某家居生活广场运营管理体系教材.docx

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1、庆丰家居生活广场运营管理体系(初 稿)第一章 日常工作管理制度第一节 商场营业时间及迎送宾管理办法一、 商场营业时间管理规定（一）商场营业时间为：周一至周五AM9：30PM17：30 周六、周日AM9：30PM18：00备注：法定节假日商场营业时间顺延30分钟；店面人员需营业前30分钟入场（二）店面营业时间遵守以下规定1、 营业时间内商户不得擅自停止营业。停止营业一天对商户收取月租金百分之二十违约金，连续二天停止营业或一个月累计三天不营业，商户承担违约责任。2、 商户推迟营业、提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点等均视为违约。推迟营业一小时或提前停止营业一小时均视为停止营业一天。3、

2、 非营业时间内，商户人员不得擅自进入商场。4、 统一形象。商户有偿使用商场统一制作的工牌，标价牌、工作卡、购物袋、销售单据、POP宣传牌等，以维护商场统一形象。二、商场迎送宾管理办法（一）管理职责1、迎送宾制度由运管部组织实施，实施轮岗值班制。2、迎送宾制度由运管部安排专人每月进行不少于三次的检查，主要检查各迎送宾岗位人员是否准时到位以及迎送宾礼仪情况，并做好相关记录。3、迎送宾制度由总经办负责进行抽查，抽查频率每月不少于三次，做好相关抽查记录。（二）商场正门迎送宾1、迎送宾人员：固定参加迎送宾人员由商场抽调2名，形象好、气质佳的员工参加，不限部门，由运管部经理负责安排排表。2、迎送宾时间：迎

3、送宾人员每人营业前5分钟准时到商场正门门口，并于营业开始的迎宾10分钟。每天下午在商场营业结束清场前5分钟准时到达商场正门门口，周一至周日及节假日均在营业结束的同时送宾，送宾时间15分钟。3、迎送宾人员必须穿着公司工装或正装，穿黑色或深色皮鞋，仪容仪表符合公司要求，端庄大方，有迎送宾语，精神饱满。4、迎送宾时迎送宾人员必须把手机关机或调至静音、震动模式，不允许接打手机，交头接耳，左顾右盼及脱岗。（三）迎送宾的相关要求1、迎送宾站位要求 （1）营业员岗位：员工站在店面波塔线内（地面黑色线）立岗迎送宾。 一人上岗时，站在波塔线中间，二人上岗时，两人分别站在 专柜两侧波塔线的三分之一处。 （2）收银

4、岗位：员工站在收银台内立岗迎送宾。 员工站立时靠近收银台前部。（3）客服岗位：员工站在服务台内立岗迎送宾。一人上岗时，站在服务台中间，二人上岗时，两人分别站在服务台两侧的三分之一处。 2、迎送宾站姿要求（1）双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双臂自然下垂，放于身体两侧。（2）男员工站姿要求：右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,两脚呈“V” 字型站立或平行分开与肩同宽。 （3）女员工站姿要求：左手自然叠放于右手，置于小腹上部。两腿并拢，呈 “丁”字型站立。 3、迎送宾问候要求（1）声音语气轻柔、和缓、语速适中。（2）语言要求标准、简练、易懂。 （3）称呼顾客

5、先生、小姐、太太。 （4）迎宾问候：“早晨好，欢迎光临！” （5）送宾送别：“晚上好，请您慢走，欢迎再次光临！” （6）早上迎宾或闭店送宾时都要对顾客行15度欠身礼。 4、迎送宾时间要求（1）营业员提前一分钟立岗站好开始迎宾或送宾，以客服中心广播提示为准。（2）员工早迎时解除立岗以客服中心广播提示为准，晚送时解除立岗以保安通知本楼层或本楼层以上楼层无顾客时方可解除。5、迎送宾其它要求（1）立岗时仪容仪表符合公司仪容仪表管理规定要求。 （2）立岗时除非有顾客光临，否则不可随意走动解除立岗。 （3）立岗时按站姿要求站好后，身体或手不可乱动。 （4）立岗时要表情自然，面带微笑，眼神有亲合力。 6、迎

