某公司销售样板区和销售中心物业管理服务投标书.docx

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1、秉承一贯品质 服务铸就价值坤和建设（绍兴）有限公司办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务投 标 书投标单位：深圳市之平物业发展有限公司法人代表签署：日期：二六年十二月十八日目 录1. 法人代表授权委托书42. 投标函53. 投标承诺书64管理实施方案74.1.物业管理服务的整体设想与策划 74.2.现场人员的配备与管理104.3.办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务方案204.4.销售配合274.5.费用分析275之平管理概况 3251之平管理公司简介325.2之平管理创始人-陈之平先生 335.3之平管理组织架构及理念 355.4之平管理团队重要成功项目介绍 365.6之平管理近期新闻

2、报道摘要链接415.5.媒体关于公司的部分报道 406相关证明文件497合同协议591、法人代表权书致：坤和建设（绍兴）有限公司：本授权书声明：注册于广东省深圳市之平物业发展有限公司（公司）（投标单位全称），在下面签字的唐荣 （被授代表姓名、职务）为本单位的合法代理人，就项目坤和建设（绍兴）有限公司办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务（项目名称）合同投标及合同执行，完成有关服务事项，以本单位名义全权处理一切与之有关事宜。投标代表签字（盖章）：投标单位全称（公章）：深圳市之平物业发展有限公司日 期：代理人（被授权人）签字（盖章）职 务：通讯地址：邮 编： 电 话：传 真：2、报价函此次投标，

3、我方将按招标文件的规定，做出各项目的报价（按人工成本及管理费用报价）：单价/月人现场主管7850.00管理员2300.00安全班长1650.00安全人员1565.00保洁人员1250.00技术人员2150.00 服务接待员1650.00管理费用支出费用总额15税费合同总额的5.2如果中标，我方要求委托方将物业管理费用，按月平均给付。服务方面，我们将严格按投标报价书或签订的合同执行，在正式合同签字前，投标报价书将成为约束我们双方的合同。投标人（盖章）：法人代表（签字）：日期： 年 月 日3、 投 标 承 诺 书坤和建设（绍兴）有限公司：之平管理对贵司此次招标工作及招标文件目录及所载明的相关文件均

4、已仔细阅读并充分领会其投标含义，基于此之平管理自愿参加此次投标，并完全接受招标文件目录及所载明的相关文件的条件，按此要求进行投标，本承诺书及招标过程由之平管理发出的书面文件、资料均作为对贵公司发出邀约的承诺，无论贵公司是否接受此承诺，之平管理愿对承诺承担法律责任。一、之平管理已对招标工程现场条件充分了解，并将在编制投标文件时充分估计到存在的困难和经济责任。二、之平管理已充分领会招标文件附件二坤和建设（绍兴）有限公司办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务合同内容和精神，合同条款中的空格处内容以我方编制的投标文件内容及询标纪要内容为依据填写，其他内容和条款均认可。三、之平管理已充分领会招标文件第

5、三章、第四章的内容和精神，其中与招标人配合的相关要求，我方均承诺做到，否则无条件承担违约责任。四、一旦中标，之平管理将自行办理相关手续。之平管理在接到招标人签发的书面中标通知书后，将立即与招标人按坤和建设（绍兴）有限公司办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务合同合同格式签订合同。如未及时响应招标人的要求，招标人可以另行确定其他中标单位，并按招标文件精神没收之平管理的投标保证金，之平管理对此无权提出任何异议。五、无论之平管理是否中标，招标过程中之相关信息均不外泄，否则由之平管理承担法律责任。六、承诺书为之平管理发出之不可撤销之文件。 投标人：（盖章） 法定代表人：(签字) 日期： 4、管理实施

6、方案山水坤和 惬意人家山水人家是坤和建设在绍兴的首个倾力之作，坤和建设集十年之房地产开发经验全情投入，项目无论规划设计、园林环境、配套设施均立意非凡，旨在为客户打造绍兴之坤和山水，为住户营造高尚生活环境。作为专业的物业管理服务机构，之平管理将秉承“细意尽心、突破平凡、专精管理、超越理想”的理念，凭借卓越的管理团队，先进的管理技术，一边将从便利物业使用人和物业运营维护之角度，持续完善项目环境和配套，为项目硬件达臻坤和锦上添花；一边将深入研析未来客户之需求，量身定造服务模式，提供恰到好处之服务，为客户营造惬意生活氛围。诚意是针，体贴是线。之平管理，因应您身心的每一处需要，为您量身裁剪称心满意之服务

