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1、第一章 ISO9000族标准概论第一节 质量管理体系标准的产生和发展一、 质量管理体系标准的产生和发展（一） 质量管理体系标准的产生第二次世界大战期间，世界军事工业得到了建军猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。尔后，美国国防部制订和发布了一系列的对生产武器和承包商评定的质量保证标准。70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的捏
2、保证标准。美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。一些工业发在国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在70年代末先后制订和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易事业了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来截止高。每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适应市场
3、竞争的需要。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理，针对所有顾客和相关方的需求，建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性。这些需求和期望在产品规范中表述。如果提供产品的组织的质量管理体系不完善，那么，规范本身不能保证产品始终满足顾客的需要。因此，这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生，并以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402质量术语标准，1987年
4、发布了ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南、ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式、ISO9004质量管理和质量体系要求指南等6项标准，通称为ISO9000系列标准。ISO9000系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO9000族标准的基础之上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的捏目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，得到
5、了世界各国的普遍关注和采用。迄今为止，它已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有五十多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也在广泛范围内得以建立和实施。（二） 质量管理体系标准的修订和发展为了使1987版的ISO9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，提出了90年代国际质量标准的实施策略（国际通称为2000年展望），共目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增
6、进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”第一阶段的修改主要是对质量保证要求（ISO9001、ISO9002ISO9003）如质量管理指南（ISO9004）的技术内容作局部修改，总体结构和思路不变。通过ISO9000-1与ISO8402两项标准，引入了一些新的概念和定义，如：过程和过程网络、受益者、质量改进、产品（硬件、软件、流程性材料和服务）等，为第二阶段修改提供过渡的理论基础。1994年，ISO/TC176完成了对标准第一阶段的修订工作，发布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、
7、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6项国际标准，到1999年底，已陆续发布了22项标准和2项技术报告。为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询级（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对2000年展望进行补充和完善，从而提出了关于ISO9000族标准的设想和战略规划供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求
8、并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了2000版ISO9000标准结构和内容的设计规范和ISO9001修订草案，作为对1994版标准修订的依据。1997年，ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，为2000版ISO9000族标准的修订奠定了理论基础。2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了新版本的ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000放标准。该标准的修订充分考虑了1987版和1994版标准以及现有其他管理体系标准的使用经验，因此，它将使质量管理体系更加适合组织的需要，可以更适
9、应组织开展其商业活动的需要。2000版标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求，强调了质量管理体系要求标准和指南标准和一致性。2000版标准反映了当今世界科学技术和经济贸易的发展状况，以及“变革”和“创新”这一21世纪企业经营的主题。二、 什么是ISO9000族标准ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行
10、业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准：ISO9000质量管理体系 基础和术语，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。ISO9001质量管理体系 要求，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。ISO9004质量管理体系 业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南，提供审核质
11、量和环境管理体系的指南。三、 实施ISO9000族标准的意义ISO9000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义：（一） 实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益现代科学技术的飞速发展，使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。但是，消费者在采购或使用这些产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。即使产品是按照技术规范生产的，但当技术规范本身不完善或组织质
12、量管理体系不健全时，就无法保证持续提供满足要求的产品。按ISO9000族标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者（采购商）选购合格供应商的产品的可信程度。（二） 为提高组织的运作能力提供了有效的方法ISO9000族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。因此，ISO9000族标准为有效提高组织的运作
13、能力和增强市场竞争能力提供了有效方法。（三） 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒在国际经济技术合作中，ISO9000族标准被作为相互认可的技术基础，ISO9000的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定（WTO/TBT）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻ISO9000族标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争能力的有力武器。因此，贯彻ISO9000族标准对消除技术壁垒，排队贸易障碍起到了十分积极的作用。（四） 有利于组织的持续改进和持
