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1、特许经营、连锁发展 聚集2唐诚商用TCSY-S ERP连锁卖场管理系统4迪辰连锁行业解决方案8麦当劳营运手册和店面营运管理制度12商场销售预算制度15商品构成组合和分类的方法18超级市场的店面设计19卖场规划的基本原则22商品采购的范围的确定24超市商品供应商的选择27新科技与连锁业自动化29配送中心管理信息系统的体系结构31便利店投资效益估算36连锁经营的定价策略39构成连锁商店购物环境的要素40连锁经营企业店长的聘用与考核42受许人自己经常成为失败的原因45特许加盟者的人力资源管理45从单店发展连锁店的成功要诀48选择优良加盟总部的24个参考标准50连锁加盟成功4大要素51特许经营知识53
2、十大常见的加盟纠纷57成功特许经营企业的九大因素57受许人数量与特许经营特许体系的关系59导致特许人与受许人关系紧张的常见因素60常见的加盟陷阱61英国际特许经营协会评估特许经营项目的四个标准62市场产品竞争服务品牌等评估的40个核心问题62潜在加盟者对具体加盟项目评估之118问68如何签定一份完备的特许加盟合同77如何找到感兴趣的项目之10问81你是否了解特许经营之14问82自我评估：你是否适合自己做老板之13问84选择一个特许经营的四步计划85特许经营商业计划书大纲86特许经营、连锁发展 聚集一、何谓商圈？二、商圈调查的要点？ 三、何谓连锁经营的3S原则？ 四、怎样运用5W、1H原理分析消
3、费行为，确定目标市场？ 五、连锁企业与一般企业的不同之处？ 六、连锁经营的特性？ 七、连锁神话是什么？ 八、连锁经营的优势？ 一、何谓商圈？所谓商圈，指店铺座落点为圆心，向外延伸某一距离，以此距离为半径形圆形之消费圈。商圈之大小，视基本业态业种之不同而有所区分。以零售业而言，一般以方圆500M为主商圈，方圆1000M为次要商圈，不过经营之业态不一，店铺规模不一，在主次商圈范围之评断亦不同，并非一成不变而是充满变数的。 返回二、商圈调查的要点？1、人口数、职业、年龄层调查 人口数的调查，它可以大略估计该商圈是否有该店立足的基本客数。2、商圈消费习性、生活习惯的调查 消费习性及生活习惯的调查，可得
4、知某一型态的商业行为其现有市场量的大小。3、流动人潮之调查店铺立地位置，流动人潮多寡，直接影响该店之经营成功与否，不同时段的流动人潮调乘以入店率，可推出来客数、以粗估每日营业额。4、点设施及竞争店的调查5、商圈未来发展性之调查 返回三、何谓连锁经营的3S原则？1、简单化（simplification）,指作业流程及作业简单化，可使任何人皆可从事任何工作，如遇人员变动，其职务与工作也能迅速街接上。2、专业化（speciatization）,在工作上的细分并专业化，随着连锁之发展分工将更细商品越强调差异化，个人职务更趋专业化。3、标准化（standardixatiom）,即每一件事均依标准形式去做
5、，其主要指总店及会店间，采购、订货及配货等多项作业之标准化与招牌、装璜、制服、广宣、标价等一致化的企业形象标准化。 返回四、怎样运用5W、1H原理分析消费行为，确定目标市场？1、what消费者至市场购买何物进而规划产品2、why消费者购买的理由进而了解消费动机3、who消费者扮演何种角色了解谁是决策者、购买者、使用者4、when消费者何时购买了解尖峰、离峰时段、淡季、旺季5、where消费者到哪里购买了解消费地点6、how消费者如何购买了解消费者个性，社会阶级属性，产品特色等购买模式 返回五、连锁企业与一般企业的不同之处？连锁企业需要一套系统来作为支撑运转。如变形虫般复制所创建的连锁企业，无论
