项目质量管理(二).docx

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1、项目质量管理有关项目质量管理的内容十分丰富而具体，从经典的TQM到目前的ISO9000；从传说的符合性质量观到如今的用户满意理念及其经营战略；从产品质量管理到服务管理等。“质量无国界”，这是新经济时代的需要，也是新世纪对每一个企业、项目、社会成员的要求。一、知识经济时代的质量理念如果项目是在给定的时间、成本和质量约束下完成的，那么就说项目是成功的。我们很清楚怎样来度量时间和成本，但是很少有人能明了项目背景下的质量是什么意思。为使质量作为判断项目是否成功的尺度，我们首先要清楚质量意味着什么。（一）质量的内涵1质量的含义人类社会的发展，使现代社会的人们生活在“质量大堤”的后面，质量对人类的社会、生

2、活有着深远的影响。“质量大堤”的安危关系着人类社会的生死存亡。这是美国质量管理专家朱兰（JM.Juran）博士关于质量与社会关系的精辟论述。英国标准（S）4778质量保证名词术语汇编中，对产品或服务的质量下的定义是：“所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求能力的总和。”根据我国国家标准（GT65831994）（质量管理和质量保证），质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需要。通常是通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证实现。定义中指出的“隐含需要”，一般

3、是指非合同环境（即市场环境）中，用户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。2提供给顾客所想要的质量被定义成满足顾客的需求，这就要求顾客以正式的、符合规格的文件来陈述他们的需求。然而，这种方法有两个难点：(1)项目是惟一的，因此具有不确定性和风险。顾客在项目之初可能不能完整确定出他们的需求。承包商是保持最初的规格设计还是允许规格有所改变？(2)谁是顾客？业主还是用户？针对上述难点，就必须要做到：（1）允许顾客改变想法如果质量是

4、满足顾客的需求，那么在项目的许多信息逐渐明确时必须能够允许顾客改变他们最初的想法。交付给顾客满足他们最初筹划的规格的设施是不行的，你必须交付给他们满足他们现在所要求的规格的产品。质量必须与其他四个系统目标相权衡。在某些环境中，如RD项目、高技术项目或管理开发项目中，开始顾客不可能准确知道最终的产品。他们的需求常常是用他们所熟知的技术来描述的。项目组可能也不知道最后交付给顾客的产品是什么样子的。只是在项目向前进展时，新技术才逐渐被项目组和顾客所认识。这可能使得合同双方都改变他们最初的设计。（2）满足业主或用户的需求这种两难的难题有个简单的答案：业主提供资金并购买设施，因此有权预先知道他或她委托的

5、设施是什么样子的。这意味着在建议和起始、设计和评价阶段结束时形成的规格说明书，以及所做出的任何更改，必须经过业主的同意。（二）质量和项目管理生命周期项目的质量是通过项目生命周期传递给顾客的。而在项目整个生命周期中，项目的工作不可避免地会出现失误。一般的观点是，在生命周期中，越早检测出的错误，改正错误所需花费的费用就越低。造船、汽车制造和软件业的经验都证明了这一点。人们认为，存在这样一个比率：138。如造船，在设计阶段每花一元钱改正的错误，在建造阶段要花三元来改正，在下水实验时改正则要花费八元。在软件业，人们发现，在软件使用阶段改正一个错误所花的费用，比在设计阶段发现并改正这个错误所需的费用要高

6、出250倍。据估算，超过40的软件错误发生在需求说明和设计阶段。尽管顾客最初的需求定义对保证项目的质量很关键，但是在整个项目生命周期中，人们还是会忽略这些需求的。项目生命周期主要分为四个阶段：起始阶段。需求转化为建议；设计阶段。建议转变为工作设计；执行阶段。设施被开发出来；结束阶段。设施投入运行并测试。当今，质量已成为全世界的共同语言，是现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，甚至包括日本、美国在内的一些经济高度发展的工业化国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量。并且，正在努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。众所周知，日本的经济振兴就是从抓

7、质量开始的。20世纪50年代，日本从美国引进了质量管理（qualitycontrol），1951年设立了戴明奖，1960年开展“质量月”活动。日本“青出于蓝而胜于蓝”，后来超过了美国，创建了日本式的全面质量管理（totalqualitycontrol，简称TQC），TQC成为日本企业制胜的法宝。美国著名质量管理专家朱兰（JM.Juran）考察了日本经济以后说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。”当前，各个国家的许多主要公司和企业，都在为使自己的产品（包括服务）达到世界第一流的质量而采取有效的对策，质量的作用日益重要是我们这个时代的主要现象。人们不仅把质量看成在国际市场中竞争的主要手段，而

