啄木鸟鞋业终端运营手册.docx

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1、啄木鸟鞋业终端运营手册目录一、 企业简介二、 终端运营总则三、 终端装修及营业准备1） 装修前2） 装修中3） 装修后四、 终端运营流程及岗位职责1） 店长及领班职责2） 店长及领班工作流程3） 导购员职责4） 导购员工作流程五、 店铺管理1） 人事管理（招聘、用工、奖罚）2） 货品管理（收货、发货、退残、盘点、促销品）3） 卖场管理（卫生、整理、标签使用、灯具使用）六、 终端服务规范（服务流程、仪容仪表、服务位置、推介内容、售后服务）七、 终端陈列规范八、 终端会员管理规范九、 产品知识（皮鞋结构图、鞋面材料、鞋底材料、常见皮革识别、工艺和生产流程、商品分类、产品尺码对照表、保养方法）十、

2、销售技巧十一、 紧急事件处理十二、 终端运营常用表格一、 企业简介 本公司为法国耶纳诺国际公司授权的国际品牌“耶纳诺”在中国的鞋类全权总代理和制造商。是集科研、开发、销售及服务与一体，专业生产“耶纳诺”皮鞋的全资公司，公司下设产品研发中心、销售服务中心、人力资源中心、信息发展中心、企业融资顾问中心等发展机构。 公司拥有花园式的现代化工业园20000多平方米,8条世界先进的制鞋流水线和近 2000 名优秀员工。其主打品牌“耶纳诺”始创于上世纪廿年代,源于法国巴黎，1998 年登陆中国，产品畅销国内一、二类市场深受消费者青睐。 多年来，其鞋类产品坚持“以质量创品牌，以品牌拓市场”的经营战略，秉承“

3、自然亲切、健康自由、执著忠诚”的企业精神和经营理念，全面提升品牌文化内涵和产品科技含量，致力打造精致、高档、实惠的时尚精品，让“耶纳诺”完美的品质，驰骋全球营销网络。二、 终端运营总则服务宗旨：宾至如归；让所有进店的顾客享受愉悦，快乐购物。管理方针：务实、严格、规范。管理目标：硬件设施形象统一，维护优良；软件配套完善，作业有序，服务规范。三、 终端装修及营业准备1） 装修前：公司先期派人考察门店是否符合公司开设专卖店标准，考察通过和经销商签约后，公司派人现场测量门店尺寸，确定门店清场日期，公司工程部着手布局及门头设计，方案经代理及公司相关负责人签字确认后即刻下单制作货柜和门头形象。清场日期一到

4、，公司派专人到现场监督装修施工。2） 装修中：装修期间，施工方及经销商应听从公司监督人员指令，施工标准应严格按照公司既定标准执行。装修工期一般在15天左右，在此期间，区域公司协助经销商进行店员的招聘和培训工作。在专卖店开业前，需选派店员到区域公司进行培训。培训人员包括店长、领班、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地市场目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应

5、及时付款以便区域公司安排发货。由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。1、 电话、传真机（或具上网功能的电脑）2、 打价码机、剪刀（小）、鸡毛掸、擦鞋绒布手套3、 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、双面胶、美工刀、钉书机及书钉4、 VCD/ CD、功放（视具体情况）5、 干湿抹布、拖把、垃圾桶、水桶等清洁用品6、 专卖店负责人应根据公司提供的相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。3） 装修后：装修收尾及货柜安装期间，所有店员应该到场熟悉环境、整理货品、打扫卫生，准备试营业。四、 终端运营流程及岗位职责1）店长及领班工作职责项目内容营业管理1、根据公司下发的营业指标制定详细

6、的月销售计划及每人日销售计划呈公司主管核准；2、监督核查各区域商品、标签、PUP及道具的陈列布置，体现公司企业文化，突出经营特色，促进商品销售；3、监督核查店铺内5S管理的执行情况，以及卖场氛围管理，为顾客提供清洁整齐舒适的购物环境。（注：5S为：整理、整顿、清除、清洁、素养）；4、按时向区域总部提交商品销售分析报告；5、根据店铺日常营业状况及时向上级主管提出提升店铺业绩的改进意见；6、负责店铺客怨的处理，按照“一修二换三退”的原则进行处理。货品管理1、掌控店铺货品进出状况，按照规范流程执行店铺入货、返货、调货、退残等流程的操作；2、掌控仓储货品库存情况，监督检核各员工补货，滞销货品及时上报，

