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1、1.包头小肥羊调查概述计划制定人：罗超计划执行人：罗超 余文珂 张颖浩 蔡一志 饶淑彬1.1.调研目的本次调查属于描述性调查，旨在客观的分析我国及包头市范围内火锅店的发展状况和竞争状况，包头市小肥羊在经营管理过程中的优势与劣势，并从市场营销的角度分析包头市小肥羊的顾客特征、消费偏好和营销环境等内容，此外还采用专题调研的方式进行竞争者（小尾羊）的调查和分析，同时在调查中注重选取不同角色，采用多角色式调查，收集各种意见和建议，确保调查的准确性和客观性，使调查真正起到实际的作用。1.2.调查对象（1）、包头市小肥羊的内部员工，服务员、收银员。（2）、小肥羊的中高层管理者（3）、包头市小肥羊的不同年龄
2、、不同职业、不同文化层次的顾客。1.3.调查项目（1）、分析我国及包头市范围内火锅店的发展状况和发展趋势。（2）、包头市范围内火锅店分布状况和竞争状况。（3）、包头市小肥羊的营销气氛和购物环境。（4）、包头市小肥羊的消费者特征。（5）、包头市小肥羊的消费者消费偏好。（6）、包头市小肥羊在经营管理过程中的优势与劣势。（7）、包头市小肥羊选址专题调研。（8）、包头市小肥羊客户满意度的调查和分析。（9）、不同角色的不同意见和看法，注重有意义意见的收集。（10）、包头市小肥羊的经营分析。1.4.调查地点（1） 小肥羊神华店（2）、小肥羊包头总店（3）、小肥羊景辰店1.5.调查方法与资料搜集本次调查采用
3、小组成员共同调查的方式，有实地调查和资料收集等多种方式。重点采取随机抽样调查的方法是不足以确保调查的客观并保证结果。在资料搜集方面主要采用文献调查法、观察法、访谈法和专题调研方法以及问卷调查（抽样调查）的方法进行。在每一个环节都有明确得提纲和各种量表和专门的调查问卷。这样，搜集到一手资料，进行整理和整合。1.6.确定提交报告的形式最后以综合调研报告形式提交，主要有五个子报告组成。分别是文献调查法报告、观察法报告（顾客观察报告和环境观察报告）、访谈报告、专题调研报告和最后问卷的调查的报告。1.7.调查的具体日程安排日期具体安排2013.4.8小组讨论，确定调研计划，分组完成工作；利用文献法搜集各
4、种资料，完成文献整理和分析。2013.4.9进行实地观察，进入小肥羊神华店、小肥羊包头店和小肥羊景晨店的观察消费者行为和环境，分析结果；然后小组讨论，分析各种结果，撰写调查报告。2013.4.10确定访谈提纲，按照访谈提纲，进行访谈，完成访谈报告。2013.4.11小组讨论，专题调研的内容和问卷设计，进行专题调研的分析和整理。2013.4.12-2013.4.13问卷调研，发放问卷，撰写专题调研报告；并且进行数据录入原始数据表，小组集体进行数据整理，分析调研结果，撰写调研报告。2013.4.14撰写调研报告，集体完善讨论；不断修改和总结。2. 包头小肥羊文献调查法调研报告2.1.前言火锅是我国
5、的传统民间饮食习俗。火锅涮羊肉的吃法，更是我国北方地区的传统吃法。近年来，随着市场经济的不断发展与人民生活水平的提高，广大人民对“食不厌精脍不厌细”传统思想的认可度也越来越高，火锅业也趋向于向精致发展。单从包头地区进行分析，就有不下20个火锅品牌。可见21世纪的火锅行业竞争激烈。本次调查采用了文献调查法的方法，只在对我国火锅行业的发展状况与市场竞争状况进行分析综合，并提出具有针对性的合理建议。2.2.调研概述2.2.1.调查目的为了对小肥羊企业被百胜餐饮集团收购后，目前在全国范围内的发展状况与市场前景进行分析，了解它的未来发展趋势与市场竞争状况，同时了解包头地区小肥羊的经营状况，为本报告的使用
6、者提供科学的决策依据。2.2.2.研究对象本次调查主要研究的是我国火锅行业的整体发展规模与市场状况、发展趋势等宏观状况，同时了解在这样的宏观环境下小肥羊企业的发展状况与未来发展趋势。小肥羊企业的企业信息是本次调查中十分重要的内容。同时，针对本次课程设计的要求，我们也将随机择取三家包头市范围内的小肥羊火锅门店进行走访，研究它的市场状况与消费者满意程度。2.2.3.调查方法文献调查法。主要应用内蒙古科技大学图书馆的网络资源（中国知网数据库和龙源期刊数据库）和外部网络资源（百度和谷歌等）及相关纸质图书资源进行资料的收集与整理。2.2.4.调研小组分工罗超（负责资料的整理和报告的撰写）饶淑彬 张颖浩（
