小区前期物业管理投标文件.doc

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1、 昆山市XX房地产开发有限公司XX花园小区前期物业管理投标文件商务标投标人名称：地址和邮编：目录第一章：公司简介第二章：公司证明材料第三章：项目主要负责人简历第四章：投标报价表第五章：前期物业管理服务收、支测算第六章：附件附件一：法人授权书第一章公司简介昆山协华物业服务有限公司是专业从事小区物业管理的服务公司，目前已发展成一家规模化、专业化、优质化的物业公司，具有独立法人资格。公司目前下设 3 个物业管理处，担负着 4个小区，20 万平方米住宅和 2700 余户的物业管理工作。公司现有员工 52 人其中大专以上学历 4 名，管理人员获得专业管理证书的有 7 人。拥有一支技术过得硬、物业管理经验

2、丰富、实力雄厚的员工队伍，公司具有三级物业管理资质证书。 公司理念：1.服务理念：“满足客户要求，追求卓越服务2.企业目标：力求实现开拓创新，优质高效，创建品牌。公司组织架构总经理管理处财务部综合部项目经理管理部环境部秩序维护部工程部客服部第三章：项目主要负责人简历一、姓名：范龙海二、职务：项目经理（拟定XX花园）三、主要工作经历：1.2006年1月至2009年4月就职于苏州新港物业服务有限公司，担任物业管理员一职，期间接受公司的系统培训，并参加公司组织的全国物业企业经理岗位证书培训，取得物业企业经理岗位资格证书。2.2010年2月至今就职于昆山协华物业管理有限公司，担任我公司项目副经理职务，

3、全面负责公司所接管项目青春雅居的日常管理工作。四、工作业绩：1.在苏州新港物业服务有限公司任职期间，曾多次参加公司组织的员工技能大比武活动，并曾获得公司服务明星称号。2.在昆山协华物业管理有限公司任职期间，多次妥善处理辖区内发生的突发事件，因为处理得当，得到公司总经理的多次表扬，并因为平时工作积极努力，使得我公司所接管的青春雅居项目经营指标连续8个月超额完成。第四章投标报价表根据我公司对招标方招标项目进行现场踏勘，根据招标文件之相关要求以及对前期物业服务的成本测算，现对XX花园小区前期物业管理服务收费进行如下报价： 物业服务收费报价表 单位（元/月平方米）名 称物业管理公共服务费代收代缴费小

4、计高 层 住 宅1.20.92.1商 铺2.52.5其他遵照昆山市物业收费管理细则以及物价部门规定第五章成本测算一、成本构成物业费的支出主要包含以下几个方面： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、其他合理费用；（1）管理服务人员工资及福利支出序号职位人数测算依据（元）计算式年支出（万元）1项目经理1按5000/月5000*

5、1262项目副经理1按3500/月3500*124.23客服主管1按2500/月2500*1234客服员2按2000/月2000*122.45财务1按2500/月2500*1236秩序维护主管1按3000/月3000*123.67秩序维护班长2按2500/月2500*2*1268秩序维护员17按2200/月2200*17*1244.889保洁主管1按2000/月2000*122.410保洁员19按1200/月1200*19*1227.3611工程维修员2按2500/月2500*2*126人员工资支出合计：114.24万元/年（2）福利支出序号福利内容人数测算公式合计年支出（万元）1社保费303

6、0*588.67*1221192121.19212员工意外险2020*180元/年36000.363防暑降温费4141*100*4164001.644其他福利按工资总额的10%计提11.42福利年支出总计：34.6121万元/年（3）办公费用支出序号项目测算依据计算公式年支出（万元）1通讯费管理人员7人，人均100元/月标准7*100*120.842固定电话250元/月标准250*120.33宽带10M带宽1080*121.34社区文化、节日布置按3000元/年30000.35业务费按1000元/月标准1000*121.26办公低值易耗品按每月600元600*120.727办公室饮用水按100

