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1、护士礼仪及服务规范,护士礼仪及服务规范,2,一、前言,护士是医院形象的使者，肩负着沟通医患关系、展示医院形象的重任。护理工作是整体医疗工作的组成部分，护理服务的好与坏，护理质量的高与低，直接影响医院的总体质量。因此，必须要规范护理人员的语言、行为及服务，从而提高护理质量、保证一流服务，塑造医院新形象。,2一、前言护士是医院形象的使者，肩负着沟通医患关系、展示医院,3,一、前言,礼仪概念：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神要求的行为准则或规范的总和。,3一、前言礼仪概念：,4,
2、一、前言,礼仪的三个重要程序：人与人之间接触、了解、沟通。礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气,4一、前言礼仪的三个重要程序：人与人之间接触、了解、沟通。,5,一、前言,礼仪的基本要求 尊重为本 尊重他人 尊重自己 尊重自己的职业 尊重自己的单位,5一、前言礼仪的基本要求,6,一、前言,礼仪的指导思想： 护士的礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。礼仪的培训目标： 树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。,6一、前言
3、礼仪的指导思想：,7,二、护士形象,站姿：头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、双手自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈“V”字型或“丁”字型。 坐姿：在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前2/33/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。 走姿：在站姿的基础上，行走时已胸带步，弹足有力，柔步无声。两臂自然摆动，前后摆幅不超过30。小步稍快走直线。下蹲的姿势：双腿一高一低，互为依靠，上身挺直。,7二、护士形象站姿：头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松,8,二、护士形象,持治疗盘：双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈90，贴紧躯干，置
4、于腰以上高度。 持血压计：一手持血压计，将血压计放在一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另一手自然下垂。 持病历夹：一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，体站直。 推车：两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。 下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。,8二、护士形象持治疗盘：双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈,9,二、护士形象,禁忌行姿、坐姿、站姿瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直全身不够端正、双腿叉开过大手脚随意活动、表情自由散漫,9二、护士形
5、象禁忌行姿、坐姿、站姿,10,二、护士形象,如果你是一位护士长，请你评述一下这位护士的仪表仪容是否符合规范要求？,10二、护士形象如果你是一位护士长，请你评述一下这位护士的仪,11,三、病房护士文明服务规范,基本要求：仪表端正操作规范态度和蔼技术娴熟 操作规范 1，准时上班，仪表端庄，挂牌上岗；上岗不佩戴外露首饰，不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看报刊，不擅离岗位。 2，保持病区安静、舒适，做到走路轻，讲话轻，操作轻。 3，工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。 4，做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。 5，严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查七对，不发生医疗责任事故。
6、 6，病人随叫随到，有问必答，经常巡视病房，密切观察病情，重危病人做到床边交接班。,11三、病房护士文明服务规范 基本要求：仪表端正操作规范,12,三、病房护士文明服务规范,基本要求：仪表端正操作规范态度和蔼技术娴熟 文明用语 ：1，您好，我是您的责任护士，我姓，有事找我。 2，早上好，昨晚睡得好吗？ 3，打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次吗，谢谢。 4，您如果有事，请按指示灯，我随时会来的。 5，探望时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好的。 6，病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安，睡个好觉。 7，您出院后，请按时服药，