6、送宾处罚措施（1）员工早迎和晚送时有违返本规定的行为发生时，每发生一次对员工处罚10元。（2）每周内员工有三次以上（含三次）违反本规定的事件发生被运管部或当班经理处罚，将对第三次事件发生时的当班部门管理人员处罚50元。（四）迎送宾管理检查 1、各部门管理人员在每日早迎和晚送时的巡场过程中，要对本部门员工的迎送宾状况以本管理规定的要求进行检查。 2、 运管部负责本管理规定的监督执行和具体管理。第二节 商场值班经理管理制度为了加强商场现场管理，提高服务管理水平，及时妥善处理商场发生的各类事件，维护商场形象，保持良好的购物环境，公司建立值班经理制度，商场根据实际情况设立管理人员轮值方式，值班时间：全

7、日制（早：根据员工到岗时间提前10分钟到岗，晚：清场及安全检查工作结束后）。一、 值班经理职责严于律己，以身作则，坚守岗位，当日值班为商场负责制，当日值班经理为当日商场第一责任人，排班表由运管部经理安排，值班经理人为各部门经理。（一）商场内进行巡视检查各岗位工作人员到岗情况、工作纪律及职责履行情况（市场、财务、安保部等）。（一） 对市场内的装修管理进行检查，是否严格执行规定，并及时通知相关责任人。（二） 对日常管理制度进行检查与监督，对需要修改的相关制度、流程提出改进意见。（三） 积极认真、迅速准确地处理日常服务问题（顾客、自有员工、营业员）。（四） 在遇到重大或紧急事件时直接汇报总经理。（五

8、） 认真填写表格做好先关记录。二、 值班经理职权（一） 全权处理日常服务管理中遇到的各种问题（二） 装修管理、卫生保洁的监督权三、值班经理具体要求（一）熟悉商场各项规章制度和工作流程，知晓与企业经营相关的法律、法规。 （二）值班经理由商场各部门经理担任。（三）秉公办事，严格管理，处理商场内部问题以制度为依据。（四）热情接待顾客咨询，妥善处理顾客投诉。（五）当班期间代表商场经理全面负责卖场的现场运作和管理，全权处理各类事件。 （六）实现轮岗制，具体安排由业务副总计划实施。（七）进行公示，带牌上岗，携带专用手机或对讲机。（八）固定值班地点：客服中心（总服务台）。四、值班经理工作流程（一）营业前准备

9、工作 1、提前10分钟到岗迎接自有员工，向员工问好。 2、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重点。 3、检查员工仪容仪表，检查各柜组员工打卡、出勤情况，并视情况作出相应处罚。 4、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。 5、检查各岗位营业前的准备工作。 6、检查员工的规范迎宾执行情况。 （二）营业中 1、全面协助运管部经理管理在商场内发生的各种问题。 2、严格检查员工、促销员的行为规范、服务质量、商场纪律、环境卫生等情况，发现违纪现象立即通知相应店面及商管员落实整改。 3、检查各工作岗位的操作流程的执行规范性。 4、根据营业高低峰的不同时段，合理调配人员

10、帮忙，及时疏导顾客，维持商场秩序。 5、检查商品陈列情况，特别是新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。 6、检查商场标价签，促销POP的张贴规范性和时效性。7、检查商场内、外促销活动场地开展情况，保证规范操作，规范管理。 8、检查商场内购物环境的管理、检查（包括有无占用通道、供应商代表有无违反公司规章制度的行为发生，衣着不整齐等）督促员工保持卖场整洁、 通畅。9、受理顾客投诉，对小的问题可以酌情处理解决，疑难问题向有关部门和领导报告并移交他人解决。同时把供应商和顾客提出的意见和建议记录在案，整理成文字材料后报告给总经理。 10、对有关上级部门前来参观或检查的人员，问清情况，负责门前接待并立

11、即向上级领导报告，对协会单位及友好同行莅临，应协同运管部经理负责热情接待。 11、根据公司商品退换货规定，配合相关部门妥善解决退换货问题和办理相关手续。 12、做好值班期间的防火、防盗、防水等安全工作。 13、遇有重大事件，及时向商场总经理或副总经理汇报，共同解决问题。 14、维护全商场良好的服务水平，保障商场的正常销售及时完成总公司下达的各项通知和交办的任务。 （三）营业后 1、做好值班记录，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。 2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作， 3、值班经理营业结束后做好清场及安全检查工作。 五、值班经理的工作细化流程：（一）提前十分钟到场。 （