7、0元/年10000.18办公用水、电按1000元/年10000.19固定资产折旧按5万元2年摊销5/240.28310不可预见费按2000元/年计提20000.2综合管理费年支出合计：5.2万元（4）清洁卫生费支出序号项目测算依据计算公式年支出（万元）1环卫垃圾清运每月10000元计10000*12122清洁用品、工具损耗按每月1000元计1000*121.23化粪池清掏按每年2次，每车400元计14*400*21.124卫生消杀按每年3次，每次200元计200*30.06环境卫生费年支出合计：14.38万元（5）公共能耗费用支出序号项目测算依据测算公式年支出（万元）1消防泵房每月调试运行3分

8、钟72KW0.60.85元/度0.00362消防栓增压给水24小时增压7.5KW24小时0.85元/度365天0.0120.11163二次加压生活供水变频运行18KW240.85元/度365元0.415.36114公共照明用电室内2小时室外4小时50KW*4*365*0.85+162KW*2*365*0.85=26.3092元26.30925监控系统用电消防监控与安防监控消防监控0.2KW24小时365天0.85元/度7.5949保安监控10 KW24小时365天0.85元/度6电梯电费36部电梯21KW*18*6*365*0.85=703647元（电梯共36部,一用一备）21KW*18*36

9、5*2*0.85=234549元93.81967电梯年检36部电梯按每部电梯500元检测费，500*361.88电梯保险物业责任险，按每年8000元保费0.89电梯维保费36部电梯按每部3000元/年保养费3000*3610.810绿化景观用水按每月平均100吨水100*3*120.36（6）公共设施日常维护1日常路灯等维修购买灯具、开关等按3000元/年0.32雨水检查井清理、维护更换井盖、疏通井道物业公司自行处理0（7）机电设备日常维护1供配电系统维护按5000元/年测算0.52安防系统维护按1000元/年测算0.13消防联动系统维护按1000元/年测算0.14给排水系统维护按1000元/

10、年测算0.15维修备件维修及设备维护所需备件等、按25000/年测算2.5工程管理费用年支出合计：146.9374万元支出总表序号项目测算明细年支出（万元）1人员工资福利详见表1、2148.71932综合管理费支出详见表34.9833环境管理费用支出详见表414.384公共能耗支出详见表5146.93745公共设施日常维护费用支出详见表60.36机电设备日常维护费用支出详见表73.37合理利润（住宅不超过8%）以上6项相加*8%13.738法定税费（5.5%税率）以上7项相加*5.5%10.2年度支出总计：以上7项相加（第4项属能耗费）=195.61万元综合：以上所有总支出合计为表1+2+3+

11、4+6+7=195.61万元实际可收费面积145000平方米物业费公共服务费=195.61/14.5/12 =1.2元/月/平方米能耗分摊（代收代交）=146.9374/12.5/12=0.9元/月/平方米第六章：法人授权书法定代表人授权书本授权书声明：在本书上签字的昆山协华物业管理有限公司的总经理周国平授权在本书上签字的 范龙海 为本公司的合法代理人，就昆山市陆家镇XX花园前期物业招投标的相关事宜，以本公司的名义进行谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务。特签字如下，以资证明。授权人：(签字盖公章) 证明人：(签字盖公章)被授权人： 所在单位：公司名称：公司总部办公地址： 年 月 日 正本昆

12、山市XX房地产开发有限公司XX花园小区前期物业管理投标文件技术标投标人名称：昆山协华物业管理有限公司地址和邮编：昆山市开发区樾城路115-7号（邮编：215300）第一章 项目概况一、项目概况 本项目位于昆山市陆家镇，物业类型为：普通高层住宅加少量沿街商铺。地块四至范围：东至312国道，南至孔巷路，西至富荣路。项目总用地面积65188.3平方米，用地构成为：住宅建筑加少量商业，总建筑面积 145000平方米；物业用房 850 平方米。综合容积率 1.8，绿地率48%，本项目规划建设机动停车位768 个。按照规划设计建造了非机动车停车位。 （一）主要配套设备设施1.对讲系统：该系统采用可视对讲系