8、且看成是对威胁人类社会安全和生存环境的防御力量，把质量改进看成是合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失、增加社会效益的良策。1产品质量产品质量是一项综合性指标，因而，影响质量的因素是错综复杂、多种多样的。抛开社会政治、经济等外部因素，就企业内部来说，影响产品质量的有人（Man）、机器（Machine）、原材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment）五大因素，这也就是人们熟知的4M1E因素。质量一词常用来描述昂贵的、豪华的、复杂的，或满足很高规格的产品。然而，好的质量并不意味着高质量或高价位。它只意味着提供给顾客所需要的、满足他们想要的标准或规格、满足一定

9、的可靠性程度以及适合他们需要的价格的产品。这个质量概念有3个基本要素：（1）好的质量而不是高质量好的质量并不意味着高质量，正如一句广告所说的那样，“只买对的，不选贵的”。发电站的水轮机需要高质量的水，其纯度要达到一定的标准。但发电站的高质量的水，可能由于缺乏营养和矿物质而不适于饮用，所以，在这种情况下，这种水的质量就不是好的了。（2）满足目的“满足目的”现在常常用来作为好的质量的衡量尺度，而且无论在信息系统还是在工程生产中应用得都一样好。（3）符合顾客的需求质量是满足顾客的需求或规格。这是现在被广泛接受的质量的定义。为了设置质量的衡量尺度，有必要在正式文件或规格说明书中预先设置出顾客的需求。当

10、然，在项目中，顾客的需求是对于项目交付的设施生产出的产品的。设施的质量只在其有效地生产出产品、并能够生产出产品时才显得重要（后者在国防采购项目中被称为ARM可用性（availaility）、可靠性（reliaility）和可维修性（maitainaility）。许多业主，包括英国国防部，现在普遍接受一种叫做采购指南（GardinalPointsProcurement）的采购合同，他们指定产品的可靠性，由承包商来设计能生产出满足该可靠性要求的产品的设施。这对业主的益处是显而易见的，但对承包商，他们必须承诺对设施的整个生命期（lifetime）负责，而不仅仅是保证期（guaranteeperiod

11、）。2产品的质量保证为了保证产品的质量，要做好下列工作：（1）清晰的规格说明对于项目，一般既要清晰项目的最终产品是什么，又要清楚项目的中间产品是什么。这些中间产品既包括工作包中的里程碑，又包括项目低级层次中的活动产生的可交付的中间产品。对于可交付的中间产品，人们在越低的层次上确认，控制也就越周密。（2）使用完善的标准这是一个标准设计和工作包，是从以前被证明能够达到需要的规格结果的经验中得出的。项目环境和常规制造业环境的最大区别就是，后者，每天的生产都可以成为第二天的生产的标准，而在项目环境中，某一过程，要等到若干年以后才重复一次，而到那时，环境条件已大大不同了。不过，在长期运行中，标准对于项目

12、来说也是有益的。（3）历史经验一般说来，历史经验越多，所制定的标准和规格就越好。由于这个原因，对于R&D项目、高技术和组织开发项目，总是不可能创建一个清晰的规格说明的。（4）合格的资源如果项目所聘用的人员能够熟悉这些数据，不管是凭自己的经验还是通过培训，那么他们就能够更好地应用这些标准，来实现特定的规格。不管是对于专业人员（工程师、信息技术人员、研究人员、培训人员和管理人员）还是对于技术工人（电工、机械工人和编程人员）都是如此。在工程制造业中，技术工人在承担关键的工作之前，首先必须经过严格的测试。使用合格的资源也包括原材料和财政资源等，不过这些资源很容易通过标准测试出来。（5）公正的设计复审启

13、用审计师来检查设计可以保证在设计阶段满足用户的需求。不过这样做也有一些负面影响，即工作人员往往要花费更多的时间来证明他们的工作，而不是更好地去完成工作。（6）变化控制要实现规定的质量规格，变化是不可避免的，并不是所有的变化都应该消除，因为有些变化是为了满足用户的需求的。但是每个变化的目的都要仔细地定义，对设计的影响都要认真地评价，并做好费用效益分析。3工程项目质量工程项目质量包括建筑工程产品实体和服务这两类特殊产品的质量。建筑工程实体作为一种综合加工的产品，它的质量是指建筑工程产品适合于某种规定的用途，满足人们要求所具备的质量特性的程度。由于建筑工程实体具有“单件、定做”的特点，故工程实体质量

