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1、成都蔚信实业有限公司置信芙蓉古城物业管理服务投标书成都洁华物业管理有限公司二零零二年十一月二十八日 致 送 函尊敬的蔚信实业公司领导：尊敬的各位评委：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是严格按照ISO9001：2000国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。我们深信，在蔚信实业领导支持和关心下，“洁华物业”和“置信生态花园芙蓉古城”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保置信生态花园芙蓉古城健康、快乐、自然、宁静的旅游、休闲、居家环境，确保置信业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺：秉承置信“为您想得更多让您住得更好”的企业理念，推行“帮助客户，就是
2、帮助我们自己”的全员服务标准，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”。最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的洁华管理品牌风格。 我们根据置信实业董事会精神和蔚信实业邀标书内容，精心制定了此份物业管理投标书，希望能凭借英式物管先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向蔚信实业提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅。顺颂祺祥！成都洁华物业管理有限公司 总经理： 二零零二年十一月二十八日目 录第一章 物业管理人 -第007页一、 为何选择洁华物业 -第008页二、 洁华
3、物业简介 -第008页三、 洁华物业业绩 -第009页四、 洁华物业文化 -第010页1、 质量方针 -第010页2、 企业理念 -第011页3、 服务理念 -第011页4、 经营理念 -第011页五、 洁华物业优势 -第012页1、 超前化的服务启动 -第012页2、 科学化的管理措施 -第013页3、 优质化的服务标准 -第013页4、 规范化的服务控制 -第014页5、 个性化的服务设计 -第015页6、 菜单式的服务项目 -第015页7、 人本化的服务理念 -第016页8、 高科技的管理手段 -第017页9、 合理化的成本控制 -第018页10、 专业化的服务人才 -第018页六、 洁
4、华物业对未来的思考 -第019页第二章 管理人员 -第020页一、 主要管理人员一览表 -第021页二、 人员简介 -第021页1、 经理：漆春刚 -第021页2、 经理助理：卢洪林 -第022页3、 经理助理：金东 -第022页4、 总工程师：刘正丰 -第023页5、 总务主管：赵瑜佳 -第025页6、 经营主管：赵光辉 -第025页7、 客户服务主管：瞿阳 -第025页8、 房管员：王小丽 -第026页9、 工程主管：张屈波 -第026页10、 保安主管：袁绍平 -第027页11、 保安队长：王其同 -第027页12、 保洁主管：黄劲松 -第027页13、 绿化主管：陈庭清 -第027页1
5、4、 保安员 -第028页第三章 管理方案及内容 -第029页一、 管理方式 -第030页二、 项目定位 -第031页1、 管理定位 -第031页2、 效益定位 -第031页3、 服务定位 -第031页三、 管理范围 -第031页1、 公共服务 -第031页2、 特约服务/专项服务 -第032页四、 管理目标 -第033页1、 总体目标 -第033页2、 对蔚信公司做出的物业管理承诺 -第034页3、 分项目标 -第036页五、 管理沟通 -第036页六、 管理培训 -第037页七、 管理制度 -第038页1、 公开性文件 -第038页2、 内部管理制度 -第039页3、 质量手册及程序文件
6、-第039页4、 工作手册 -第039页5、 质量记录 -第039页第四章 质量标准及管理特色（重点） -第040页& 管理特色 -第041页& 特色之一：安全管理 -第041页& 特色之二：便民服务用车策划 -第052页& 特色之三：社区广播策划 -第055页& 特色之四：创办蓉城生活及“洁华生活会”策划 -第059页& 特色之五：VI视觉形象识别系统 -第064页& 特色之六：置信生活星级服务方式 -第065页& 管理重点 -第067页& 重点之一：工程管理 -第067页& 重点之二：环境的保护和建设 -第071页& 重点之三：公共服务和社区文化 -第072页& 重点之四：物业优秀达标和质
7、量认证工作 -第073页& 重点之五：财务管理 -第073页& 质量标准 -第074页& 标准之一：工程部 -第074页& 标准之二：保安部 -第077页& 标准之三：保洁部 -第079页& 标准之四：绿化部 -第081页& 标准之五：客户服务部 -第083页第五章 管理架构及人员定编说明 -第086页一、 管理组织架构 -第087页二、 管理职能说明 -第087页三、 公司总经理情况简介 -第088页四、 管理部组织机构及岗位设置 -第089页1、 总务部 -第089页（1） 性质与任务 -第089页（2） 管理架构 -第089页（3） 人员配置 -第089页2、 客户服务中心 -第090页
8、（1） 性质与任务 -第090页（2） 管理架构 -第090页（3） 人员配置 -第090页3、 工程部 -第090页（1） 性质与任务 -第090页（2） 管理架构 -第091页（3） 人员配置 -第091页（4） 工作程序 -第091页4、 保安部 -第091页（1） 性质与任务 -第091页（2） 管理架构 -第091页（3） 人员配置 -第092页5、 环境部 -第093页（1） 性质与任务 -第093页（2） 管理架构 -第094页（3） 人员配置 -第094页第六章 物业管理费用分析 -第095页一、 管理费用分析 -第096页1、 经济来源 -第096页2、 主要支出 -第096
9、页3、 如何盈利 -第096页二、 维修基金 -第098页1、 维修基金的收取 -第098页2、 维修基金的使用与管理 -第098页三、 物管效益预测 -第099页四、 物管经营收入核算 -第099页五、 物管成本支出核算 -第104页六、 物业管理补贴 -第109页七、 开办费 -第109页八、 提请开发商解决事项 -第114页1、 客户服务中心 -第114页2、 物业管理办公用房 -第115页3、 门卫室 -第116页4、 住宿、餐厅用房 -第116页5、 员工食堂 -第117页附件一：服装配置明细表 -第118页附件二：企业及个人证件复印件（附后）第一章置信生态花园芙蓉古城物业管理之物业