13、统。住户可与单元门口进行呼叫通话，并通过开启入口防盗门。2.电子巡更系统：在各主要点沿线设置巡更点，系统选定不同巡更路线实践间隔，由计算机进行监控，并自动记录。 3.红外周界报警系统。 4.室内报警系统：在每户住户的室内安装报警系统和紧急求助系统，以实现住户防盗报警和紧急求助。 5.电子公告牌：该系统发布小区内公共信息，包括向居民发布时事新闻，天气预报，物业管理信息，会议通知等，该系统能使居民更及时、准确、快捷、便利地获取有关信息，提高小区物业管理水平。 6.背景音乐以及公共广播系统。 7.电信宽带网络系统。 8.室内分流、室外合流的排水系统。 （二）项目整体分析XX花园是陆家地区高档住宅的典

14、范，从项目规划、施工、景观营造等各个方面，体现了XX地产对品质住宅的关注和用心，针对XX花园的高品质，我公司组织具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在昆山市XX房地产开发有限公司营销和购房者生活居住的角度，我们确立了XX花园物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在XX花园项目中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让XX花园项目成为陆家品质住宅的制高点。（三）管理服务模式基于XX花园项目的高品质感，我公司拟对XX花园物业管理服务实行

15、“酒店式服务”模式，全力提升XX花园业主的居住和生活品质，打造优秀物业服务的典范。1.“酒店式”服务的概念在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。2.酒店式物业服务模式的优点 推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客

16、户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。 3.酒店式管理服务模式思路（1）酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。 （2）酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二

17、是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。 （3）酒店式服务的策划有三种途径：一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。 （4）推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开

18、展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。 （5）酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。 （6）酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客

19、户，并有效提高物管公司经营收入。（三）管理服务设想XX花园管理处采用逐级负责制，“酒店式服务”模式，以全方位收集信息反馈，全面执行ISO9002质量体系和相关岗位的“三定五按”操作方式，以确保物业管理质量目标的落实和提升，并利用反馈信息进行决策修改，循环往复，千锤百炼。1.前期介入阶段（1）与昆山市XX房地产开发有限公司签订XX花园物业管理委托合同时间：中标后一个月内。（2）组建XX花园管理处，时间：第1项完成后十天内。人员：管理处前期介入需要的人员约4人（管理处经理、副经理、土建工程师、智能化系统维护主管各一名）在管理处成立后的一周内到位。（3）管理处内部人员培训时间：人员到位后三天内培训内

20、容：见培训计划（4）研究XX花园规划，设计方案，并向昆山市XX房地产开发有限公司有关人员学习，交流。时间：管理处成立前后。内容：全面熟悉掌握XX花园规划设计思路和方案，以达到前期能有效介入。（5）参加现场施工管理时间：由管理处成立至工程竣工内容：全面了解施工过程，工程内容，特别是隐蔽工程的情况（6）参与智能化系统，机电设备的安装、调试时间：按工程进度要求内容：作为智能化系统的现场培训，借此项工作充分了解XX花园 的智能化系统、机电设备系统（7）参与小区的竣工验收时间：昆山市XX房地产开发有限公司安排内容：建立记录档案，督促施工单位修整，并进行复验。2.入住阶段（1）办理入伙手续，并组织策划一大

21、型活动仪式时间：由昆山市XX房地产开发有限公司安排内容：办理业主入伙事宜，并与昆山市XX房地产开发有限公司及其它相关部门联合行动，营造喜庆气氛，达到宣传效果。（2）举办“业主入住培训班”培训内容：物业管理法规培训；垃圾分类知识培训；智能化系统使用培训；装修管理培训。时间：用户装修前不定期举办内容：帮助业主了解XX花园情况，了解物业管理有关法规内容及 管理处有关规定。 3.日常管理阶段由XX花园正式入伙开始至委托管理期间，XX花园管理处将严格按照标书中的各项承诺，精心管理，创造环境效益、社会效益和经济效益。第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理一、管理机制我公司依据XX花园的实际特点，对