14、特性除了有一般产品所共有的特性之外，还有其特殊之处：(1)理化方面的性能表现为机械性能（强度、塑性、硬度、冲击韧性等），以及抗渗、耐热、耐磨、耐腐蚀等性能；(2)使用时间的特性表现为：工程产品的寿命或其使用性能稳定在设计指标以内所延续时间的能力；(3)使用过程的使用性能表现为建筑工程产品的适用程度，机械设备的操作方便及维修方便与否的程度；(4)经济特性表现为造价（价格），生产能力或效率，生产使用过程中的能耗、材耗及维修费用高低等；(5)安全特性表现为保证使用及维护过程的安全性能。“服务”是一种无形的产品。服务质量是指企业在推销前、销售后服务过程中满足用户要求的程序。其质量特性依服务业内不同行业

15、而异，但一般包括：(1)服务时间，指为用户服务主动、及时、准时、适时、周到的程度；(2)服务能力，指为用户服务时准确判断，迅速排除故障，以及指导用户合理使用产品的程度；(3)服务态度，指在服务过程中热情、诚恳、有礼貌、守信用、建立良好服务信誉的程度。结合建筑施工程项目的特点，即招标投标、工程承包以及投资额较大、生产周期（工期）较长，因此服务质量同样是工程项目质量中的主要因素之一。建筑业的服务质量既可以是定量的（可测量的），也可以是定性的（可比较的）。4工作质量工作质量是指参与工程的建设者，为了保证工程质量所从事工作的水平和完善程度。工作质量包括：社会工作质量如社会调查、市场预测、质量回访等；生

16、产过程工作质量如政治思想工作质量、管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。工程质量的好坏是建筑工程形成过程的各方面各环节工作质量的综合反映，而不是单位靠质量检验检查出来的。要保证工程质量就要要求有关部门和人员精心工作，对决定和影响工程质量的所有因素严加控制，即通过工作质量来保证和提高工程质量。（三）质量文化1质量文化的含义质量文化，就是企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间的意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念，以及风俗习惯和传统惯例等“软件”的总和。它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量，集中体

17、现为整个民族素质的高低。当前，质量问题，质量事故，所见甚多，劣质产品及服务屡禁不止，在一定意义上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。质量文化从微观角度看，是一种管理文化，又是一种经济文化，也是一种组织文化，这是从更深层次去理解质量文化的内涵，这有利于创造企业的质量文化。在企业中，质量文化与企业文化是相通的，但不是等同的。企业文化大力提倡企业精神，而质量文化则是着重倡全面质量管理，例如宣贯GT19000ISO9000质量管理和质量保证系列标准。侧重于提高企业全体人员的质量意识、量观念和质量管理技法。此外，当前质量文化的研究领域不断拓宽，在世界范围内，正进行广义质量文化的研究。例如对人员

18、素质、企业行为、质量环境、质量心理以及质量意识形态乃至于民族素质进行研究。从今后发展看，目前的质量管理将进一步扩大研究的范围，如致力于社会质量管理、宏观质量管理、质量经济、质量策略和战略、质量组织行为、质量法规等问题的研究，从而使质量文化走出了企业的圈子，显然，将更有利于企业文化的发展。质量文化的主要内容，如提高产品质量、提高职工素质、提高企业管理水平和经济效益等方面则是与企业文化相一致的，另一方面，从企业文化的角度出发，又必须围绕着质量这个中心来推动、建设和开展，企业文化中的企业精神、企业价值观等，在相当程度上是由质量来导向的。2质量文化建设（1）企业家是质量文化的创造者在社会和企业界，文化

19、是由人们的价值观及信念所界定。企业家们设定企业价值，并通过日常行为去强化它，他们的行为决定什么重要，并应该去做，以及什么事不重要。职工的行为表现、质量控制以及对用户的重视程度都由最高决策人，即企业家来决定。客观上，企业家的文化基于两个实际的准则：一是怎样做能带来最大竞争优势；二是企业如何能全心投入而不妥协。问题的答案代表了企业文化和企业质量文化的价值标准。对企业家来说，企业的质量文化必须直接强有力地支持用户和产品策略，这正是企业策略的核心。企业家也是质量文化的保护者，创造质量文化只是成功的一半，保持下去以至数代不变是十分艰难的。当企业处于困境中的时候，则更为艰难。当企业承受巨大的压力和挑战时，