7、负责资料的收集和整理）余文珂 蔡一志（负责报告的讨论及定稿修改）2.3.调查结果分析2.3.1.我国火锅产业发展分析2.3.1.1.我国餐饮行业的整体规模中国餐饮业一直保持高速发展的状态，2011年我国餐饮收入突破2万亿元。2010年度我国餐饮百强企业营业额为1395.84亿元，比2009年度餐饮百强营业额增长了11.69%，占2010年全社会餐饮收入的比重为7.91%。其中火锅连锁经营一直是火锅企业发展的重要方法，内蒙小肥羊、小尾羊、重庆德庄、秦妈等知名企业2005年之前加盟店的比例均为95%以上。2.3.1.2.我国火锅餐饮行业的发展状况经过数十年的发展，火锅的划分更加细化，按照地域和风味
8、流派来划分，传统火锅可分为南派与北派两大体系，南派以川渝麻辣火锅为代表，北派以北京、内蒙古的清汤涮肉火锅为代表，火锅发展到今天，已经远远超出了以往人们对火锅的概念，可以满足顾客不同的消费需求。随着火锅行业的发展，一些企业根据自身特色，不断发展壮大品牌，从千万火锅大军中脱颖而出，形成了中国乃至世界知名的餐饮品牌。到2011年百强企业中火锅业态营业额321.26亿元，占全国餐饮行业营业总额比的23.02%2.3.1.3.我国火锅餐饮行业的发展趋势（1）、趋势一：品牌化 品牌对于火锅产业而言，重要性不言而喻。市场的竞争最后必将是归结于品牌之间的竞争，谁的品牌力更强，谁就能拥有更广阔的市场，品牌力成为
9、火锅企业逐鹿市场的关键。品牌力也是吸引消费者最为关键的因素，随着人们对就餐环境、体验、服务等方面的要求越来越高，很多人都喜欢选择到一些“名气大”、“品牌响”的餐厅就餐，既能享受良好就餐体验，又很有面子，同时也吃的放心。一些火锅企业之所以能够获得成功，除了产品力很强以外，品牌力可谓是其中的关键。 （2）、趋势二：特色化有特色，就更有吸引力。在竞争日益激烈、品牌高度同质化的餐饮市场中，谁的特色越明显，谁的竞争力就越强。特色化经营已成为很多餐饮企业吸引消费者的一大差异化手段。如内蒙古小肥羊火锅、成都谭鱼头火锅都是依靠经营产品的特色而吸引消费者。 而除了产品特色以外，经营特色的优势也在火锅产业的发展过
10、程中起到很大的作用，有体现品位特色的、时尚特色的、文化特色的、浪漫的等。 这充分体现出了火锅业态鲜明的特征，特色餐饮的经营业态在各地餐饮市场将呈现快速发展趋势。因此，对于火锅企业而言，打造个性化品牌，凸显品牌特色显得非常重要。（3）、趋势三：规模化在今后发展中将形成一批规模大、实力强的连锁火锅企业。火锅生产加工环节少、底料和调料的统一配置，能够保证产品的稳定性和一致性。同时火锅菜品相对较为简单，便于复制，标准化程度较高，总部更容易对门店进行监督和管理，具有开展连锁经营的优势，因此加盟连锁依然是火锅企业品牌的扩张和资金积累的好方式。一些餐饮企业集团通过十多年的连锁化的探索，已经积累较为丰富的经验
11、，建立了成熟的体制而且充分地认识到连锁化经营是扩大经营规模，降低经营成本，创立品牌的有利方式，因此未来火锅产业的发展将向连锁加盟和规模化的方向发展。（4）、趋势四：绿色化“绿色、低碳、节能、环保”是未来社会发展的大趋势，用“顺者昌、逆者亡”来形容这一未来时代发展的主题来说毫不为过，火锅产业也只有顺应这一发展趋势才能更好地生存和发展。 随着人们对食品安全的重视，政府对食品安全的监管政策必将更加完善，监管力度也必然加强，这无疑会促使整个火锅产业在原料的采购、调味料和食品添加剂的选择等方方面面更加规范。目前一些具有超前意识的大型火锅连锁企业已经开始建立自己的绿色产业基地，从源头上开始控制食品安全问题
12、。 另外火锅作为一种特殊的餐饮业态，需要持续地加热锅具来保持应有的热度。因此，能源成本无疑在火锅产业成本中占据不小的份量。可以想见，未来各种节能型锅具、灶具的推广和使用将有效降低火锅的产业成本，也一定会成为未来火锅产业的发展趋势之一。（5）、趋势五：多元化 由于消费需求的多元化，如今，人们去餐厅就餐已不仅仅局限于吃饭这一单一需求，人们还可以选择在餐厅进行商务洽谈、朋友聚会、家庭聚会等等。火锅产业无疑也将朝着多元化的方向发展。今后越来越多的火锅企业不仅提供人们就餐的场所还提供休闲、娱乐等功能的现象应该不再是令人稀奇的事。这种功能的多元化正是来自消费者需求的日益多元化。因此，对于火锅企业而言，在核