6、门市复员有多广，各个部门间有着牵一发而动全身的相关性与互动性。所以说，连锁企业是一个互动体。每一个门市与每一个门市间靠的就是系统的齿链来带动动转。 返回六、连锁经营的特性？1、整体经营观是连锁企业的第一特性，连锁点的每一个出发点都会从整体出发，全盘考虑，而传统商店的着眼点却只停留在点上。2、CI的强调是第二个差异点所在。3、标准化的作业系统则是连锁店致胜的基石。因为标准化的作业系统能降低变数，将不可控因素降到最低。4、促销的积极性则是第四点所在，连锁企业是主动出击，而不是消极等待。 返回七、连锁神话是什么？首先连锁经营的神话来自于连锁经营是个企业点石成金的奥秘。因为连锁业相对于一般制造业而言甩
7、掉了制造业要投入众多资源，才能获取最终结果的包袱，而具有以小博大的魅力，换句话说只要拥有一个好的商机，由小做起，在您收到可预期、合理利润的前提下，逐渐建立自已正确的经营模式，当达到“麻雀虽小，五脏俱全”的境界时，再透过连锁经营，运用COPY方式，以乘数效果，迅速扩张版图。由此可见，连锁经营可让企业撒豆成兵，以最短的时间内建立精良部队。 返回八、连锁经营的优势？连锁帝国的不朽长城，并非规模和资金即可奠定，而至少应用六块稳固基石，亦即六大经营优势。一、成本优势；二、品牌优势；三、效率优势；四、规模经济；五、品质优势；六、技术优势。唐诚商用TCSY-S ERP连锁卖场管理系统南京唐诚连锁卖场系统充分
8、结合连锁企业的管理需求，将连锁企业的物流、信息流、资金流有机地融合在一起。能精确细致地实现商品的采购、存储、加工、配送和盘点，供应商、客户和分店往来帐的管理以及数据的查询和分析等功能。其主要由前台POS收银系统和后台MIS、管理系统组成。1.前台POS系统前台POS系统是销售收银的体现，是系统数据采集端口，实现一次数据，共享分析的愿望。主要功能:正常销售,退换货处理,折扣销售,挂帐、提帐,交易取消,支持税控发票打印,收银小票重打,辅助点钞,误操作修正,卡折扣、捆绑销售、件价、全场打折、部门打折、品牌打折、折上折,多种付款方式同时支付，支持现金、支票、信用卡等方式收银,商品信息查询,销售日报表特
9、点：界面友好，操作简单、灵活，支持断网销售，联网后向后台自动传输销售数据，支持现金、信用卡、支票等其他混合付款方式，支持灵活的促销措施，件价，时段价，捆绑等促销方式，支持优惠、赠送、会员折扣等，实时查询销售情况，实时输出收款员报表，自定义键盘的功能，可以根据操作习惯定义快捷键。支持各种卡消费，如贵宾卡、积分卡、储值卡、优惠抵用卷等，可提供一票多打功能，独特的断电和网络阻塞后系统自动恢复功能，可定义四舍五入到分、角、元的收银，留有多种数据借口，可以与金卡工程系统连接，支持IC卡系列读写器，磁卡、条码卡。2.后台MIS系统后台MIS系统以商品流通中进、销、调、存的流程为主干，通过供应商管理、合同管
10、理、商品采购管理、配送管理、价格/促销管理、库存管理、销售管理、财务管理、统计分析管理等子系统实现统一采购、统一配送、统一结算。精确、实时地反映和准确处理公司各项业务活动，实现企业商品进、销、调、配、存、结的一体化管理。加快企业物流和资金流的流转速度和流通周期，优化商品结构、减少资金占用。同时通过商品的流通表现，基于商业智能的决策系统为企业决策经营者提供分析和决策的依据，实现及时和准确的量化管理。主要功能：进销存管理，配送管理，库存管理，销售管理，财务管理，销售报表，分析及管理，人事劳资管理等。系统特点：进、销、调、批、存各环节通过电脑管理，使物流更加流畅；商品订货、配送、销售、结算的一单到底
11、；准确、及时地处理信息，给经营提供了指导；通过远程通讯网络，使数据的交互变得异常的简单和快捷；灵活的价格调整，可以随时跟踪市场的变化作出应变措施；准确的库存管理使得商品调剂变得异常的简单；销售趋势图使了解销售现状变得简单直接；自动补货系统使得经营者可以有效的防止商品结构的不完善；自动配货系统使经营者可以较好的管理好门店的商品调整；控制商品流通过程中的跑、冒、滴、漏现象；随时的盘点功能和多重的管理控制功能，有效地堵塞各种管理漏洞；保留每日收款员的缴款纪录；每日各POS的各种收款方式汇总；收款员业绩报表：每日各收款员各种收款方式汇总。2.1供应商管理在企业内部业务流程一体化的基础上，向企业外的合作