12、二）查阅并落实值班经理工作记录的工作要求。 （三）进行第一次卖场巡查，重点工作： 1、检查人员到岗情况。 2、检查商品拉架是否到位。 3、全场巡查商品、设备和道具是否归位(这是对上一班值班经理工作情况的检查和评定) 。 4、检查商品及环境卫生情况。 5、检查前台及电脑的工作准备状况做好营业前准备。 6、检查卖场灯光照明情况发现问题及时解决。 7、开门前二十分钟组织商管员召开各区域晨会，讲评巡查中所发现的问题、布置当日工作、传达公司有关工作精神。 8、提醒各部门做好营业前准备工作。 9、开门迎客。 （四）进行第二次卖场巡查，重点工作： 1、九点三十分至十点店面工作，至少抽检十家店面商品，价签规范

13、及卫生并做好笔录。2、销售高峰时间巡查范围为出入口、收银台和服务台。 3、检查高峰时商管员、收银员、客服的在岗情况。 4、检查落实晨会布置工作的完成情况，及时予以纠正。 （五）进行第三次卖场巡查，重点工作： 1、至少抽检五个商品的价签规范、十个店面营业员服务规范，着装规范等，做好检查笔录。 2、检查店面的货品陈列、POP内容的规范、营业员接待意识及销售情况等，做好笔录。 （六）进行第四次卖场巡查，重点工作： 1、下班前的全场巡查，重点检查尚未完成和解决的问题。 2、注意安全隐患，及时处理不安全问题和违章操作行为。3、闭店送客。（七）做好值班经理工作记录，记录本班尚未完成和下一班值班经理需要完成

14、的工作或解决的问题，进行工作交接。六、值班经理考核条例 1、参照员工手册相关条例进行考核。 2、值班经理参照以上条例进行考核按每条2分计算。七、奖励处罚办法为了使值班经理在巡查过程中，对员工奖罚做到有据可依特制定以下规定：（一）奖励工作出色、工作中收到顾客、商户、公司领导及其它方面表扬，由值班经理确定予以奖励。（二）处罚职责履行检查，为按岗位职责工作制度及流程标准要求履行职责，每次处罚20员，工作推诿，不服从管理每次处罚50元。（三） 工作纪律1、 迟到、早退、空岗每次处罚10元。2、 工作时间看杂志、戴耳机每次处罚10元。3、 扎堆聊天、手机聊天每次处罚20元。4、 岗上睡觉，每次处罚20元

15、。5、 商场内吸烟、吃东西处罚50元，由顾客吸烟而不劝阻者，每次处罚20元。（四） 仪容仪表1、 上岗不按规范着装，不佩戴工牌，每次20元。2、 工装有污渍、不整洁，每次处罚10元。3、 上岗穿拖鞋每次处罚10元。4、 男员工不得留胡须或长发，每次处罚10元。5、 女员工发式或发色怪异，每次处罚10元。（五） 文明用语及服务规范检查1、 上岗不讲普通话，不使用规范的文明礼貌用语，每次处罚10元。2、 服务不规范受到商户、顾客投诉，经调查核实后，每次处罚20元。3、 态度粗暴与顾客发生吵架、员工之间吵架或打架、每次视情节轻重，给予100-500元处罚，对于情节严重者给予除名。（六） 商场环境卫生

16、检查1、 未达到卫生标准每项每次处罚20元。2、 指正未及时清洁处罚50元。第三节 商场现场管理巡查、检查管理办法一、 巡场总述为了进一步加强运管部系统规范化管理，加大商品质量、商品价格的监督、检查力度。规范经销商的经营行为，规范营业员的服务行为，特制定本制度。二、 管理职责（一） 运管部经理、商场管理员负责商场日常运营管理工作的巡察、督导。（二） 运管部经理、商场管理员负责商场日常运营管理工作的检查、规范。三、 各级巡场（一） 商场巡察、检查。1、 人员：商场管理员。2、 规范：管辖区域的商场店面、管辖区域内的公共区域。3、 内容：（1） 环境卫生：公共区域保洁状况；店面卫生状况；商品及营业

17、员个人卫生状况；其他环境卫生情况。（2） 服务规范：营业员仪容仪表、服务态度、营业员接待礼仪、其他违反营业员行为规范的行为。（3） 安全：是否有遮挡消防栓和其它消防设施的状况；是否有影响防火卷帘启闭的状况；灭火器是否摆放在规定位置；是否有违反使用电器安全规定的现象；其它违反安全管理规定的行为。（4） 装修：遮挡板、喷绘装饰布的设置是否规范；装修材料是否符合环保要求，是否有有害气体释放情况； 门头设置是否规范，是否有吸烟、使用明火等情况，是否有违反安全用电行为的现象；装修期限是否有延期情况；其它违反装修管理规定的行为。（5） 店面陈列：物价管理、POP宣传海报管理、货品及展架等物料陈列是否占用公