13、心功能保持的情况下，需要进一步提高客户满意度，从卖产品扩展到卖服务，从而提高品牌附加值。（6）、趋势六：标准化中餐标准化是未来中国餐饮业的发展方向之一，火锅产业作为餐饮业中经营模式相对较为简单的业态，其标准化更易实现。火锅底料、火锅配料的工艺配比和制作工艺在不同的火锅连锁企业虽然各有不同，但是在每个单一品牌的火锅连锁企业而言这些都是相对固定不变的，随着中央厨房和配送体系在火锅连锁企业中的广泛应用，这一点更加毋庸置疑。再加上火锅菜品原料又相对简单，加工环节少，因此火锅产业在餐饮业内具有推行标准化的先天优势。当然火锅产业今后仍然需要在加强经营模式标准化、服务规范的标准化、菜品选料的标准化、产品加工
14、的标准化、器皿锅具的标准化、能源使用的标准化等方面做大量的研究工作，而这些也正是未来火锅产业标准化的关键所在。 火锅产业的标准化对于火锅产业的工业化具有十分重要的意义，火锅底料、配料如果没有标准统一的工艺配比和制作工艺就没有稳定的产品风味和特色，也就很难实现工业化。火锅产业的标准化对于企业自身质量管理体系中各个产业链环节的监督管理具有十分重要的作用。另外，火锅产业的标准化对于火锅企业接受政府的监督、指导和检查也具有十分重要的意义。（7）、趋势七：营养化 “营养、天然、健康”是未来火锅产业的又一发展趋势。随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提交，人们的餐饮消费观念也在逐步改变，在解决了温饱的最
15、基本的生存条件之后，人们越来越重视自身的营养和健康问题。另外，由于农药在农业生产中的广泛应用，人们对于农药残留的危害心存担忧，再加上目前食品加工中食品添加剂的滥用情况，使得人们在未来饮食上将更倾向于天然、无污染的食品。火锅产业作为餐饮业的一种必须适应这些市场需求。未来火锅企业比拼的不仅仅是品牌、规模，还包括所提供产品的内涵是不是更加的营养、天然和健康。今后火锅企业在对火锅调料、火锅底料、原料菜品的加工和选择方面将会更加重视营养均衡和天然保健问题。 （8）、趋势八：工业化 目前很多连锁火锅企业都建立了中央厨房和物流配送站，但是往往只是进行底料和调配料的加工包装，加工品种不多，许多还是要在门店单独
16、完成。随着房租和人工等成本的提高，只有最大的营业面积才能获得最多的利润。而让中央厨房承担更多的食品加工工作，如净菜的加工、肉类加工、丸类、骨类的加工，既便于控制产品质量，又节约了门店场地，使人员解放出来更多的投入经营，这是火锅企业将来发展的必然趋势。因此科学化、现代化的加工基地和物流配送中心是未来火锅企业不可缺少的心脏部分。同时，这些科学化、现代化的加工基地再进一步与工业化结合起来，对加工完毕的半成品净菜、肉类、丸类、滑类、火锅调料和火锅底料进行包装成品，然后采用冷链保存和配送，结合大型连锁火锅企业的特有品牌将很容易实现火锅产业的工业化。（9）、趋势九：信息化 信息化将是未来火锅产业一个重要发
17、展趋势。火锅产业的信息化将能有效地降低原辅材料的采购成本、人力成本和财务管理成本。另外，各种信息设备的使用对于消费者了解菜品信息、点餐、下单将十分方便。此外，在内部管理上例如商务办公、采购信息共享、监督前台服务和后厨制作等方方面面都将起到十分重要的作用。（10）、趋势十：大众化 商务部2007年提出了发展大众化餐饮的指导意见，随着中国经济的快速发展、居民收入不断提高、城市化进程不断加快、人们的消费观念和生活方式也发生了变化。另外，随着老龄化社会的到来、随着家庭规模“小型化”、老人家庭“空巢化”趋势日益明显，人们迫切需要便利、实惠的大众化餐饮满足他们的日常饮食需要，因此在外就餐的人员和就餐频率将
18、越来越多，火锅产业以其简单、快捷、经济、营养的消费模式成为大众化餐饮中的重要组成部分，随着社会经济的不断发展和火锅产业自身的完善，火锅产业必将成为大众化餐饮的中坚力量。2.3.2.小肥羊的企业信息成立于内蒙古包头市，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司自1999年8月起，以经营特色火锅及特许经营为主业，兼营调味品研发及销售。2008年6月小肥羊集团有限公司（“小肥羊” ）在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业。据“小肥羊”的年报显示，2010年，小肥羊全年的营业额同比增长22.6%，达19.25亿元，小肥羊现在的平台并不是特别好。不仅开店速度在放缓，而且业绩也在下滑。早在2009年9月小肥羊公