7、好好休息，定期到门诊复诊。 8，同志，对不起，为了您的健康，请勿吸烟。,12三、病房护士文明服务规范 基本要求：仪表端正操作规范,13,三、病房护士文明服务规范,基本要求：仪表端正操作规范态度和蔼技术娴熟 禁忌用语 1，不知道，去问医生。 2，你怎么介烦，又来了，怎么又打铃了？ 3，动作快点，介慢！像你这样，我们忙也忙死了。 4，打针总是痛的，叫啥。你静脉生得不好，没有办法打。 5，家属陪着做啥？叫家属做。,13三、病房护士文明服务规范 基本要求：仪表端正操作规范,14,三、病房护士文明服务规范,基本要求：仪表端正操作规范态度和蔼技术娴熟 便民措施 1，做好新病人入院介绍 2，为老、弱、病、残
8、、重病者排忧解难 3，解释投币电话使用方法，备硬币 4，给特困病人代购生活用品 5，备好针线、剪刀、开瓶器等,14三、病房护士文明服务规范 基本要求：仪表端正操作规范,15,四、“三好一满意”内容,卫生部从今年起，在全国卫生系统广泛深入开展服务好、质量好，医德好、群众满意的“三好一满意”活动，市卫生局将根据卫生部的实施放案，扎实开展活动，使“三好一满意”活动成为卫生系统的品牌工程，成为卫生行风建设的重要抓手和平台，扎实推进卫生行风建设。 大家要领会其精神，做好本职工作。三 好： 服务好、质量好、医德好。一满意：群众满意。,15四、“三好一满意”内容 卫生部从今年起，在全,16,四、“三好一满意
9、”内容,服务好：一、是改进服务态度，改善群众看病就医感受。二、是优化服务流程，方便群众看病就医。三、是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。四、是加强医患沟通，构建和谐医患关系。,16四、“三好一满意”内容 服务好：,17,四、“三好一满意”内容,质量好：一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。三是大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理。四是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。,17四、“三好一满意”内容 质量好：,18,四、“三好一满意”内容,医德好：一是继续加大医德医风教育力度。
10、二是加强制度建设，健全完善医德制度规范。三是坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。,18四、“三好一满意”内容 医德好：,19,四、“三好一满意”内容,群众满意：一是结合深化医改，落实便民利民惠民措施。二是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。三是结合民主评议卫生行风测评工作，开展患者满意度调查和出院患者回访活动，有针对性地改进服务。,19四、“三好一满意”内容 群众满意：,20,五、三首、四轻、五个一,三首：首句使用礼貌用语、首句使用普通话、首诊 负责制四轻：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻五个一：多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一 点、说话通俗一点、多一点安慰性用语,2
11、0五、三首、四轻、五个一 三首：首句使用礼貌用语、首句使用,21,六、护士的礼仪,1 接听电话2 路遇礼节3 接待新病人4 与患者沟通5 接待礼仪6 护士服务要求7 病房护士礼仪要求和服务规范8 病房护士交班的基本礼仪要求,21六、护士的礼仪1 接听电话,22,1、接听电话,接电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！*病区。”通电话时要聚精会神地听，随时用“嗯” “好” “是的” “知道了”这类短语作答。通话结束说声“再见”，放下电话时动作应轻稳。工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知其下班后再联系。,221、接听电话接电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好
12、！,23,2、路遇礼节,（1）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。 （2）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。 （3）在行进中，路遇医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时，应让医务人员或病人及家属先走一步。,232、路遇礼节（1）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不,24,3、接待新病人,（1）迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如“您好，欢迎到我们科住院治疗，请把病历给我”。“现在我带你到病房”。“您坐下，我给你测量体温”，“一会我给你做入
13、院介绍”。,243、接待新病人（1）迎接用语：,25,3、接待新病人,（2）介绍用语： 1.介绍自己 2.介绍病区环境 3.介绍病房 4.介绍病员服 5.介绍护士站 6.介绍治疗、休息和探视时间 7.介绍开饭时间,253、接待新病人（2）介绍用语：,26,4、与患者沟通,（1）在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言，如：“您这次是怎么发病的？”“您目前有哪些不舒服？” （2）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如：“您的头还痛吗？”“您的药吃了吗？” （3）交谈时目光望着对方的面部，若对方是异性，双方连续对视不超过10秒钟。（4）交谈中对老年病人、同性别的病人可用拉