7、与物流部沟通协调，保证店铺库存合理、畅销品充足；3、检核每日商品清点情况，每月按公司规范流程执行货品盘点；4、监督各区人员按规范管理样品、残品及仓储货品，保障货品安全，降低商品损耗。人员管理1、负责店铺人员招聘事宜，对新进员工进行入职培训，定期对老员工进行销售技巧培训，并培养优秀店员作为人才储备；2、合理安排店铺人员排班，监督查核店铺人员考勤情况；3、监督检查店铺人员仪容仪表、服务礼仪；4、按规范流程主持店铺早晚会，监督检查各区域人员交接班；5、组织店员做好店内日常工作，协调店内所有员工之间的关系。其他1、按公司规定提供售后服务，处理突发事件和意外争执，维护店内正常营业秩序；2、负责店铺日常安

8、全防范，保障货品和人员安全；3、按公司相关规定使用各类设备道具，并做好检查维护工作；4、监督核查店铺营业账款的管理；5、每星期至少召开晨会与晚会一次以上，并作好会议记录；6、客户档案的收集及定期回访；7、保守店铺的数据机密，除直管上司以外不得跟任何人泄露；（任何人以总公司的名义要求获得数据机密均不得泄露）工作岗位素质要求1、教育背景具有高中以上学历；2、工作经验具有贩卖技巧与销售经验；3、计算机能力熟悉计算机系统操作，熟练应用Office办公软件及应用Outlook Express收发邮件，熟悉POS机操作；4、其它22-35岁，女1.58米以上，男1.65米以上5、具备良好的执行能力管理能力

9、6、能够负责店铺的全面工作，督导下属员工，确保各项工作的顺畅进行7、具备良好的公关能力2）店长及领班工作流程时间项目工作内容营业前8:00-8:30开店准备开启灯具和音箱，换工装，签到，监督店员签到。对水电进行安全检查，记录电表数据。查看帐目交接记录。监督收银员核对夜帐及现金，确认帐目和现金、刷卡单一致，检验现金真伪，确认无误后签字交帐。若有误，由上一班店长及收银员即时赔偿。开早会(参考表1：早会流程表)，检查员工仪容仪表（填写表2：仪容仪表检查表），传达公司要求，安排人员清点仓储货品、打扫终端清洁卫生。营业中8:30-22:00卖场检查检查各区域清洁情况（填写表3：清洁检查表），检查各区域陈

10、列情况（填写表4：卖场整理检查表），检查仓储区清洁及货品整理情况（填写表5：创库整理检查表）。卖场管理监督各区域人员是否到岗，言谈举止是否适当，（参考终端服务规范）及时处理顾客投诉。空闲时对导购员进行培训，检查卖场灯光使用是否符合规定，音乐播放是否符合公司要求，卖场清洁卫生和陈列的维护。就餐安排安排就餐；就餐时间（中餐为11:30-13:00,晚餐为17:00-18:30）,每次外出就餐人数不大于2人，收银员第一个就餐，收银台现金收支及台帐交接好后，接手人员和收银员在交接单上签字。收银员饭后回岗，先确认帐目和现金是否一致，无误后签字交接。如有误，由接手人员和店长即时赔偿。店长最后一个就餐。在人

11、员不全时店长不得离开卖场。拦帐拦帐时间（14:00-14:10）,与收银员核对帐目现金。安排存款监督夜班收银员将当日营业款存入银行，安排一名员工陪同。监督交接监督白班和晚班之间交接，检查有无未完成工作，如样品清点、库存整理、库存清点。关门准备安排店员打扫卖场卫生，整理仓库。验收各区整理结果，查看（每日库存清点表），除收银台主灯外，关闭其他灯具。营业后22:00-22:20核对夜帐与收银员一起核对晚班现金帐目，检验现金真伪，监督收银员将收支账目和现金放入保险柜并锁好。填写交接记录单（填写表7：交接记录单）。晚会参考（表8：晚会流程）签退监督换装，签退，关灯，关门。每月必做事宜每周工作总结1、周品

