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1、成都“诚品上苑”前期物业管理投 标 文 件 商务、技术部分 （正本）2007年1月20日物业管理投标报价表项目名称 诚品上院序号项 目建筑面积月单价（元/平方米.月）月总价（元）1高层住宅物业管理服务费63835.8平方米1.20元/平方米76602.962商业物业管理服务费1955.10平方米1.80元/平方米3519.18合计80122.14 该价格为包干价，包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于人工费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目物业管理所发生的所有费用。 该价格与投标函价格一致，如价格不一致时以报价表为准。第一章 物业管理服务理念和目标1.1项目概况本项目位于成都市
2、武侯区机投镇半边街村2组，本项目规划设计的物业类型为：住宅、商业。“诚品上院”总建筑面积74463.08平方米。其中住宅建筑面积63835.80平方米，商业用房建筑面积1955.10平方米。本项目规划建设地面机动车停车位126个，地下机动车位265个，非机动车停车面积为1616.20平方米。 1.2 管理服务理念坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。a. 技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机
3、电、智能化等专业的工程师充实到【诚品上院】管理处，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。b. 制度保证。我们将结合实际情况编制共用设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证；c. 建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐.1.3【诚品上院】物业管理总体目标1.3.1针对【诚品上院】的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合物业管理经验，我们将【诚品上院】的管理目标确定为：通过全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业健康
4、安全管理三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在三年内打造成都市物业管理典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争在合同期内使【诚品上院】交接后二年内达到“成都市物业管理优秀（住宅）小区”标准。1.3.2在【诚品上院】的物业管理中，我们将秉承“服务业主，报效社会”的理念，坚持“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。 第二章 项目管理机构运作方法及管理制度第一节 项目管理机构运行图2.1 公司组织架构
5、公司总经理副总经理综合事务部品质管理部会计核算部职业支持部物业管理处2.1.1【诚品上院】管理处组织架构管理处经理行政组工程组环境组秩序维护组客户服务中心信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式服务产品反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管管理处经理总 部第二节 工作职能组织运行图 投诉 前台接待（客户服务中心） 后台作业第三节 组织架构说明2.3.1【诚品上院】管理处实行经理负责制，负责指挥和协调各项目组工作。管理处与物业公司签订经营管理目标责任书，独立核算。2.3.2客户服务中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处所设置项目组及
6、人员进行统一调度；2.3.3行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业管理费的会计核算，是管理处的“大后方”，并为各职能项目组正常运行提供充足的物料配送服务。2.3.4环境组负责区内的保洁和绿化，对【诚品上院】实行专业化服务。2.3.5秩序维护员组负责区内治安、消防和交通管理事务，营造安全氛围。第四节 本项目管理机构运作方法2.4.1导入以“绩效”为核心的物业管理运行机制结合物业公司的核心价值观，我们拟建立一套以绩效为核心的物业管理运行机制，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。这套机制的主要部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统，其核心系统是“质量、服务双否决”的绩效考核机制。2.4.
7、2建立客户服务质量的保障机制物业公司建立客户服务质量保障机制，实施目标考核。公司总经理每年将与【诚品上院】管理处负责人签订目标责任书，各项目主管每月向管理处负责人递交月度绩效目标.管理处每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。物业公司职员签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评诚品上院 管理处职员等级评定主管例行检查职员定期考核职员培训好人家物业公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评客户服务中心及部门职员等级评定主管例行检查职员定期考核职员培训公司内部服务质量考核机制运行图2.4.