12、伙伴延伸，实现信息共享，最终达到生产、采购、库存、销售等的全面集成，使物流、信息流、资金流发挥最大效能。特点：总部统一管理供应商，供应商代码信息唯一；供应商信息查询，一段时间内引进的供应商情况，双击可以查看供应商的详细情况；供应商与商场可多种结算方式同时并存；供应商相关证书管理，作为考核供应商信用度的因素之一供货商往来帐管理，发票管理。在业务系统建立经销供货商的往来明细帐，并且对各种业务与余额进行关联控制。2.2合同管理合同管理系统对供应商签订的合同进行登记，记录供应商与商场合作方式及状态，提供方便的查询功能，合同分组管理使合同管理人员更好掌握商场合同签订与执行情况，加强对合同的管理与监督。系
13、统对到期的合同自动提示，及时发现过期合同。合同管理子系统实现与商品管理子系统的对接，当合同商品到货时，系统可将到货情况记入合同文件，合同管理人员就可以获知合同执行情况，大大提高了工作效率。特点：支持经销、代销，联营、租赁的合同管理；支持供应商多部门，多经营方式，独立管理，结算清晰；合同变更管理，修改合同内容，保持原合同号不变；商品的管理及结算必须同合同挂钩；合同附件：管理供应商的固定费、退换货商品原因，提成、年终返利；供应商应缴固定费用通知单；管理商品退货原因，交货地点、售后服务、违约责任等有关内容。2.3采购管理 采购管理系统按不同经营方式的商品进货进行管理，并且通过进货管理系统的运作，使经
14、营部门、业务管理部门、决策部门及时了解商品入库动态，了解商品结构动态、了解环节管理中的运行动态、发现问题以便及时调整和完善运行系统，为经营一线服务。主要功能：商品信息管理、查询，库存商品保质期有效期管理，供应商商品调价管理商品订单，商品自动补货，商品入库单，商品退货单。特点：对商品实行统进统配、统进直配的不同配货方式；严格的审核机制，有效避免垃圾商品的存在；与条码打印机的无缝连接，解决了商品条码不规范如一码多品的问题；与电子称的平滑连接，使前台直接扫码售卖散装商品；支持食品、化妆品等保值期商品的有效期管理商品通过市场采价、调价合理确定商品采购价格； 商品订货单：订单分为七种类型：人工订单：正常
15、方式的订单；新品订单：新商品的订单，区别于老品；DM订单：促销订单，本订单的进货商品首先销售； 永续订单：此类订单可以无限制的被转为入库单；OPL订单：根据最优库存和最低库存量计算而系统自动发出的订单； 直入订单：商品直接进货后配送到门店；紧急订单：紧急情况下的订单,要求货物能够尽早到达。2.4配送管理配送管理子系统是门店与门店之间，门店与总部之间进行商品调拨配给的环节。一个动作往往牵涉几个部门。核算方式支持配送中心的独立或非独立核算，配送方式支持直接配送、协力配送、自动配送等方式，支持多配送中心，支持多种配送方式，支持多种配送价类型。主要功能：平配要货单，退平配，平价配送单，批配管理，批发配
16、送，自动配送。2.5库存商品管理库存管理是对计划存储、流通的有关物品进行相应的管理。系统支持商品进出库验货、商品进出库台帐、库存上下限预警、保质期报警、商品分析等功能。主要功能：库存商品管理，商品盘点/损溢处理，库存商品保本保利管理，控制/不控制负库存销售商品，库存分析。2.6价格/促销管理价格/促销管理信息反映商品流转过程中的各种价格信息。从进价角度看，包括含税进价和无税进价，而从销售角度看，包括零售价、促销价、优惠价、批发价等一系列价格信息。主要功能：变价管理，商品折扣优惠处理，件价管理，组合管理，卡管理，价签打印。2.7销售管理销售管理系统运行于后台，销售管理系统能随时监测商品的动态销售
17、情况，对于大量的销售数据，系统作出各种统计分，提供动态分析数据。同时统计了营业员的销售业绩，使管理者了解商品的销售情况以及客流量动态信息。2.8会员管理会员管理物质表现形式为会员卡，系统建立各种会员卡的同时对会员资料进行管理，方便管理员分析会员销售情况。2.9财务管理财务管理系统全面覆盖了商业企业的财务管理工作，分级管理、科目设置灵活方便，不仅可以独立使用，更与南京唐诚其它管理系统浑然天成，通过与第三方财务软件的无缝连接，实现会计核算，财务结算等财务工作的真正自动化。2.10人事劳资管理人事劳资管理系统是企业根据人事档案系统工程，为每一个员工建立完整的档案资料，记录基本信息、办理退休、离休、调