7、。4.1 物业管理服务的整体设想与策划通过之平管理实施高标准、高品质的物业管理服务，在全面接管本物业管理项目之后，在进场后的第一时间内达到开发商对于售楼部、展示区以及办公楼在设计装修之初所预期的效果；逐步超越预先设想，超越现有的服务要求。4.1.1管理链条无缝隙覆盖管理资源共享之平管理的OA管理办公系统顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势特色产物，借助公司的OA系统，现场的服务品质控制将会纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于以之平管理整体之力提升本项目的管理与服务，实现管理链条无缝隙覆盖。4.1.2打造一流的办公、销

8、售 “软环境”软环境是指现场的整体精神和风貌。之平管理在全面接管本物业管理项目之后将充分利用之平管理在环境改善方面的特长，根据写字楼及销售现场所特需的氛围，倡导“尊重他人，善于沟通；群策群力，锐意创新；专业管理，优质服务”的核心价值观念，以及将现场管理的要求精髓通过物业管理人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的文化氛围的同时，打造出一流的“软环境”。4.1.3构织五环安全网，打造安全和谐的销售与工作环境构建安全和谐的销售与工作环境是本管理项目楼宇物业管理服务的重要工作之一。之平管理针对管理项目的特点，除保障其硬件设施的合理安排、精心使用外，采取人防与技防相结合的原则，通过人防、群防和

9、智能化（写字楼）技防体系严密监控管理区域安全情况，再以外控、门控、群控、内控相结合的原则，不留死角，构织覆盖管理区域内的安全防护网，打造管理项目安全和谐的环境。4.1.4针对销售现场、写字楼办公环境的特性，满足客户及员工的需求之平管理将根据管理项目的总体布局，针对管理项目消费群体的特性，从满足客户、员工的需求出发，提供便捷、及时、质优、周到的服务。4.1.5融入现场销售工作，着力配合各职能部门工作物业管理服务是绍兴山水人家项目销售工作保障体系的组成部分。之平管理在全面接管坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目物业管理服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各

10、职能部门做好工作。如配合销售部工作人员作好人员接待，样板房接待，销售活动配合以及销售物资保障，工程现场施工等相关工作的衔接等。4.1.6企业特色及和本项目特点的融合坤和建设山水人家项目定位高端，在销售过程中，引进高水平的物业管理公司实施专业化、规范化、高标准的物业管理服务，打造具有一流品质的地产品牌；之平管理作为一家专业的物业管理服务机构，我们将开发商和小业主都视为自己最尊贵的顾客。我们专注于优质顾客服务，更凭借在物业管理服务方面拥有丰富实际操作经验的资深团队，以及经过严格专业培训的各类优秀专业管理人员，以创中国高端物业管理品牌为目标。这与坤和建设山水人家项目的定位从目标上达到了高度融合。我们

11、将通过执行、责任、监督三者资源共享，沉淀出具有之平物业特色的文化底蕴，探索出服务、管理、经营的协调与统一， 并真正的贯彻到项目管理过程中去。4.1.7打造管理文化和服务文化之平管理在历经十多年物业管理的历练中，打造出适合楼宇物业的两种文化：即管理文化和服务文化。所谓管理文化是环境文化、制度文化、物质文化的结合。环境文化的塑造是实施管理文化的起点，环境是留给客户最直观的第一印象，环境应更好地为人服务，满足现代人对精神享受更高的需求。销售样板区域是展示楼盘形象场所，而写字楼是向来访客人展示公司企业管理水平、企业实力以及合作的可操作性的突出表现点，物业管理服务对象是以合作方以及楼盘销售的潜在或准客户

12、等群体，对物业管理企业的品牌形象、服务人员的素质和服务内容都有较高的要求。物业管理工作在管理文化中突出服务概念，塑造硬环境，打造软环境。所谓服务文化即服务方向、服务意识、服务态度、服务规范等，它集中体现服务的价值取向。坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目确立了“五星级管理标准”的方针，使之成为集中展示开发商实力及楼盘整体形象的空间。在物业管理上，丰富城市化生态分布和功能定位于物业管理之中，引进高水平的物业管理公司实施专业化、规范化、高标准的物业管理服务。在我们的服务文化中，强调给予客户的是全部的真诚和信赖，提供的是诚信卓越的服务。坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目属于功能多样