19、布的中期业绩显示，其2009年上半年直营店单店销售额在增幅减缓，纯利润小幅倒退7.23%。根据媒体报道，2011年14月，小肥羊业绩基本与去年同期持平。这比2010年年报预期新一年同店销售预期增绽放5%，但这较2010年下半年的水准又下滑了近一半。2012年2月，百胜餐饮集团以协议计划方式私有化小肥羊的交易 顺利完成。小肥羊从2月2日起，正式在香港联交所除牌，并成为百胜餐饮集团旗下一个新的餐饮品牌。作为百胜餐饮集团旗下的餐饮品牌，小肥羊将秉承百胜餐饮集团的饮食健康及平衡膳食精神致力为顾客带来高品质食品。目前，小肥羊的餐饮店面已遍布全国，而且连锁店已经进入美国、加拿大、日本、港澳等国家和地区。截
20、止2011年12月底，小肥羊在中国大陆拥有469家连锁餐厅，是家喻户晓的中国餐饮连锁品牌。 2.3.3.包头市火锅业分析北方人民嗜食火锅。包头市作为小肥羊火锅的总部所在地，火锅产业自然十分发达。小肥羊火锅，因为其食材新鲜多样营养丰富、产品质量标准化、服务标准化与品牌形象鲜明等因素而占据比较优势的地位。但包头火锅市场仍有很多竞争者。小尾羊火锅是成立于2001年的包头火锅品牌。公司现有资产6亿元，职工3000余人。经过十余年的发展，小尾羊也已经成为了小肥羊火锅的有力竞争者对手。2011年小尾羊餐饮位列全国餐饮百强第三名，现有连锁店近600家，遍布全国各大城市，日本、澳大利亚、英国、阿联酋、美国等海
21、外市场均有“小尾羊”品牌的连锁店。现在小尾羊旗下还开拓了欢乐牧场自助火锅品牌。多种经营模式结合，在包头市场上拥有重要地位。“好好涮”作为一家包头本土火锅企业，现在已将分店开到了内蒙古与国内其他地区。经过十几年的发展，“好好涮”凭借着自己独特的风味，特色的经营，一流的服务，温馨的环境，从小到大茁壮成长。尤其在近几年，随着公司的发展壮大，实力的不断增强，社会影响面逐步扩大，使其实现了专业从事“好好涮”品牌火锅的全国性加盟连锁公司。在包头地区，“好好涮”热衷公益事业，在市民心中的知名度与美誉度都很高。2.4.调查结论分析1、中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直
22、在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。近几年来，我国餐饮业呈现出高数增长的发展势头，成为“热门”行业之一。而火锅行业占据餐饮行业三分之一的江山，其发展前景很是广阔，竞争力也将会愈演愈烈。2、在我国火锅行业面临巨大发展前景的形势下，同时也面临着激烈的竞争，火锅行业的竞争已经引向了一个更为深入的时期。将会不单单表现在火锅店的数量上，还将在服务质量、菜品多样性等也会引起激烈的竞争。3、火锅店收购并购的现象日益突显，激烈的竞争主要集中在各大火锅企业。今几年来，国际化品牌不断涌入，一线二线城市的竞争更为激烈，外来品牌企业不断收购我国本土火锅企业，致使我国有竞争力的本土火锅企业丧失民族特色。4、小肥羊餐饮
23、连锁企业拥有自身独特的竞争优势，其食材新鲜多样营养丰富、产品质量标准化、服务标准化与品牌形象鲜明等因素而占据比较优势的地位，作为中国驰名商标，小肥羊在国内外都占据一定的市场，拥有高度的知名度和美誉度，这在其发展中有着明显的竞争优势。5、包头市的火锅行业的容量比较大，发展速度很快。目前大大小小的火锅店数不胜数，覆盖着市区内的各大商业区和人口密集区。无论外来品牌还是本土品牌，都有其大大小小的加盟店与直营店，这就增加了包头市火锅行业的竞争力。6、包头市火锅业将会面临着激烈的竞争，单单靠规模、价格等因素，已经很难在激烈的市场竞争中占有优势。要想在市场上立足，就应在服务、品种、环境等方面展开竞争。3.小
24、肥羊顾客观察法调研报告3.1.调研概述3.1.1.顾客观察内容与调研总体思路本次采用顾客观察法，对小肥羊消费者在神华店、包头总店与景辰店内的顾客购买习惯、购买商品等进行观察，并在观察中，根据提前制定顾客观察方法归纳总结，得出结论并予以记录。结合观察者在观察过程中的体会，总结出包头地区小肥羊消费者的购物偏好，进而得出有用的结论。3.1.2.调查目的本次顾客观察是为了客观、真实地了解小肥羊顾客群体的消费偏好与消费状况。通过暗中观察的方式，排除采访过程中主观因素的干扰，具备相当大的价值。3.1.3.调查对象本小组成员随机选择观察对象。对小肥羊的不同时段的顾客中，随机选择不同年龄层的男女顾客各五位对象