18、入调出、招工、分配、辞退开除等事项的登记，对工资变动情况(或保留档案工资，实行岗位工资)，人事合同、员工晋升、员工人员队伍结构分析，通过人事管理系统的运行对商场人员管理的选拔、考核、培养、对业绩优秀的员工进行必要的嘉奖和评选都能提供详细的依据。2.11权限管理权限管理系统根据企业的组织机构、部门职能、经营范围的划分、业务范围权限和管理职能的分工将系统所提供的各个模块进行合理任意组合，使各经营部门（商场）或管理部（室）能够适应管理决策的调整。同时能够按照各经营部门（商场）或管理部（室）的权限设定给予不同的界面，满足全方位的经营管理需要。2.12系统管理系统维护工作是保障商业自动化应用运营质量的标
19、志，也是企业管理形象的体现。为此，唐诚的软件始终以“科学合理,切合实际、操作简便、用户满意”的高度责任感为宗旨。全面、周到、有效地将每一个模块有机结合，使商场的经营信息，管理信息融为一体，经过信息处理为经营、管理，服务于一体进行科学，合理的有效服务。唐诚商用TCSY-S ERP连锁卖场管理系统创智CMIS精品商业管理集成系统-创智科技集其参与国际国内商业自动化运作多年之经验，针对中国精品连锁行业的业务特点开发完成精品商业管理集成系统(Commerce Management Integrated System - CMIS)。该管理软件面向服饰、文具、钟表、音响、化装品等精品连锁销售企业，为其提
20、供符合行业特征的全面解决方案。-CMIS不仅满足精品销售行业的业务需求，还完美解决精品款型、颜色、尺码、质地等专业管理需求。CMIS对各种自动化设备的支持，对分货、采购、仓储的智能化处理，让您的工作变得更轻松、更高效。CMIS详细记录各类经营活动，您可以方便的进行商品流向查询、订单跟踪、营销分析、财务核算；CMIS可以协助企业建立一套规范的业务流程与管理体制，实现企业营销、管理和决策的科学化。-CMIS简洁、完善、严密的管理控制流程，将无形的企业管理文化融合于有形的商业管理系统中；多维、立体的数据分析，及时、准确、直观地反映企业经营成果，为企业预测、规划发展方向提供科学依据；方便、简单、人性化
21、的操作方式，智能化的作业流程，易于学习掌握和操作，大大减少培训时间，降低对人员的依赖，确保企业的稳定运作；CMIS提供主动免费升级，紧随行业发展，永保领先地位，充分挖掘客户潜力，提升管理，永续经营！ 产品功能商品管理：主要用于建立维护商品信息，同时根据精品的特殊管理需求，增加颜色、尺寸、季节、款式、质地的考量。采购管理：主要用于制定科学的采购策略，包括供应商的开发，采购作业以及采购分析，并对采购的全过程进行跟踪，为采购员业绩的考核与评估提供量化依据。仓储管理：用于配送中心、自营仓库，第三方物流进行全面进出库与内部流转管理；作业高度智能化，支持多种自动化物流设备。分货批发：本子系统用于批发销售管
22、理，包括对各门店/经销商的分货和批次分货作业。既支持对一家经销商/自营店进行分货，又支持对多家经销商/自营店同时批次分货，并且可以根据实际情况指定仓库/物流；同时还支持穿越式物流。财务结算：本子系统分为应付账款和应收账款，将企业业务数据的采集、记录、凭证登记与财务核算、统计报表等工作流程统一于一个系统之中，进行集中处理。会员管理：会员方式是企业营销的重要手段，本系统不仅支持灵活的价格策略、促销方式，还具有强大的会员（VIP）管理系统，多样的会员积点(分)方法；有利于提高客户忠诚度，进行目的促销，减少营销成本。统计分析：本系统不仅提供各种经营管理的报表，还具有强大的统计分析功能。利用动态联机分析