13、物业范畴，多种物业类型并存，之平管理将针对其特点实施管理与服务两种文化，打造楼宇物业的优秀品牌。4.1.8实施管理目标的三大保障体系之平管理以系统、规范、稳健的发展为契机，探索出了具有之平管理特色的三大保障体系。为保证坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目物业管理服务目标的实现，之平管理将以三大保障体系为支撑。一是行政管理体系。借助之平管理的OA管理办公系统，现场管理的服务品质控制将纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上等于用之平管理整体之力提升坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目的管理与服务，实现管理链条无缝隙覆

14、盖；二是人力资源保障体系。之平管理将根据坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目物业管理服务的人力资源需求，科学配置人员。之平管理以管理提升为基本手段，以员工价值和物业品质领先为核心，通过建立激发员工潜能为主要特征的管理模式，形成了良好的人际环境和科学合理的用人机制，为员工提供展示能力的平台，为公司管理与服务水平的提高提供源动力支撑，从而以至诚服务赢得客户，以专业品质立足市场，获得企业效益的最大化，推动企业与员工共同成长；三是质量管理体系。之平管理通过了ISO9001质量管理体系认证，在现场管理过程中将全面导入，规范企业内部运作，使之平管理的团队井然有序、纪律严明，企业也实现了由“人治”转

15、向“法治”。4.1.9 采用四大运作系统针对坤和建设办公楼、销售样板区和销售中心管理项目，之平管理将运用“安全保障系统、环境运作系统、应急事件管理系统及项目运作控制系统”的四大运作系统，对坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目的楼宇物业实施高标准、高品质的物业管理服务。五环安全保障系统。针对本项目的特点，之平管理坚持外弛内张的原则、技防人防相结合的原则，运用五环安全保障系统，即：总控，坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心现场主管；外控，物业公司固定岗、外围、车场巡逻岗、门岗、固定岗；群控，管理处全体工作人员，现场销售人员、写字楼办公人员；内控，内部流动巡逻岗；技控，智能化安防系统；营造开

16、放共管的服务环境。之平管理专业人员的服务，针对服务对象的服务需求和特点，实现资源共享，营造开放共管的服务环境。应急事件管理系统。之平管理将建立坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理现场主管下的应急事件处理体系，负责处理日常管理服务过程以外的所有突发事件，以及时、迅速和有效的处理各类突发事件。项目运作控制系统。之平管理将以坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心为主体，以各工种为支撑的项目运作控制系统。对外，与坤和建设各职能部门实施有机的衔接；对内，对各工种实施监督、控制和服务。4.2现场人员的配备与管理为了能及时有效的完成坤和建设（绍兴）公司办公楼、销售样板区和销售中心的物业管理工作，制定合理、

17、高效的组织架构，明确岗位职责，制定完善的招聘、培训、考核制度，提高员工业务技能及服务水平，为本项目提供优质高效的服务。4.2.1合理的岗位设置安排管理员办公区安保停车场管理保洁员安全员技术员接待员保洁员安全员技术员现场主管 办公楼销售展示中心销售样板区接待员保洁员保安员维修工现场主管办公楼销售展示中心销售样板区维修工保安员保洁员现场主管办公楼销售展示中心销售样板区接待员保洁员技术员安全员销售中心保洁样板间保洁停车场管理销售中心安保样板间管理保洁员保安员维修工说明：主管一名，现场三个区域管理工作的协调；现场工作的对接； 、管理员一名，人员的招聘、培训、考核；施工现场的跟进等。、技术员一人，三个管

18、理区域设施设备的维护保养及日常维修，施工现场的跟进工作。安全员及保洁员根据现场实际需要安排，其主要工作职责为维护办公楼，销售样板区和销售中心的安全保卫、车辆管理、消防管理、秩序维护以及清洁、绿化等环境管理服务工作。4.2.2人员管理： “核心竞争力”已经成为企业管理实践中的热点。企业发展历史证明，企业间的竞争，无论是品牌的竞争、市场份额的竞争，还是管理流程或企业文化的竞争，归根到底就是人的竞争。拥有高技能、素质、责任心的骨干职员，成为企业核心竞争力所在，成为企业的人力资本。作为具有劳动密集型与人才密集型双重特点的物业管理企业来讲，不仅职员人数众多，而且职员层次结构复杂，人员素质参差不齐。针对此