25、作为被观察的对象。这样的调查局限性较小，能够兼顾不同的年龄段与不同性别的顾客，得出较为严谨全面的观察结果。3.1.4.调查时间和分工（1）、调查时间本小组在4月9日与4月10日分别在小肥羊神华店、包头总店与景辰店进行观察。时间段，选择在上午十一点半与下午六点两个时间段。被观察对象随机进行选择，并采取暗中观察的方式，尽量不要使被观察对象察觉。（2）、调查分工观察人：张颖浩 蔡一志 余文珂 饶淑彬 罗超观察结果分析：张颖浩 蔡一志 余文珂 饶淑彬 罗超观察报告撰写：张颖浩 罗超3.2.观察过程和结果分析3.2.1.被观察者的基本状况分析 从观察不同地段的小肥羊火锅店（不包括加盟的小肥羊）可以了解到
26、小肥羊顾客的一些相似的基本情况。被观察者年龄阶层分为两类：一类是年轻消费者，在2535岁左右，基本上是一男和一女一起进餐；另一类是中年消费者，在3655岁左右，基本上是商务聚餐或朋友聚餐，进餐人数较多。从被观察者的职业来看，主要以在企事业单位或机关团体有一定高度职业的消费者为主，其次是一些职业白领，学生消费者很少。3.2.2.顾客的消费习惯观察结果分析（1）、在观察中，可以看到顾客的组合人数分为两类，一是2人，二是4人以上。年轻消费者一般是2人为主，而商务型或朋友聚餐均在4人以上。（2）、在顾客在店中消费的时间段主要有以下几种情况：一是，在一天中，顾客主要在中午和晚上进行消费，但在观察中看出晚
27、上的顾客量比中午的顾客量要大；二是，在一周内，星期六日是小肥羊客流量最大的时段；三是，在一年中，据了解，七八月份是小肥羊一年中顾客消费量的高峰期，这一时期外来旅游观光的消费者居多。（3）、小肥羊店内设有电梯，而且包间均在二楼以上，在整个观察期间发现，大多数顾客选择在楼上即包间进餐，对进餐时的环境要求比较高，而且选择包间的顾客群体大多数是中年阶层的消费者，在大厅的消费者一般就是年轻的消费者，由此看出中老年消费者在进餐时对进餐的环境要求比较高，而年轻消费者更偏爱与靠近窗户宽敞明亮的大厅内。（4）、小肥羊自从被百盛收购后，在美团网、拉手网上会有些优惠活动，但是从顾客进店或打电话订餐的情况观察，绝大部
28、分的顾客更愿意进店直接消费，而不是在团购网上的团购餐票。（5）、小肥羊近期推出一些优惠活动如赠送酸梅汤，但是据观察发现，顾客不愿意接受小肥羊赠送的饮品或食物，只食用自己点的菜品。（6）、自从小肥羊被百盛收购后，小肥羊进行了一些改变：一是在员工内部实行的五险一金的措施导致一部分员工流失，进而，小肥羊现在的服务人员不足，在观察中发现，有时一个服务员要同时负责七八桌的顾客，由于服务人员照顾的不及时，会导致顾客有不满的情绪产生；二是小肥羊的菜品价格提高，而且餐巾纸、打包菜品开始收费，并且取消点半份食物，这些导致顾客的严重不满，对于刚认识到这一变化的顾客来说，他们很是不满，就会向服务人员或负责人询问原因
29、，而对一些老顾客来说已经习惯了这些改变。3.3.观察结论与建议3.3.1.观察得出的结论（1）、在小肥羊消费居多的是中年阶层的消费者，一般以商务聚餐或朋友聚餐为主，学生消费者很少，即便有团购网，学生也很少进店消费。（2）、大多数顾客更愿意直接进店消费，不愿意在团购网上订餐。（3）、顾客更愿意在相对安静的环境下进行用餐，例如雅间。（4）、顾客对小肥羊店内推出的优惠活动，一般不愿意参加，除非是一些大型的优惠如天天半价等活动。（5）、目前小肥羊由于员工短缺，导致一些顾客产生不满，服务质量较以往下降。 （6）、小肥羊菜品价格的上涨以及餐巾纸、打包食物等措施，引起顾客不满，目前流失了一部分顾客，客流量较
30、以往变少。3.3.2.营销与管理建议（1）、建议小肥羊应及时扩充员工数量，保证有充足的服务人员配置，及时满足顾客的需求，提高自身的服务质量与水平。（2）、针对菜品的涨价和餐巾纸、打包收费的行为，给予合理的解释，并通过一些可行的优惠措施如点满4盘肉送半盘来说服顾客接受这一现象。（3）、顾客对用餐的环境比较高特别是一些商务聚餐，小肥羊内部应增加相应的基础设施建设如包间，保证能够满足顾客的特殊要求。（4）、面对顾客在消费中的误解，可增加服务人员予以及时解答，并在一些显眼区域放置一些温馨的提示与解说。（5）、在餐桌附近增加一些温馨的提示语如节约粮食等，也可以让服务人员在顾客点餐时，提醒顾客不要浪费食物