20、如果企业家能够在这种恶劣的经济环境中经营，坚守质量文化的“座右铭”，使职工也为企业赴汤蹈火，在所不辞，那将是难能可贵的。（2）加强质量战略意识质量是我国国民经济发展战略问题之一，这一点前面已经谈过。现在的关键所在是如何树立牢固的观念，当然它不应该是所谓企业的政策报告文件，而是由企业的日常世俗行为以及惯例表现出来。另一方面就是从宏观角度去认识其重要意义。为了保证国民经济的健康发展，满足社会不断增长的物质文化生活需要，对质量的要求会愈来愈高。所以，有必要加强质量意识教育，树立牢固的“质量第一”的思想，这不是一时的权宜之计。（3）质量竞争意识竞争规律是市场经济的固有规律，竞争的基础是质量。社会主义市

21、场经济的竞争强调公平、公正、公开，优胜劣汰，产品的服务质量则是竞争的焦点，所以竞争意识也就是市场意识。竞争意识是当代质量文化的特征之一，为了树立正确的竞争意识，必须处理好以下几个关系：义和利的关系。企业作为市场的主体是赢利的主体，企业实施的市场行为是赢利行为，衡量优胜的标准是企业的效益，影响效益的一个重要原因是产品质量。但有些企业又错误地片面追求赢利，见利忘义，这里所说的“义”就是质量，从而步入了赢利的误区。有的得逞于一时，有的“赔了夫人又折兵”，得不偿失，最后只能以损人开始，以害己而告终。正确的做法应是以利为动力，以义（即质量）为内容，以义支持利，利才有基础，才能持久，既可实现企业效益，又可

22、实现社会效益，企业在竞争中才能立于不败之地。质和量的关系。在市场经济条件下，越来越多的企业开始注意到正确处理质量和数量的关系，必要时宁可减少产量，坚持质量宗旨，保证质量，决不盲目生产，粗制滥造，欺骗用户。经验告诉我们，数量和质量这对矛盾中，质量是矛盾的主要方面。在一定意义上说，质量好等于数量多，没有质量的产品，数量越多，浪费越大，效益越差。在激烈的市场竞争中，优质产品可以淘汰劣质产品，赢得信誉，占领市场，使企业兴旺发展。作为企业经营者还应该懂得，质量是要不断提高的，不能一劳永逸，今天的高质量，明天就可能变成低质量。这就要求企业不断实行质量改进，长期坚持不懈地抓好质量，不要急功近利，一旦销售情况

23、良好，就放松质量，片面追求数量，这是正确处理好数量与质量关系的关键。为此，还必须密切注视市场动向，掌握发展方向，随时收集信息，抓住时机，主动超前地进行新产品开发设计，瞄准市场需求，利用新工艺、新材料、新技术，对产品质量不断开拓和创新。应当指出，在坚持市场竞争意识同时，还必须严格守法（包括产品质量法、合同法、反不正当竞争法等），接受宏观调控监督，保护用户和消费者的合法权益，真正把用户当作“上帝”看待。（4）树立质量的参与意识所谓质量的参与意识，就是带动企业的全体员工参与企业的质量管理，这也是企业质量文化的重要特征之一。因为，质量文化的真正接受者和贯彻者是全体企业职工，没有他们的参与，没有他们的积

24、极性、主动性和创造性，质量是无法保证的。关于提高企业职工对质量的参与意识，通常主要依靠两方面的工作：一是加强对全体员工的质量管理培训教育，首先是对企业最高经营者的教育，使他们树立质量的责任感、紧迫感、荣辱感和道德感，而当前最重要的是“入关”后的危机感。质量是企业的生命，是生产者和销售者的责任，是产品进入市场的通行证，是站稳市场的护身符，也是主要经营者（厂长、经理）责无旁贷的目标和追求。树立生产优质产品光荣、生产劣质产品可耻的思想；特别是提倡职业道德，不弄虚作假，不偷工减料，不敷衍塞责，这是一种理智、良心和利益之间的道德冲突，必须正确对待，并有约束机制和具体措施，例如制定质量处罚制度和奖励基金等

25、。要了解“入关”后所面临的严峻形势，其中最主要的就是竞争的加剧和质量的挑战，所以，要树立危机感，加强紧迫感。二是要使企业全体职工具有参与意识，人人关心质量。为此，必须有高层管理人员不遗余力的积极投入，然后带动职工参与，增强企业的凝聚力。使每个职工都能以厂为家，与企业同呼吸、共命运。树立起“厂兴我荣，厂衰我耻”的精神，把企业的利益同个人的利益紧密联系在一起。质量好坏，攸关天下，而企业和个人的命运也息息相关。以质量为己任，历来是我国社会主义主人翁的精神。为此，也必须提高企业的现代化管理水平，纵观世界，国外成功企业的实践为我国提供了良好的经验。现代化企业管理就是要尊重职工，爱护职工，关心职工，提倡精

