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1、昌平区人民检察院物业服务项目投标书XXXXXXXX物业管理有限公司二九年八月 日 投标书北京市昌平区政府采购中心：XXXXXXXX物业服务有限公司(投标方全称)授权于海涛(全权代表姓名)项目经理(职务、职称)为全权代表，参加贵方组织的昌平区人民检察院物业服务项目（CPZCGZ-2009-044）招标的有关活动，并对此项目进行投标。为此：1、我方同意在本项目招标文件中规定的开标日起90天内遵守本投标文件中的承诺且在此期限期满之前均具有约束力。2、我方承诺已经具备中华人民共和国政府采购法中规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的条件：（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）具有良好的商业信誉和健全
2、的财务会计制度；（3）具有履行合同的能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；（5）参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；3、提供投标须知规定的全部投标文件，包括投标一览表1份，投标文件正本1份、副本4份。 4、按招标文件要求提供服务的投标报价详见投标文件。5、保证忠实地执行双方所签订的合同，并承担合同规定的责任和义务。6、承诺完全满足和响应招标文件中的各项要求，若有偏差，已在投标文件中显著处予以明确特别说明。7、保证遵守招标文件的规定。8、我方完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。9、我方愿意向贵方提供任何与本项投标有关的数据、情况和技术资料。若贵方
3、需要，我方愿意提供我方做出的一切承诺的证明材料。10、我方已详细审核全部投标文件，包括投标文件修改书（如有的话）、参考资料及有关附件，确认无误。11、我方将严格遵守中华人民共和国政府采购法的有关规定，且我方知道，若有下列情形之一的，将被有关部门处以采购金额5以上10以下的罚款，列入不良行为记录名单，在一至三年内禁止参加政府采购活动；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由工商行政管理机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（1）提供虚假材料谋取中标的；（2）采取不正当手段诋毁、排挤其他供应商的；（3）与采购方、其它供应商或评标委员会恶意串通的；（4）在采购过程中与采购方进行协商谈
4、判的；（5）拒绝有关部门监督检查或提供虚假情况的。与本投标有关的一切往来通讯请寄：地址：_邮编：_电话：_ 传真：_投标方代表姓名： 投标方代表联系电话:投标方(公章)：投标方代表(签字)：日期：注：除可填报项目外，对本投标函的任何修改将被视为非实质性响应投标，从而导致该投标被拒绝。物业服务服务报价一览表 项目名称：_ 项目编号：_序号物业服务项目服务内容报价组成合计1人工费管理、工程、秩序维护、清洁等工资、保险、福利费等2办公费管理办公、通讯、社区文化等3设备维修费设备、设施工程、楼宇保险、绿化、垃圾清运、化粪池清掏等4工程材料费维修材料设备、设施、维修耗材5清洁材料费清洁材料庭院、楼宇清洁
5、耗材6折旧费办公、机具一次性投入7不可预见费预算外特殊支出8税金总价合计（大写）： 元/年（小写）： 元/年投标单位全称(盖章)： 全权代表(签字)：日期： 服务分项报价表项目名称:_ 项目编号:_序号服务内容单项报价（单位：元）总价投标人授权代表签字：投标人(盖章): 注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。 2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。 3.上述各项的详细分项报价，应另页描述。服务内容偏离表项目名称:_ 项目编号:_ 序号服务项目服务内容招标文件要求投标文件对应规范备注投标人授权代表签字：_投标人(盖章): 日期：注：需标注响应情况。 商务
6、条款偏离表项目名称:_项目编号:_ 序号招标文件条款号招标文件的商务条款投标文件的商务条款说明投标人授权代表签字：_投标人(盖章): 注：需标注响应情况。 物业服务方案项目介绍针对昌平区检察院物业服务的各个要素，本公司开展了深入广泛的项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析检察院物业的特点，并周详考虑未来物业服务工作将面临的重点难点，确立了本公司管理昌平区检察院的整体构想和管理策划思路。目录第一章 物业管理服务的整体设想及策划第二章 拟采取管理模式、工作计划和物资装备情况；第三章 管理人员的配备、培训、管理；第四章 管理规章制度；第五章 特殊工具及备件清单；第六章 各项指
7、标的承诺及为完成承诺指标采取的措施；第七章 经费收支预算；第八章 日常管理等。第一章 物业服务服务的整体设想及策划提要：管理定位政府物业服务企业化管理的典范，两个文明建设的窗口管理目标二年获市优称号，五年获国优称号管理模式现代化、专业化物业服务三个理论客户关系管理、目标管理、时间管理五个优势理念、团队、技术、经验、配套五个重点整体形象、安全、保密、机电设备管理、建筑外观五大措施全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理；开发昌平区检察院物业服务专用软件六大保障整合型管理体系（ISO9000、ISO
8、14000、OHSAS18000）、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台持续超越持续满足和超越客户市场需求的意识，SERVICE服务标准、微笑接待。一、管理定位昌平区检察院作为政府司法机关，其特殊性决定了物业服务的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，本公司将昌平区检察院的物业服务定位为：成为北京市政府办公物业企业化服务的典范。成为北京市司法系统物业服务的先进代表成为精神文明和物质文明建设的窗口，体现昌平区检察院庄重威严的形象。二、管理目标自接管之日起：二年内达到物业各项使用功能正常，
9、使政府各项工作有条不紊地开展；通过“北京市物业服务优秀示范大厦”考评。五年内通过“全国物业服务示范大厦”考评。三、管理机制与模式（一）实行甲方监督机构与物业公司内部管理有机结合的共管机制，推行创新型物业服务模式。监督机构昌平区检察院物业服务协调组与昌平区政府采购中心。监督机构可通过以下方式行使权利，对本公司及物业服务中心的管理行为进行监督。1、审核服务中心提交的月管理报告。2、组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。3、通过会议或其他形式，评审昌平区检察院物业服务状况，交流意见。4、可即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉。5、对管理中出现的重大事项进行审议。昌平区检察院正式投入使用后，由甲
10、方指定或设立协调办公室，共同参与物业服务，使昌平区检察院的物业服务日臻完美。XXXXXXXX物业服务有限公司管理公司是昌平区检察院物业服务目标的最终责任人，负责对昌平区检察院物业服务状况的整体监控和实施，就昌平区检察院的物业服务状况对甲方负责。物业服务中心是昌平区检察院物业服务的具体实施机构，对甲方和公司负责，确保物业服务的各项工作达到既定目标。（二）现代化、专业化物业服务模式昌平区检察院作为检察机关的办公场所，其物业服务必须要为其提供符合政府办公物业特性以及司法机关特性的管理服务。我们在进行严密论证的基础上，确定了昌平区检察院现代化、专业化物业服务的模式。现代化：充分吸收中国物业服务发展二十
11、年的科技及理论成果，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司多年专业化运作的优势，结合北京本地实际，在昌平区检察院实施既具备国际国内一流水准，又符合北京市情的物业服务模式。专业化：以我公司从事物业服务十年所塑造的精锐专业团队，在公共秩序维护、清洁、绿化、设施设备维修养护等方面为昌平区检察院全面实行专业管理及服务。四、管理学理论运用昌平区检察院作为现代化办公物业，其物业服务素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对昌平区检察院物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标管理、时间管理等一系列理论体系
