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1、,客房服务培训课程,XX酒店 新员工培训,客房服务培训课程XX酒店 新员工培训,CONTENTS 目 录,CONTENTS 客房清扫01日常标准礼貌用语02投诉处理0,PART,PART客房清扫01,进房前先思索,清扫工作以不干扰客人为准,注意房间挂的牌子,进房前先敲门通报,养成开门作业的习惯,尊重客人的生活习惯,客房清扫01进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准注意房间挂的,总台或领班指示,走客房,空房,VIP房间,普通住客房,客房清扫010102030405总台或领班指示走客房空房VI,环形整理,从上到下,从里到外,干湿分开,注意墙角,区别对待,客房清扫01清扫方法环形整理从上到下从里到外干
2、湿分开注意墙角,开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等做床擦家具设备及用品,查有无损坏、短缺添补用品吸尘关（观）登记,客房清扫卧室清扫程序01开门、灯、空调、窗查有无损坏、短,开灯、换气扇冲便器收毛巾、洗浴品、垃圾,洗墙面、脸盆、便器擦干卫生间设备、墙面消毒,添补用品刷洗地面吸尘,客房清扫卫生间清扫程序01开灯、换气扇洗墙面、脸盆、便器,PART,PART日常标准礼貌用语02,1.在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！2.陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。3. 发现客人房间房门未关时，应打电话
3、给客人，并讲“XX先生XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”4.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生XX女士这是您要的XX。”,日常标准礼貌用语021.在过道遇见客人问好统一用：早上好，,如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”,客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”如果客人有什么问题，应耐心等待客人把
4、话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”,日常标准礼貌用语02如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致,1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？,3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。,7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。,日常标准礼貌用语021、在梯厅口或楼
5、道上遇到客人：013、当,请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。,这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。,请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。,请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。,日常标准礼貌用语02客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：当,日常标准礼貌用语0202030401对不起，打扰您了，如果您,打电话询问是否可以进房维修设备：先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？,工作时不小心损坏了客人的物品：真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。,将物品送入房间：您好，这是您要的吗？我
6、帮您放在桌上好吗？,维修完毕后：先生/女士，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。,日常标准礼貌用语02打电话询问是否可以进房维修设备：工作时不,日常标准礼貌用语02开单后请客人签字：先生/女士，您的消费金,备用内容页,01,02,03,04,05,06,日常标准礼貌用语备用内容页02备用内容页01020304,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，
7、不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，,请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请
8、替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内,您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，,点击此处添加标题,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜
9、色、,点击此处添加标题,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、,点击此处添加标题标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，,请替换文字内容,请替换文字内容,请替换文字内容,请替换文字内容,请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容,请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容,请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容,请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你
10、的内容到此。,请替换文字内容,请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容OP,备用内容页,请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容,请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,备用内容页请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内,PART,PART投诉处理03,转化,提高,防止,最低,满意,投诉处理03投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可,客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。,重 视,欢 迎,尊 重,求尊重的心理求发泄的心求补偿的心理,投诉处理03持欢迎态度怎样对待投诉？客人通过投诉，希望酒店承,投诉处理03理解、宽容、真诚、关心“客人永远是对的”维护酒店,服务的禁言,我不知道。这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,投诉处理03服务的禁言我不知道。这不关我的事。 我,客房服务培训课程,XX酒店 新员工培训,客房服务培训课程XX酒店 新员工培训,
