质量管理复习提纲(1).docx

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1、考试题型单选题 18分多项选择题 12分判断题 10分简答题 24分计算题 25分分析题11分质量管理学复习提纲1、产品概念及其发展（硬件、软件、服务、流程性材料的概念及区别） n 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005)。n 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。n 绿色化的循环经济发展：绿色设计 绿色工艺 绿色产品n 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。n 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬

2、件和流程性材料经常被称之为货物。n 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。n 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。n 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和

3、服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。n 对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。 流程性材料的特点n 可以是固态，也可以是液态和气态。n 通常为有形产品(与软件、服务相比较) n 具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。n 具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。n 产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。2、质量的内涵质量是产品使用价值

4、的度量；质量标准是由顾客决定的；质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动； 同一批产品间的特性变异（稳定性） 产品的质量特性随时间的变异（可靠性） 同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）设计质量决定了质量的80% 低质量的产品是社会资源的浪费3、质量管理百年发展经历的阶段及主要特点。20世纪质量管理发展三个阶段的区别n 质量检验阶段是一种防守型的质量管理质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验n 统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践

5、都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。 n 全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员参与”。 全面质量管理的特点：三全一多样化 1、全面的质量管理2. 全过程的管理3. 全员参加的管理4、质量管理方法多样化全面质量管理的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数据说话；一切以预防为主；一切按PDCA循环办事4、质量管理理

6、论演进进程中若干质量大师的主要贡献。一、威廉爱德华兹戴明（William Edwards Deming） （1900-1993）（1）戴明14条（2）七种致命的企业病二、朱兰（DR.J.M.JURAN） （1904-2008）（1）在他所发表的20余本着作中，朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。 （2）朱兰质量改进要点（3）朱兰质量三部曲：质量计划，质量控制，质量改进（4）朱兰的质量三元论：作为一个好的顾客、处理者、供应者（5）朱兰的质量管理突破历程 （6）朱兰的质量螺旋（7）生活质量观三、阿德曼.费根堡姆-全面质量控制之父 任通用电器公司全球生产运作和质量控

7、制主管（1）全面质量十个准则 四、菲利浦克劳士比：“本世纪伟大的管理思想家”、 “品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师” （1）1979 第一本书质量免费出版（2）1984 质量无泪出版 （3）1999 我与质量出版（4）克劳士比的质量管理思想：第一次把事情做对：质量没有“好坏”“高低”之分、“零缺陷日”、质量 管理的四项基本原则、预防导向的过程管理、质量疫苗、变革管理（6C)五、田口玄一（1）提出三次设计的思想：系统设计、参数设计、容差设计（2）质量工程和稳健性设计（3）损失函数六、石川馨（1）最早提出真正的质量特征和代用质量特征的概念（2）因果分析图（3）质量管理小组的活动（

8、4）95%的质量问题都可以用简单工具解决5、顾客满意、顾客忠诚与顾客成功的概念及区别n 顾客满意是一种心理活动，是顾客对其要求已被满足的感受，比如愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。事先期望事后获得 感觉满意n 顾客忠诚：顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 n 顾客成功：从顾客需求出发还不够，必须更进一步从市场观点及竞争的观点，来思考如何提升顾客的价值，执行策略上必须能够协助、引领顾客，

9、融入顾客流程，满足顾客需求是基本，重点是必须能够引领顾客成长，促成顾客成功，并与顾客一起成长。6、卡诺(KANO)模型曲线一）无差异质量（Indifferent Quality） 定义：不论充足与否都不会造成满意或是不满意的质量特性。 可以认为这些质量特性对顾客来说“没有价值”，不影响顾客的主观感受举例：手机声控语音拨号功能，剃须刀带有时钟；购车时赠送的文化衫、雨伞等赠品；酒店提供精美的酒店介绍和广告海报等；大学毕业生拥有繁杂的职业资格认证 二）逆向质量 (Reverse Quality) 定义：充足时反而引起不满，不充足时才感到满意的质量特性。 这些质量特性对顾客来说是多余的，是“累赘”举例

10、：N900重量:181g，尺寸:110.959.818mm； QQ广告，占用内存；说好话，马屁精。、三）必备质量（Must-be Expected Quality) 定义：充足时是应该的，不充足时即会引起不满的质量特性。 这些质量特性对顾客来说是必不可少的，满足了顾客的基本需求举例：手机具备拨打、接听、短信等功能，空调制冷、安全；酒店大厅设置有舒适座椅，房间设有卫生间；教师资格证，普通话等级证书四）一维质量(One Dimensional Desired Quality) 定义：不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意的质量特性。 这些质量特性对顾客来说是越多越好，越充足越好。举例：手机待机时