26、神激励。国外企业家提出，企业有两个“上帝”：一个是用户，一个是职工。没有职工的积极性和参与精神，企业是办不好的。即使在资本主义制度下，企业管理也已经抛弃了皮鞭加饥饿、萝卜加大棒的管理方式。而是实行以人为根本，不是把人当成机器来使用。总起来说，当今这个时代，质量是如此重要，以致人们坚定地认为，质量是人类社会永恒的主题。“上帝”（即用户）呼唤质量，社会需要质量，企业依靠质量来谋取生存和发展。二、ISO9000族标准（一）ISO9000族标准的产生与发展1ISO9000的产生20世纪70年代以来，质量已经迅速成为商业和工业中的新的着重点，为了供应商业和工业的使用或为满足军事或核工业的需要，世界各主要

27、工业发达国家都在质量体系领域制定出了各种国家标准，从而形成多国标准，一些标准为指导性文件，而另一些标准则由供需双方在合同中采用。这些不同的标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上还存在许多的不一致和差异，形成了贸易壁垒。因此，不能广泛应用于国际贸易。企业为了获得市场，往往不得不付出巨大的努力去满足形形色色的质量体系要求，而且在不同的标准中，在商业和工业实践中，名词术语也不一致，甚至是混乱的。自ISOTC176成立以来，在总结各国质量保证经验的基础上，先后用了五年时间，于1987年3月，由国际标准化组织ISO正式发布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003和ISO

28、9004等国际标准。于1986年6月正式发布了ISO8402质量术语国际标准。ISO9000系列及与之配合的ISO8402术语标准带来了国际范围内的协调，并促进了作为国际贸易中的重要因素质量因素的日益增长。ISO9000是在总结、协调各主要质量体系的基础上形成的，它与通常的工程标准，如计量、试验方法、产品规格等技术标准有很大不同。ISO9000的概念是管理工作的普遍特征可以实现有效的标准化，给供需双方都带来好处。所以，ISO9000的发布使质量管理和质量保证的概念、原则和方法统一在国际标准的基础上，它标志着质量管理和质量保证工作规范化、程序化和国际化的新阶段，满足了当今国际贸易中商业和工业应用

29、的需要。所以，ISO9000一发布就被许多国家和地区所采用，迅速代替了以工业为基础的国家标准。ISO9000在市场上取得成功的主要原因也表明了ISOTC176取得的两项重要成就：ISO9000系列国际标准包含了大量的综合性质量管理的概念和指导性文件（即指南），并提供了外部质量保证要求的几种模式。这些标准具有紧凑的体系结构，组合成一种协调的又便于记忆的编码体系。这些特点对于满足现行国际贸易中商业和工业的需要有着重要的意义。ISO9000系列国际标准的及时发布对于满足质量领域内对国际标准化日益增长的需要，以及第三方质量体系认证方案的广泛采用是十分及时的。ISO9000系列已被欧洲测试和认证组织（E

30、OTC）作为开展工作的基础。在一些领域，如医疗设备，欧共体立法将要求供货方按ISO9000注册。在新形成的欧洲统一市场做生意，必须要符合ISO9000的要求。许多大工业公司，特别是跨国公司已经制定了实施ISO9000标准的战略性公司规划，如爱克森化学、桑杜士等公司。又如英国、新加坡的国防部、美国的海军部等许多国家的政府采购，已要求大的合同供应商注册ISO9000标准。由此可见，ISO9000标准已经产生了重大的世界范围的影响。2ISO9000标准的国际化趋势（1）全球性竞争ISO9000标准问世仅数年，其国际化已成为现实。今天，人们已经发现除了规模极小和纯地方性的企业外，所有商业和工业企业的主

31、要竞争对手也来自国外。因此，产品研制和市场决策必须着眼全球，必须慎重对待全球性竞争，而质量作为占领市场的成功因素，其重要性必然剧增。在ISO9000标准的引言中概括了上述问题的总的趋势：顾客对质量提出更严格的期望是一种世界范围的趋势。伴随着这种趋势必须要不断提高认识，不断改进质量才能达到和保持良好的经济效益。ISO的主席汉茨先生曾概括说：质量是今日全球市场竞争的必需。他在引证自己在美国电话电报公司（ATT）的工作经验时说：他们从来没有像今天这样认识到，必须提高和强化质量工作，他们确信ISO9000标准将继续增长其重要性。（2）质量管理概念的演变质量管理和质量保证的方法和工具演变至今日趋完善已有