12、类分析（参照每日销售统计表进行制作）2、一周店内发生的异常情况，店铺如何解决的3、每周一提交工作总结到区域公司营销部每月工作总结1、月品类分析，参照（十大畅销品滞销品信息表）2、本月店铺出现的异常情况及解决方法3、制定下个月的工作计划，月底提交工作总结到区域公司营销部盘点按公司财务部要求制作盘点清单，每月底交至区域公司营销部3）导购员工作职责项目内容销售目标每日以达成核定的销售目标为最高责任，力争超额完成当期销售指标；商品管理保证专卖店（专厅）货品充足，关注商品信息，及时将断码、断销、滞销商品反馈给店长；随时整理样品及仓储商品，保持样品及仓储商品陈列摆放符合相关陈列要求；清洁保养执行卖场和仓储

13、的5S管理（5S：整理、整顿、清除、清洁、素养），维持店铺清洁、整齐的购物环境；服务态度亲切温和，面带笑容，真诚亲切地为顾客解答疑问，推荐商品，引导消费，提供优质快速服务；交接班导购员每天下班必须填写交接班记录，做好店面清洁卫生，店内设备设施及货品销售库存情况的交接；其他完成店长分配的其他工作，例如入货、返货、调货、退残、盘点等事务工作岗位素质要求1、必要条件教育背景具有初中学历以上；其它22-35岁，女1.58米以上，男1.65米以上。 2、符合以下条件者优先录用：具备相关电脑操作能力；具备一定工作经验；3、所需能力具有良好的语言表达能力；具备优秀贩卖商品的能力；良好的沟通协调能力和团队意识

14、；具有良好的执行能力4）导购员工作流程时间项目工作内容营业前8:00-8:30签到，换装（8:00-8:05） 签到时间要真实，不可代签；换装动作要快，仪容要整洁；（一定要化淡状）员工互检仪容仪表；查看区域交接本(8:05-8:15)1、交接本内容包括：a.本店每日样鞋数量；b.本店日进出货品情况；c.顾客预订情况；d._店每日库存清点表（附表一）参加早会 (8:15-8:30)参照早会流程进行:明确当日销售目标.营业中8:30-22:00清点库存参照整理清点流程；清 洁1、参照清洁流程：店门外区域、展架区、箱包区、中岛及货架、试鞋镜、试鞋凳、橱窗展示区；2、负责自己当区内的清洁内容，如果此间

15、有顾客需要服务，以服务顾客为先。顾客服务1、服务：参照服务流程。2、卖场整理：参照卖场整理流程，各区域负责自己当区内的整理；3、卖场卫生：重点清理顾客试鞋时所遗留的纸屑等垃圾；4、仓库整理：客流较少时可听从店长安排进行仓库整理，参照仓储区整理清点流程。就 餐(11:30-13:00)1、轮流就餐，找好代职人员向店长报备, 离岗前、回岗时需填写离岗登记表。2、就餐速度要快，尽量避免客流高峰；3、每次同时外出就餐人数不得超过2人。交接1、交接未完成的工作内容，并将其内容记录在交接本上。2、交接本内容包括：a.本店每日样鞋数量；b.本店日进出货品情况；c.顾客预订情况；d. _区每日库存清点表（附表

16、一）就 餐(17:00-18:30)按上面就餐规定进行仓储整理及清点参照仓储清点整理流程清洁地面清洁卖场区地面垃圾及污垢、清空垃圾桶营业后22:00-22:20填写交接本1、交接本内容包括：a.本店每日样鞋数量；b.本店日进出货品情况；c.顾客预订情况；d.每日库存清点表（附表一）晚会参照晚会流程:向店长汇报当日销售情况签退、换装、离店1、签退时间要真实，不可代签。2、离店前自觉将自己所带走的包或工服打开，与店长互检，并与店长同时离店。注：1、导购员交接班时间安排：a、做一休一制：交班导购员晚会前填写交接本，接班导购员签到后早会前查看交接本；b、早晚班制：根据各地区交接班时间不同，晚班导购员应

17、提前三十分钟到店，与早班导购员当面作交接，交接完毕后早班导购员方可离店。2、营业中以顾客服务为主要职责，在顾客较少的情况下可根据店长安排进行其他工作。3、早班导购员到店时间：a、8点钟之前（含8点钟）开始营业的店铺，导购员到店时间以开始营业时间为准；b、8点钟之后开始营业的店铺，导购员应提前半小时到店。五、 店铺管理1） 人事管理(招聘、用工、奖罚)招聘：岗位分析 招聘 初试 复试 培训 聘用l 岗位分析工种文化程度性别工作经验年龄特别技能店长高中以上不限有3年以上营业员或店长工作经验，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实；20-35电脑基本操作领班高中以上不限有1-3年营业员工作经验，具备随