23、处理技术(OLAP)和数据挖掘技术，通过可视化的分析图表进行分析，使大数据量的分析、统计、汇总等工作处理灵活、一目了然，为企业经营决策提供量化、可靠的依据。日结处理：每日营业结束后进行日结作业,将数据进行分类汇总，并对各类关键业务数据进行数据挖掘，充分利用硬件资源，提供决策层、管理层及业务层所需的所有报表。数据通讯：与门店进行各类数据的收发，并提供与其它系统如财务、银行及电子商务服务提供商的接口。针对精品连锁分布范围广、数据传输量小的特点，我们开发出一套经济可靠的瞬时通讯的解决方案，通过电子数据交换将总部与各级分销网络紧密联为一起迪辰连锁行业解决方案随着Internet技术的发展与广泛应用，人
24、类社会已从产品导向的工业经济时代进入到以客户为导向的电子商务时代。对于连锁经营类的企业，快速反应和高客户满意度已成为成功运营的最重要因素。为适应当前众多的连锁专卖店、便利店等新兴业务的发展和满足日常业务需求，深圳招商迪辰系统有限公司依靠自身在物流IT行业的丰富经验，开发出迪辰连锁经营行业解决方案。该方案能够实现跨区域业务的统一管理，通过基于Web的系统，实现门店的各种数据在总部集中共享，总部管理人员可以进行及时正确的决策，并将各个门店的货物配送、调拨、价格、核算等功能有机的结合在一起，实行统一管理，以提高连锁企业经营效率，降低各个环节的成本。同时保证各门店的销售、库存、货架、盘点、补货、促销等
25、商品运营的高速运行，并赋予门店一定的自主权，使得各门店在竞争中充分掌握主动。该方案采用先进的计算机网络和数据库技术，将现代化的商业管理模式和物流与供应链的思想有机结合，集技术的先进性、管理的有效性于一体，是连锁经营领域为数不多的优秀软件。本方案带给企业的不仅仅是一种管理手段，更重要的是，它将为您打开现代管理之门，为您科学、高效、规范地进行商业管理铺平道路。结合各种连锁经营企业的实际需要，该系统提供适用于各类大型批发企业或连锁商业企业的总部管理、配送中心管理、店面管理的全面解决方案。将整个物流系统分为以下几个子系统：仓储管理系统、运输/配送管理系统、GPS车辆跟踪与调度管理系统、结算管理系统、统
26、计分析与报表管理系统、决策支持系统、客户端服务系统、数据交换与系统集成、基础数据管理。下面分别加以描述。1、仓储管理系统本子系统将支持区域配送中心和门店配送中心的仓库管理业务，以及整个物流体系的库存管理，即虚拟中央仓库管理，主要的功能模块包括：货位管理仓库设置货位设置商品目录管理期初商品目录录入商品目录维护出入库委托（接单）管理到货指令出货指令入库管理：预入库计划查询、货位预安排、收货管理、检验管理、入库计划、入库执行调度、退货管理。越库管理（Crossdocking）：越库计划查询、越库操作管理。出货管理：预出库计划查询、拣货计划、拣货执行调度、出库复核、自提管理。库存管理：转仓管理、库存调
27、整、倒垛管理、盘点管理、商品溢损管理、组装/拆卸管理、货物加工管理、库存控制、货物分类管理、物权转移管理。仓库管理：仓库租用管理、货位分配管理。托盘管理：托盘调度管理、托盘状态维护与查询。虚拟中央仓库（VNDC）管理。存货储备分析：存货库龄分析、安全库存预警、保质期预警、存货ABC分析。库存报告：进出库报表、日结报表。其他：条码编制打印。2、运输/配送管理系统（1）运力资源管理车辆管理司机管理运输/配送线路管理车队管理：包括自有车队管理和协议车队管理。轮胎管理。运力状态管理：对车辆状态进行查看和维护。（2）运输管理运输计划：根据各种出库指令对商品的体积、重量和送货地址生成配送路线计划和车辆送货
28、计划。车辆调度车辆跟踪：可以通过招商迪辰自主开发的GPS系统，实时、动态地跟踪到车辆的位置以及目前的状态。详见GPS车辆跟踪与调度系统。（3）配送管理配送委托（订单）管理。运输调度管理：运输/配送调度计划与的生成与维护。该模块结合基于GIS的决策支持系统能实现干线运输、配送运输、普货运输等的运力配载、车辆调度和线路优化（包括动态线路管理）。外派任务管理运输配送单管理业务跟踪管理回单管理3、GPS车辆跟踪与调度管理子系统实时车辆跟踪：就是让用户能够实时了解车辆行驶情况。实时跟踪主要包括以下功能：定车行程跟踪、车辆点名操作、请求报位、车辆显示状态控制、地图匹配操作、跟踪频率设置、道路模糊匹配。通讯
