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1、组织运作图如果你想用一张图来了解公司的情况，你多半会得到该公司的组织结构图，然而，组织结构图只能展示管理人员的姓名和头衔，其余的信息一概没有一一没有产品、没有流程、没有客户，甚至很可能没有具体的业务内容。事实上，用一幅组织结构图来“看”一家公司，就像是用一张市政府官员的名单在城市中找路。 在今天的世界上，组织结构图已经变得毫无意义。传统的等级制度渐渐退出历史舞台，新颖、复杂的组织形式正在取而代之，人们急需了解自己公司的运作方式。他们希望知道哪些部门相互关联，各流程和人员是怎样联系在一起的，信息又是如何流动的。这些问题的答案不仅有助于个人正确把握自己在企业环境中所处的位置，还可以揭示企业获取竞争
2、优势的机遇。 过去几年来，我们一直尝试着用一种新方法来绘制、观察组织。我们将这一方法称为“组织运作图”。组织运作图并不完全排斥原先组织结构图中的那些小方框，但它引入了新的形式一一“中枢”和“网络”，我们认为这些形式反映了今天人们在组织中的工作方式。 我们曾经为十来个公司绘制过组织运作图。从中发现，在说明企业的性质一一企业存在的原因、经营的内容等方面，组织运作图比传统的结构图有用得多。组织运作图展示了企业的运作方式，描绘了员工、产品以及信息之间关键性的互动关系。高层经理们还利用组织运作图激发讨论，探讨怎样进行最佳经营管理以及哪些战略选择最为合理，这就像徒步旅行者利用地图来研究可能的路线。 请看副
3、栏“一家石化公司的组织运作图”。这幅图表明了该公司是如何以传统的“链条”形式运作的：首先找到或购买原材料，很可能通过贸易获得原材料，然后进行提炼和销售。这些活动构成了石油产业的主要内容。组织运作图还表明了该公司的化工事业部是如何以一种循环往复、网络状的方式与产业链相连接的：化工事业部从炼油厂获取材料，又在另一个阶段向炼油厂提供材料，如通过气泵零售燃气给后者。不同形式的业务关系要求不同的管理方式。例如，顺序的业务关系自然可以由一个中央集权的规划办公室来管理，而更网络化的关系一一如需协商内部转移价格等一一则可能需要较为分权的管理方式。察看这些业务关系的图解可以帮助公司了解整个组织需要哪些不同的管理
4、思路。 基本组织形式 组织运作图有两个较为传统的形式。第一个形式是“集合”。每个组织都是机器、员工等各种物件和个体的集合。有时这些物件、个体之间几乎没有什么联系，它们仅仅是在一起而已。很多专业服务企业，如律师事务所，都是以集合的形式运作的，这里的专业人士几乎只和自己的客户打交道，彼此很少联系。一个多元化企业集团的事业部或一所大学里进行教学和研究工作的教授们也是如此，他们所有的工作都是相当独立地进行的。他们不过是松散地组成了一个集体、一个群组或者一个组合。这些集合通常分享着共同的资源一一设备、资金、综合管理，但除此之外，他们都是独立自主的。 在一般情况下，组织的存在并不是为了存放众多的集合。它们
5、的存在是为了联系。联系通常是由第二个传统形式一一“链条”一一表现出来的。例如，汽车制造厂的装配线就是这种线性联系过程的典范：原材料进入工厂转变成零配件，零配件组装成部件，部件再组装成最终的产品，然后装运给客户，链条在这里占据着主要地位。 链条是线性的，它们可以促进标准化，从而提高可靠性。链条可以阐明当今复杂的商业流程并使之系统化。想象一下，一家没有链条式管理的汽车厂会是什么样子！然而，链条真的能绘制出公司内部所有的活动和关系吗？显然不能。想想客户服务办公室里嘈杂争吵声，想想新产品开发过程中的曲折反复，再想想飞机场和交易所，它们的混乱又作何解释呢？为此我们建议，最好用其他的形式一一“中枢”和“网
6、络”一来描述这些现象。 首先来看看中枢。中枢是一个协调中心。它是任何一个真实或虚拟的人员、事物或信息流动的交汇点。中枢可以是一座建筑物，如学校或机场。中枢也可以是一台机器，例如计算机。中枢还可以是一名管理人员，比如足球教练。核心竞争力也可以是中枢，例如佳能公司的光学技术或3M公司的焊接与涂覆技术。实际上，那些我们通常认为是链节的地方也可以被看成中枢。沿一座工厂周围画一个大圆圈，将装配线（链条）包括在内，整个地方就会看起来像一个中枢，零配件和人员向内运动，产品则向外运动。 中枢描述的是一个中心点上的内外双向运动。但是事物间的联系常常比之更为复杂。这就要用到“网络”了。我们经常受到提醒：我们生活在