32、几十年的历程了。对此，世界领域的质量管理对人类社会作出了贡献。从早期文明到工业革命，质量是技工的责任，他们根据自己的设计或顾客的要求制造产品。工业革命初期，大量工人生产大量的相同产品，质量逐渐变成车间工长或监督员的责任，这些人通常是从有经验的工人中挑选出来的。到了20世纪30年代，开始制造可互换的零件，企业就设立检验部门，其职能主要是选出合格的产品，检验部门的设立标志着质量和生产职能分离，随之带来了专业化的检验员和复杂的计量测试设备。在20世纪40年代，由于战争原因生产猛增，为了减少检验工作的成本，预防故障发生，引进了统计质量控制技术。到50年代末，大多数制造厂都设立了质量控制部。在70年代，

33、日本发动了著名的质量革命，全面质量管理的概念获得广泛应用。人们开始认识到：质量是一个组织各部门大量相互影响的活动的结果，从确定顾客或消费者的需要开始一直到评定这些需要是否满足为止。各个不同阶段构成所谓“质量环”，也称“质量螺旋”。质量管理赋予更宽的概念，质量保证被定义为“对某一产品式服务能满足规定质量要求，提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动”。这种质量管理概念的演变到了80年代，自然导致更加全面地，深入地发展。（3）市场的急剧变化质量与国民经济的关系日益密切的原因可以归结为人们对质量的需求不断提高。最近在世界范围内对消费者购买心理的调查表明，把质量看得比价格更为重要的人越来越多。（4

34、）质量竞争的第一要素市场趋势的这种变化，已使质量成为竞争的首要因素。当今，世界上最成功的企业与同行相比，几乎都具有明显的质量优势，而许多失败的企业也往往是由于质量水平低所致。从整体上看，目前的世界市场已经不再留有空白，买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括在中国。因此，欲使本国经济持续，稳定、高速地增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品，以满足社会新的需求；另一方面就是提高产品与服务的质量和档次，以扩大本国产品在国内外市场上占有的份额。此外，低劣质量给顾客带来的不良反应，也给产品的生产者或服务增加了开支。我们不仅要关注不良质量的明显的成本支出，如返修或报废

35、，或声誉担保的开支，而且还要考虑管理和工程时间的浪费，和不满意的顾客讨论问题的场所和时间，需要增加存货对付低质产品，以及产品在销售过程中引起的一系列问题等等。（5）欧洲共同体的统一市场目标欧共体计划使用ISOTC176所制定的标准作为其质量体系注册和合格审核第三方认证方案的要求文件。凡希望和欧洲公司开展贸易，甚至要想在其他市场上同欧洲公司竞争的世界各地的公司或生产厂商，根据上述的认证方案，申请一个特别委任的独立的（第三方）注册机构来审核。如果该公司的质量体系文件编写和实施符合相应的ISO9000系列国际标准的要求，则注册机构同意认证并将该公司列入其质量体系认证通过的公司注册簿中。这样，该公司产

36、品的所有购买者将承认第三方认证，作为公司质量体系符合相应的ISO9000系列标准要求的证明。实践证明，第三方认证方案给公司或企业带来很大的利益。认证证明了公司为用户提供的产品和服务实施了适当的质量体系。由此，公司或企业获得了良好的内部支持，同时提高了用户的信任程度。欧共体认为质量体系认证通常应该是产品认证或产品合格报告的先决条件。不仅如此，质量体系认证的结果是在相当多的商业和工业企业中提高了它们的质量能力。这一点，在当今世界许多国家和地区已成为共识。显然，对任何一个企业来说，减少由许多贸易伙伴进行的多次评定的费用都是重要的。应该指出的是，即使在第三方认证广为采用的市场环境下，质量保证也仍然是一

37、种竞争手段。公司或企业可以用满足用户要求和高于ISO9000系列标准的要求进行检验来取得竞争优势。除此之外，还可以建立由第三方检验的供需双方互利合作的伙伴关系，从而使质量继续提高，工艺不断改进。供需双方的伙伴关系充分发展到要求普遍超过ISO9001，ISO9002和ISO9003的合同标准时，第三方的作用将会减弱。（二）ISO9000族的构成与内容1ISO9000族标准的构成ISO9000系列由五个标准构成，包括ISO8402术语，ISO9000质量管理和质量保证标准选用和实施指南，ISO9001-9003质量保证要求，ISO9004质量管理指南，ISO10000质量管理指南。其中ISO900