19、种情况，如何体现物业管理企业的核心竞争力，人力资源管理的重要性也就不言而喻了。为达到“推动物业管理行业发展，开创物业管理新纪元”的企业目标，给客户提供专业的物业管理和超值的服务，结合“事得其人，人尽其才，才尽其用”的人力资源管理目标，我们建立了规范、科学的人力资源管理体系。4.2.2.1科学规范的人员招聘甄选公司的核心人才理念是“财富、成长、精神”。我们认为力求发展并追求卓越成就和贡献的职员是我们的财富；我们致力于与职员的共同成长，希望职员在成长的道路上保持活力、健康，提倡团队之间简单、和谐的人际关系；敬业精神与团队精神是我们达成目标的前提和保障。从而形成独特的招聘策略和程序：l 我们的招聘政

20、策：在公司，工作经验并不是必备条件。实际上，如果应聘者已经有了老的服务经验，这不会带给他们任何益处，反而很可能会对以后的工作起到阻碍作用。因为，应聘者很可能会在以后给顾客否定答复，虽然不是发自内心拒绝顾客，但这也是一种难以改变的习惯。因此，我们用人的首要条件是：他们在进入公司之前都秉持着良好的顾客服务信念，而且这些人都必须性格友善、开朗、热爱工作并有追求良好顾客服务的决心。l 我们的招聘程序：公 司 情 商 面 试 录 用 通 知人才需求发 布 招 聘 信 息甄 选 面 试需 求 部 门 复 试需 求 分 析4.7.2.2严谨规范的试用与转正管理为了使职员尽快的适应公司的要求，不仅在工作技能、

21、行为方式上，更重要的是在思想观念上能够认同公司价值观与企业文化。l 公司特安排“入职引导人”帮助新职员尽快进入角色。新招聘的职员按照入职通知书要求，由入职引导人协助其办理所有入职手续并负责其试用期内的工作指导和业务指引。l 转正前职员参加公司组织的强化培训并通过考核后，将上述完备表格及转正审批表提交人力资源部申请办理转正手续。人力资源部根据其工作表现及发展潜力，在了解职员期望的基础上，与职员进行面谈；人力资源部将职员转正资料报公司领导审批，完成办理转正手续，使职员在公司规范、人性化的发展环境中施展才华、用心工作、不断进步、持续超越。4.2.2.3积极实际的人力资源开发为了更好的培养物业管理专业

22、管理人才，持续为各项目输送专业管理干部，公司建立了规范的人力资源开发体系，包括职员考核与激励机制，目标管理机制，调配与任用机制，积极组织实施人才的培养、选拔，采取多种方式，发现人才，任用人才，为每一位职员提供广阔的发展空间。4.2.2.4严格标准的证书管理专业职业证书及职称证书是社会对专业人才认证和肯定的重要资料，公司严格杜绝持假证、过期证书的人士进入公司工作，员工所有证书由公司人力资源部统一安排到相关部门验证。公司规定属特种作业的专业技术员人员、按政府相关部门要求需持证上岗的人员都应有符合要求的相关证书，证书每年人力资源部必须进行检验，杜绝过期使用。4.2.3培训管理培训,作为公司保证管理服

23、务质量的重要手段之一,经过不断的探索和实践,公司已形成一套规范化的培训管理运作体系。通过系列的理念、创新意识科目的培训，公司储备了知识结构全面、经营管理能力强的职业项目经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源优势必将是圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。4.2.3.1培训方式在岗提升培训：举办物业管理相关专业培训，提高员工专业知识水平。外送培训：主要是选派骨干人员参加行客户管部门组织的各项专业技能培训，为全脱产形式。参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层

24、业务骨干到国内知名物业管理单位、香港等地参观学习、开拓视野。专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流 ，培养一专多能，提高综合管理水平。鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、帮、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。4.2.3.2培训类型入职培训：由公司人力资源部至少每月组织一次，主要内容有：l 公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及企业文化介绍；l 管理目标、管理规章制度、员工工作职责及物、材、设备管理要求；l 服务意识、质量意识