29、调度中心：主要包括发送文字信息、通讯记录查询等功能。报警管理中心：报警中心主要实现对系统事先定义好的车辆异常报警情况（比如：紧急求援报警、盗车报警功能、超速报警等）的监控和处理。在报警中心模块中主要实现的功能有：报警目标提示、报警确认、报警取消、遥控熄火、遥控恢复、发送信息、警情日志、车辆档案查询、报警记录查询、行驶记录查询、界线设置、限速设置。车辆历史行程跟踪地图管理中心：对系统中的所有地图资源进行统一的管理。车辆管理中心地图操作功能：主要包括放大、缩小、刷新地图；地图查询、漫游、鹰眼、测距等功能。4、结算管理系统主要功能包括：合同管理、费率及价格管理、费用维护与核算、费用的统计和分摊、预核
30、算管理（单票预成本利润分析）、应收应付帐管理、核销管理、开票管理、发票管理、帐龄分析、成本利润分析、结算管理（对冲、分摊、往来帐管理）。5、统计分析与报表管理系统业务统计分析、作业统计分析报表、财务统计分析报表。库存业务报表库存分析报表财务统计查询综合统计报表管理预警管理绩效考核管理6、决策支持系统(1)配送优化：基于GIS系统，实现配送过程的运力配载、车辆调度和线路优化。(2)存货管理：基于出/入库原则生成上架/拣货计划；以及基于库存控制原则和策略生成库存采购、调拨计划。(3)库存补货决策（采购决策）(4)数据挖掘(5)报表分析：提供多种报表分析功能，包括从不同角度、根据不同查询条件,采用数
31、据挖掘技术对报表进行分析。7、客户端服务系统(1)网上业务管理：客户可直接在网上进行配送委托单的下达，并可查询下单后相关处理情况。(2)网上业务查询订单查询货物跟踪查询库存查询商品流向查询网上业务量的查询(3)费用及账务查询付款计划查询费用查询(4)客户投诉及意见反馈8、数据交换与系统集成主要功能包括与其他信息系统的接口功能。由于连锁企业的物流业务涉及企业的多个环节，涉及到与多个外部系统的衔接问题，所以物流信息系统与多个信息系统之间都存在信息交换。9、基础数据管理(1)通用基础数据：主要是分类、费用科目、计量单位、包装类型、状态，客户或结算对象管理，价格管理等等。(2)组织与人事管理：组织机构
32、管理、员工档案管理等。(3)系统管理：用户管理、系统参数管理、角色管理、数据备份、数据恢复等。系统特点本系统界面友好，操作简便，容易扩充，实用性强，同时具有以下特征：集成性极强。包括对企业内部业务的完整整合能力以及对供应链外部资源的整合能力。具有开放的与流行电子商务平台集成的能力；采用业界最先进的IT技术；先进的管理理念和前瞻性考虑；极强的扩展能力；优秀的可维护性和极低的维护成本。 麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册一、 彻底推动QSC的基本手册1麦当劳的最高政策Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具
33、有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。2基本精神：秉持（what why when how much）。麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。在实际营运时可分为几个部分：（一） 训练计划；（二） 工作检查表；（三） 各种指导资料；（四） 工作评价；（五） 工作心得报告。在计划方面，适用于店职员的有：（一） 经营管理训练计划；（二） 经营开发计划；（三） 主管训练计划。麦当劳的基本政