7、网络时代，不同的节点一一不管是人员、团队、计算机还是其他什么一一都以各种方式联系在一起。网络是没有中心的网格，可以允许自由开放的沟通和人员、创意的持续流动。 以新产品开发为例。在产品投放市场的过程中，包括经理人员、技术人员、销售人员和顾客在内的所有人员都会相互交流，而且往往是以非常迂回曲折的方式进行交流的。如今，任何一项复杂的工程都可以被看成是一个网络。想想奥运会是怎样组织的吧！想想电影是怎样制作出来的吧！在各种组织中，人人都会相互交流，创造性的、出人意料的成果也就在其中诞生了。 组织运作图的新词汇可以扩充我们对组织的审视方式，甚至可以扩展我们对战略方向的思考。让我们看看副栏“一家加拿大银行的
8、组织运作图”。多年以来，这家银行的不同业务部门一直各自为政。负责保险和经纪业务的员工都是独立地和顾客打交道，彼此没有联系。随着信息共享和交叉销售成为竞争的必需，该银行开始寻求其他组织方式。方案之一是安排公司代表，即个人理财顾问来处理客户的所有业务，以便提供一个统一的对客前台。这些顾问实际上成了面向顾客的中枢。另一个方案是将来自不同业务部门的代表安排在相邻的办公室里，以便让他们在处理客户事务上通力合作，例如互相指导等等。这样，业务代表们就可以以一个团队一一一个网络一一的形式和客户打交道。当然，没有组织运作图，这家银行也有可能找到上述方案。但是，新的词汇以及相关的图片突出了这些方案。 既然目前组织
9、的构成有了中枢化和网络化的倾向，传统的组织结构图自然难以存身了。传统的组织结构图用一个个独立的方框来代表所有的人和物。每一个方框都由一条垂直链相连，也就是管理链。正是由于我们过去以这种方式来审视组织，才会有如此频繁的机构重组和组织层次精减、如此频繁的合并和外包。要知道，这些改革行动最初的驱动力就是在纸上重新排列那些文框，但是它们往往没有认真考虑一个组织经营业务和创造价值的真正方式。 绘制组织运作图 当你试着集合、链条、中枢和网络来绘制组织运作图时，会得出怎样的图形呢？结果是五花八门，几乎什么图像都会出现。没有所谓正确的组织运作图。与排列规则比较严格的组织结构图不同，组织运作图要求管理人员按照自
10、己公司的具体情况灵活绘制图像，要发挥想像力，开放思想。对于那些习惯于以传统方式行事的人来说，组织运作图可能会让他们觉得心烦意乱。我们接触过的一位经理开始时对组织运作图很抵触。他说：“我倒喜欢组织结构图。一旦公司里出了什么问题，我知道该找谁来处理。”他们太依赖这种形式上的权威了！要想绘制组织运作图，你就必须认识到，这在更大程度上是和关系、流程有关，而不是和姓名、头衔有关。 要想知道组织运作图是如何起作用的，让我们看看副栏“一家报社的组织运作图”。报社从社会获得新闻、照片等各种各样的材料。报社员工对这些材料进行筛选、改篇，撰写成文章。然后文章被送往工厂复制，复制品又返送给社会，实际上返送给了报纸内
11、容的提供者，如给报纸写信的读者以及做分类广告的广告商。 该报社的组织运作图显示，尽管该组织的总体流程是链条状的，但其中也有其他的形式同时并存着。例如，记者与社区的关系就可以看作一个网络，许多记者的常用工作方法就是建立资源网络。而整个报社可以看作一个中枢，各种各样的输入信息分类广告和其它广告、读者来信、文章创意等等在此汇集，然后又向社会散发。由于采购、财务等各种后勤支持和行政管理职能不属于主要的线性流程，因此它们没有显示在中枢里面，而是出现在其周围。 这是和传统的组织结构图多么不同的一幅图啊！（关于两张图的比较，参见副栏“报社组织结构图”）在组织结构图上，那些小方框叠置起来，表示的是一个由各自独
12、立的员工构成的组织。该图甚至没有显示广告商，而且暗示着人力资源部在某种程度上处于该公司营运流程的核心。与此相反，组织运作图显示广告商既是内容的来源（网络的一部分）又是顾客，并将人力资源部放在了合理的位置上。组织运作图还让大家注意到业务范围，表明哪些活动应是公司的核心业务，哪些则可以外包，例如印刷和发行。 副栏“电器元件公司组织运作图”展示的是一家英国电器、机械产品经销商的情况，描述了一个与报社完全不同的行业。实地考察这家公司，它的运行结构看起来似乎是一个网络一一一台自动机床不断地从巨大的仓库里提取出各种不同物品，并将它们送去打包。然而，这一活动事实上更像一组链条一一每项订单都是按照严格的顺序完