31、等，从而达到节约成本，绿色环保的目的。4.小肥羊内部员工观察法调研报告4.1.调研概述4.1.1.员工观察内容与调研总体思路 本次采用环境观察法主要观察的是小肥羊的内外部环境，内部环境观察主要包括店内设施整体布局、顾客就餐环境等营销环境因素，同时也注意观察工作人员的服务态度；外部环境观察主要包括小肥羊的地理位置、交通的便利性、以及周围的餐饮店的分布等。然后采取对比分析法，选取小尾羊为对比对象，注重二者之间的对比，取长补短，二者之间相互对比，得出结论。调研主要采取顾客进店的观察，实地体会观察，力求调查结果全面、客观、真实。4.1.2.调查目的本次调查是为了从侧面了解小肥羊的内外部环境，从暗中观察
32、中，发现其优劣势，找到竞争优势，发掘潜在优势，找寻不足弥补缺陷，并提出合理化的建议。4.1.3.调查对象根据事先制定的量表来看，主要观察的小肥羊的内外部环境主要分为就餐、环境、设施布局、工作人员的着装和态度、交通的通达性、周围竞争对手的分布等多项内容。4.1.4.调查时间和分工（1）、调查时间调查观察时间在4月9、10、11三天进行，所有的调查人员都要在小肥羊神华店、包头总店、景辰店三家店进行观察。（2）、调查分工观察人：张颖浩 蔡一志 余文珂 饶淑彬 罗超观察结果分析：张颖浩 蔡一志 余文珂 饶淑彬 罗超观察报告撰写：饶淑彬 罗超4.2.观察过程和结果分析4.2.1.被观察者的基本状况分析对
33、于小肥羊火锅店服务人员的观察，我们一共选取了餐厅的9位服务人员，其中包括首先与顾客见面的前台服务人员和时时刻刻与顾客接触的大厅服务人员,共有男性4位，5位女性。被观察者的年龄段分别集中在4位2030岁，5位3050岁。4.2.2.服务人员的观察结果分析此次的观察主要是观察服务人员在与顾客接触过程中的业务素质(语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时也要听懂并理解一些方言，用普通话回答；掌握餐厅服务技能) ,轻盈的行动和健康的体质以及服务人员自身的仪容仪表。（1）、在观察过程中，三家小肥羊火锅店的男女服务人员都具有统一整洁的服饰，身穿黑色小西服和黑色长裤，以及黑色鞋子，内穿白色的衬衣。男服务员
34、一律留短发，女服务人员短发或者盘发髻；所有服务员几乎没有佩戴首饰，没有留指甲，染头发，个人卫生做的特别好。展示出小肥羊火锅店整洁，干净的一面，同时也体现出小肥羊火锅店服务人员积极的精神面貌。（2）、小肥羊火锅的前台服务人员都具有很强的交际能力，尤其是在包头神华店，他们主动询问顾客订餐情况，对顾客很有礼貌，热情饱满，充分的展现出对热情友好，宾客至上的一面，总是能很热情的招呼每一位前来用餐的顾客，对于熟客，他们能呼出其名字，具有比较好的记忆能力。而小肥羊总店的前台服务人员，就不是做的很好，他们很少主动招呼客人，而是客人到前台主动咨询相关事情。（3）、在顾客点餐时，小肥羊总店的服务人员的普通话比较标
35、准，且服务员在与顾客交谈的工程中，语气较自然流畅、和蔼可亲，在语速上一直保持匀速表达，且心平气和，比较礼貌。而在包头神华店，服务人员的说话语气比较重，说话语速比较快，但是对顾客比较礼貌。（4）、当服务人员发现顾客已点餐过量，且想继续再点时，服务人员会根据自己的经验，给顾客提一些建议，建议顾客先吃，等一会再点。由于小肥羊被“百胜”收购的原因，餐厅服务人员不再是一对一的服务，对顾客造成较大的影响。（5）、服务人员在为顾客服务过程中，他们总是面带微笑，尽量满足不同顾客的需求。服务人员在行走时，脚步很轻盈；上菜时的动作很快，整体服务比较周到。但是在顾客没有要求服务人员提供服务时，服务人员就会出现工作时
36、间聊天的情况，造成不好的影响。4.3.观察结论与建议4.3.1.观察得出的结论（1）、不管是哪一家小肥羊火锅店，服务员都是穿着统一的着装，这体现出了，小肥羊的标准化服务。（2）、小肥羊的员工都具有良好的素质，具有较强的沟通能力，待人热情，这是小肥羊的良好企业文化熏陶的结果。（3）、员工应该接受过良好的培训，一线员工在回答顾客的问题的时候，都是彬彬有礼，讲的普通话。（4）、“百胜”有节约的企业文化，对于点的菜品过多的顾客，会建议少点一点菜。（5）、小肥羊的服务员的员工数量过少，在神华店，基本上两个服务员负责三个雅间。4.3.2.营销和管理建议（1）、小肥羊在管理的过程中，实施标准化的管理，一线员