34、策麦当劳基本政策的七大要素：（一） QSC+V（品质、卫生+价值）（二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三） Customeris First（顾客永远第一）（四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口）（六） Keep Professional Attitude （保持专业态度）（七） Up to you （一切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以
35、使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。店面营运管理制度一、 严格控制的十三个重点所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是：1 营业额；2 顾客量；3 顾客平均消费；4 周转用的现金；5 收银机操作错误；6 其他销售；7 损失；8 食品原料价格；9 作废处理；1
36、0 打工人员工资；11 电费；12 小费；13 煤气费。如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小。麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正式职工还是兼职人员，都必须严格控制十三点。因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。二、施行“色点标示系统”，节省能源人事费用控制的关键，便是针对每个
37、小时的营业额有所反应，必要时，在部分时段删减劳动力为可行之策。目前“节省能源”已经成为每一个企业都认真研究、努力实践的课题。但是否能达到节约能源的目标，还必须看从业人员的判断与日常的操作了。麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统（dot system_）”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定质。而色点（dot）的用意，是以不一样的颜色图形小纸贴在分电盘的开关上，以易于识别每种机器的开关时间。同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。 此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发现
38、异常，立刻找出原因并拟定对策解决。三、定期抽查，弥补管理上的漏洞麦当劳系统内有三种监察制度；（一） 每月考评；（二） 总公司监察；（三） 监察表。第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施。查阅的资料可分为三种：（一） 与现金有关的资料；（二） 和资产相关的资料；（三） 与劳务有关的帐务资料。另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查帐至金库，重要档案及印制的安全管理条例，全部在监察的范围之内。除此之外，每个月和每年在每一个店中实施一次核查，查核的对象不外是现金、存货与人员，这由地区督导主持。四、以QSC视察各店业务麦当劳的督导在评估各店面的标准时，他可能会扮成一般
39、顾客，在柜台前买一个汉堡、一包薯条、一杯热咖啡。他不是真正要吃这些食品，而是检查盘中的东西，然后巡视店内的每个角落，同时，他也会测定柜台服务的时间。等到全部的视察过后，他找到副经理，将刚才看到、视察的结果说给副经理听，将需要改进的地方说出来，这种麦当劳对平时营业状态检查的方法被称之为管理巡视报告检查。另外一种叫实地全面检讨，它和巡视报告检查原理相同，只是时间较长，有三天的调查作业。而两者的目标都非常明显，确立店面的QSC，因为这两者都以QSC为出发点，来视察店面的业务进行状况。五、促销策略通常促销活动需要企划部、督导、店长三方面的合作。企划部担任资讯的搜集与计划的开发，督导担任管理与企划间协调