13、成的。 从整体上看，该公司的运作是链条状的。电器元件公司采购上千种物品，保留在库存中，顾客下订单后，公司就会提前一天把产品从货架上提取出来，并发送出去。但正如我们所常见的那样，该公司实际上结合运用了几种组织形式。例如，公司与顾客之间的关系也可以看成是一个网络。电器元件公司会一年数次向顾客寄送产品目录。这些顾客大多是工程师。他们会打电话订货，也会打电话里向技术支持人员一一也是工程师一一咨询问题。 我们与电器元件公司合作绘制的组织运作图让管理人员看到了近十来个拓展业务的新机遇。“该图迫使我们思考自己真正的专长在哪里，”公司CEO鲍勃劳森回忆道，“我们断定，自己的专长在于企业对企业的关系，而不是与消
14、费者的关系。”基于这一认识，电器元件公司决定在亚洲进行大规模的扩张，并扩大网上业务。此外，组织运作图还帮助公司的管理人员认识到，对不同细分市场提供不同产品目录具有战略意义。以前，该公司只寄送一种版本的目录，现在则发送6种专业化的版本。组织运作图还向管理人员展示了新的机遇，即扩大和销售公司的产品检测服务。“粗略一瞥，这幅图就让我们看到了各种各样的新机遇。”劳森说道。 组织形式嵌套 链条、中枢、网络和集合在大多数组织中都可以找到。更进一步说，这些形式还能相互嵌套。在副栏“无国界医生组织的组织运作图”中，我们便描述了这种嵌套关系一一集合内嵌中枢，中枢再内嵌中枢。 该组织运作图展示了一个在灾区建立急救
15、医院的非营利组织的运作方式。“无国界医生组织”由一些国家办事处组成，没有国际总部，也即没有中枢。各国办事处的CEO定期会晤。当危机出现时，各办事处人员互相以非正式的方式沟通，形成了一个松散的网络。 但是，每个国家办事处自身则是一个中枢（参见图中最大的圆圈）。办事处是集中专业人士、补给物资、基金以及各种手续的中心。例如，每个办事处掌管自己存在银行里的捐款，拥有一张准备接受任务的医生名单。当危机发生时，国家办事处聚集资源一一人员、物资以及钱款，然后送往灾区，在那里建立起一座临时医院。这个医院本身又是一个接纳病人的中枢。而病人自身也是一个中枢，处于接受医疗卫生专业人士的服务、药品以及食物的位置上。
16、该组织运作图表明，在这一非营利组织内有四个截然不同的运作领域： 各办事处平时协调救济资源； 各办事处在进行某一特定的救济行动时负责筹集资源； 救援物资从办事处被运送到医院，.医院进行医疗救治。 该组织运作图清楚地表明了这个非营利组织的实际管理情况。例如，从图中我们可以看到，组织的宣传推广以及筹款的重担都落在了各国办事处自己身上。作为各国办事处的集合，无国界医生组织是个松散的网络，并不承担这项工作。此外，该组织运作图表明了灾区医院现场运作的自主性，但同时也说明了促进国家办事处和灾区之间信息沟通的必要性。 中枢的能力 我们在前文中曾将多元化企业集团描述成一个由各业务组成的松散集合。对于高度多元化的
17、企业，尤其是那些通过收购非相关行业的业务而成长起来的企业来说，采取这种形式是有道理的。在这类企业里，各事业部组成了一个投资组合，由总部联系在一起。总部管理资金的流动，并下达财务业绩指标。 然而，多元化企业集团的观念如今已经让位给核心竞争力这一概念，根据这一概念，很多公司（如佳能或3M等公司）内的许多产品都是通过某种核心知识、技能或者资源联系在一起的。这些公司的成长在更大程度上是依赖内部的新产品开发，而不是外部的业务收购。因此，核心竞争力可以被看作是组织的中枢，组织所有的活动都与此相关。 让我们看看副栏“Frontec公司的组织运作图”。它展示了一家年销售额约达13亿加元的加拿大公司的运作方式。