10、管理人一、 为何选择洁华物业1、 洁华物业核心管理者是伴随着置信发展和超越过程逐步锻炼、成长，并始终以对置信感恩的心态和身为置信人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈置信情结的职业经理人。2、 洁华物业核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们包括：国外留学归来的物管专家、国内知名物业管理企业的资深人员和蜀信物业的精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。3、 洁华物业在置信生态花园芙蓉古城规划建设初期即先期介入，洁华人爱
11、岗敬业、缔造完美的专业精神己逐步融入蔚信实业及其开发的“置信生态花园芙蓉古城”项目。4、 洁华物业一年多的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就洁华人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。5、 洁华物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。6、 洁华物业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。7、 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。二、 洁华物业简介 1
12、、 成都洁华物业管理有限公司是一家集物业管理、保安、保洁、绿化、维修、装饰装修、家政、洗涤服务及物业管理顾问、咨询、策划业务为一体的，具有独立法人资格的综合性物业管理服务企业。2、 公司创建伊始远瞻物业产业化发展之方向，积极探索现代经营性物业发展之路。树立“帮助客户，就是帮助我们自己”的企业服务理念，走“人才、服务、规模、产业、效益”的品牌之道。3、 公司以优质服务为支撑，以国际ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系为服务品质保障，以社区健康、快乐、自然的文化创建为纽带，加强开发商、物业服务商、业主的三者信息互动，创造了文化、和谐、自然、人性的现代都市高尚社区生活。4、 洁华
13、物业作为学习性的企业组织，在学习国外先进物管理念技术的基础上，融汇国内物管实践经验，探索出独具特色的“洁华物业管理服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的成功运作，将物业管理服务达到尽善尽美的境界。洁华物业倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。三、 洁华物业业绩 每一个洁华人的从业足迹从省内延展至全国，在成都、上海、苏州、重庆、昆明、深圳等经济、文化发达的中心城市都有客户满意的微笑。1、 成都蜀信物业 成都市物业管理优秀小区 四川省物业管理优秀小区 ISO900：2000国际质量管理体系认证2、
14、 成都锦绣花园 四川省物业管理优秀小区（四川第一家，1995） 全国物业管理优秀示范小区（全国第一名，1995） 四川省文明服务示范窗口单位，1997 全国物业管理优秀示范小区复查，1998 ISO9002：1994国际质量管理体系认证（西南第一家，1998）3、 深圳英达物业深圳物业管理优秀小区4、 深圳三九物业深圳物业管理优秀小区ISO9002：1994国际质量管理体系认证5、 重庆锦绣山庄四川省物业管理优秀小区，1995全国物业管理优秀示范小区，1998ISO9002：1994国际质量管理体系认证，19986、 苏州都市花园ISO9002：1994国际质量管理体系认证，2000江苏省物业
15、管理优秀小区，20007、 成都鸿盛物业ISO9002：1994国际质量管理体系认证8、 昆明龙园大厦 ISO901：2000国际质量管理体系认证，2002四、 洁华物业文化1、 质量方针 瞄准国际先进水平，不断提高服务质量； 以严谨管理和优质服务，为客户营造安全(Security)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Convenience)的社区环境。 2、 企业理念 人才：物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，提供发展空间是洁华物业对人才的使用原则。 团队：团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精
16、神才能打胜仗。洁华物业起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。 互动：讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。 尽责：尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。3、 服务理念 帮助客户，就是帮助我们自己。 客户是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母。 公司全体员工应以客户为关注焦点，把客户需求放在第一位。遵循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神，并将其充分体现在物业管理每一个岗位和每一项服务全过程中。 我们希望通
17、过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。以适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的物业管理服务处于领先的地位。4、 经营理念 以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使洁华获得市场的认同。 以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。洁华精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。 以信誉赢取市场：洁华以“管就高标准，干就创一流”，树立洁华物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的
18、社会信誉。 以实力拓展市场：洁华对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。 五、 洁华物业优势 洁华通过不断摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成洁华物业所特有优势：1、 超前化的服务启动 洁华始终不渝的把产业链条的上一个环节-蔚信实业，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为蔚信实业增色，让置信生态花园芙蓉古城生辉”的服务效果。与蔚信实业赤诚相见、倾心相助。我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握信息和积累经验对蔚信实业大有裨益。前期服务主要