18、时顶替店长工作的能力；18-25电脑基本操作导购员高中以上不限具有一定学习沟通能力；18-25电脑基本操作l 招聘： 公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。 门店广告招聘，通过门店橱窗海报，发布招聘广告。内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。l 初试： 面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。l 复试：人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。l 培训： 计算机基础知识与操作。专业技能，作业规范的培训。培训考核，确定上岗人员。培训期间

19、无薪资，培训期一般为3-5天。l 聘用 培训合格，上岗试用。佩戴实习上岗证工作。试用期一般为1-2个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工资改用正式工资。 用工管理：l 实习期员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。l 劳动用工专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累

20、计抵销。专卖店正常工作时间为8-12小时，视地区而定；每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理或管理员申请。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。工资发放，每月发放一次，通常在每月10日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。l 辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。l 工作服专卖店分春

21、秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年初始价值。l 薪资专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。店长工资=1.21.5营业员工资店长奖金=1.21.5营业员奖金奖金一般采用提成方式，提成比率0.71.5%奖金总额=0.71.5%销售额个人平均金额=资金总额/（1.21.5）店长人数+店员人数l 奖金发放的多少与销售总额与平时作业考核挂钩。不同地区提成比例与序数可适当变化。考核分值与提成比例核算表（N代表考核分数）考核分值N6060N7070N8080N9090N总提成比例0.60.81

22、.01.21.3店长提成比例1.31.31.31.31.3导购提成比例11111核算示例：一个专卖店1名店长，3名店员，仓管由店长兼。3月实现销售额20万。平时作业考核分值是95分，则各人的奖金额是多少？1、奖金总额=20万1.3%=26002、人均奖金额：2600（1.3+31）=2600/4.33、店长奖金额：26004.31.3100%4、店员奖金额：26004.31.0100%奖罚：l 奖励条例：1、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。2、奖励由专卖店管理员呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。3、奖励对象： a.每个月评选一次“服务明星” 评选条件：满勤，无调班、病、

23、事假、迟到、早退、旷工 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种编码、面料优缺点 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 评选办法：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务明星的员工，其中工资晋升50元，并作为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。 b.每个季度评选一次“服务明星组” 评选条件：?平时考核分数平均达到80分以上 ?班组竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，班组每人发放50元奖金或组织一

24、次团体联谊活动。l 处罚条例：A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分。B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2次，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。扣班组分2分。C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除班组分10分。 1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位 3n10分钟（A） n：表示时间 10n30分钟（B） n30分钟表（C） b.旷工（C） c.调班每月累计超过3次，每周

25、累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。 d.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。 2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A） 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A） 5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A） 6、工作时间看书、杂志、报纸。（A） 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15（B）；15 分钟以上（C）。 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A），对长

26、途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 9、货品摆放不整齐，顾客挑选走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（A）10、缺货、断货不及时汇报。（A）11、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（A）12、私人物品乱摆放。（A）13、仓库标识不清，帐卡不齐。（A）14、商品标识不清、不全或有错。（A）15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（B）16、仓库未进行10天盘存；专卖店未进行每月总盘存。（B） 注：仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2天，超出时限就视为违反工作规定。17、服饰未经检验、整理就拿到专卖店出售。（A）18、谎报库存、销售等数据。（B）19、不及时报告遗失或缺溢财物。（B）2

27、0、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。（B）21、不服从领导与分配，不接受检查与监督。（B）22、没有进行公正、客观的有效监督。（B）23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B）24、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。（A）25、未完成工作任务时，就随便入坐休息。（A）26、对顾客进出无迎送问候。（A）27、对顾客要求不理不睬。（A）28、营业时间补/化妆。（A）29、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。30、收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。（B/C）31、违反规章制度，造成重大影响或损失。（C）32、盗窃专卖店财物。（C）33、文件、资料保管不善、遗失未造成

