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1、,服务意识及职业道德,乌镇会所,一、关于服务意识,（一）服务,中文解释：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,（一）服务的定义,英文解释：serviceS-微笑待客 Smile for every one E精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀请每
2、一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care,（一）服务,如何理解服务？ 服务就是为他人提供一切便利活动的总和。 服务是一种美(服务工作经历对人生的历练) 服务是一种尊重（服务是双方的尊重与沟通） 服务是一种协作（整个度假村就是一个服务整体）,服务要有良好的职业操守 职业道德 工作责任心 服务讲究的是诚信,（一）服务, 要忠于工作、热爱工作、敬重工作，要把工作事业化、职业化,服务要有良好的服务形
3、象 仪容仪表，制服要干净、大方、得体、整洁，带给人“赏心悦目”。讲究个人卫生（头发、面部、口、手、眼、耳、鼻、指甲） 礼节礼貌：要大方得体、有礼有节、动作文明优雅、语言适度得当！ 整体服务形象要有一个质的提高！,（一）服务,服务是一种尊重所以我们实行“三个统一”： 统一服务语言：服务常用语言 统一服务形象：着装、仪表 统一服务程序：规范工作流程与标准,（一）服务,服务是一种协作 各个部门就是一个统一的整体，整体协调、配合、运作，为客人提供高标准、高效率、高质量、高水平的服务 工作讲究的是团队作战，整体效能的发挥，现在社会不提倡单兵作战。“人心齐、泰山移”、“众人拾柴火焰高”,（一）服务,（二）
4、服务意识,服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,（二）服务意识,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可 以通过培养、教育训练形成的。,（二）服务意识,具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建
5、立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。,缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不
6、会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。 服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。,（二）服务意识,（二）服务意识,100-1=0：服务形象是由一个个员工来共同决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使公司形象受到严重损失 1=100：任何一个员工
7、都是公司形象的代表，员工对待顾客的一言一行都代表着公司的管理水平、全体员工的素质及整体服务水平。,对客服务中的两个公式,（二）服务意识,那么 ？ 我们 该如何提高服务意识？,？,？,？,？,？,（二）服务意识,敬业精神,树立主动服务意识,了解优质服务的内容,称职服务员前提,（二）服务意识,称职服务员的前提,爱好自己的服务工作 真心把服务做好 在服务中创造和提升自己的价值 将对客服务的过程作为锻炼自己的过程 开心过好每一天 做职业的精英，不做职业的混混,（二）服务意识,优质服务的内涵：,优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观
8、感受的因素。,优质服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生当你的客户服务工作做到尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你的肯定，员工对你的肯定，这些来自于员工，来自于企业，来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作 服务经验的积累，财富的回报客户服务经验的积累，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每个人在工作当中是一种学习，是经验的积累，一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升,（二）服务意识,（二
9、）服务意识,优质服务对于企业的意义 服务品牌的牢固树立 良好的服务使财源滚滚 是防止客户流失佳的最保障 老客户企业壮大的奠基石,工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识，提高服务质量的目的。继而，从主动服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。,（二）服务意识,主动服务意识：,主动服务意识（1）15步与5步守则 当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5部时，应该主动打招呼，说“早上好”或“晚安”（2）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再见面时称呼准确,（
10、二）服务意识,主动服务意识（3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍（4）能预计估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动（5）当客户请求帮助时，在客户提出要求前采取行动（6）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑,（二）服务意识,要正确看待服务工作：消除封建落后思想，在酒店从事服务工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分 服务工作是社会文明程度的标志 每一个人都是服务与被服务的对象，要学会换位思考 服务是一种非常知识化，专业化的工作 严格要求自己，努力做好服务工作,如何看待与做好服务工作？,（二）服务意识,二、关于职业道德,（一）职业道德,职业道德，是属于社会道德总范畴的，是社
11、会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现 社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。,（一）职业道德,职业道德包括以下三个方面的内容： 敬重本职工作充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献
12、身本职工作的决心。 热爱本职工作热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。 勤于本职工作在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。,（一）职业道德,职业道德的养成： 在不断提高职业认识的基础上，加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的,（一）职业道德,提高职业认识按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业和性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责作和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。,（一）职业道德,培养职业感情在热爱本职工作的基础上，从高
13、处着想，低处着手一点一滴的培养自己的职业感情以及不断加深对自身职业的光荣感和责任感,磨练职业意志要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志、克服和解决各种矛盾、处理好内外的人际关系、从而在职业岗位上出做贡献,（一）职业道德,坚守职业信念岗位没有贵贱之分。要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行爱一行，爱一行专一行,树立正确的职业理想和信念，为实现职业理想而坚持不懈,（一）职业道德,（一）职业道德,养成良好的职业行为和习惯行为和习惯是在职业认识、情感意志和信念的支配下所采取的行动经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动，而习以为常的时候，就形成了职业习惯,一人为裁判！由裁判出1到100之间任意一个数字（记在心中），然后大家轮流说一个数字，然后由裁判给出范围， 直到说中裁判出的给出的数字。 例子：密码是27 然后挨个说的数字，下一个人报68，裁判就要说1到68之间接下来就要说1到68之间的数字，可以任意报数。,小游戏：终极密码,小游戏：拍七令,从1-99报数，但如果有人数到含有7或7的倍数时，不许报数，站起来示意即可，下一个人继续报数。如果有人报错数或没有站起来则表演节目。,谢谢！,