18、共区域。如占用公共区域，是否有商场广告发布手续。（6） 每日进行巡场时，发现与管理规定不符的，发放整改通知单，限定该店铺及时进行整改。整改通知单需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收，重大共性问题及时向运管部经理汇报解决。4、 频次：每天巡察管辖范围不得少于3次（二） 商场运管部检查1、 人员：运管部经理2、 范围：商场营业区域3、 内容：（1） 运管部管辖范围内管理人员的劳动纪律、仪容仪表、服务规范情况。（2） 商场营业区服务质量、环境卫生、防火安全、店面装修的管理情况。4、 频次：全面检查每天不少于一次，针对具体情况随时进行抽查。5、 要求：对现场

19、检查出的问题，对商场管理员提出要求，并依据奖罚规定对违纪员进行现场处罚，令其限期整改，并做好检查记录。（三） 商场各部门联合检查1、 人员：总经理、副总经理、总经办、各部门经理。2、 范围：商场营业区内、商场周边、各职能部门。3、 内容：（1） 运管部对商场管理制度的执行情况，商场管理规范化情况。（2） 商场指引导视牌、员工服务态度是否影响商场形象。（3） 商场是否有卫生死角、是否存在安全隐患等问题。（4） 商场陈列物料是否规范化，是否有广告发布手续。（5） 商场外部环境、停车场等设施设备是否便于顾客购物。（6） 各职能部门环境卫生是否符合公司要求、自有员工是符合公司员工仪容仪表要求。4、 频

20、次：每周一次，总经办对于检查问题随机进行抽查。5、 要求：依据商场各项管理制度、办法、条例进行全方位检查，检查出的问题限期整改，由部门负责人跟进落实整改结果，总经办每周将检查情况已简报形式汇总，次日发至公司各部门经理邮箱或管理层沟通群。附表：商户管理员巡查工作记录表 整改通知单第四节 播音与电子屏管理一、 运管部按照每日播音时间流程组织拟定明确商场运营期间的正常播音内容：迎宾曲、欢迎词、购物提示、（员工、商户营业员、商户经营者）生日祝福、好人好事、送宾曲、欢送词等等。客户服务专员负责按照每日播音时间流程进行播音每日播音时间流程 9:05 通知商户开晨会（3遍，两分钟一遍） 9:20 文明礼貌用

21、语（2遍） 9:25 商户检查卫生，准备迎接顾客 9:30 顾客进场，播放欢迎语 10:00 当天营业时间、楼层分布、天气预报 10:30-11:30 每隔6-8分钟，播音一次 11:30-13:00 停止播音（吃饭，休息时间） 13:00-17:30 每隔6-8分钟，播音一次 17:30-18:00 闭店提示（3遍，两分钟一遍） 18:00-18:05营业结束 道别语二、 由运管部组织拟定商场电子屏播放流程，明确商场营运期间的正常播放内容，客服专员负责按照商场电子屏播放流程播放电子屏内容三、 商场运营期间，消费者或者商户如果需要播放寻物、寻人、招领等启示，到商场客服中心，向客服专员提出播放诉

22、求，客服专员及时播报并做好记录四、 商户需要通过商场广播或电子屏播放店面广告，填写播音或电子屏广告申请单，明确广告的具体目的、内容和时间。由区域楼层商管员审核签字。五、 根据审批，商户到财务部缴纳广告费用，然后递交至客户服务中心，客服人员凭播音或电子屏广告申请单与财务部费用收据予以播放。期间商场商场管理员监督广告的播放，如有与申请不符之处，及时通知客服人员停止播放，并通知商户修改后重新播放。第二章 商户管理制度第一节 商户品牌入驻管理办法为保障庆丰生活家居正常经营秩序，保护广大商户的利益，约束行为规范，适应市场发展规律，特此对服装类商户管理制定如下规定及流程：一、 入驻须知 （一）商户入商场须