8、3实施“质量、成本双否决”运作机制物业公司每年通过与【诚品上院】管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“成”与“否”的关系，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品，以保证公司的可持续发展。“质量、成本双否决”的运作系统图按管理方案制定全年工作计划制定公司全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运 行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决 2.4.4建立“加油站式”的职员培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产
9、品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对职员持续不断的培训。2.4.5严谨的逐级考核制度通过签订【诚品上院】管理处经营目标责任书，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各项目组实施考核，考核结果用以调整项目组报酬。2.4.6科学系统的激励方式对于符合公司期望的行为，我们将通过内部员工持股、总经理特别奖、培训、表彰、加薪、升职、增加补充养老保险等灵活有效的奖励形式予以肯定；通过开展郊游，生日会，运动会等企业
10、文化活动，营造内部和睦、合作的工作氛围，增强职员的自信心和对公司的认同感。2.4.7科学的考核方式激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。2.4.8监督控制约束机制2.4.8.1计划控制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。（计划控制机制模型图）年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划2.4.8
11、.2外部监督机制管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及成都市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账.2.4.8.3自我约束机制我们每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各项目主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。2.4.9信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心。 信息处理机制工程组环境组行政组秩序维护组【诚品上院】 管理处 管理处客户服务中心客户服务中心回访处理完毕 外部信息处理
12、专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息上图中，我们列出部分与【诚品上院】客户服务工作相关的信息源。这些信息反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往上传递。我们要求管理处经理全年必须亲自走访小区内50的业户，客户助理全年必须走访全部的业户，特殊客户（如烈军属、孤寡老人等）必须每月走访。第五节 项目经理的管理职责、内部管理的职责分工2.5.2管理处经理职位说明书职位描述职位名称管
13、理处经理直接上级分公司负责人直接下级管理处职员入职资格A、学历：全日制大学专科及以上学历（旅游、酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。B、经验：本科二年或大专五年以上工作经验，物业管理二年以上从业经验。有企业部门经理任职经验者优先。C、证件：具有物业管理上岗证。有GB/T190041GB/T28001 GB/T24000内审员证，相关专业中级以上技术职称优先。D、技巧：熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅。E、年龄：45岁以下 F、性别：不限 G、身体状况：良好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、物业管理专业知识 B、房地产开发常识C、企业管理常识 D、客户服务专业知识E
14、、物业管理法规知识 F、GB/T19004 GB/T28001 GB/T24000 GB/T19580知识达到公司规定的培训学分要求。工作技能A、领导力B、策划力 C、协调力D、应变力E、表达力F、执行力 G、创新力达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、 忠诚度B、 敬业精神 C、 表率性D、团队精神E、自我提升热情达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。工作职责 1绩效目标：组织并积极推进部门职能范围内的各项绩效目标。按照授权书及部门预算要求，完成年度绩效目标计划指标。2质量目标：A、根据公司总的质量方针，组织制定管理处服务品质改进计划并实施；B、对管理处日常服务品质进行有效监控。达到公