25、、职业道德规范；l 物业管理基础知识，岗位基本技能；l 安全消防知识。强化培训：针对不同级别的员工，于转正前分别进行相应的强化培训。专题培训:根据公司经营管理及服务质量提升的需要,定期组织针对不同类型员工的各类专题培训。培训内容有：l 新知识、新观念与新技术的培训。l 综合素质能力培训，包括沟通技巧、团队建设及时间管理。l 物业管理各类业务及运作程序。l 改善人际关系的培训，包括员工与员工之间、员工与客户之间、员工与公司之间及公司各部门之间的关系协调技巧，沟通技巧。岗位轮训：对一些能力较高、有发展潜力的职员，适当调动工作，使其能在最短时间内学习多种经验和技能。4.2.3.3培训后的跟进及评估工

26、作员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟进，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作 ，对不按要求做的员工进行督导和指正。培训后需进行现场考核及评估工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评估工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、服务中心项目经理或公司领导及时了解和掌握员工工作思想情况，并作为评估培训成绩的依据。4.2.3.4培训流程图批准考核临时培训需求培训计划确定培训计划编制（岗前培训）（强化培训）（在职培训）（提审培训）培训实施培训评估资料归档培训实施计划培训需求4.2.3.5坤和建设（绍兴）公司

27、办公楼、销售样板区和销售中心的物业管理人员的培训方案：培训类型培训内容培训形式授课人培训时间考核方式备注岗前培训公司概况、员工手册理论现场主管新员工入职之初书面项目概况、管理方案理论现场主管书面物业管理基础知识理论现场主管书面团队建设、沟通技巧等理论现场主管书面职业礼仪培训理论现场主管书面规章制度、岗位职责、作业规程、操作流程理论现场主管书面在岗培训各业务实操训练实操现场主管实际操作写字楼、样板间、销售接待中心、展示中心的保洁工作标准及流程实操现场主管实际操作写字楼、样板间、销售接待中心、展示中心的保安、车辆、消防管理工作标准及流程实操现场主管实际操作销售接待中心、展示中心的接待工作标准及流程

28、实操现场主管实际操作写字楼、样板间、销售接待中心、展示中心的设备、设施维保工作标准及流程实操现场主管实际操作销售配合工作培训理论现场主管实际操作样板间管理工作培训实操现场主管实际操作团队建设、沟通技巧等理论现场主管实际操作强化提升培训保安人员应急处理、治安防范措施、消防设备维护、使用、车辆管理等实操理论现场主管实际操作保洁人员特殊材质的清洁工作实操现场主管实际操作清洁器械的正确使用等实操现场主管实际操作接待工作中的礼仪规范理论现场主管实际操作内部管理理论现场主管书面4.2.4加强员工仪表仪容及行为规范管理，提高员工素质。制定完善的员工仪表仪容及行为规范，并加以落实：a）仪容仪表、服饰着装： 上

29、班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 上班统一佩戴工作牌； 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 男女员工均不允许戴有色眼镜。、须发： 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头

30、发不得长于10mm），不盖耳，不留胡须； 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色； 所有员工不允许剃光头。、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。b)行为举止（1）服务态度：对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时接受客户提出的问题，并加以改正。、行走： 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行

31、； 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 尽量靠路右侧行走； 与客户相遇时，应主动点头示意。、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。其它行为： 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 不允许口叨牙签到处走。4.2.5质量控制管理4.2.5.1考核制度保证机制4.2.5.1.1绩效考核类型根据职员的工作类型与性质分别组

32、织定期的绩效考核,主要分为两大类: 季度考核与月度考核。A）季度考核考核对象：现场管理主要管理人员；考核内容：企业认同度、职业素养、工作业绩；考核方式及执行：人力资源部于每季度最后一个月的后两周通过面谈或问卷测评的形式进行。B）月度考核考核对象：现场管理一线职员；考核内容：企业认同度、工作态度、工作业绩；考核方式及执行：采用日常考核、月度汇总的形式。C）绩效考核应用季度考核结果将作为职员晋升晋级主要依据，职员年终奖励发放标准的主要系数之一；月度考核结果直接与员工绩效工资相挂钩。4.2.5.1.2 ISO900质量管理体系保证公司整体工作严格按照ISO9001:2000质量体系要求进行，无论公司