38、00标准是采用和选择ISO9000系列标准的总指南，也就是本标准的指导性文件。它规定了选择和使用ISO9001至ISO9004的原则与方法，并阐明了质量管理、质量体系、质理保证和质量控制等几个基本质量概念及其相互关系。在内部质量管理条件下，ISO9004指导企业建立健全有效的质量体系。通常，一个完善的质量体系是综合考虑了企业风险、费用和利益几个方面，实际上成为促进企业质量控制最佳化的重要管理手段。ISO9004提出并阐述了质量管理体系一般应包括的基本要素，即内容包括的要求项目。企业应该根据市场环境、产品类型、生产特点和用户需要等具体情况选择相应的要素和采用这些要素的程度。一个企业往往同时处于上

39、述两种环境之中，也就是说企业的产品，一方面面向广泛市场，另一方面按所签合同提供给需方。2ISO9000族标准的内容在适用范围上，ISO9001的内容完全涵盖了ISO9002和ISO9003的内容。所以，为了简便起见，以下仅讨论ISO9001的质量体系要素内容。（1）经营者的责任谁应该负责影响质量的工作（ISO9001第4.1节）企业的政策和方针直接关系到经营的成败，而其中也必然体现出质量的价值。和其他各类系统一样，ISO9000也需要由一个健全的组织去建立及推行。经营者要确认和分配所有管理或执行影响质量工作的人应负有的职责，而且更要委任已经受过训练的人员去查对工作是否做得适当。直接或间接影响质

40、量的工作要点及与其他工作之间的关系，是需要写成文件的，以作为“工作简介”而利于操作和检查。本标准要求一个有权力及有能力的行政人员去管理所有有关质量的事项。这个职位是用以联系及监察整个质量体系，而且要确保迅速而有效地去执行ISO9000所指定的事项。另外，“质量体系回顾”是必须的，并且要复阅“内部质量体系审核”的报告结果。经营者要制定一个回顾工作的时间表，有需要时可以根据过去的经验去更改。回顾的工作包括发掘体系的错误，提出改善方法，调查各管理阶层的效率及证实管理方针和方法是能得到预期效果的。这些回顾的收效是非常大的，对利润的增长及在满足顾客方面有很大的帮助。（2）质量体系建立质量体系时应考虑些什

41、么（ISO9001第4.2节）企业的组织、结构、资源、责任、程序和制成等因素的性质都能影响质量，因此，有必要把这些决策收录在案以便有关人员能容易知晓。此制度一定要维持在适当的水平，使质量经常地受到控制。（3）合同评审如何处理合同的要求（ISO9001第4.3节）为保障企业的利益，在一份合同开始生效之前，应先把它仔细评审。确认各合同条款都完整及无含糊之处。在此过程中，要查对合同的条款是否与投标时一样以及确保有足够的资源及能力去应付合同的要求。合同评审是一项可能需要与顾客互相联络的工作。（4）设计管理哪项设计工作需要控制（ISO9001第4.4节）设计及开发的策划、设计人员及资源的分配、各小组相互

42、关系的操纵、设计需求及设计结果的文件记载工作等等，都应有系统地去执行和控制。必须要指定胜任的人员，去查证设计结果是否能达到设计需求，并用文件去记载及控制所有设计的更改和改进工作。采用ISO9000，每一步骤都要经过谨慎步署并存案，这是普通的商业常识，可以确保由制图开始直至成品都能顺利进行，又可以确保设计出来的产品可以安全地使用。（5）文件管理究竟需要哪种系统去控制及删改文件（ISO9001第4.5节）企业需要一个有联系的结构，使必需的文件随时可被查阅，及所有文件的删改必须由文件的原作人签发。此系统不仅要包括策划、设计、包装、生产及产品检验的文件，也要兼顾用来控制各工序的文件（例如怎样、谁、何时

43、及何地去控制各工序等文件）。（6）采购怎样购入物料及服务（ISO9001第4.6节）购入劣质的物料会使重视质量的企业十分恼火。要选择合适的物料供应商，企业必须以文件方式记述采购产品的类别、服务、采购资料、如何检验购入产品以及企业的供应商所应采用的质量体系，从而有效地控制各供应商。（7）需方提供的物资怎样处理由买方供给的物料（ISO9001第4.7节）有时，物料或半制成品是由顾客或买方供给，企业需要确保它们是适用的。（8）产品识别和可追溯性为什么要安排产品识别及追溯（ISO9001第4.8节）企业的产品可能多样化，并且为适应不同顾客的要求，某些产品在外表上可能十分相似，但内里却有些分别。在这种情