37、工针对顾客的需求提供标准化的服务。（2）、注重企业文化的塑造，秉承“羊文化”的精髓，打造感恩、奉献的企业文化，并且勇于承担社会责任，提炼出“品质为本、诚信至尚、伟业恒基、决胜千年”的企业精神。（3）、注重对员工的培训，树立了“顾客至上”的经营思想，并为此制定了员工守则、培训手册、操作手册、岗位描述、经营实务等规章制度。（4）、积极响应国家的政策，关注国家的动向。5.小肥羊访谈法调查报告5.1.访谈过程概述5.1.1.访谈内容与访谈总体思路本次访谈主要围绕小肥羊大厦、小肥羊的神华店的员工忠诚度、满意度，从管理层员工自身角度了解火锅店的管理规范和在店面整体布局当中的想法和看法。寻找自身优势和劣势，
38、从普通的员工角度入手，了解员工的素质和对顾客的看法和态度。此外，我们还将随机访谈一定数量的消费者，让他们从自身角度谈自己在小肥羊消费时的感受、对小肥羊的看法和对一些问题的理解。5.1.2.访谈目的本次访谈旨在从侧面了解不同角色对于小肥羊内部一些问题的看法，这样有利于客观的收集各种意见和看法。可以观察到被访者的态度，调查更为全面，结果更为客观公正。5.1.3.访谈对象（1）、“小肥羊神华店”的内部员工和高层管理者（2）、“小肥羊包头总店”的内部员工和高层管理者（3）、“小肥羊景辰店”的内部员工和高层管理者（4）、三家火锅店的消费者5.1.4.访谈时间和分工（1）、访谈时间2013年4月10日上午
39、10：0011：00（2）、访谈分工访谈提纲设计：罗超 余文珂与小肥羊大厦的大堂经理薛珂女士访谈：蔡一志罗超与小肥羊神华店员工访谈：罗超蔡一志与小肥羊大厦、小肥羊（神华店）的消费者的访谈：饶树彬余文珂调研资料整理：饶树彬余文珂报告撰写：张颖浩5.2过程和结果分析5.2.1.与小肥羊大厦大堂经理薛经理的访谈结果分析（1）、在与薛经理的访谈中，薛经理虽身为一位女性，但在过程中一直持有着管理层的高素质，谈吐文雅、态度温和、仔细认真，对小肥羊大厦有着自己浓厚的感情。在小肥羊大厦薛经理主要负责的是大堂管理部分，不仅负责大厅场景布置、员工管理、菜品管理等，还对管理制度、员工素质、顾客消费习惯等都有自己独特
40、的见解。（2）、在公司的定位方面，薛经理认为小肥羊一直具有底锅独家配料的品牌优势。直营店被百胜集团收购后，小肥羊现在更具有正规化经营模式的优势，像百胜旗下餐饮行业的肯德基、必胜客一样，管理统一、严格、具有自我制定的标准。一切以顾客为中心的经营理念为顾客提供最鲜的菜品选择、最佳的服务场景、最优的服务质量。着力在百姓心中打造小肥羊的商品形象、服务形象、高档形象。可见小肥羊的定位正走向“正规化、高质量、高服务、高档次”品牌的形象。（3）、在定价上，薛经理谈到目前的菜品价格有所提升，在小肥羊被百胜收购后，总部对小肥羊进行重新定位，凭借商品质量、品牌、口碑等优势，百胜有意将其提升更高一档次消费，力将其成
41、为包头人民商务聚餐、家庭聚会等的首选火锅场所。（4）、在营销方式上，薛经理表明目前虽然菜品价格普遍增长，但是店里增加了很多的营销手段。比如以团购的方式开展网上营销，在实体店中开展折扣、代金券、学生证半价等活动，另外还有一些节日性的营销手段开展。（5）、在菜品的质量上，薛经理介绍菜品的更新速度快，保证蔬菜类的新鲜度，严厉杜绝出现发黄、发蔫的蔬菜端上桌。对于肉品类会选择专门的信誉供应场所，每日更新，保证肉类的新鲜，食用的营养、健康，为广大顾客提供一个放心食用、健康食用的火锅场所。（6）、在消费者的点餐方面，现在较以前要求多了一些。现在的顾客去点餐只能点一份，而不能像以前那样觉得吃不了的话可以点半份
42、。为避免“舌尖上的浪费”，服务人员在为客户点餐的时候会有定量提醒。据薛经理表示，这是百胜收购小肥羊后对其进行的改革，而这一改革也带来了顾客的不满情绪。（7）、对于小肥羊大厦内的布局，薛经理谈到是在总部的领导下制定的统一布局及场景布置，这种布置主要是为了顾客在店内吃饭时，为其带来意外优越的客观感受，增加顾客的满意度。在冬季和夏季，因为包头天气季节变化大，小肥羊大厦对室内的空调设施也会有调整，增加顾客的舒适度。（8）、对于华联的服务质量，薛经理谈到小肥羊被收购后，对内部员工和工作时间有很大的整顿，目前小肥羊直营的几家店都面临着员工紧缺的现象，而且工作时间改为轮流替换制，更使员工数量和质量上都不能满