14、续满足顾客的需求和期望顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品的技术要求或规范中表述。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而，ISO9000族标准将质量管理体系要求和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管理体系要求作为对产品要求的补充。这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。四、 ISO9000族标准在中国1987年3月ISO9000系列标准正式发布以后，我国在原国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1988年12月，我国正式发布了等效采
15、用ISO9000标准的GB/T10300质量管理和质量保证系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施。1992年5月，我国决定等同采用ISO9000族系列标准，制订并发布了GB/T19000-1992 idt ISO9000：1987系列标准，1994年又发布了1994版的GB/T19000 idt ISO9000族标准。我国对口ISO/TC176技术委员会的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（以下简称CSBTS/TC151），是国际标准化组织（ISO）的正式成员，参与了有关国际标准和国际指南的制定工作，在国际标准化组织中发挥了十分积极的作用。CSBTS/TC151承担着将ISO90
16、00族标准转化为我国国家标准的任务，对2000版ISO9000族标准在我国的顺利转换起到了十分重要的作用。国家质量技术监督局已将2000版ISO9000族标准等同采用为中国的国家标准，其标准编号及与ISO标准的对应关系分别为：GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000：2000）GB/T19001-2000质量管理体系 要求（idt ISO9001：2000）GB/T19004-2000质量管理体系 业绩改进指南（idt ISO9004：2000）学员在使用本书时，应对照国家标准进行学习。第二节 ISO9000放标准的构成和特点一、 2000版ISO9000族
17、标准及支持性文件1999年9月召开的ISO/TC176第17届年会，提出了2000版ISO9000族标准的文件结构（详见表1-1）。由表看出，2000版ISO9000族标准由核心标准和其他支持性的标准和文件组成。表1-1 2000版ISO9000族标准的文件结构核心标准ISO9000质量管理体系 基础和术语ISO9001质量管理体系 要求ISO9004质量管理体系 业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR 10006质量管理项目管理质量指南ISO/TR 10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR 10013质量管理
18、体系文件指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10015质量管理培训指南ISO/TR 10017统计技术指南小册子1、质量管理原则2、选择和使用指南3、小型企业的应用在2000版ISO9000族标准中，包括4项核心标准：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。1994版ISO9000族其他标准的主要内容被纳入上述4项核心标准之中。二、 ISO9000族核心标准介绍（一） ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语此标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。该标准取代了ISO8402：1994和ISO9000
19、-1：1994的一部分。标准首先明确了质量管理的八项原则（说见第二章）是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。标准给出了有关质量的术语共80个词条，分成10个部分（详见第四章），并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。在提示的附录中，用概念图表达了每一部分概念中各术语的相互关系，帮助使用者形象地理解相关术语之间的关系，系统地掌握其内涵。（二） ISO9001：2000质量管理体系 要求标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适
20、用法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意。此标准取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。它可用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品的能力。由于组织及其产品的特点对此标准的某些条款不适用，可以考虑对不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合些标准。与1994版标准相比，标准的名称发生了变化，不再有“质量保证”一词。这反映了标准规定的质量管理体系要求
21、除了产品质量保证之外，还旨在增强顾客满意。标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。过程方法的优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。（三） ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南此标准以八项质量管理体系原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功。该标准提供了超出ISO9001的实施指南，标准强调一个组织质量管理体系的设计
22、和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程及组织的规模和结构的影响，无意统一质量管理体系的结构或文件。标准也应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方要求来提高对相关方的满意程度。标准还给出了自我评价和持续改进过程的示例，用于帮助组织寻找改进的机会；通过5个等级来评价组织质量管理体系的成熟程度；通过给出的持续改进方法，提高组织的业绩并使相关方受益。（四） ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南标准合并了1994版ISO10011-1质量体系审核指南 第一部分：审核、I
23、SO10011-2质量体系审核指南 第二部分：质量体系审核员的评定准则、ISO10011-3质量体系审核指南 第三部分：审核工作管理三个分标准，并取代了1996版的ISO14010环境审核指南 通用原则、ISO14011环境审核指南 审核程序环境管理体系审核和ISO14012环境审核指南 环境审核员资格要求。遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和/或环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。该标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系的特点。在对审核员的基本能力及
24、审核方案的管理中，均增加了了解及确定法律和法规的要求。该标准于2001年正式发布。三、 2000版ISO9000族标准的特点从结构和内容上看，2000版质量管理体系标准具有以下特点：1、标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求；2、采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好；3、强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容；4、更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求；5、将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南这两个标准，作为协调