15、司运营管理体系文件规定的本职位文件使用要求。3审核批准：掌握本管理处公章，审核签发日常工作申请，报告及其它行政文件；审核权限范围内的协议、工程合同、经济合同及分包方合同等工作文书。杜绝出现未经公司领导批准而自作主张超出职责范围的经营管理活动的现象。4计划编制：审核管理处年度用水用电计划、管理处年度工具配置计划、管理处年度社区文化活动计划、管理处设备大中修计划、管理处设备保养计划，编制管理处年度经营计划、管理处每月工作计划。检查计划完成情况，对不能按时完成的工作计划分析原因，提出改善对策，加以实施，并跟踪实施效果。5创优保优： A、 制定本管理处的创优保优计划；B、组织本管理处相关人员实施创优保
16、优计划。A、提出建设性意见，确保计划切实可行；B、创优保优计划实施达到预期效果。6对本管理处环境、职业安全方面的因素进行评估，并制定相应的措施。A、确保对环境因素、危险源的识别准确性；B、确保措施的有效性；C、符合GB/T28001 GB/T24000标准的要求。工作职责 7营造积极向上，努力实现公司与管理处经营管理目标的活跃进取的管理处工作团队。能营造凝聚力强的工作团队。8协调沟通：处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其它部门之间的关系；解决下属提出的具体困难和需要。不因对外关系影响工作开展。9挖掘经营潜力：在小区的经营管理中，进行合理合法地经营潜力的挖掘。能努
17、力挖掘经营潜力。10培训：对本管理处主管以上职员进行入职指引；推动本管理处培训的实施，积极培养本管理处内部合格培训师。A、本管理处新进职员都能顺利进行工作；B、按公司培训计划推动本管理处培训工作，并达到预期培训效果；C、积极培养内部合格培训师。11早读例会：每周至少组织一次早读与工作例会；负责本管理处主管以上职员考勤；按权限规定批准本管理处职员的请假。A、早读、例会按时进行；B、每 B、掌握主管以上职员当天的出勤情况；C、按规定批准职员请假，无弄虚作假行为。12规章完善：A、负责组织编制和修订本部门业务范围内涉及的作业指导书。B、向品质部提出完善小区管理制度的申请；待品质部批准后，逐步完善小区
18、各项管理制度。管理制度可行性高，能解决管理处当前存在的问题；13营造社区文化氛围：积极推动社区文化活动的开展。A、每年定期开展社区文化活动最少6次；B、每月28日前筹办内容丰富的宣传栏。2.5.3客户接待职位说明书职位描述职位名称客户助理直接上级管理处经理直接下级无入职资格A、学历：大专及以上文化程度。B、经验：一年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。C、证件：具有物业管理上岗证优先。D、技巧：懂得与客户沟通，熟悉电脑操作。E、年龄：25岁以下 F、性别：女优 G、身体状况：身高1.60M以上，健康，形象好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、物业管理基础知识 B、相关法律法
19、规基础知识C、公共关系知识 D、服务礼仪与服务相关知识达到公司规定的培训学分要求。工作技能A、判断能力B、理解力C、处世能力D、动手能力E、客户接待技巧、投诉处理技巧达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、服从性B、责任感C、集体荣誉感D、自我提升意识E、客户服务意识达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。工作职责1客户服务:包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、重要电话、留言及来访记录等。A、所有来电，务必在三响之内接听；B、做好业主请修登记和投诉记录并及时转交客户主任进行处理，三天对请修投诉跟进一次；C、接到客户建议与留言做好记录。A、达到公司运营管理体系文件规定的本职位文件
20、使用要求。B、按规范填写各类工作记录；C、接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语；杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉。2资料归档：A、 做好各项业主服务记录；B、 负责整理客户服务档案。记录、档案管理符合GB/T19001要求。3客户入伙手续、装修手续的办理：清楚地告诉来访客户办理入伙与装修需要的具体手续A、入伙期间，三天追踪跟进一次客户提出的房屋质量不合格单；B、入伙期间，建立客户服务档案；C、装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条。A、手续办理及时，合乎规定；B、客户档案符合GB/T19001要求。4办理车位租赁合同和办理车卡：在规定期限内办理