43、足顾客，经常会出现顾客每人管的场面，服务质量的下降导致客户对小肥羊不满，严重影响客户的回头率。基于这样的问题小肥羊正招聘临时员工来弥补，同时培养长期员工的整体素质来拯救。（9）、对于小肥羊的革新，薛经理表示目前不仅有电话订餐，而且在网上开展了团购的模式，这是以前不曾有过的。据其表示团购的价格比实体店的价格要有很大的优惠，这是因为店里菜品价格上涨引起客户不满的心里得到弥补。进行阶段性的开展团购，不仅方便了顾客，吸引新型顾客，还为其增加一定的竞争了。（10）、在核心竞争力上，薛经理谈到，与火锅同行业相比，小肥羊在菜品质量、底锅、口味、品牌等方面的占有竞争优势，是其他火锅店一直无法超越的，也是其赢得
44、忠实客户的最佳法宝。(11)、谈到竞争问题，薛经理表示日益增长的火锅店为小肥羊带来一定的影响，比如价格低廉的火锅自助、小尾羊、其他火锅店在白头的迅速发展，抢占了小肥羊的一部分客户，但小肥羊品牌多年经营下的忠实客户是不会受到影响的。（12）、公司自身正在进行问卷调查，调查被“百胜”收购后的一系列正在执行的政策的影响，顾客的反应程度，为公司制定新的政策和现行的方案的调整。（13）、“百胜“收购了小肥羊之后，包头市有三家小肥羊直营店由于新政策的执行，顾客回头率降低，顾客日消费量在逐渐，这三家直营店后来直接倒闭。5.2.2.与小肥羊神华店员工访谈结果分析（1）、从受访者的年龄来看，受访者年龄都在23岁
45、以上，他们在华联都有2年以上的工作经历，也见证了小肥羊被“百胜“收购的过程。现在小肥羊神华店主要负责点餐、引导、上菜等工作。（2）、在访谈中，受访者普通话标准，表达清晰，态度很好并很礼貌，这让其在与客户直接接触上没有语言方面的障碍，使客户容易与其交流，减少一些不必要的麻烦。据员工反映，他们现在员工数量少，每天要面对很多顾客的询问，有时对于顾客的提问真的烦了，特别是顾客的提问有的时候过于苛刻，所以有时避免不了态度上不可能时刻保持在状态上。（3）、服务人员每天接触到的顾客，主要集中在中午十一点半到两点和晚上五点半以后，尤其是晚上吃火锅的过客最多，聚餐、聚会占大部分。在周六、周日的时候客流量会增加，
46、以上班族、学生为主。在六七月份的时候包头的客流量会明显的增加，原因在于六七月份是是包头旅游业客流时段，外省人会在这里首先选择同时具有包头代表性的小肥羊。（4）、在遇到顾客的苛刻要求时，服务人员表示起初还能认真的给予他们解答，但是当自己的解答仍然不能满足他们的要求时，他们多数时候不会继续与之争辩，会选择沉默或离开。（5）、每一天服务人员大致会面对顾客几百次的提问，对于小肥羊“神华店”服务员表示，他们每天遇到的大多数的消费者都是高素质，不会态度苛刻而难服务，部分人是订好房间的，被询问的大多是需要引导。也有一部分人提问的焦点则集中于菜品价格的变动和上菜分量，有的问题也集中于菜品的保鲜度和食用口干上，
47、但是由于最近小肥羊员工有内部调整，服务人员并未接受过多少专业的培训，对于一些专业的问题真是很难以解答。（6）、在问到消费者的一些特征时，服务人员反应，来“神华店”的一般素质高，男性消费者和年龄小的消费者一般问题较少，且他们在店内的停留时间也较少，问服务人员的次数也较少。比较容易得就会达成顾客满意。（7）、“百胜”收购之后，员工的工资，表明上上涨了，实际上减少了。新工资制度执行，大厦当天就有20人组团辞职，“神华店”也有部分员工辞职。（8）、现行的招聘政策，基本上偏重于临时工的招聘，减少长期工的招聘。小肥羊的直营店的服务员基本上都偏少，不够用。5.2.3.与小肥羊大厦和小肥羊“神华店”的消费者之间的访谈结果分析（1）、在访谈中，我们访问了多名消费者，其中有三对情侣、两位女性、多位男性。年龄位于20岁左右、2030岁、30岁45岁和50岁以上，这些消费者均不是一人来消费，多是双人约会或多人聚餐。（2）、在小肥羊大厦和“神华店”的采访的时间实在中午和晚上两个时间段，中午采访的多为两位同行，吃饭时间相对较短，晚间多为聚餐型，消费者数量明显增多，吃饭时间会延长。（3）、在谈到顾客对小肥羊工作人员服务的看法时，顾客反应对服务人员态度还算满意，但是对于服务人员的反应能力不怎么满意，有些顾客表示经常在需要服务的时候找不到工作人员，会出现这一桌没人管的现象，所以小肥羊的