25、一致的标准使用。第三节 ISO9001与其他管理体系标准的比较一、 ISO9001和ISO9004的关系ISO9001和ISO9004已制订成一对协调一致的质量管理体系标准，以促进组织将两个标准一起使用。为了方便使用者，ISO9004标准将ISO9001的基本内容，置于每一项相应条款的方框之中，既可互相补充，也可单独使用。现将这一对标准的相关关系简要分析如下：（一） ISO9001和ISO9004标准的共同点将两个标准“协调一致”的基本目的是促进两个标准之间的协同作用，这有助于提高组织的有效性和效率。它们之间的共同点表现在以下几个方面：1、两项标准的编写结构、集资组织的主要过程的风华正茂形态，
26、都用以过程为基础的质量管理体系模式加以表述，都是以“管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进”四大过程展开，展示了过程之间的联系，并应用P策划、D实施、C检查、A改进（PDCA循环）的方法，达到组织质量管理体系的持续改进。2、两项标准都建立在当今世界质量界普遍接受和认同的质量管理八项原则的基础之上，体现了ISO9000族标准的发展。3、两项标准都应用了相同的质量管理体系基础和术语，帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。4、为了使组织识别改进机会，进行自我完善，两项标准都明确了运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的方法，以不断提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。5、
27、通过不断改善产品的特征及特性和/或用于生产和交付产品的过程，进行持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目的。6、为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他管理体系的相容性。质量管理体系是组织管理体系的一部分，质量管理体系可与其他管理体系进行协调并整合成一个体系。（二） ISO9001和ISO9004标准的区别和联系尽管ISO9001和ISO9004标准遵循了相同的质量管理原则和方法，有许多共同点，但它们的适用范围不同，它们之间存在着区别和联系。ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核、认证、
28、合同的依据。在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。与ISO9001相比，ISO9004标准将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相关方满意和改善组织的业绩，为希望通过追求业绩持续改进的组织，推荐了指南。虽然两项标准具有不同的适用范围，但由于具有相似的结构，有助于使用者将它人准备为协调一致的一对标准加以应用。当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比仅使用一个标准更大的收益。二、 ISO9001质量管理体系与ISO14001环境管理体系
29、标准的相容性质量管理体系和环境管理体系的相容协调，受到了ISO技术局（TMB）和ISO合格评定委员会（ISO/CASCO）的高度重视。ISO/TC176和ISO/TC207两个技术委员会成立了联合工作组，具体负责两类标准的协调。ISO9001质量管理体系 要求与ISO14001环境管理体系规范及使用指南两类管理体系标准的相容性主要体现在以下方面：1、对管理体系中共同的概念和词汇运用一致的术语或词汇。例如：在ISO9001标准中，用“内部审核”、“记录的控制”等通用性的词汇，既适用于质量管理体系也适用于环境管理体系。2、基本思想和方法一致着眼于持续改进和预防为主的思想，控制因素不是末端治理；强调
30、最高管理者的承诺，建立方针、目标；强调员工意识和能力以及全员参与等。3、建立管理体系的原理一致系统化、程序化的管理，必要的文件支持，系统的管理过程、体系文件、工作程序、文件控制、记录等。4、与其他管理体系的协调一致管理体系纳入组织管理活动的整体，提高整个组织的效率，节约资源，资源共享等。5、管理体系运行模式的一致两个管理体系标准都遵循“PDCA”螺旋式上升的运行模式，通过内部审核和管理评审使组织的体系在自身的运行中不断地自我完善。三、 质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，质量管理体系要求不包括其他管理体系（例如环境管理、职业卫生与安全管理、财
31、务管理或风险管理）有关的特定要求。质量管理体系致力于组织质量目标的实现，达到持续的顾客满意；而组织的质量目标与其他管理目标如环境、职工健康与安全、资金、利润等目标是相辅相成、互为补充的。因此，将一个组织的管理体系的各个部分连同质量管理体系结合成事例成一个整体，形成一体化管理体系，将有利于策划、合理配置资源、确定互补的目标并评价组织整体的有效性，这对提高组织的有效性和效率以及资源的综合利用等都是十分有利的。ISO9001标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合成一体。质量管理体系要求标准和其他管理体系要求标准的相容性主要体现在以下方面：1、管理体系的运行模式都以过程为基础，用“
32、PDCA”循环的方法进行持续改进。2、都是运用设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并使之能够协调地运行这一系统的管理思想。3、管理体系标准要求建立的形成文件的程序如：文件控制、记录控制、内部审核、不合格（不符合）控制、纠正措施和预防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001标准要求制订并保持的形成文件的程序，其他管理体系可以共享。4、ISO9001标准中强调了法律法规的重要性，在环境管理和职业卫生与安全管理体系等标准中同样强调了适用的法律法规要求。第二章 八项质量管理原则第一节 八项质量管理原则产生的背景及意义一个组织的管理者，若要
33、成功地领导和运作其组织，需要采用一种系统的=、透明的方式，对其组织进行管理。针对所有相关方的需求，建立、实施并保持持续改进组织业缚的管理体系，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面，如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管职业安全与卫生管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理的内容之一，而且是组织管理活动的重要组成部分，也是组织管理活动的核心内容。多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理的领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想。但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述，如戴明提出的质量信条十四点、朱兰关于质量策划、质量改进和质量控制的质量三部曲等观点，这
34、些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有效地指导组织实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176从1005年开始成立了一个工作级，根据ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其管理水平。同时，ISO/TC176将八项质量管理原则系统地应用于2000版ISO9000族标准中，使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从
35、而可以更有力地支持质量管理活动。这一成果得到了众多国家的赞同。八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代 社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此，使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助
36、和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导组织建立管理体系咨询员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。八项质量管理原则分别是：（1） 以顾客为关注焦点；（2） 领导作用；（3） 全员参与；（4） 过程方法；（5） 管理的系统方法；（6） 持续改进；（7） 基于事实的决策方法；（8） 与供方互利的关系。第二节 质量管理原则的理解本节将分别对每一项质量管理原则作简单的分析，以帮助理解。分析主要以GB/T19001-2000标准作为参考，而未考