18、Frontec创建于1986年，最初的业务是向位于极北部的军队预警站提供人员和物资。从那里开始，它扩展到了其他领域，例如建筑、经营旅馆和机场以及为军用车辆安装通信设备。这些业务大多是在危险的边远地区，后勤条件往往极为恶劣。Frontec的员工工作地点附近就有北极熊，有一次业务离北极只有400英里，有时还不得不在乳白天空（whiteout）的极地气候下驾驶直升飞机。这样的工作条件说明了为什么该公司的首要核心竞争力会是员工发展。高层管理人员最重要的工作就是确保负责一线运作的员工是合适的人选。他们通过小心谨慎地选择和培养关键人员做到了这一点。 第二个核心竞争力是业务发展，与员工发展相比，它在组织运作
19、图中的位置离一线运作更近无人值守雷达一些。它的外层是基本上各自独立的业务活动，包括机场服务和北方集团等不同类别。最外层是各个下属企业，它们像卫星般环绕在业务发展和业务活动的周围。 组织运作图帮助Frontec的高层经理将“边疆冒险家”的自我形象传达给了习惯于常规组织的董事会。它让经理人员阐明了公司的特点一一这是一家围绕着自身能力组织起来的公司，这些能力使其可以在人迹罕至的荒凉极地上从事新奇、大胆的业务。 正确看待管理 以不同的方式审视组织的最大益处之一，就是让我们开始以不同的方式看待管理。在传统的组织结构图中，高层经理们总是高高地坐在最上面。但那一定是他们的最佳位置吗？ 事实上，最高管理者除了
20、位于组织结构图的顶端，并不处于什么东西之上。那些认为自己处于组织最高层的管理人员实际上是不可能凌驾于任何事物之上的。充其量，他们不过是离实际工作远一点罢了。 每一种组织形式都表明了一种不同的管理哲学。集合形式意味着管理人员与实际运作保持距离，并对其实施监督和比较。例如，在多元化企业集团中，总部的高层经理们就监督着各个事业部，其目的是为了合理地分配资源。他们的主要工作就是决定如何分配资源。 链条形式意味着控制。这里每个链节上都设有一个管理者，还有一个总的管理者，指挥系统覆盖了整个链条，使得业务运营链条管理清晰、有条不紊。而管理系统的存在就是为了让业务运营链条保持这种状态，以便于实施控制。 只有到
21、了中枢和网络这一步，管理层才会从高高在上的位置走下来。正如我们在无国界医生组织和Frontec公司的组织运作图中看到的那样，在中枢里，管理层出现在中央，各种业务活动围绕在其周围。管理层位于中心还说明：任何位于中心的人都可以成为管理者。对于医院里的病人来说，护士就是管理者，不是医生，也不是护士长。为什么呢？因为护士协调着病人要接受的一系列服务。因此从实际意义上来说，护理就是管理。这意味着管理可以超越形式上的权威。 处在中心位置的管理与自上而下的管理肯定截然不同。链条进行控制，而中枢则进行协调。链条表面上看来是在授权，实际不然；中枢则是真正地授权给员工，然后再将员工聚集在一起。正如Frontec公
22、司的组织运作图所表示的那样，中心通过加强组织的核心竞争力将各部门联系在了一起。 在网络中，良好的管理应当贯穿于整个网络。在网络中，例如一项工程或一个联盟，管理人员必须无处不在。这就意味着他们必须从办公桌后面大步走出来，去设计室，乘飞机去各办事处，去拜访客户，去其他的实际工作地点。管理人员如果无法做到在网络中无处不在，那他就会无处存身。网络是如此的灵活多变，以致管理人员无法留在中心。在网络中，不管是在象征意义上还是在实际意义上，管理人员都必须到处活动，以便促进协作，激励整个网络。 在网络中，任何人都可以成为管理人员。任何汇集事物的人就是一个事实上的管理者。不管是实验室里的科学家还是一线销售人员，
23、各种各样的人都可以成为不带职衔的管理者。（关于这一点的说明，参见副栏“四种管理哲学”） 在某种意义上说，这些管理哲学一一集合中的分配、链条中的控制、中枢里的协调，以及网络中的激励，都是恰当的比喻。链条沉重，而网络轻快。中枢处于两者之间，但如果没有正确的管理，可能会内外崩溃。循着链条，你可以知道自己的终点在哪里，而且别想改变方向。找到中枢，你就知道从哪里开始，或到哪里结束。集合可以从不同的地方开始，在不同的地方结束。与它们不同，网络可以将你带往四面八方，这可以让你灵活，也可以让你混乱，往往两者都有。 公司要想在当今的经济环境中茁壮成长，就必须将管理放在正确的位置上。管理不应该放在结构图的顶部，除非在控制最严密、高度程序化的官僚机构之中；它应该走下结构图的顶部，站到它应该站的地方，比如在中枢中它可处在中心，在网络中它可遍布于各处。通过以这种方式审视管理，我们可以认识到管理应有的内涵一一它是为组织服务的，不是组织的目的。