22、项目拟采用项目经理负责的管理机制，在通过组织机构的合理优化设计，打造适应XX花园的物业管理服务团队。二、XX花园项目拟采用的组织架构图项目经理管理部管家部工程部秩序维护部环境部财务行政、人事、品质客服管家维修员秩序维护员保洁员绿化工三、岗位责任制公司实行岗位责任制，对各岗位设定岗位职责，通过岗位职责的履行，达到管理责任到人，经营目标到人的管理目的。（一） 各岗位人员岗位职责1.项目经理（1）领导整个管理处的全体员工完成公司的各项管理与经营目标。（2）负责整个项目的物业服务质量、安全生产负责。（3）负责对项目员工的日常考核与奖惩审批。（4）负责不断完善项目管理的各项规章制度。（5）负责项目日常管

23、理服务的品质监督与检查，及时处理重大投诉。（6）负责协调项目各职能部门的日常工作。（7）负责完成公司领导下达的其他任务。2.财务（1）负责严格遵守国家有关法律法规和公司各项规章制度。（2）在经理的直接领导下，协助经理开展财务监督核算工作。（3）负责财务的综合管理，具体包括：凭证的审核、汇总、登记、转账及结账。（4）协助出纳做管理费的收缴、催缴和统计工作。（5）负责解答业主有关管理费及其它费用的咨询。（6）负责会计电算化系统的维护。（7）负责各种税费的计提、分配及缴纳工作。（8）负责公司发票、收据及会计资料的管理工作。（9）负责编制员工每月工资表。（10）负责打印账册；负责财务档案的立卷及归档。

24、（11）完成领导交办的其他工作。3.秩序维护部职责（1）严格遵守国家有关法律法规和公司各项规章制度。（2）负责本物业范围内的治安、安全管理工作。（3）负责制定本部门工作计划并组织实施。（4）调节处理本物业范围内的治安纠纷，预防和制止违法犯罪活动。（5）负责参与所在地的社会治安、综合治理工作，协助公安机关对本物业范围内发生的刑事案件、治安案件和治安灾害事故进行调查、处理。（6）负责本物业范围内的安全消防工作,发现问题及时处理。（7）负责对保安外包服务供方的资格审查、选聘及服务质量的监督检查，及时解决发现的问题。（8） 完成公司领导交办的其他工作。4.管理部职责（1）负责管理处的日常行政、人事事务

25、工作。（2）负责管理处的物业服务品质管理工作，制定品质检查计划。（3）负责管理处的日常各部门员工的招聘、考核、培训工作。（4）负责管理处的日常会议记录、参观学习、会议接待事务。（5）负责管理处的档案管理工作。（6）负责完成经理交办的其他工作。5.管家部职责（1）负责日常业主的接待、报修、投诉处理。（2）负责小区物业服务满意度调查工作。（3）负责按公司规定按期收取各类物业费及其他费用。（4）负责项目社区文化活动的策划、组织工作。（5）负责本部门员工的日常培训工作。（6）负责业主的回访、定期拜访工作。（7）负责对责任区域日常工作的巡查。（8）负责协调其他部门共同提高物业服务品质。6.工程部职责（1

26、）负责制定物业范围内建筑设施及机电设备使用、维修保养制度标准及工作计划，并负责组织实施和监督检查。（2）负责计量、节能、环保、修旧利废及综合利用工作（3）负责处理业主服务需求与投诉的维修工作。（4）负责建立健全物业设施设备技术档案、设备台帐。（5）负责物业接管进程中有关建筑、设施设备的验收工作，及时报告、协调处理有关验收质量问题。（6）负责紧急（重大）事件的具体操作。（7）监督检查部门员工服务质量，及时解决工作中存在的问题。（8）完成公司领导交办的其他工作。7.环境部职责（1）负责制定本部门的日常保洁服务标准、流程。（2）负责对本部门员工的日常管理、考核工作。（3）负责对项目公共部位的环境清洁