40、，而企划及推动的主体，无论如何，都由店长来促销。店长在促销上担负四项任务掌握商圈、把握顾客、增进社区关系、特殊促销活动。麦当劳对于“促销的方法”自有一套严密的规定。首先，必须决定目标和目的，其次必须决定战略，最后才是策划战术。所谓的战略，是检讨促销的对象、地区、期间。通常以讨论的图表和商圈地图为参考而制定。战术方面则包括宣传重点、告之方法、预算、损益计划、评估。宣传重点通常有折扣、抽签、送赠品等，这就是一般所谓的促销活动。但是，最重要的还是评价、计算实施结果，并在事后做成报告。一份送呈企划部门做参考，一份留在店内保存。麦当劳另外有一册“销售行动计划手册”，这是举办促销活动时不可缺少的，手册中搜
41、集了许多促销活动的“点子”与推动方法，例如：赠送什么？如何赠送？什么时候赠送？另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的：一、 加强企业形象。二、 赢得顾客好感。三、 增加顾客对麦当劳良好的印象。四、 和其他竞争者的差别明显化。五、 使顾客固定化。此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可忽视竞争者，多注意竞
42、争者的动向，如此一来，才可以在市场上长久独霸。 商场销售预算制度销售预算是反映商场活动中费用方面的问题。它把费用与销售目标的实现联系起来。销售预算是一个财务计划，它包括完成销售计划的每一个目标所需要的费用，以保证商场销售利润的实现。销售预算是在销售预测完成后才进行的，销售目标被分解为各个层次的子目标，一旦这些子目标确定后，其相应的销售费用也被确定下来。销售预算和销售预测的执行保证了预测期间利润的实现。销售收入预算此处虽为销售收入，实质上是以销货净额为主，销售净额销售收入销售退回与折上。所以，另需设立退货与折让的预算。假若将减价（相当折让）列入销售收入的项目中，就需设立退货预算，以决定销售净额预
43、算。由于销售净额预算已经决定，所以先求退货预算，然后再求销售收入预算。其中，退货预算值的求法，是根据退货率的趋势决定退货率，然后再求退货预算值、退货率与退货额及销售收入，计算公式如下：退货率（退货额销售收入）100退货额销售收入退货率销售收入销售净额（退货率）销售成本预算销售数量每单位产品的制造成本（或每单位商品的购成成本），可得销售成本。比较计划与实绩值，以作为销售部门的实绩评价。另外，只有采用公司内的转帐价格为价格为销售成本，才能说明销售部门、制造部门的业绩，即可立即算出销售部门与制造部门的毛利，从而显示销售部门借助制造部门的力量，而达成了毛利目标值。在此基础上，需先决定商场内的转账价格，
44、再乘以销售计划数量，再求销售成本预算。另外，按地域别编订销售成本预算时，由于各地域的包装费用不一致，于是导致每单位产品制造成本不同的情况，所以，在决定地域别销售成本之前是，必须调查清楚产生成本的原因。销售毛利预算从销售收入预算减去销售成本预算，即可求得销售毛利预算。在毛利预算决定之前，应检查销售毛利是否足以抵偿企业所需的一切经费。另外，尚需依产品别、地域别及部门别，求毛利贡献度以便订立计划。营业费用预算订立营业费用预算之前，首先需表明销售收入目标的内容，或达成目标所需的销售方针。通过销售配来使销售收入目标值具体化，并且依据销售方针。明示销售活动内容，甚至营业费用也是依销售活动内容而估计。营业费用的定义，因广狭而有所不同，广义是指市场活动（营销）成本，而狭义则指销售部门的费用。一般损益所表示的营业费用内容，指的是市场活动成本。（）以过去实绩为准的方法决定营业费用，有下列各方法：本法最实际且最简单，但不应完全依赖过去的实绩，而不考虑到下年度可能实施的新政策。（）依据销售收入或销售毛利目标值的方法这是根据营业费用与销售收入的比率，或营业费用与毛利的比率，来估计营业费用的方法。（）从纯益目标例算的方法