23、明确经营场地、经营面积、经营品种、经营品牌、经营所需各 项费用。经双方确定无误后，签订经营合同。合同文本由商场提供。 （二） 经营过程中，庆丰生活家居统一收银，每月*日结账一次（如遇周日，顺延一天）。 商户入场后办理指定银行卡一张，结账时，商户需携带当月销售小票。 （三） 商户必须提供相应的经营品牌、品牌画册、名片、商品零售价及商品货源地址等，并提供入驻审定所需资料。 （四）合同期限一年，如因个人原因放弃经营，履行合同保证金不退，卖场装修未经允许不得私自拆除，影响商场营业，需遵循商场管理规定。 （五）因经营需要商场调整布局时，商场享有充分的自主权，商户应无条件配合。 （六） 每月结账时，经营费

24、用逾期不交视为乙方自动解除合同。 （七）进入庆丰生活家居的商户必须遵守庆丰生活家居的各项规章管理制度，不允许干扰公司的正常管理工作，保证合法经营。二、入驻资格的审定（一） 欲入驻商场的商户到商场运管部洽谈入驻事宜。（二） 与商场已经确定租赁合作意向的商户，到运管部进行品牌入驻申请、填制品牌入驻审核表，并由商户管理签署意见。（三） 向运管部提供证件与资料：1、 品牌供应商（商品标签上的制造者）需提供资料：营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证或商标受理通知书（如商标持有者与制造者不一致，还需提供商标使用授权书，商标未注册则不需要）、商品检验报告、生产许可证、相关质量认证、产品宣传资料。

25、2、 品牌代理商需要提供资料：制造者授权代理商经营授权书或双方经营合同、品牌代理商的身份证、代理商的营业执照、代理商的组织机构代码证、代理商的税务登记证、商品检验报告、生产许可证、相关质量认证、商标注册证或商标受理通知书（如商标持有者与制造者不一致，还需提供商标使用授权书，商标未注册则不需要）、产品宣传资料。3、 个人代理需提供资料：制造者相关证件（见品牌供应商提供资料）、授权给个人代理的授权书、代理人身份证、产品宣传资料。备注：以上资料均提供复印件。4、 商场商管员将品牌入驻审核表、商户提供资料递交运管部经理审核签属意见。5、 商场商管员将品牌入驻审核表、商户提供资料递交总经理签署意见。三、

26、 合同的签定（一） 商户根据已审核的品牌入驻审核表在运管部办理合同签订手续（二） 租赁合同领用，专人管理。合同签约一式三份，商户执一份、财务执一份、运管部入档一份。（三） 商户按照商场的费用收取标准缴纳租金、物业管理费等（四） 各项费用及押金交付完毕后，到运管部签订安全责任书、装修指南四、入驻装修（一） 商户获得入驻资格后，向商场商管员提报装修方案及效果图，并填写装修申请表经审批后，商场管理员通知入场装修，装修前到财务部与物业部办理相关手续。 （二） 装修完毕，商管员及物业验收装修效果，符合装修要求的，填写竣工验收申请单，由运管部组织物业部、安保部的相关人员进行验收。不符合装修要求的限期整改，

27、直至装修符合要求，商品方可进入进行陈列及销售。附表：装修申请表 竣工验收申请单 商户装修检查记录表（三）进场装修流程： 1、 商户向商管员提报装修效果图，并注明所用材质，特殊地方需进行标记。 2、 经审批后向商管员确定装修时间，并提前一天向商场财务部交付1000元装修保证金。 3、 装修过程中按照装修责任书中相关规定装修。 4、 装修完毕后，商管员组织物业部与安保部按照装修效果图验收，不符要求的限期整改。 6、 符合装修要求的，由商管员提供竣工验收申请单，财务部退回保证金。四、入场经营装修完毕并经商场验收合格后，商户入场经营一、商品规定： （一）商户必须严格按合同约定的品牌经营，所经营货品必须

28、与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售。 （二）商户所经营品类必须按商场运管部规定及标准进行经营，详见商场运管部商品管理规定执行。 （三）商户所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。一经发现，商品予以没收，处以2000元以上罚款，并保留追究侵权行为的权利。 （四）商品进场前需由指定通道进入商场。二、经营过程中门头、经营品牌及经营品类的变更规定：（一） 商户在经营过程中若欲变更门头须到运管部办理相关变更手续，并填制品牌及门头变更申请表，获准后可变更门头。（二） 商户在经营过程中若欲变更经营品牌，须到运管部办理相关变更手续，并填制品牌及门头变更申请表，同时提供新品牌