28、重大影响。（A）34、泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。（C）35、货品遗失赔偿制度： a.在营业过程中发生货品遗失，由当班成员负责赔偿，片区负责人赔偿金额是其它人员的1.5倍。（B） b.仓库保管不善遗失物品，由仓库员赔偿。（B） c.因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。（B/C） d.赔偿金额按零售价全额赔偿。实施说明： 1、店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的A、B、C处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。 2、专卖店管理员对店长进监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。专卖店管理员不对店员直接处罚，只对店长进

29、行相宜处罚。结合违纪现象扣除班组分值。 3、受处罚员工对处罚不公，有权向营销公司综合部申诉，综合部调查清楚协商解决。 4、总公司工作监督小组巡察时，有权根据有关规定直接对违纪人员与直接负责人予以相应处罚。2） 货品管理店铺货品到货接收流程序号步骤工作内容备注1接收通知做接货安排1、货品发出前，发货仓库会发书面传真或E-MAIL通知店铺接货。店铺收到到货通知后，做好接货人员安排。当班店长检查电脑单据是否已经通讯到店，若未收到电脑单据及时追踪采购补传。1、 “承运委托单”必须一式两联，若只有一联，复印并双方签字确认，店铺保留复印件。2检查核对单据货品1、货品到店后, 检查随货到店的承运委托单和销售

30、单是否为本店单据，并检查是否为本店货品；2、店长核对随货到店单据与实际到店数量是否一致；3初验货品包装1、验收货品时，首先查验外包装，原包件若外箱和封箱贴无破损或异常只需按外箱明细检验双数和型体尺码；如果外箱或封箱贴发现破损或异常，则需与物流当面开箱检验实物与鞋盒是否相符。零码扎捆件和拼箱件一律开盒验收实物与鞋盒是否相符。4签收并反馈差异1、 如实货与单据出现差异，店长必须第一时间以书面的形式通知区域物流部；2、 单纯以电话的形式出现问题要当班店长负全责；承运委托单出库单签收后店铺必须留底备查。5实货交接出样上架1、单据确认后，当班店长分品类将实收货品交接给对应区域当班人员，当班人员清点实货总

31、数并与电脑单据（或出库单）总数核对，确认后据实填写。导购员接收到货品后应及时出样、上架，以保证销售的正常进行。2、若所接收货品为新品，导购员应先对其出样，然后根据货品的型体编号将其移至对应仓储区暂存，待客流较少或交接班时，调整原有货品仓储区，将新品上架。新品与原有货品的型体编号应保持连贯，并符合仓储规则。6货品入账店长根据实际到货情况填写店铺货品账，到货差异调整并确认完毕，店铺到货接收流程结束。备注特殊情况说明：若货品到店时店长不当班，到货无差异时，店长上班后在店铺留底的承运委托单/出库单上补签。到货有差异时，店长和一名接货店员在承运委托单/出库单上签收，并与货运公司在到货差异报备表上签字确认

32、，24小时之内先将此次到货差异传真至区域物流部，店长确认差异真实性后，在店铺留底的到货差异报备表上签字确认，并在店铺留底的承运委托单/出库单上补签。店铺再将有店长签字的到货差异报备表回传发货仓库和区总部采购部。店铺货品出货流程序号步骤工作内容备注1接收计划安排人员店铺接收物流部货品调出计划、调出明细和装箱要求，并做人员安排。物流部的调出计划及调出明细是根据店铺的库存进行调整2货品撤柜下架整理1、根据本区域货品调出明细将货品下架进行整理，需全部调出的货品应先将样品撤柜。2、整理货品时注意以下几点：（1）样品鞋应清除鞋底标贴，做好清洁；（2）去除样鞋鞋盒外的“样品”标贴，并保证鞋盒内的鞋子保持出厂

33、时的原状及无缺损。4再次核对单据并确认1、将调整结果反馈至物流部，同时将调整差异的小票单号上报区域物流部。2、物流部根据店铺调整后开出销售退回单，店铺接收到销售退回单后再次与实物进行核对，无误后确认单据，并准备包装发货。一定要核实再发5店铺发货店铺发货时要与指定的提货单位或货运公司确认调出货品数量，并由店长填写承运委托单，将调出实物和单据交给物流，与之当场签字确认，留一份原件存档待查（目前承运单为一式三联的情况，店铺必须留一份复印件备查）。商品发出时必须有店长/副店长、店会计当班时也必须参与。目前承运单为一式三联的情况，店铺可留一份复印件备查_日常货品进出交接表日期进货交接出货交接实货总数单据