12、作为物业服务项目运作的理论保障。（一）客户关系管理“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业服务的核心理念，对昌平区检察院物业服务客户市场有效开发和拓展。（二）合工理论本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同
13、时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。本公司将在昌平区检察院物业服务中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。（三）目标管理由本公司整体目标延展出昌平区检察院物业服务中心各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定昌平区检察院物业服务中心各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。（四）时间管理要求昌平区检察院物业服务中心各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序
14、、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使昌平区检察院的各项物业服务工作得以高效率的展开。五、管理优势（一）理念优势理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，XXXX物业服务有限公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念； “换位思考”理念以及“（无穷小）”理念等。1、至优化理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何
15、问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“空乘服务”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业服务范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空
16、气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。2、换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。3、（无穷小）理念（1）（无穷小）磨合即在前期物业服务介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合
17、其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。（2）（无穷小）风险政府物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决政府机关后勤社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业服务责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高昌平区检察院物业抗风险能力。（3）（无穷小）干扰在用户正常上班
18、时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视清洁，发现问题及时处理，不能因清洁而影响和干扰用户正常工作。在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。（4）（无穷小）缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指
19、以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（二）技术优势技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的政府办公楼宇，发展至今已经管理着许多大型楼宇物业，积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能为昌平区检察院制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。我
20、们的技术优势还体现在能根据昌平区检察院的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为政府显著降低物业运行费用。（三）经验优势丰富的物业服务经验XXXX物业服务有限公司自2002年成立以来，管理着政府机关、写字楼、医院等多种类型物业以及各类大型先进设施设备，是经验丰富的专业物业服务企业，已经取得物业管理二级资质，同时也是也是XXXX唯一正在申报国家一级资质的物业服务企业。可以说，丰富的专业物业服务经验，是我们有信心为昌平区检察院提供优质物业服务服务的一大支撑及有力保障。（四）配套优势提供综合性物业服务服务我们在多年的物业服务实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服
21、务的丰富经验，公司已经管理的多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功，在昌平区检察院的物业服务中，我们将与有关物业服务主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供优质的综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。六、工作重点XXXX公司组织各类专业技术骨干，经过全面深入的调研，了解了昌平区检察院这一极具时代意义的高科技建筑，并从业主（用户）的角度出发，分析了昌平区检察院物业服务的重点，经归纳整理，昌平区检察院的物业服务工作重点体现在以下五个方面。（一）整体形象昌平区检察院是建设在北京市昌平区的一颗璀
22、璨明珠，它不仅仅是一座社会公开建筑物，更是党和政府形象的外化和延伸。所以，其形象直接代表着昌平区的形象，针对昌平区检察院物业的特点，我们确立了昌平区检察院整体形象定位庄重威严。我公司也将服务更多的倾向于维护昌平区检察院的庄重威严性。（二）秩序维护昌平区检察院作为司法机关，进出的车辆和人员需要严格登记，维护区域内的秩序正常。昌平区检察院除正常办公外，还有很多相关司法部门前来交流协作，因此，昌平区检察院的秩序维护工作是物业服务的重中之重。（三）保密工作昌平区检察院作为昌平区的司法机关，保密等级高，作为昌平区检察院的物业服务人员，须具备保密的基本知识，按国家保密方面的有关法规，做好保密工作。（四）设
23、施设备昌平区检察院物业是现代高新技术的结合体，是一座大型的智能化建筑、机电设备系统不仅种类众多，而且技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、监控等系统，作为政府物业，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。（五）建筑物昌平区检察院建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业服务工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。
24、与此同时，建筑物的外观又是昌平区检察院的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对昌平区检察院的管理将采取五大措施。（一）加大基础投入，保障高效物业服务昌平区检察院做为现代化办公物业，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对