29、的相关资料，经商户管理员对品牌质量进行审定签字后、经运管部经理、总经理审核同意，可变更经营品牌。（三） 商户在经营过程中若欲变更经营品牌，须到运管部提出申请，商场将根据商户欲变更的品类为其重新选定租赁位置，位置选定后，商户重新办理入住手续。（四） 商户在商场的变更手续办理完毕后方可更换或装修。五、商户的退场（一）退场分为3种情况：合同到期，合同未到期提前终止合同，商户要求提前退场（商户需提前60天提出申请），商场要求提前终止合同（需提前30天通知）。 （二）凡是退场的商户，运管部到财务部就商户的租金及各项费用进行核对，出具明细。 （三）第一种情况商场运管部要提前30天发出书面通知，与商户协定退

30、场工作的计划安排和需结清费用 （四）第2、3种情况，双方需签订合同终止协议双方在协议中明确约定费用结算，退场时间及各项安排，根据规定日期退场。 （五）签完合同终止协议的商户需结清所有费用，方可办理退场手续。 （六）商户撤离时，商管人员到现场与商户共同查看设备、设施的完好情况，水、电表读数，填写商铺退场审核表，经相关部门审核通过方可离场。 （七）退场时，商户要根据货品出场情况提前开具出门证方能从商场拉出货品。 （八）结清所有费用商户在退场6个月后方可办理押金退还手续。六、此管理办法适用于庆丰家居正常营运后的商户管理第二节 商户续租、转租规定一、 商户续租管理制度（一） 目的：规范合同到期后的合同

31、续签工作，确保合同续租工作正常开展。（二） 适用范围：市场各个项目的商户合同续租。（三） 程序要点：1、 运管部应在商户合同到期的前半年，对商户进行经营期间的经营情况综合评估，并完成评估报告，提出合同续租的相关的条件建议上报总经理。2、 对于商场不同意续租的商户，应在商户合同到期前一个月发函告知商户，并告知不续签的理由，便于商户提前做好撤场准备工作。3、 如商户接函后坚持要续租，运管部提出商户持续经营的相关要求，商户根据要求做调整，否则，不予续租。4、 所有合同续租，须在合同中明确升级规定。5、 所有合同续租，明确相关营销活动的配合与支持约定。6、 合同续租，按商场合同审批流程上报审批同意后，

32、方可签定续租合同，收取费用。二、 商户转租管理制度（一） 目的：规范商户在经营过程中因经营不善而发生的转租行为，确保转租客户符合商场的业态及商户组合标准。（二） 适用范围：商场商户的商铺转租。（三） 程序要点：1、 商户提交转租申请书至运管部。2、 运管部收到申请后在一周内进行回复结果（同意或不同意，及原因）。3、经同意转租的商户由运管部在规定时间填写转租审批表审定所扣租金，收取商户手续费（根据商场经营情况核定），运管部审核签字后转入财务部。4、物业部负责办理租户间商铺的交接手续。在转租日，商户按租赁接铺时的收费项目进行清点，如水电气表及设施设备，并确认水电气截至度数。设备设施有损坏，商户需进

33、行维修或更换，否则物业部将计算维修或更换成本，审核出应扣的费用，并在转租审批表上签字注明应扣费用，物业部负责收回转租审批表交至财务部。5、 财务经理负责审核商户缴款与扣款情况，签字确认转交运管部负责人。6、 运管部负责人审核转租审批表后签字确认。7、 商户正常退场，按合同约定时间和租户退款管理办法至财务部进行结算；商户转租，须按商场申报程序上报运管部、财务部、物业部及总经理审批后执行。8、 得到确认和审批后，商户按退款管理规定领取应退款项。9、 商户装让的新商户按照商户入驻流程进场装修。三、商户业态变更管理制度（一） 目的：规范商户在合同期内变更经营业态的经营行为，有效控制商户履行租赁合同的约

34、定。（二） 适用范围：商场商户经营业态变更。（三） 程序要点：1、 商户在合同期内，由经营不善，需要进行业态变更，向商场提出业态变更申请书。2、 运管部收到申请，考评原合同约定业态和需变更业态在整体商场的比例情况，得出是否同意商户提出的业态变更申请。3、 运管部收到申请后在一周内进行回复结果（同意或不同意，及原因）。4、 同意业态变更，运管部填写业态变更申请表上报总经理复审确认签字后备案存档。5、 商户办理原商铺的退场手续、办理新商铺的入场装修手续。第三节 商户商品价签管理规定商品价签管理规定是对庆丰生活家居广场商品价签的管理，庆丰家居所经营商品必须统一使用由凯里市场物价局监制的庆丰生活家居商