27、工作。（4）负责完成有偿服务中的家政保洁工作。（5）负责对小区的卫生消杀、垃圾清运工作。（6）负责完成经理交办的其他工作。四、激励机制（一）物质激励物质激励只要通过物质刺激的手段，鼓励员工工作，其只要形式包括、奖金、津贴等。通过物质激励手段的运用，达到激励员工积极性的目的。（二）目标激励组织目标是通过各个群体以及个体的的共同努力来实现的，目标具有引发、向导、激励的作用，公司通过目标设置的合理、可行、与员工个体的切身利益密切相关，内容具体明确，有定量要求，既有近期的阶段行目标又有远期的总体目标，使员工感到工作的阶段性、可行性和合理性。从而达到激励目的。（三）信任激励信任能唤起人们最宝贵。最有价值

28、的忠诚度和创新动力。而信息激励则激励主体用自己的信任。鼓励。尊重、支持等情感对激励对象进行激励的一种模式，是最持久、最“廉价”和最深刻的激励方式之一。时间证明，管理者一个期待的目光，一句信任的话语，一次真诚的帮助，都能使员工自信起来，与管理者的信任程度有密切的关系。管理者只有信任每位员工，帮助员工树立自信心，才能最大限度地发挥员工的积极性和创造性，提升员工的绩效水平。（四）情感激励情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有各种情感诉求。情感激励是通过建立一种人与人之间和谐良好的感情关系，来调动员工积极性的方式。我公司及时了解并主动关心员工的需求以建立起正常、良好、健康的人际关系、工作关系，

29、从而营造出一种互相信任、互相关心及支持、团结融洽的工作氛围，是管理者处处感到自己得到了重视和尊重，一增强员工对公司的归属感。（五）行为激励情感常常会受到他人的行为的支配，进而使自己的行为受到影响。事实表明，势力企业员工榜样有利于企业形象的提升，如通过宣传优秀或模范员工的行为，能激发其他员工的情绪，引发员工的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，引导其他员工的行为。五、监督机制要将XX花园的物业服务工作做好，离不开有效的监督机制，建立有效的监督机制既是提高服务质量的要求也是提升公司内部管理水平的必然，为此我公司将通过以下几种监督办法完善我公司的内部管理。（一）制定详细的工作流程与标准，实施标准

30、化操作，并强化培训，使每位员工都能熟悉各自的工作标准，从而形成一种全员参与的内部监督体系。（二）设立员工举报意见箱通过员工意见箱的设立，达到约束员工日常行为规范的目的，任何员工发现公司员工违反公司制度或其他标准要求时都可以通过书面方式反馈到意见箱内，公司也将定期对员工反映的问题及时进行核实和处理。（三）投诉监督方式公开通过设立业主投诉监督电话、以及其他方式的员工信息公布，如在小区公告栏内张贴公司主要负责人电话，一旦出现违反物业服务合同要求或其他违规现象时，业主都可以有效的进行投诉和监督。六、自我约束机制公司的自我约束机制由以下几方面构成：（一）管理处在日常管理过程中，严格执行有关法律法规政策。

31、（二）管理处将严格按照ISO9001:2000质量管理体系。（三）由管理处对各部门员工进行定期或不定期的检查，发现问题及时纠正，对重大质量及多次重复出现的问题，由管理处决策层检讨并制定纠正和预防措施。（四）实行考核淘汰制，管理处每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对主管及以上人员实行述职考核，不合格给予相应处理。七、信息反馈及处理机制为了迅速和及时地了解业主对公司物业管理服务质量的意见，建议，把握业主需求动向，持续提升公司的物业服务品质，公司制定了适合项目实际情况的信息反馈与处理机制。（一）信息反馈责任部门项目客服部为XX花园业主信息反馈的责任部门，负责日常业主信息的收集与反馈。（二）信