21、完公司与业主签定车位租赁合同；负责办理本管理处车卡的新卡、延期、注销及建档等。A、及时，按规定时间完成；B、准确，无遗漏。5客户搬入搬出：A、 搬出时，检查有无欠费，若无则开具放行条；B、搬入时，督促客户办理水电管理费代收代缴委托合同。A、按规定开放行条；B、及时督促客户办理水电管理费代收代缴委托合同。6办理入伙，办理水、电、管理费过户和报停报启等手续。 热情周到、及时准确，无业主投诉；7发催款通知：将财务开具催款通知及时送到住户手中。在规定的时间内将催款通知单送达住户。8打印拒付单，送达住户。9收款：协助收款员做好本管理处收款工作。2.5.4工程组运行技工职位说明书职位描述职位名称运行技工直
22、接上级运行班长直接下级无入职资格A、学历：全日制初中及以上学历。B、经验：有相关专业技术实操经验者优先。C、证件：具有相关专业初级及以上技能等级证和操作证（或相关运行上岗证）。D、技巧：懂基本电脑操作者优先。E、年龄：35岁以下 F、性别：不限 G、身体状况：良好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、相关技术专业理论知识 B、物业管理常识C、相关操作规程 D、安全知识E、设备工作原理达到公司规定的培训学分工作技能A、判断能力B、理解力C、处世能力D、动手能力E、突发事件处理能力达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、服从性B、责任感C、集体荣誉感D、自我提升意识达到公司规定的培训
23、学分和心态问卷要求。工作职责1A、设备保养：每日对设备合理科学地管理和保养；当设备发生的故障在自身维修责任范围内则应尽快处理解决，超过自身维修责任范围应尽快请修；B、运行监视：及时处理各种监视信息（或运行参数），并做好运行记录。A、杜绝现场出现操作性故障；B、无重大设备运行责任事故，无安全事故；C、设备运行故障请修及时；D、设备运行记录完整、准确，符合GB/T19001要求；E、中央空调系统保养规范，杜绝出现操作运行事故，不可无故向用户停止提供空调供应；F、消防监控中心的设备杜绝出现目视性故障或损坏；G、设备运行参数记录完整，符合GB/T19001要求，H、监视信息处理及时；异常情况反映迅速；
24、I、绝对保证消防值班室24小时有人值班，杜绝夜班值班人员脱岗睡觉开小差，保证消防电话畅通；2.5.5车场岗秩序维护员职位说明书职位描述职位名称车场岗秩序维护员直接上级秩序维护员班长直接下级无入职资格A、学历：高中及以上学历。 B、经验：有物业管理秩序维护员服务经验者优先。C、证件：有军人退伍证者优先。 D、技巧：有个人专长(体育、武术)者优先。E、年龄：27岁以下 F、性别：不限 G、身体状况：健康、身高1.70M以上、视力1.0以上职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、 法律、法规及条例基本知识 B、军事体能、拳术 C、车场岗工作职责及细则 D、所在小区应知应会E、物业管理基础知识
25、达到公司规定的培训学分工作技能A、判断能力 B、理解力C、客户服务技能 D、处世能力E、突发事件处理能力达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、服从性 B、责任心C、集体荣誉感 D、自我提升意识达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。工作职责1值班：按规定的值班制度值班。A、着车管员服装，使用标准姿势；B、值班记录完整清楚，交接事项齐全，无缺漏；2车管：对车场入口或出口的车辆秩序有效控制。A、无外来车辆进入固定车位停车现象，不出现交通事故；B、无机动车（不含摩托车）被盗事故。3收费：对临时停车进行收费。A、无收费不给票或多收费行为；B、不丢失任何票据。2.5.6巡逻岗秩序维护员职位说明书职位
26、描述职位名称巡逻岗秩序维护员直接上级本班班长直接下级无入职资格A、学历：高中及以上学历。 B、经验：有物业管理秩序维护员服务经验者优先。C、证件：有军人退伍证者优先。 D、技巧：有个人专长(体育、武术)者优先。E、年龄：27岁以下 F、性别：不限 G、身体状况：健康、身高1.70M以上、视力1.0以上职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、 法律、法规及条例基本知识 B、军体拳 C、车辆指挥手势 D、所在小区应知应会 E、物业管理基础知识达到公司规定的培训学分工作技能A、判断能力 B、理解力 C、处世能力D、客户服务技能 E、突发事件处理能力达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、