25、昌平区检察院物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。同时，为提高昌平区检察院物业服务的工作效率，我们将在昌平区检察院投入先进、齐全的设备工具、办公设备及工作车等。（二）不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理中国物业服务的初期是属于劳动密集型企业，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：1、本公司将在昌平区检察院完全实现采用全电脑化管理模式，将各个管理层次通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。2、使用先进的物业管理软件对服务工作进行全程记录、全程分析。3、本公司将利用长期管理高科技智能设施设备的经验，利
26、用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势，以及对智能化设备的学习、了解和掌握，根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理，同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系，保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。（三）加强防范，降低治安事件发生率本公司在现场勘察、实地访问的基础上，根据昌平区检察院的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质秩序维护队伍，从实际情况出发，确立了昌平区检察院 “人防、技防双管齐下”，的秩序维护思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时秩序维护全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本公司的管理
27、，可以确保昌平区检察院的治安事件发生率为零。（四）发挥本公司规模优势，实施对房屋本体及附属设备设施、秩序维护、环境、绿化等的专业化低成本管理。物业服务行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对昌平区检察院物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物力消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证检察院、物业公司、社会全面受益。充分体现本公司“以严谨细致、追求完
28、美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务”的质量方针和“以客户为中心”的经营思想。（五）使用物业服务专用软件使用物业管理软件将物业服务各工种、各环节程序及服务等项目全部纳入软件管理，使昌平区检察院物业服务的中间环节得到最大程度的减少，同时降低管理成本，提高工作及时率、有效率、满意率。八、六项具体保障（一）严谨的管理运行体系整合型管理体系ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在昌平区检察院的物业服务中，我们将导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行
29、完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在昌平区检察院的物业服务中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把昌平区检察院创建成为绿色环保型物业，使其成为北京市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业服务员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，为使用人提供一个更为健康和安全的环境。（二）科学的人力资源管理体系物业服务行业提供的产品是“服务”，物业服务的过程是物业服务人员向客户提供服务的过程，物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在昌平区检察院的物业服务中，并对人力资源管理进行全程的有效控
30、制。1、定员、定岗、定编、定工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。2、人员录用入职政审。确保昌平区检察院物业服务人员政治素质过硬。3、科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。4、量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。5、岗位“动态”管理，竞争上岗。
31、激励员工求知上进。6、内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。7、岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。（三）严密的安全管理和保密体系1、以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。2、重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。3、治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、
32、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。4、消防重点部位重点防范，制定实施办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等重点部位的消防管理措施。5、保密管理（1）所有员工均要接受中华人民共和国保密法的专门培训，经考核合格后方可上岗。（2）对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。（3）对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由物业服务中心派专人现场监管。（4）物业服务人员捡到的具有秘密性的内部
33、文件、资料、一律上交昌平区检察院办公室处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。（5）将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。（6）物业服务档案资料按保密等级分类存放和使用。（四）人、财、物的有力保障1、实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成昌平区检察院专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任昌平区检察院物业服务中心的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任昌平区检察院的物业服务中心技术总工程师，从公司现有十多个服务中心中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。2、配置齐全、先进的昌平区检察
34、院物业服务设备，为实现现代化、专业化物业服务奠定坚实的物质基础。3、公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，昌平区检察院项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。（五）提高设施设备运行管理保障能力1、正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。2、日常管理（1）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。（2）对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检
35、修做到定量、定人、定点、定时和定质。（3）实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。（4）完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。（5）修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。（6）制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。（六）客户服务和信息处理平台本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在昌平区检察院物业服务项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制”、“定期回访制”以及随时