33、本部及下属物业管理服务中心的日常工作和客户服务必须严格按照公司制定的体系文件执行。质量方针：“细意尽心、突破平凡、专精管理、超越理想”为公司的顾客服务指明了道路。在不断深化专业化的管理水平上，深入每个细节的服务，让顾客体验到服务的精髓。程序文件:秉承15年工作经验修订的之平管理体系文件，将物业管理工作中的点点滴滴进行总结、优化，把日常工作中的每一个流程、每一道工序、每一个环节固化、规范化，使每一位员工都能独立开展工作，实现工作、服务的标准化和其独有性。作业指导书：一本作业指导书就好像一本产品说明书，指导工作人员按照标准化的步骤去完成工作、为顾客提供服务。它规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控

34、制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。4.2.5.1.3共同价值观机制：公司致力于营造智慧+民主努力之企业文化氛围，以吸引有共同价值观的优秀人才的不断加入，从而使企业在一致的步伐、协调的节奏、相同的目标下奋勇前进，全力提升我们的客户服务水平及专业管理质素，为顾客提供极具竞争力及物超所值的服务，以此增加所管物业的价值。4.2.5.1.4巡视检查机制：物业管理服务中心管理层及职能部门不定期对现场管理各项工作进行检查（正常工作时间、夜间值班时间），发现问题及时纠正，并将检查结果向物业管理服务中心通报，总结经验，避免相同事件在再次发生。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨

35、并制定纠正和预防措施。4.2.5.1.5管理规章制度的保证机制公众管理制度：员工手册、考勤制度、财务管理制度、人力资源管理制度、信息管理制度、培训管理制度、会议制度、各岗位职责制度、客户服务管理制度、值班管理制度、办公室管理制度。业务管理制度：交接班制度、各岗位操作规程制度、业主投诉处理制度、意见征询管理制度、回访管理制度、安全管理制度、车辆管理制度、消防管理制度、环境管理制度、设备设施管理制度、突发事件处理管理制度。4.3、办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务方案4.3.1对本项目物业管理服务的特点分析本物业项目的管理类型相对集中、多样，包括行政办公楼、销售展示区及销售中心等，而且各区域

36、独立，实施物业管理服务具有其显著的特点。4.311点多、面广、功能全本物业项目的物业管理服务不同于一般的住宅小区和写字楼等单一物业，具有点多、面广、功能全的特点。点多：公司本部办公楼、销售展示中心、绍兴山水人家销售样板区等；面广：各个管理区域相对分散；功能全：具有办公、展示、销售现场等物业功能，具备销售展示、现场交易、行政管理等配套设施齐全的多样化格局。因此，楼宇物业的物业管理服务必须根据各类物业所具备的特点，有针对性的制定相应的措施，才能保证实施有效的物业管理服务。4.312整体策划，分功能区域实施物业管理服务本物业项目的物业管理服务分为写字楼物业和销售配套物业，凸显其整体策划，分功能区域实

37、施物业管理服务。楼宇物业管理服务的显著特点是注重物业的三种环境塑造：一是打造窗明几净的洁净环境，着力于写字楼、销售展示区以及销售中心的保洁工作。二是构建各俱特色的服务文化环境。将之平管理独有的服务文化与现场的文化相融合，形成具有显著特点的服务文化。三是构建安全的办公、销售和生活的防护网，营造温馨和谐的办公、销售、生活环境。4.313结合现场软、硬件设施，实施针对性服务为了能更好、更快捷的服务于办公区域内的工作人员，所以在提供服务过程中应从办公设备设施的维护保养、办公区域的清洁卫生、安全防范以及车辆管理等方面进行管理、实施服务。而销售现场及销售展示区为了突显销售楼宇固有特点及各项设计的优越性，给

38、前来参观人员一种舒适、温馨、如家的感觉，所以在这里的服务，更多的应从人员的接待、现场环境、秩序的维护、车辆的疏导、销售配合、节日布置、活动的组织、物业相关疑问的解答、样板间管理等方面进行服务。4.314与各职能部门配合，突出服务概念在做好本物业项目的管理服务工作的同时，现场人员应及时与甲方的工作人员进行有效的沟通，不断的改进管理服务措施，提升服务水平。在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有之平管理特色；在施行标准化、高品质管理服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。4.32服务方案及标准4.3.2.1物业管理具体实施方案针对坤和建设写字楼、销售样板区及销售展示区楼宇物业的各