35、品统一标价签。商品标价签分为七种规格，绿、橙两种颜色，用于不同商品的标价。一、 价签使用方法（一） 一货一签，标价率要达到百分之百（二） 让利、优惠、打折、削价处理的商品应该使用降价商品标价单（橙色价签）（三） 正常商品使用普通商品标价单（绿色价签）二、 商品标价签的规格及适用范围（一） 1号标价签 规格12*8.5CM适用范围：大件商品，如：陶瓷、板材、洁具等体积相对较大的商品（二） 1号家具类标价签 规格13.5*9CM适用范围：大件家具、床上用品、布艺等（三） 2号标价签 规格11.3*7.5CM适用范围：陶瓷配件、洁具配件、油漆涂料、工艺饰品等商品（四） 2号家具类标价签 规格9.5*

36、6CM适用范围：小件家具、布艺窗帘、窗帘配饰等（五） 3号标价签 规格9.5*6 CM适用范围：小件陶瓷、洁具配件、油漆涂料、工艺饰品等（六） 4号标价签 规格8.2*5.6CM适用范围：小件陶瓷、五金锁具、开关等（七） 5号标价签 规格6*16CM适用范围：灯具类商品三、 商品标价签的内容（一） 商品名称：使用规范汉字，可以同时使用汉语拼音或者外文，不得使用易于引起消费者误码解和混淆的名称。（二） 零售价：用阿拉伯数字标明人民币金额以“元”为单位。（三） 产地：与商品外馐所注产地相符，以县市级以上（含县级）产地为主要标志，进口商品标注原产地（国家或地区）。（四） 规格：即商品的销售规格。（五

37、） 单位：按商品销售包装形式、质量、长度、容积等准确使用量词和计量单位。（六） 等级：与商品外包装所注等级相符。（七） 商品型号：按国家或部级颁发的企业标准标注代码。 （八） 物价员：公司指定的专、兼职物价员或其它人员。四、 降价标价的使用（一） 降价商品使用降价商品标价签（橙色价签）。（二） 因清场处理货库存不足等原因降价销售的商品，不得以任何原因恢复原零售价。（三） 在营销活动中进行折扣让利的，在活动期间儿科仍然使用绿色标签，但必须使用POP海报进行具体明示。五、 商品标价签的机打与陈列规范（一） 标价签机打与陈列。1、 店面负责填写商品价格信息表，填写完后报至运管部商管员与运管部经理审核

38、签字后递交至财务部。2、 财务部收到商品价格信息表，按表内容进行价签打印。3、 打印完成后店面签字领取。4、 店面将打印好的标价签按照商品陈列要求，做到一货一签、货签对位、摆放整齐。5、 商品标价签在使用时必须保持整洁、完整、无污染、否则，须及时更换。6、 严禁店面发生虚抬售价、虚假降价、随意报价、模糊标价等误导、欺骗消费者的行为。7、 禁止使用非庆丰生活家居的商品标价签标注商品价格。8、 商品标价签使用行为严格遵守禁止价格欺诈行为规定。（二）对于需要打印价签的商品单，其字体必须要做到字迹清晰，内容真实，具体的商品价签管理规定如下：1、 必须真是准确地填写商品的全程、品牌、等级。2、 特价商品

39、价签的品名要填写打折范围。3、 如实填写商品货号，部分商品的型号视为货号，公司自编码商品另列。4、 准确地填写商品的生产厂家所在地，本地商品表明“本”，外地商品标明“市”或“地区”，进口商品标明出口国，中外合资产品要标明生产厂家所在地，不能简单地以合资填写，由多产地生产部件组装的商品，以组装地或者主要地为产地。5、 商品价签管理规定凡有规格的商品必须标明规格。6、 零售价要求数字保留小数点后面两位，印刷的字迹要清楚。7、 物价员要在检印栏核准印章。第四节 商户档案管理方法一、 目的规范商户档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。二、 职责（一） 运管部经理负责审批档案对内的借阅申请及清单（