44、况下，有效地去识别产品，避免混淆，可加强保障。在外面购入的物料，如在未有检定结果得出时，便因急需而投入生产，产品识别在这时更是必需的。当安全条例、法律或其他原因指定“产品追溯”是必需的，厂方需要准备有关文件，用以在必要时追溯或收回已运送给买方的坏货或危险产品。（9）工序控制在制造过程中需要哪些控制工作（ISO9001第4.9节）所有生产过程都应在受控状态下进行。厂房内的纪律控制至关重要，假如有任何生产步骤没被列入控制范围内，便有机会制造坏货。优良的工作规范可以减少混淆，因为它们可以清楚地列出工人需要做什么工作或服务，也可界定下放的权力和责任。所有顾客的要求都要用文字以简单形式记载下来。这些文件

45、也要拥有足够资料去说明各项需要进行的工序，手工的准则和应有的质量水平。（10）检验和试验进行检验和试验时需要做些什么（ISO9001第4.10节）在各生产过程中，检验和测试是必需的。厂方可以采用适当测试手段检验购入的物料、在制程中实施控制或用以确保各质量特性；在成品阶段可确定各来料或制程中的测试都已做妥，及作最终检定成品是否已达到买方的要求。控制来料的质量，应考虑供应商提供以证实来料质量的文件。各检验和试验步骤需要注明应有的技术、人才、仪器以及其准确度、试验所得的数据的完整性和准确性。（11）检验、测量和试验设备怎样管理检验和测试设备（ISO9001第4.11节）企业需要具备、管理、校正及保养

46、各检验和测试设备，适当地运用它们去保证产品能达到所需要的水平。（12）检验和试验状态在生产过程中如何知道产品是否已接受检验（ISO9001第4.12节）企业要设立一个制度，用以清楚显示在生产过程中，各半制成品或产品是否已经接受检验。企业要提供文件足以阐明有关步骤，使工人能很容易地知道一件产品或半制成品是：a未经检验；已经检验合格；c已经检验不合格。对于发放用于生产的合格物料以及交货的合格成品，作为检验人员的资料也应记录在案。（13）不合格品的管理坏货需要什么形式的控制（ISO9001第4.13节）所有不合格品或半制成品都需要清楚地识别，以避免错误地使用或付运，并避免和合格品混淆。坏货的名称、数

47、量、不合格的类别及程度、谁负责处理该类坏货、怎样处理及如何处理等等都要以文字记载下来。（14）纠正措施怎样可以根治产品的错处（ISO9001第4.14节）及时而有效的改善行动是质量体系所必需的。仅是分隔开坏货是不够的，一定要找出出错的原因。当错处找到后，不对的设计、标准或工作方法要加以纠正。这个质量管理工作范围也包括售后服务以及购入的零件、材料及成本。（15）搬运、储存、包装和交付保护及保存产品质量需要什么步骤（ISO9001第4.15节）搬运、处理及储存材料、零件及成品，是一个质量管理体系的重要部分。文件需要列明怎样处理产品及在制程中怎样保护产品及半制成品。另外，必须保证特制产品不会与外表相

48、同而内里不同的产品混淆，也要保证它们不会被染污、重要部分被保护、工序或检验工作不被遗漏等等。适当地识别产品，对保护及保存产品的质量十分重要。如果物料是要追溯其来源，这项工作更需注重。（16）质量记录需要什么种类的档案（ISO9001第4.16节）记录形式的档案可以客观地证实企业能够在质量方面迎合顾客的需要。它们应包括内部审核报告、检验及试验的结果、仪器校正的数据、合格报告、特许报告及改善报告等。要维持一个有效的体系必须储存应有的质量档案，以便随时可供查阅。（17）内部质量审核建立质量体系后，怎样使其继续有效（ISO9001第4.17节）内部审核必须根据既定的文件去执行，并断定影响质量的工作是否已依照计划去实行。内部审核可发掘潜在的危机、减少浪费及查对改善活动是否已有效地执行。管理阶层有责任审查内部审核的报告，从而监察整个系统的运作。（18）教育、训练培训是否需要（ISO9001第4.18节）职工需要接受适当的训练，以使他们能随质量体系的要求去发展业务。企业应确定哪种工序需要特殊技术，并提供训练。在适当时，已受训的员工应该给予考试以决定其是否胜任。此考试由企业内部或认可的外部机构提供。训练的档案及成绩要予以