27、服从性 B、责任心C、集体荣誉感 D、自我提升意识达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。工作职责1巡逻：按规定线路进行巡视，并填写签到表（或正确使用巡更器）。A、确保按规定线路及规定时间巡查并有完备记录；B、对突发事件立即报告主管并保护好现场。2治安维护：维护小区治安秩序的稳定。A、有效劝阻违反管理规定影响他人休息的行为；B、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向主管报告，并保护好现场；C、对正在进行的违法犯罪行为勇于制止，不出现坐视不理现象；3车辆指挥：对车辆行驶与正确停放进行指挥。A、对乱停乱放车辆给予正确劝导，无违章停放现象；B、对小区发生车辆堵塞时二分钟内赶到现场进行疏导，在最快
28、时间内恢复正常。2.5.7秩序维护班长职位说明书职位描述职位名称秩序维护员班长直接上级秩序维护员主管直接下级本班队员入职资格A、学历：高中及以上学历。 B、经验：本公司一年以上工作经验；有物业管理经验者优先。C、证件：有军人退伍证。 D、技巧：有个人专长(体育、武术)者优先。E、年龄：27岁以下 F、性别：不限 G、身体状况：健康、身高1.70M以上、视力1.0以上职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、 相关法律法规常识 B、军体拳 C、车辆指挥手势 D、秩序维护员知识E、物业管理基础知识达到公司规定的培训学分工作技能A、判断能力 B、理解力C、督导能力 D、客户服务技能达到公司规定
29、的工作技能问卷要求。工作心态A、服从性 B、责任心C、集体荣誉感 D、自我提升意识 E、表率性达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。工作职责1带班：执行主管的指令，负责本班秩序维护员日常管理工作。A、执行指令准确、有效； B、每日准时带领本班队员做好交接班工作；C、保证本班队员不早退、不迟到； D、杜绝队员因服务态度引起的投诉；E、当班期间，无机动车（不含摩托车）被盗事故2会务：召开本班会议，总结工作要点并解决实际问题，对本班队员提出具体工作要求并做好记录。A、每周组织一次班务会，无遗留问题；B、会务记录完整无遗漏。3培训：带班前后提出要求和讲评，并协助主管完成培训计划。讲评有效落实到工作当中
30、，保证各岗位完成工作任务。4协调：协调本班与其它班组工作关系以及本班队员之间关系。5检查：本班队员上岗执勤情况，纠正违规现象。6建议：依据队员实际表现对队员提出相应的奖惩建议。2.6管理规章制度和考核办法目录 “没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据。在【诚品上院】的管理服务中，我们将严格按照ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系的要求，并结合成都市物业管理法律法规及小区的实际情况，制订一套完善的管理规章制度。限于篇幅，我们仅将【诚品上院】管理规章制度及考核制度目录摘录如下（包括
31、但不限以下内容）：2.6.1 管理纲要公司宣言管理体系运营体系管理体系体系文件管理体系纲要管理管理体系体系文件控制管理体系记录控制管理职责管理承诺管理职责质量、环境、安全方针管理职责策划管理职责职责和权限管理职责管理者代表管理职责沟通管理职责管理评审资源管理资源提供资源管理设施及环境资源资源管理信息管理服务实现实现过程策划服务实现与相关方有关过程服务实现采购服务实现服务提供控制服务实现测量装置控制测量、分析和改进品质改进测量、分析和改进体系业绩测量测量、分析和改进体系内审测量、分析和改进服务过程监控测量、分析和改进服务产品监控测量、分析和改进损失的预防行政资源行动纲领外委工程管理程序保洁（消杀
32、）服务管理程序园艺养护管理程序设备管理控制程序环境因素识别与评价管理程序2.6.2程序文件2.6.2.1 行政资源程序文件 公司简介 公司组织架构图程序分公司组织架构图程序机构职能管理程序人力资源计划管理程序物业运营模式程序使命宣言诠释程序公司司歌决策管理程序行政公文控制程序文件记录控制程序 2.6.2.2人力资源程序文件职位管理程序人力资源调配程序 考勤管理程序职业生涯培训管理程序2.6.2.3 流程资源程序文件前期介入管理程序 服务供方管理程序外委工程管理程序 保洁（消杀）服务管理程序园艺养护管理程序 设备管理控制程序2.6.2.4客户资源程序文件客户关系维护程序市场信息管理程序社区互动活
33、动管理程序大型活动管理程序社会公共关系协调程序品牌危机管理程序客户绩效测量程序2.6.2.5财务资源程序文件收入（费）管理程序停车场收费管理程序成本费用报销程序税务筹划管理程序预算管理程序合同管理程序利润分配程序固定资产管理程序资金管理程序财务控制程序2.6.3作业指导书2.6.3.1行政资源作业指导书物业管理处分类作业指导书行政资源专业委员会职能作业指导人力资源专业委员会职能作业指导客户资源专业委员会职能作业指导财务资源专业委员会职能作业指导文件保密管理作业指导书信息传递编码作业指导书流程图编制作业指导书部门代码一览表作业指导书车辆管理作业指导书接待管理作业指导书就餐管理作业指导书管理提案作