34、总数差异数量交货人接货人备注实货总数单据总数差异数量交货人接货人备注填表说明：1、此表用于每次货品进出时，各区域当班店员与当班店长进行货品交接；2、备注栏内填写差异原因和特殊状况。3、本表由店会计统一保管，每次进出货品时店会计监督各区域店员与店长填写，并收集存档。店铺退残流程序号步骤工作内容备注1整理1、将残鞋分大类：原残、顾客退残；2、检查残鞋的客户服务处理意见录入表是否正确。店铺每月5日前提报上月残鞋明细2报备退残1、填写退残报备表并由店长/副店签字确认，传真到区域物流部和区域市场部。2、区域物流部根据店铺提交的退残报备表开具销售退回单。3确认单据1、一个工作日内，店铺接收区域物流部开出的

35、销售退回单并确认。4残品包装1、按照采购部残鞋返回包装规定的要求进行包装，货品外包装必须有装箱明细表；2、保证所退实物与单据完全一致。1、残品包含所有品类的残品：鞋类、箱包、护理品、杂项等；5店铺发货1、店长在确认单据后的三个工作日内联系货运公司，若联系不到应及时提报区域物流部部，由区域物流部进行安排。2、发货时，当班店长按照规范填写承运委托单，将所退实物和单据交给物流并与之当场签字确认，并留一份原件存档（目前承运单为一式三联的情况，店铺可留一份复印件备查）。1、目前承运单为一式三联的情况，店铺可留一份复印件备查2、商品发出时必须有店长/副店长、店会计参与。6调整差异区域物流部在店铺发货的当月

36、20号前将差异明细反馈给店铺，及时进行调整。附表： 店残品返仓外箱明细 日期本箱顺序号型号尺码数量总箱数总计调出店： 调入地： 封箱人：店铺盘点流程盘点前准备步 骤工作内容备注制定盘点规划店长接到盘点通知后确定盘点方式，制定相应盘点规划，包括时间安排，人员安排，确定区域的盘点次序，盘点注意事项等等。确定日期确认盘点日期，一般以月初的一号为盘点日，节假日往后推，盘点文件确定盘点表格整理应盘货品1、安排员工整理库存商品，同一型体集中摆放；2、确定各区货品仓储位置，尤其注意残鞋及样品鞋位置。划分盘点单位1、将每一个品类的货品根据仓储位置划分为若干个盘点单位，给每个盘点单位命名。盘点后填写盘点报告1、

37、根据盘点比对结果填写盘点报告模板，找出差异原因。1、盘点报告中应盘总数及明细应与物流部对帐总数及明细完全一致店铺促销活动准备流程序号步 骤注意点1接收促销通知及促销价格并打印；2检查广宣品是否到店以及广宣品数量是否正确；3根据促销通知，安排促销的布置工作；4利用早晚会宣讲促销内容；5监督员工更改促销价格；6监督检查员工二次核对所有商品价格；7监督检查卖场布置是否正确；8将所有商品的原标价签保留，促销时可直接将促销价格签附于原标价签之上。（建议）3） 卖场管理卖场卫生清洁流程项目类别使用工具工作流程备注店门外区干抹布、湿抹布、玻璃刮、玻璃清洁剂门头店外墙壁（微湿抹布） 店外墙海报（微湿抹布干抹布

38、） 玻璃橱窗两面（湿抹布玻璃刮）橱窗上无法用清水刮去的部分用玻璃清洁剂收银台区干抹布/纸、湿抹布、木条陈列墙（干抹布） 陈列品（干抹布）桌面上各项设备（干抹布）不锈钢桌面（微湿抹布干抹布）POP（干抹布）桌前陈列木条（干抹布） 陈列品（干抹布）陈列品可一周清洁一次展架区干抹布/纸、湿抹布、玻璃清洁剂、擦鞋手套展架灯隔板（干抹布）样鞋面（擦鞋手套）样鞋底（微湿抹布）玻璃展架上下两面（微湿抹布干抹布/纸）展架灯隔板可一周清洁一次中岛柜干抹布/纸、湿抹布、玻璃清洁剂、擦鞋手套POP（干抹布）样鞋面（擦鞋手套）样鞋底（微湿抹布）鞋盒（干抹布）中岛玻璃下面可一周清洁一次，玻璃上难清洁的部分可用玻璃清洁剂