11、间、摄像机像素、主屏分辨率等，空调的能耗、除湿、净化空气等；淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度；员工的道德品行、沟通能力、学习主动性五）魅力质量（Excited Quality) 定义：充分时, 能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满的质量特性。 这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜举例：iPhone的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、驼背；理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候；应聘者拥有美国名校MBA学位伟大的产品 = 过硬的必须质量 + 高性价比的一维质量 + 一些魅力质量卡诺模型要素特征：（一）动态性（二）差异性（三）复合性（

12、四）文化性7、预防鉴定成本与损失成本之间的关系，企业如何在两者之间寻求平衡（1）预防成本：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、质量改进措施费、工资及福利奖金（2）鉴定成本：检测试验费、工资及福利奖金、办公费、检测设备折旧费（3）内部损失成本：废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失（4）外部损失成本：索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失内部损失成本约占质量总成本的25%-40%，外部损失成本约占质量总成本的20%一40%，鉴定成本约占总成本的10%一50%，预防成本约占总成本的0.5%一5%。 8、AQL观点下的质量成本优化9、全面质量管理的指导思想

13、及特点全面质量管理的特点：三全一多样化 1、全面的质量管理2. 全过程的管理3. 全员参加的管理4、质量管理方法多样化全面质量管理的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数据说话；一切以预防为主；一切按PDCA循环办事10、提高质量经济性的途径（1）提高产品开发设计过程的质量经济性 作好市场需求的预测 对总体方案进行可行性分析 注意质价匹配 重视功能匹配（2）提高生产制造过程的质量经济性（3）提高产品使用过程的质量经济性11、质量改进PDCA循环八个步骤12、因果分析图（鱼刺图）画法及注意事项注意事项：问题尽量具体、明确、有针对性集思广益分析到能采取具体措施为止主要原因的确定对关键因素采取措施后，

14、再用排列图等方法来检验其效果 13、直方图、排列图的画法排列图绘制步骤（1）确定所要调查的问题和收集数据: 选题；调查范围；必要性数据及其分类；数据收集方法。（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。（4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。 （5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不

15、合格项频数大小。 （6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。直方图作图步骤(P152154) （1）收集数据 （2）求极差R=Xmax-Xmin （3）确定分组的组数K和 组距h=R/K （4）确定各组界限（注意第一组的上下界） （5）制作频数分布表。 （6）画直方图。 （7）在直方图的空白区域，记上有关的数据的资料。 14、调查表法类别常用类型（1）缺陷位置调查表（2）不良项目调查表（3）不良原因调查表15、各种非正常型直方图的形成原因（1）偏向型：图形有偏左、偏右两种情形，原因是： (a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。 (b)加工者担心出

16、现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。（2）双峰型：图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。（3）锯尺型：图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或测量数据不准而造成。（4）平顶型：无突出顶峰，通常由于生产过程中缓慢变化因素影响(如刀具磨损)造成。（5）孤岛型：由于测量有误或生产中出现异常(原材料变化、刀具严重磨损等)。16、KJ法（亲和图）概念、适用范围、特点（1）概念：亲和图法又叫KJ法，是日本学者川喜田二郎研究开发并加以推广的一种质量管理方法，是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料

17、，通过A型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识，帮助创意和协调工作，以利于问题解决的一种方法。（2）适用范围：用于掌握各种问题重点，想出改善对策;用于市场调查和预测;用于企业方针，目标的判定及推展;用于研究开发，效率的提高;用于TQM 的推行（3）特点：从混淆的状态中，采集语言资料，将其整合以便发现问题；打破现状，产生新思想；掌握问题本质，让有关人员明确认识；团体活动，对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识；17、SPC概念特点及发展阶段（1）统计过程控制(SPC)的概念：统计过程控制是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到保证与改进质量的目的

18、。强调全过程的预防。（2）SPC的发展阶段 1、SPC阶段：功能在于发现异常，及时告警。2、SPD阶段：功能是诊断，4W。3、SPA阶段：关键在于调整。18、控制图的原理及存在的两种错误原理两类错误判断第一种错误是将正常判为异常；第二种错误是将异常判为正常。影响两类错误的因素：1、控制界限的大小；2、样本量n的大小控制图的原理1、品质变异的形成原因：一般在制造的过程中，无论是多么精密的设备、环境，其品质特性一定都会有变动，绝无法做完全一样的制品；而引起变动的原因可分为两种，一种为偶然（机遇）原因，一种为异常（非机遇）原因：（1）偶然（机遇）原因（Chance causes):不可避免的原因、非