34、业指导书体系内部审核作业指导书不合格原因消除作业指导书2.6.3.2人力资源作业指导书总经理职位说明书公司副总经理职位说明书管理者代表职位说明书总经理助理职位说明书行政事务部职位说明书人力资源部职位说明书市场拓展部职位说明书品质管理部职位作业指导书物业管理处职位说明书职员辞职（退）作业指导书责任人问责制作业指导书职员调配作业指导书职员离职交接审计作业指导书作息时间管理作业指导书职员福利发放作业指导书公司职业规划管理作业指导书人力资源储备作业指导书培训实施作业指导书秩序维护员培训实施作业指导书内部沟通作业指导书劳保用品管理作业指导书健康安全危险源管理作业指导书职员绩效评估作业指导书职员行政奖惩作
35、业指导书2.6.3.3流程资源作业指导书前期特约服务作业指导书前期物业建议作业指导书前期外部关系管理作业指导书交接验收作业指导书楼宇资料移交作业指导书入伙筹备管理作业指导书入伙手续办理作业指导书装修管理作业指导书巡逻岗服务作业指导书车场岗服务作业指导书秩序维护员服饰配置作业指导书秩序维护员器材配置作业指导书内务管理作业指导书秩序维护员交接班作业指导书紧急集合作业指导书小区布防作业指导书消防安全管理作业指导书秩序维护员礼仪标准秩序维护员禁令停车场责任险报险作业指导书灭火应急管理管理作业指导书投诉受理作业指导书答客问标准作业指导书客户助理礼仪标准作业指导书物料管理作业指导书服务供方管理作业指导书保
36、洁服务检验标准作业指导书消杀工作作业指导书化粪池管理作业指导书园艺服务检验标准作业指导书农药使用作业指导书机电设备管理作业指导书设备房管理作业指导书维修工作房管理作业指导书测量仪器管理作业指导书低压配电系统操作及保养作业指导2.6.3.4客户资源作业指导书开发商关系维护作业指导书目标客户信息及关系管理作业指导社区互动活动作业指导书大型活动管理作业指导书物业公司人编辑出版作业指导书社会公共关系协调作业指导书客户满意指数测量作业指导书2.6.3.5财务资源作业指导书投资管理作业指导书收费定价作业指导书电脑收费作业指导书发票收据作业指导书停车场收费管理作业指导书税务筹划管理作业指导书预算管理作业指导
37、书合同管理作业指导书固定资产管理作业指导书资金管理作业指导书2.6.4支持性文件2.6.4.1行政资源公司职能部门人力资源配置计划公司物业管理处人力资源配置计划会议安排（签到）表日常文件标准格式传真文件标准格式程序文件标准格式作业指导书标准格式图纸资料归档登记表档案登记卡档案借阅申请单档案借阅登记表档案销毁记录表图纸资料归档登记表月份检查车辆记录表车辆维修（保养）申请表出车记录表接待安排表管理提案受理登记表管理提案评审实施表布评审表体系执行检验记录体系执行检验报告表（部门）管理处现场检验指南文件修改建议管理评审会议记录年度第 次体系内部审核计划2.6.4.2人力资源职员招聘面试表职员调动通知单
38、人力资源调配申请表考勤表排班表值班表职员加班申请单请假单公司管理层职位体系公司作业层职位体系公司总部管理层职位工资标准公司管理层职位工资标准公司作业层岗位工资标准过节费发放标准（税后）方案公司职业地图职员职业发展计划表公司职位系列表年度培训计划职员互动活动记录职员满意指数测评表作业层职员工作问卷测评表管理层职员工作问卷测评表绩效评估申诉表职员奖惩呈批表处理通知单2.6.4.3流程资源前期介入外部沟通记录表房屋本体交接验收记录设施设备交接验收记录清洁交接验收记录楼宇资料移交清单楼宇房屋、配套设备设施移交清单房屋装修申请表客户登记表客户房屋验收单入伙手续办理流程单物业装修须知业主公约住户手册场地租
39、赁合同装修审批要点装修巡查要点装修施工许可证装修整改通知单装修施工人员出入证值班记录表来访登记表放行条巡逻签到表停车场交接班记录表车辆出入卡消防检查（保养）记录表突发事件处理单商铺消防安全巡检表监控中心值班记录表灭火应急预案委托银行收款帐号修改申请表小区物业出租登记表小区出入证客户服务中心值班记录表客户报修流程单车位租赁合同停车卡车位台帐采购申请单（绿色、粉色）物料分类价格目录领料单盘点表物料报废申请单不合格品处理单入库单出库单环境因素调查表工程竣工验收、移交证明书工程保修证明书消杀工作检查记录表消杀药品清单消杀通知样本园艺现场工作记录园艺养护药品清单机电设备（设施）分类及代码设备（设施）保养、中修、大修周期设备设施颜色标识规定年度机电设备设施维护保养计划设备（设施）报废申请单机电设备设施月度管理报告（样本）公共用水用电和物料季度分析报告设备设施状况年度评估报告（样本）设备（设施）档案台帐设备（设施）档案卡设备（设施）维修记录表设备房变更（动工）审批表年度测量仪器检定结果汇总表噪音源检测表低压配电系统运行记录表变压器保养记录表低压配电柜保养记录表控制柜保养记录表发电机组运行记录表发电机保养记录表水泵月保养记录表水泵运行记录表给排水系统设施月检表水箱（池）清洗消毒计划表水箱（池）清洗加药记录表消防栓月检查登记表灭火器检查登记卡消防检查和保养记录表