19、是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对蔚信实业负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角： 建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被蔚信实业忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后物业管理运行成本。 设备配置方面：物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效的避免蔚信实业在设施设备上无谓投入。 形象包装方面：物业管
20、理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多蔚信实业不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业销售。2、 科学化的管理措施 洁华在管理方式上严格执行建设部全国城市物业管理住宅小区考评验收标准，建立业主（代表）大会和业主管理委员会。贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效益、四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），做到取之于民、用之于民，略有结余。实行ISO9001：2000质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建
21、立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。3、 优质化的服务标准 洁华倡导“敬业、乐业、创业”的精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布涵盖物业管理全部事务的服务工作手册，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作手册充分体现以下原则： 效率原则：要求规定的事情
22、必须在规定时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如：接到报修后维修人员30分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。 质量原则：要求规定事情必须办到规定程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色纸巾擦试60厘米长度壁砖后无污迹。 流程原则：要求规定事情必须按照规定程序办理，追求全过程完美，让服务对象无可挑剔。如：维修人员入户维修要穿上鞋套讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场请主人验收、服务评价并签字认可多途径回访。 情感原则：要求规定事情必须办出规定最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务
23、对象留下良好的印象。如：征求住户满意率达到95%以上。4、 规范化的服务控制 洁华坚持“管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定程序和标准高质量的持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检随机性，并把量化检查结果与每个岗位员工得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动
24、管理服务工作的动力： 客户监督：我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，各管理部门每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。 蔚信实业监督：我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），管理服务的运作情况定期向蔚信实业通报，管理服务的变更提前征求蔚信实业意见，管理服务中出现的问题及时与蔚信实业沟通，联手共创品牌。 政府监督：我们自觉接受政府部门指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。5、 个性化的
25、服务设计 洁华融会国内外、业内外先进经验，创造了所特有的物业管理模式。这个模式基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面专家，在充分进行市场调查基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有项目既保持洁华物业管理服务水准，又独具特色。这些要素是： 地区要素：包括地方法规、经济、文化、习俗等。考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。 物
26、业要素：包括物业位置、类型、布局、功能等。考虑这些要素，主要是为使我们的管理服务能够契合物业实际情况，充分发挥物业建筑设计功能。 蔚信要素：包括蔚信实业定位、取向、要约、预算等。考虑这些要素，主要是为使我们的管理服务能够更好配合蔚信实业发展战略，有力地托举蔚信实业房地产品牌。 业户要素：包括业主用户层次、特点、素质、需求等。考虑这些要素，主要是为保证我们的管理服务能够适应业主用户心理预期，并被他们接受和认可。6、 菜单式的服务项目 洁华悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“真诚服务、客户满意”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户
27、发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一洁华管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多选择权和自主权。这3个类别服务是： 常规服务：主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。 特约服务：主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务
28、项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新现代的上流社会的生存方式。 襄助服务：主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。7、 人本化的服务理念 洁华向全体员工不断灌注客户是我们衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我竭诚尽力、无微不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等全方面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题： 全程营销：所有岗位都把对每一位客户每一次具体服务与公