32、息反馈方式1.电话信息反馈客服部负责每日登记业主的来电信息，及时分析来电内容，对于关乎服务质量的或是投诉类的意见，应及时汇总并处理和回复。2.来人信息反馈是指业主直接到管理处当面进行的意见反馈。3.网络信息是指业主通过网络对管理处服务质量的意见和建议。4.投诉是指业主通过各类方式对管理处的物业服务质量进行强烈反馈的一种方式。（三）收集信息的方式为了进一步了解业主的服务需求，经常收集业主的相关信息是必要的，对此我公司一般采用以下两种方式进行：1.问卷调查通过对小区物业管理服务的内容和服务需求信息的设计，定期的由客服人员对小区业主进行书面询问的一种有效信息采集方式。2.电话是指客服人员定期对业主进

33、行跟踪回访的一种信息采集方式。八、管理处人员配置岗 位人 数职 责素 质 要 求项目经理1人负责管理处物业管理全面工作具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9000运作项目副经理1人协助经理进行物业管理全面工作有物业管理经验，精通ISO9002运作客服部主管1人主管客服工作管理或物业相关专业，精通物业管理，ISO9002运作客服员2人负责接待和处理业主服务需求管理或物业相关专业，服务意识强财务1人负责管理处财务工作中专以上，持会计上岗证秩序部主管1人负责秩序维护部的日常管理工作高中以上，退伍士兵优先班长2人协助秩序主管做好日常秩序工作高中以上，退伍士兵优先队员17人负责秩序各岗位的日常工作初中以上，

34、身高170CM以上保洁主管1人负责保洁部日常管理工作初中以上，相关工作经验2年以上保洁员19人负责辖区日常保洁工作身体健康年龄50周岁以下工程维修2人负责一般水电维修和小区房屋维修初级技工，有上岗证九、员工培训培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由客服部进行组织。经过长期不断地实践和探索,我们建立了公司、部门、管区三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管XX花园后，我公司将继续发挥培训优势，结合XX花园特点，加大培训力度，以保证XX花园管理质量。

35、（一）培训目标对管理处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。（二）培训方式1内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。2送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。3外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。4鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的给予报销学费50%。（

36、三）培训类型1入司培训：所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有：（1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。（2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。（3）员工手册、职业道德及质量意识教育。（4）公司有关规章制度。2上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、安管人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。3

37、在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括：（1）员工职业道德、服务意识、工作态度。（2）工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况。（3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范。（4）工作衔接与相互协调。（5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练。（6）管理处认为有必要进行的其他内部培训。（四）培训计划1接管过渡期的人员培训为使XX花园管理处全体人员在接

38、管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训（五）培训考核培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用的依据之一。十、人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。在XX花园我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。（一） 人员管理的原则1.按照公正、

39、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。2全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。3管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为规范考核的标准。（二）人员录用按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司人事行政部和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司人事行政部

40、和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。（三）人员考核1实行岗位管理目标责任制。2建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评。3实施全员岗位责任量化考核制。（四）激励与惩罚 实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为管理处及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为管理处及员工年终奖和评选先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。（五）协调管理现代企业是由许多相互关联

41、的要素、环节和部门组成，管理处在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。 1对外协调（1）与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。（2）设立业主信箱、小区宣传栏。（3）设立投诉热线电话。（4）定期召开“业主委员会”会议

42、和业主座谈会。（5）定期走访听取用户意见，发放并回收住户意见调查表。 2内部协调（1）设立员工合理化建议箱。（2）定期开展管理干部民主测评。（3）建立每周例会制度。（4）搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。（六）培养员工服务意识物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：1树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。2树立关心

43、人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。3树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。4培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。（七）对业务（技术）作业层实行量化管理及标准化运作 1量化管理（1）实行目标管理责任制，对管理处的经营和管理目标进行细化和量化，作出具体要求。（2）每年根据ISO9002质量方针，确保年度质量目标，对消防机电设备设施完好率、维修质量合格率、投诉处理率、绿化、保洁达标率、用户满意率等作出量化要求。（3）实施全员量化考核，实行工资与绩效考核成绩挂钩。（4）对全体员工培训指标进行量化，确定培训合格率、持证上岗率等。2标准化运作为体现员工管理的科学性，管理处各项业务工作将严格按ISO9002质量体系运作管理，