14、拉手，拍拍肩的触摸方式；对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性病人要慎重使用抚摸。（5）在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其它护理操作时，双方保持距离在50cm以内。（6）在收集病人资料，了解病人病情，进行入院介绍或出院指导时，双方保持距离在0.5-1m。 （7）在护理查房、病人集体健康教育，或向患者交代某些事情时，双方保持距离大于1m。,264、与患者沟通（1）在收集病人资料，了解病人病情，时间允,27,5、接待礼仪,（1）接待上级领导和来院检查工作及参观者时（知道对方身份），首先要起立问候，必须要时陪同。送别时道一声：“再见”，做到热情有礼，端庄大方。（2）接待病人、外
15、来人员和本院职工时，要主动问候：“您好，请问您有什么事情吗？”（3）回答和解释问题时要注视对方以示尊重，语言文明，态度和蔼，语气平和，语速适度，直至对方清楚为止。如对方提出的问题自己不知道时，应问清楚后再告之，不能回答不知道。（4）指示方向时应抬起手臂（与肩平齐，四指并拢，手掌朝上），“请往这里”，必要时将来者送至目的地。,275、接待礼仪（1）接待上级领导和来院检查工作及参观者时（,28,6、护士服务要求,（1）进病室或到各个部门办事情，先轻轻叩门再进入。（2）工作人员相互沟通和交谈时，应注意语言的礼貌和规范，如需别人帮助要说麻烦您，得到帮助时要说谢谢您，不可以大声说话，不能再护士站聊天和大
16、声喧哗。（3）巡视病房要做到“四轻”。（4）当治疗和处置过程中给病人带来不适，应向病人说：“对不起”，“谢谢您的配合”。,286、护士服务要求（1）进病室或到各个部门办事情，先轻轻叩,29,6、护士服务要求,（5）在走廊灯较为窄的路段与病人相遇，应给病人让路或让病人先行。（6）由护士承担的工作，不得由病人或者家属来做，如果实在忙不过来，确实需要家属协助，应该向他们解释清楚，并使用请求式语言，如：“请您帮帮忙”、“麻烦您。”,296、护士服务要求（5）在走廊灯较为窄的路段与病人相遇，应,30,6、护士服务要求,（7）护患交谈的态度：尊重、谦虚、礼让、认真倾听，避免触犯对方，避免独断自是的言论。（
17、8）护患交谈的形体动作：目光同一水平，不要东张西望，不要盯着对方，不要目光冷淡。可以加一些手势，但是不能太多、幅度太大，切忌用手指点对方。,306、护士服务要求（7）护患交谈的态度：尊重、谦虚、礼让、,31,6、护士服务要求,（9）对每一位病人提供微笑服务。 微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志 微笑的力量不容忽视！,316、护士服务要求（9）对每一位病人提供微笑服务。,32,7、病房护士礼仪和服务规范,接待入院病人 彬彬有礼，落落大方，语言和蔼，面带笑容（1）对必行入院的病人：（2）对轮椅、平车推入院的病人：（3）责任护士接诊新入院病人：,3
18、27、病房护士礼仪和服务规范接待入院病人,33,7、病房护士礼仪和服务规范,为病人做治疗和处置等 操作前要说明其内容及目的，操作时要认真仔细，动作轻柔，如果操作中给病人带来痛苦，要给与必要的解释和安慰。操作后要做好安抚工作。（1）静脉输液：（2）测量体温脉搏呼吸：,337、病房护士礼仪和服务规范为病人做治疗和处置等,34,7、病房护士礼仪和服务规范,巡视病房 根据病人的病情需要和护理级别巡视病房。做到“看、问、讲、查、做”。（1）看：看病人的一般情况和监测结果（2）问：要关心的语言问病人：“你感觉好点嘛”（3）讲：耐心讲解病人的问题，做健康宣教（4）查：根据病情查体，看管道是否通畅（5）做：对
19、发现的问题要妥善处置尽力满足病人,347、病房护士礼仪和服务规范巡视病房,35,7、病房护士礼仪和服务规范,病人转科 向病人和家属解释，转科时需要协助一起转物品，接受病人科室的护士，要事先安排好床位，两科护士要做好交接班，临走对病人送上祝福的话语。病人出院 高兴的告诉病人，做好出院指导，临别嘱咐。,357、病房护士礼仪和服务规范病人转科,36,8、病房护士交班的礼仪要求,交班护士在交班前要做好个人清洁，着装整齐，仪表端庄。在病人床前护 士长首先要代表在班护士以亲切体贴的语言问候病人，在查看病人时动作要轻柔，检查要细致。交班者汇报病情时要严肃认真，体现对病人的负责，交接人员不可互相说笑，谈论与病人无关的事情，对有些不需要病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护理站再交接解决。,368、病房护士交班的礼仪要求交班护士在交班前要做好个人清洁,37,注重礼仪服务不仅能增强护士的仪表美，而且能反映你的内在气质、文化素养、和精神风貌。,37注重礼仪服务不仅能增强护士的仪表美，而且能反映你的内,38,准备：随时准备好为病人服务看待：将每位病人看作是需要提供优质服务的贵宾创造：想方设法使病人享受热情服务的氛围眼光：应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务,38准备：随时准备好为病人服务看待：将每位病人看作是需要,39,THE END,39THE END,