40、对外借阅、总经理审批）、档案管理的实施工作。（二） 运管部内勤负责档案的日常管理。（三） 适用范围：包含但不限于商户装修文件、租赁合同、物管协议、转租撤场等相关资料与文件。备注：具体按总经办档案管理分类执行。三、 工作要求（一） 所有商户档案进行编号，一个商户立一个档案袋，分业态品类进行存档。（二） 所有商户的档案袋应设立目录，并在目录上记载详细的入册内容与时间。（三） 任何人借阅商户档案，要办理借阅手续，并通过相关领导签字方可借阅。（四） 内勤在借阅商户档案时，应向借阅者当面清点档案袋中的详细资料，并完成双方交接签字。（五） 商户档案的借阅，当天归还，如超过一天时间，经运管部经理审批同意。（

41、六） 商户档案归还时，内勤按当时借阅的详细清单进行清点，完整无误后双方完成交接签字。（七） 内勤每半年对商户档案进行清查与整理，每年年底对商户档案进行归楼层存档。第三章 营业员管理制度第一节 营业员日常管理一、 总则为了加强商场内部管理，使之走向规范化。二、 入职、离场管理： （一） 进场手续：1、 租户获得入驻资格，凭租户担保函在运管部办理导购入职手续，运管部对新入职营业员进行统一培训。2、考核合格后进行统一注册登记，运管部颁发营业员上岗通知单。3、 营业员凭上岗通知单到财务部交纳工牌押金，凭工牌押金条与营业员上岗通知单到物业部领取工牌。4、 以上手续完毕后，营业员持有工牌方可上岗。（二）流

42、动、离场手续： 1、为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动合理化，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家或商家。 2、营业员内部流动或离场，须提前一个月向商户和所在楼层运管部商管员报告，填写营业员流动或离场申请单，待商户签字后到运管部办理流动或离场手续。 3、营业员应保留好进场时工牌押金票据，离场时凭票办理手续， 否则视为放弃押金，商场不予退还。 三、 仪容仪表规范 （一）统一着装上岗，仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发、不留小胡子、络腮胡，不准剔光头；女士不艳妆，发不过肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型，上班时不得佩戴夸张性饰物。 （二）不得穿拖鞋、背心上班。站姿、坐姿规范

43、，不得手插口袋， 不依、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅动作。营业员在商场走动时，要匀速行走，不准大摇大摆，跑跳、喧闹。两个同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。 （三）衣着整洁。营业员在工作时间内，必须佩戴工牌，工装要保持清洁，熨烫平整，扣好纽扣，工牌要明显、端正地佩戴在工装的左上侧。 （四）营业员应保持工牌的整洁，如因工作原因造成工牌破损、 丢失，应及时到运管部补办。 （五）营业员在与商场终止工作关系后必须交还物业部，否则处以50元的经济处罚。 （六）营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。与顾 客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感觉。四、服务礼仪管理（一）礼

44、仪规范1、员工上班必须着工装，注重仪容仪表。 2、员工应该随时捡起地面废弃物，保持经营场所整洁。 3、员工不得倚靠货架或柜台，不得影响庆丰家居生活广场和品牌及员工本人形象。 4、无论见到顾客或是同事，都应该微笑打招呼。 5、顾客的要求就是我们的工作，不要对顾客说不。 6、如果顾客损坏了店内设施或商品，应友好协商，如有争议做好解释并由运管部来解决。 7、在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼你好!需要帮忙吗? 8、当员工接电话时，应说您好，庆丰生活家居xx专柜。 9、当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客提问。若一时解决不了应将顾客反映的问题记录下来，向本商家上

45、级或运管部反映。相关工作人员将解决结果在规定时间内反映给顾客。 10、当顾客在退货的问题上与商家发生争执时，商家应保持冷静，避免与发生口角，态度要礼貌，可请运管部协调解决。 11、当顾客询问商品信息时应客观公正的给予回答，不得诋毁其他商家以促成自身销售； 12、随时向顾客介绍他所需要的商场相关服务。 13、与顾客交淡时，应神情专注，音量适度，话语清晰。任何情况下，不得与顾客发生争吵或辱骂、讽刺顾客。14、工作期间应做到热情、精神饱满，并使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您好，需要帮忙吗?”、“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您，欢迎你再次光临”等。（二）文明用语 1、迎接顾客，先打招呼：“您好，欢迎光临 庆丰生活家居xx专柜”，接待顾客，首先说声：“我能为您做点什么”；“对不起，让您久等了”。2、遇到顾客有不文明举止时，应说：“对不起，我们商场是无烟商场，请把烟灭了，谢谢合作”；“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作”；“对不起，请您将纸屑扔进垃圾桶里”。 3、提示顾客文明用语：“品牌在商场楼处，