39、项管理目标、管理措施，制定详细周密的工作计划，具体分为总体工作计划和各专业部门工作计划，根据项目进驻的时间和程度分别实施。依据详细的工作计划，现场管理将建立科学规范高效的工作流程，使工作计划得以顺利实施。4.3.2.1.1长期工作计划l 自接管之日起，第一时间内达到开发商对于售楼部、展示区以及办公楼在设计装修之初所预期的效果；逐步超越预先设想，超越现有服务要求；l 用户对物业管理服务综合满意率达到98%以上；l 现场管理服务人员全员培训合格率100%；l 为客户营造一个“安全、文明、高尚、舒适”的良好环境；l 招聘人员严格按岗位素质要求录用，并重点关注人员的服务意识和服务心态；l 所有人员须参

40、加特色的岗前培训，经考核合格后方可上岗；l 制定和完善现场管理各项工作规程；l 学习和运用其它有利于该项目物业管理水平不断提高的创新管理方法。4.3.2.1.2短期安排序号项 目主要工作内容计划完成时间备 注1前期准备组建筹备小组，主要人员到场；落实管理用房，准备物资装备；编制相关制度、工作标准和培训资料；招聘人员分期进场，并开展培训； 做好接管验收工作；进驻前半个月2员工培训建立培训计划；组织专业人员按计划实施；培训内容具有针对性，对培训效果要进行定期评估。依据现场工作要求实施在岗强化培训进驻前半个月3安全管理制订方案（限定在各项任务的具体的工作方案上）并进行相关培训；对消防设施设备的管理；

41、对车辆的管理；对治安管理；进驻十五天完成4环境管理根据项目特点制订相应的实施方案：清洁卫生管理；园林绿化监督检查管理；消杀管理。进驻十五天完成5销售服务制定销售服务工作计划，完成服务人员的楼盘基本知识培训执行接待服务进驻十五天完成4.3.2.1.3工作计划完成情况报告流程每周总结报告半年总结报告公司本部内容：本周工作完成情况；对本周计划的对照检查、对存在问题的处理及原因分析（根据公司实际情况更改），下周工作设想内容：本月度工作完成情况；质量目标计算及分析；各类材料的进、耗、存报表；原始记录的检查分析、员工的绩效考评以及急需要解决的问题对下个月工作的计划和安排一、取得的成绩各部门：日常运行、维护

42、保养、系统功能的完善、遗留问题的整改、工作环境的改善等人员管理：规范化管理、培训、员工业务素质、服务水平的提高二、存在的问题及整改方案三、对下步工作的主要设想月度总结报告4.3.2.2物业管理工作服务标准及内容4.3.2.2.1停车场管理a) 制定有效的停车场管理制度，维持安全秩序；b) 有客户车辆来访时，在车辆进入车场时，主动向车辆敬礼；c) 主动上前指挥客户车辆停放在离销售现场最近的车位上，主动为客户打开车门；d)待客户下车之后，应主动询问客户的目的地（到公司办公区或销售展示区、销售中心）；e)针对客户的目的地，做出正确引导；f)及时检查车辆状况，如有毁、损、划痕应请客户确认，并做好记录；

43、g）在销售中心举行大型活动时，应相应增加车场管理人手，以保证现场的秩序；h)在客户办完事情或参观完，离开时，应主动向客户问候，欢迎客户的下次光临；i)不定期的检查停车场内的、各项消防设施、设备。制定完善的消防防范应急措施，并进行演习操作。j)管理现场不发生一起，车辆被盗或划伤事件，不发生任何消防事故。4.3.2.2.2门厅岗形象管理a) 站姿端正，精神集中；b) 客户到达门前，热情迎接，主动问好；c) 客户乘车到门前，快步上前开拉车门；d) 为客户调（派）计程车；e) 客户离去时，用敬语欢送。f) 客户进出大厅，及时准确拉门；g) 对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；h) 雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务。4.3.2.2.3安全管理a)建立完善的安全管理及物品清点管理制度，及时对销售中心，样板间物品进行清点，有详细的交接记录，保证客户在看房参观过程中物品的完好。b)写字楼、展示中心、售楼处实行24小时值班制度；公共区域实行24小时巡逻管理制度、建立完整的交接班制度。c)建立物品及人员出入管理制度，严格控制外来人员及物品出入