37、虑GB/T19004-2000标准。在本节中，括号内的数字表示GB/T19001-2000标准的条款号。一、 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织（工业、商业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。如果没有顾客组织将无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超载顾客的期望。如某建筑工程公司，按业主招标要求
38、，施工建筑一座优质工和标准的钢结构写字楼。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取如下活动：（一） 调查、识别并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要
39、求，了解掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确定饭店的规模。GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求（7.2）。（二） 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合最高管理者应针应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足（5.2）。GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容（5.4.1、7.1），而产品要求主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的
40、期望和需求相结合。（三） 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望组织的全部活动应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。GB/T19001-2000标准要求质量方针（5.3）和质量目标（5.4.1）要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以地质量体系的有效性进行沟通（5.5.3）。（四） 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的
41、测量或评价可以有多种方法。测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。GB/T19001-2000标准明确要求要监视和测量顾客满意（8.2.1）。组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.4），进一步通过纠正措施(8.5.2)和预防措施（8.5.3），达到持续改进（8.5.1）的目的。（五） 系统地管理好与顾客的关系组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。GB/T19001-2000标准从多个方面系统地提出了要求。如顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何进行联络与
42、沟通；爱护顾客财产（7.5.4），可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品（7.5.1）并实施防护(7.5.5)可使顾客满意；顾客满意（8.2.1）的信息与数据的分析（8.4）可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。二、 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。在组织的管理活动中，可分为制定方针和目标、规定职责、建立体系、实现策划、控制和改进等活动。质量方针、质量目标构成了组织宗旨的组成部分，即组织预期实现的目标。而组织与产品实现及有关的活动形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的宗旨相一致时，组织才能实现其宗
43、旨。组织的领导者的作用体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。运用“领导作用”原则，组织通常采取下列有意义的措施，以确保员工主动理解和自沉实现组织目标，以统一的方式来评估、协调和实施质量活动，促进各层次之间协调，从而将问题减至最少。（一） 考虑所有相关方的需求和期望组织的成功取决于能否理解并满足现有及潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。组织的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理（5.2）。顾客和其他相关方的需求和期望在组织内得到沟通（5.1、5.5.3）
44、，为满足所有相关方的需求和期望奠定基础。（二） 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标组织需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这一蓝图。目标具有可测性、挑战性、可实现性是其重要特点。组织的领导者应设定符合这种特点的目标，为组织实现远景规范、实现组织的方针提供基本保证。在组织建立质量管理体系的活动要求中，最高管理者应制定质量方针和质量目标（5.1），并在相关职能和层次上分解质量目标（5.4.1）。同时应结合产品考虑（7.1），目标应在方针的框架下形成（5.3）。方针和目标应通过管理评审予以评价（5.6）。（三） 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念在
45、组织中，人与人之间所建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。管理文化是将一个组织的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它代表了该组织的目标、信念、道德伦理和价值观，也反映了组织处理内部和外部事务的基本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。组织的领导者可以通过管理文化在组织各层次上建立价值共享观、公平公正和道德伦理观念，重视人才，尊重每个人，树立职业道德对观念，创造良好的人际关系，将员工活动的方向统一到组织的方针、目标的方向上。在组织的质量管理体系活动要求中，管理者作出承诺是必要的（5.1），管理文化的建立可由培训来实现（6.2.2）。（四） 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围
46、内的自主权领导者应充分调动调动工的积极性，发挥员工的主观能动性。应规定组织的职责、权限（5.5.1），赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工的技能（6.2），为其工作提供合适的资源（6.1），创造适宜的工作条件和环境。评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。三、 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。过程
47、的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。运用“全员参与”原则，组织将会采取下列措施：（一） 让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色每个人都应清楚其本身的职责、权限和相互关系，了解其工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。在质量管理体系活动的要求中，管理者承诺（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起着主要作用。职责
48、和权限的规定（5.5.1）可为这一活动提供条件。（二） 以主人翁的责任感去解决各种问题许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚、逃避责任，也往往谋略把责任推卸给别人，因此管理者应当找出一种方法，把无论何时都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更进一步，应在员工中提倡主人翁意识。让每个人在各自岗位上树立责任感，不是逃避，而是发挥个人的潜能。这种方法可以是对员工确定职能、规定职责、权限和相互关系（5.5.1），通过培训和教育（6.2.2），也可以是在指示工作时把目标和要求讲清（7.1），还可用数据分析（8.4）给出正确的工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。（三） 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也可以从工作的不足中找到差距以求改进。因此，正确