19、人为的原因、共同性原因、一般性原因，是属于控制状态的变异。（2）异常（非机遇）原因（Assignable cause): 可避免的原因、人为的原因、特殊性原因、局部性原因等。不可让其存在，必须追查原因，采取必要之行动，使制程恢复正常控制状态，否则会造成莫大的损失。19、控制图分类1、依数据性质分类：（1）计量值控制图：所谓计量值系指控制图的数据属于由量具实际量测而得；如长度、重量、浓度等特性均为连续性者。常用的有： a 平均数与全距控制图（ -R Chart) b 平均数与标准差控制图（ -S Chart) c 中位数与全距控制图（ -R Chart) d 个别值与移动极差控制图（X-Rs C

20、hart) e 最大值与最小值控制图（L-S Chart) （2）计数值控制图：所谓计数值系指控制图的数据均属于以单位计数者而得；如不良数、缺点数等间断性数据均属于这类。常用的有：o a 不合格品率控制图（P Chart)o b 不合格品数控制图（nP Chart,又称pn chart或d chart)o c 不合格数控制图（C Chart)o d 单位产品不合格数控制图（U Chart)2、依控制图的用途分类：(1）分析用控制图：此种控制图先有数据，后有控制界限。（与未知的群体） a 解决方针用 b 过程分析用 c 过程能力研究用 d 过程控制的准备 （2）控制用控制图：先有控制界限，后有数

21、据（U和 已知之群体）其主要用途为控制过程的质量，如有点子超出控制界限时，即立即采取措施。 （原因追查消除原因再防止的研究）20、 控制图的判稳准则及判异准则1）受控状态的判断工序是否处于受控状态（或稳定状态），其判断的条件有两个：(a) 在控制界限内的点子排列无缺陷；(b) 控制图上的所有样本点全部落在控制界限之内在满足了条件(a)的情况下，对于条件(b)，若点子的排列是随机地处于下列情况，则可认为工序处于受控状态。(1)连续25个点子没有1点在控制界限以外；(2)连续35个点子中最多有1点在控制界限以外；(3)连续100个点子中最多有2点在控制界限以外。2) 失控状态的判断只要控制图上的点

22、子出现下列情况时，就可判断工序为失控状态：(a)控制图上的点子超出控制界限外或恰好在在界限上；(针对判真为假而言，越小越好)(b) 控制界限内的点子排列方式有缺陷，呈现非随机排列。 (针对判假为真而言， 越小越好)。控制图有缺陷的状态有如下八种状态检定规则1：（2/3A) 3点中有2点在A区或A区以外者。检定规则2：（4/5A) 5点中有4点在B区或B区以外者。检定规则3：（6连串) 连续6点持续地上升或下降者。检定规则4：（8缺C) 有8点在中心线之两侧，但C区并无点子者。检定规则5：（9单侧) 连续9点在C区或C区以外者。检定规则6：（14升降) 连续14点交互一升一降者。检定规则7：（1

23、5C) 连续15点在中心线上下两侧之C区者。检定规则8：（1界外) 有1点在A区以外者。 21、 R控制图画法、P控制图画法（1）均值极差控制图绘图程序 结合实例分析(教材174179页) 1）取预备数据 2）计算各子组样本的平均值与极差R 3) 计算所有样本总平均值和平均极差6)画控制图（2）P图用来测量在一批检验项目中不合格品（不符合或所谓的缺陷）项目的百分数重点：1）把被检查的每一个元件，零件或项目记录成合格或不合格（即使一个项 目有几处不合格，也仅记录为一个不合格项）2）检验的结果按一个有意义的基础条件进行分组，并把不合格的项目用占子组的百分之几来表示22、无偏、有偏过程能力指数计算，

24、23、过程能力指数和不合格率的关系24、质量检验概念及职能（1）、概念： 质量检验是对产品的一个或多个特征进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格情况（与否）的一种活动过程。 理解要点： 目的：作为判断产品是否符合规范的依据。 对象：质量特性（一个或多个）（2）、职能鉴别职能（保证职能的前提）；保证职能；预防职能（如首件检验、巡回检验，进货检验、中间检验、完工检验等，过程能力的测量和控制图的使用）；报告职能。25、抽样检验的优缺点及适用场合优点1. 只检验部分产品，较为经济合算；2. 抽样检验中，搬运损失较少；3. 抽样检验所需检验员较少；4. 由逐件判定