39、箱包区干抹布、湿抹布箱包（干抹布）若干抹布擦不净再用湿抹布橱窗展示区干抹布/纸、湿抹布、擦鞋手套样鞋面（擦鞋手套）样鞋底（微湿抹布）突出展台（微湿抹布）试鞋镜干抹布/纸、湿抹布由上至下清洁（微湿抹布干抹布软纸）玻璃上难清洁的部分可用玻璃清洁剂试鞋凳湿抹布干抹布由外至内（干抹布）由凳面至凳脚试鞋毯参照试鞋毯清洁流程卖场地面扫帚、簸箕、干、湿拖把、地刷、洗衣粉、盆每日：扫地（扫帚）拖地（湿拖把）一个月大清洁一次：扫地（扫帚）刷地（洗衣粉水地刷）拖地（干拖把）刷地（清水地刷）拖地（湿拖把）顽固污垢可先水湿布浸湿，用裁纸刀片背刮掉再清洁办公区干抹布/纸、湿抹布办公室各项设备（干抹布）桌面（微湿抹布干抹

40、布/纸）扫地（扫帚）拖地（湿拖把）内、外仓干抹布、湿抹布仓架（微湿抹布）鞋盒（干抹布）地面扫地（扫帚）清洁用品区干湿分开，干净整齐灯、灯箱、文化墙干抹布（建议：鸡毛掸）每周清洁一次标准：玻璃橱窗上无指印、水痕、油渍；桌面上无指印、水痕、油渍，干净光亮；地面无污点。其他地方均手触无灰。卖场整理清点流程序号步骤整理内容备 注1样 鞋清点样鞋数量，记录于交接本上检查样鞋陈列是否符合陈列手册要求核对样鞋鞋底标签（价格、仓位）是否正确一致，是否脱落破损，如有脱落或破损及时更换如有促销活动，按照促销手册调整价格和样鞋陈列橱窗内样鞋每周调整一次 1、参照商品陈列手册标准；2、样鞋包含：男女鞋，包包及附件3、

41、更换鞋底标签时，必须将原有鞋底标签清除干净。2标价签核对标价签是否按规定制作检查促销品是否都已换降价标价签、是否配以特价标牌标价签归位1、参照商品陈列手册标准2、标价签的规范制作方法参照店铺常用标签使用规范3广宣品检查粘贴效果、陈列位置，归位如有促销及时使用促销宣传品1、参照商品陈列手册标准2、促销POP与促销鞋一致4卖场设备检查店铺灯具灯泡及电器设备是否正常，如有异常报备当班店长。1、参照工程部相关手册店铺标签使用规范1、鞋底标签（1）粘贴位置：在鞋底尺码正下方，不能盖住尺码和LOGO。（2）用途：a、标识卖场样鞋的型号；b、标识该样鞋的原价；c、标识该样鞋所对应的仓储位置。（3）填写要求：

42、用黑色水笔工整填写。2、仓位标贴（1）粘贴位置：每个仓位格的右上角。（2）用途：仓位格的编号，可以由英文字母或阿拉伯数字组成，与卖场样鞋鞋底标签上的编号对应。例：样鞋鞋底的仓位是A01，则到仓储A区内就能找到对应的01号仓位。3、样品标贴：桔红色小标贴，贴于鞋盒的右下角，两边与鞋盒边缘对齐。4、价格牌（1）分类：原价价格标签、促销价格标签（两者颜色及形式不同，以各地工商部门要求为准）（2）填写要求：用黑色水笔和各类章按各地税务要求填写。（3）其他：红色折价卡、现价标贴、新品标贴等，按店内要求做。5、仓储区区域标识（1）粘贴位置：每个品类的仓储货架侧面。（2）用途：标识各大品类的仓储范围。（3）内容：品类名称，仓储区间（如：男鞋区A01D18）店铺灯具使用规范一、灯具开启与关闭规定：店铺灯具的开启与关闭次序规定为：开店门后先开启总开关，再开小开关；关店门前先关闭小开关，再关闭总开关。否则总开关会因电压超负荷发生危险，导致人员损伤，并对店铺内电器设备造成损害。开关的开启与关闭最好由