36、沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业服务工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户：物业的所有使用人外部客户；员工内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。1、实施客户满意战略，以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业服务工作的动力，在服务中最大限度地使客户感到满意。2、拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统数字化网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业服务中心三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报
37、修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业服务中心协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业服务中心的管理情况，在服务中心中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业服务自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。3、建立客户服务快速反应系统（1）服务中心专设客户服务中心，与XXXX物业服务有限公司已设立的唯一一家24小时值守的客户投诉中心联网，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服
38、务中心根据需求信息，协调、调度物业服务中心各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。（2）建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平。所以，物业服务服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业服务工作更具活力，更具新意。九、持续满足和超越客户需求XXXX物业服务有限公司一直把持续持续满足和超越客户需求作为我们工作的终极目标
39、，为此，我们将把建设部物业服务最高标准与星级酒店服务标准相结合，挖掘昌平区检察院物业服务的内容的深度及广度：本公司在昌平区检察院确立的物业服务标准，将以国家建设部颁布的物业服务最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用SERVICE（即中文“服务”一词）中的7个字母来概述：S:即SMILE（微笑），服务人员要对每一位客户微笑；E:即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色；R:即READY（准备），服务人员要随时准备为客户服务；V:即VIEWING（看待），服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待；I:即INVITING（邀请），服务人员每
40、一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请；C:即CREATION（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；E:即EYE（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注客户。这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中，除了EXCELLENT与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活，不死板，体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。第二章拟采取的管理方式、工作计划和物资配备情况提要： 物业服务实行专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理。设立物业服务中心值班室，统一管理，协调指挥。实施科技型物业服务模式。采取整合型管理体系。高效的组织架构，2
41、4小时信息处理。实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到圆满解决。迅速的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。制定科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。第一节 管理方式一、管理方式（一）实施高新智能型物业服务摸式昌平区检察院物业是现代高新技术的集合体，其智能化系统综合配置了中控，监控，办公自动化系统，通讯与网络系统等多个系统，其现代化程度是很先进的，我公司将在充分熟悉各个设备系统，各种材料性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业服务，将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业服务活动中。1
42、、充分运用计算机技术，实现集中控制管理，提高经济效益。为实现对昌平区检察院的水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系统的综合监控与管理，达到设备设施在优化与经济的情况下运行，我们将充分利用计算机和网络技术，从而节省大量的人力资源，提高经济效益。2、充分利用昌平区检察院设备自身的性能优势。通过闭路监控系统，可以方便地了解昌平区检察院内外环境状况，利用门禁和停车场管理系统可以对进出特定区域的人员，车辆实现有效监管；综合利用各种技防设备的功能，降低成本，减少设备管理人员的数量，将人为不安全的因素将到最低点。（二）物业服务实现双重监督在昌平区检察院的物业服务活动中，实行双重监督，即由昌平区检察院物业
43、协调办公室和公司总部对昌平区检察院物业服务中心的各项管理工作进行监管，物业服务中心的各项工作定期向物业协调办公室和公司进行书面汇报，接受物业协调办公室和公司的监督和指导，物业协调办公室对服务中心的工作进行宏观的监控，公司各职能部门对服务中心的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业服务有机地结合在一起，形成甲方监管与企业专业化管理相结合的运作方式。（三）导入先进管理体系及管理思想我们利用ISO9000质量管理体系，导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系思想，将其运用到昌平区检察院的物业服务工作中，用先进科学的管理，确保昌平区检察院的物业服务工作达到
44、并保持一流水准，为昌平区检察院营造出一个高质量，无污染，绿色环保、舒适优雅的工作环境。二、内部管理构架（一）机构设置组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，在充分了解昌平区检察院建设特点和使用功能的基础上，根据昌平区检察院用户的基本情况，我公司在昌平区检察院设置物业服务中心，物业服务中心实行公司领导下的经理负责制，物业服务中心设经理、副经理各一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部，安全管理部等四部，综合管理部专设客户服务中心。（二）组织架构图昌平区检察院物业服务中心组织架构图 经 理1人经理助理1人总工程师1人档案文员采购库管客服主管1人环境主管1人秩序主管1人工程领班1人 接待引导1人厨师长1人会服领班1人管理员巡检绿化领班1人清洁领班1人消防领班1人巡岗领班1人门岗领班1人弱电领班1人维修领班1人
