闭，或继续分派给相关部门和经销商重新进行处理。r 经销商投诉记录：经销商接到客户投诉时，记录投诉事项，原由。r 经销商投诉处理：经销商接
45、到集团指派的投诉处理任务或客户直接投诉，与客户联络处理，将处理结果录入系统。r 经销商投诉关闭/上报：经销商处理完投诉后，如果是集团指派的投诉，则将处理结果上报集团，如果是直接投诉，客服人员经过确认可以直接关闭。投诉分析：经销商或集团人员通过对投诉的统计分析，发现销售和服务中的不足，进行有针对性的提升。3.3.2.10 优惠权限管理在进行结算时可以对客户进行折扣、优惠，并可以对每个结算员的折扣权限进行授权管理。对于一些本单位购车的车主或者签约的客户，可以按照预先设置固定的折扣率进行结算。3.3.2.11 钣喷管理统计车辆维修过程中产生的钣喷工时及配件，在GMS系统报表模块中，可以单独进行统计3.3.3 库存管理3.3.3.1 配件计划配件订单管理GMS系统配件订货模块可以根据经销商自定义公式自动生成订货清单，再由经销商对生成的订货清单进行调整、下订单。也可以基于时间序列的配件预测模型自动生成配件订单。配件订单生成后，需要相关人员审核后才可发送3.3.3.2 仓位管理仓位管理仓位是商品车仓库中最小的单位，是组成仓库的单位元；仓库中用于停放某一辆车和配件的区域，在DMS系统中用户可以根据实际需要扩展，自定义、变更仓位。仓位的维护受到系统权限的控制3.3.3.3 整车库存车辆入库商品车运输到经销商后，需要质量管