25、提高到逐批判定，是一个改进；5. 适用于破坏性测试；6. 拒收整个产品批，而不仅仅是退回不合格品，有力地促进产品质量的提高缺点1. 存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险；2. 增加了计划工作和文件减压编制工作；3. 样组所提供的产品情报较之于100%检验为少。适用场合n 破坏性检验；n 数量很多、全数检验工作量很大的产品的检验；n 检验对象是连续体的检验；n 检验费用比较高的检验；26、抽样方案，抽样方案的操作特性，OC曲线，接收概率的计算，OC曲线类型，两类错误抽样方案：规定了每批应检验的单位产品数（样本量或系列样本量）和有关批接收准则（包括接收数、拒收数、接收常数各判断规则等）的一个具

26、体方案。OC曲线的类型1. 理想的OC曲线:由两段直线组成2. 单线型OC曲线(判断能力和对用户的治理保证能力都很差)3. A=0的OC曲线(p较小时,L(P) 值不高)4. A0的OC曲线(能够保护供方的能力) 两类错误n 第一类错误判断：合格批判断为不合格批。对于给定的抽样方案（n，A），当批质量水平p为某一指定的可接收值（如p0）时的拒收概率叫生产方风险a。 =1-L（ p0 ）n 第二类错误判断：不合格批判断为合格批。对于给定的抽样方案（n，A），当批质量水平p为某一指定的不可接收值（如p1）时的接受概率叫使用方风险b。b =L（ p1）27、OC曲线与N，n，Ac之间的关系n n 、

27、Ac不变，N变化 批量大小对OC曲线影响不大n N 、Ac不变， n变化 样本大小n越大，OC曲线越陡，抽样方案越严格n N 、 n 不变， Ac变化 Ac越小，OC曲线倾斜度就越大，抽样方案越严格。28、计数标准型一次抽样方案抽样程序 1.确定质量标准 ：对于单位产品，应明确规定区分合格品与不合格品的标准。2. 确定p0，p1 值p0，p1(p0A,批不合格。8.批的处置 ：判为合格的批即可接收；对不判为不合格的批，全部退货。29、计数调整型抽样检验中正常检验、放宽检验、加严检验之间转化的规则调整型抽样方案的转移规则ISO2859-1 转移分的计算办法：（1）一次抽样方案 当接收数等于或大于

28、2时，如果AQL加严一级后该批被接收，则给转移分加3分，否则将转移分重新设定为0。 当接收数为0或1时，如果该批被接收，则给转移分加2分，否则将转移分重新设定为0。（2）二次和多次抽样方案 当使用二次抽样方案，如果该批在检验第一样本后被接收，则给转移分加3分；否则将转移分重新设定为0。 当使用多次抽样方案时，如果该批用第3样本检验时已被接收，则给转移分加3分；否则将转移分重新设定为0。30、ISO9000族章节讲授过的所有内容1、产品概念及其发展（硬件、软件、服务、流程性材料的概念及区别） 2、质量的内涵3、质量管理百年发展经历的阶段及主要特点。4、质量管理理论演进进程中若干质量大师的主要贡献

29、。5、顾客满意、顾客忠诚与顾客成功的概念及区别6、卡诺(KANO)模型曲线7、预防鉴定成本与损失成本之间的关系，企业如何在两者之间寻求平衡8、AQL观点下的质量成本优化9、全面质量管理的指导思想及特点10、提高质量经济性的途径11、质量改进PDCA循环八个步骤12、因果分析图（鱼刺图）画法及注意事项13、直方图、排列图的画法14、调查表法类别15、各种非正常型直方图的形成原因16、KJ法概念、适用范围、特点17、SPC概念特点及发展阶段18、控制图的原理及存在的两种错误19、控制图分类20、控制图的判稳准则及判异准则21、 R控制图画法、P控制图画法22、无偏、有偏过程能力指数计算，23、过程能力指数和不合格率的关系24、质量检验概念及职能25、抽样检验的优缺点及适用场合26、抽样方案，抽样方案的操作特性，OC曲线，接收概率的计算，OC曲线类型，两类错误27、OC曲线与N，n，Ac之间的关系28、计数标准型一次抽样方案29、计数调整型抽样检验中正常检验、放宽检验、加严检验之间转化的规则30、ISO9000族章节讲授过的所有内容