实战型销售技巧ppt课件.ppt

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1、实战型销售技巧,课程主讲：欧阳烈 时间：二零一零年三月二日,2022/12/16,2,课程大纲,一、目标计划二、市场开发三、准备工作四、建立信任五、发现需求,六、介绍产品七、促成交易八、拒绝处理九、价格谈判十、服务行销,引言,2022/12/16,3,专业销售新模式,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,旧,新,引言：,2022/12/16,4,销售三角形原理,决策技术绩效实际使用者,产品知识,销售技巧,态度、热情和目标,企业需求三层次,？,？,？,2022/12/16,5,、视频录像-卖拐,要求：认真观看视频，边看边记录找出视频中与销售匹配的各个环节总结出你比较

2、有感触的销售语言在整个过程中赵本山使用了哪些方法学会在娱乐中学习,一、目标计划,2022/12/16,7,企业、团队、个人目标,企业目标-利润团队目标-人员成长个人目标-收入,2022/12/16,8,人生三问,我是谁？ 定位到哪里去？目标如何去？ 计划 无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的。,2022/12/16,9,我与销售,销售工作有哪些优点？销售工作有哪些缺点？我为什么要做销售？我喜欢做销售吗？我适合做销售吗？我做销售工作，能给我带来大量收入吗？,2022/12/16,10,人生目标 个人发展 事业经济 兴趣爱好 服务社会,2022/12/16,11,确定目标的SMAT原则

3、,目标的有效性与否，必须符合以下五个条件：Specific具体的Measureable可以量化Achievable能够实现的Result-oriented注重结果的Time-limited有时间期限的,2022/12/16,12,销售人员的计划和目标确定,月财务支出 年支出月收入目标 年收入月业绩目标 年业绩月客户数量 成交量每天销售活动量 成交率,2022/12/16,13,1、人生规划,2022/12/16,14,2、每日销售工作日志,2022/12/16,15,3、每周（月）销售活动评估表,2022/12/16,16,4、PDCA循环,P（plan） 计划 D（do） 执行 C（chec

4、k）检查 A（action）处理,2022/12/16,17,客户资料库建立,基本背景资料（企业统计）购买需求资料（心理统计）企业概况、联系人信息负责人信息拜访记录成交服务记录 (附客户需求调查表),二、市场开发,2022/12/16,19,谁是准客户,1、我的准客户的画像：谁 Who做什么 What出现时间 When出现地点 Where出现频率多少 How,2022/12/16,20,2、了解准客户的特点,潜在客户的区域分布和行业分布潜在客户的基本信息潜在客户的需求特点,2022/12/16,21,3、问题,我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生

5、产规模、效益状况、经营模式是什么？他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？他们的价值观是什么？,2022/12/16,22,市场开发的主要方法,缘故法目标市场法猎犬计划法客户网络法,2022/12/16,23,1、缘故法,五同法： 市场开发首先从亲朋好友开始 同事 同乡 同学 同居（邻居） 同伍,2022/12/16,24,2、目标市场法,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。 （从老客户中分析目标市场）问题： （1）您的产品细分市场

6、是什么？ （2）您的目标市场是什么？,2022/12/16,25,3、猎犬计划法,猎犬计划，就是学会找帮手，所谓“孔明草船借箭”，还有“借东风”也是这个意思。所以聪明的营销人员做事业一定是要学会借力借势，不断地发展你的猎犬，这样销售工作才会做得非常棒。问题：(1)你认为“猎犬计划”如何？ (2)目前你有帮助自己开发市场的“猎 犬”吗？,2022/12/16,26,4、客户网络法,我,写出能支持和帮助你的人,2022/12/16,27,维护关系网络的方法,1、保持联络，适当传递有价值的信息记住重要的日子，如生日、周年纪念日、届时寄出一张贺卡。密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或复印并附上贺词和善

7、意的意见一同寄出。路过顺便见面、一起午餐或电话问候。用电子邮件或电话保持联络。无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。,2022/12/16,28,2、请求帮助，人们乐于助人，举手之劳：,说明你真正的意图：能给我找一些能买我东西的准客户吗？我们刚刚增加了，你知不知道有谁会需要要有礼貌：我需要你帮我找到一些潜在客户。我需要一个小小的帮助，不知你能否抽出一点儿时间。,2022/12/16,29,3、主动帮助别人：要助人而闻名，而且你提供的是一流的优质服务。4、跟进工作：谢谢别人的帮助，行动起来，打电话与被推荐者见面，及时汇报进展，并信守承诺。5、网络评估：评估你的投入与产出状况筛选名单确保最新有效

8、的信息。6、把网络变成生活中的一部分：随时随刻与身边1米的人交谈，看你能帮他什么 。,2022/12/16,30,客户评判法则,Money （钱） 消费能力Authority(决策人） 直接能订购Need (需求） 对你产品的需求 M+A+N A*M+a+N A M+A+n Bm+A+N Cm+a+N Dm+a+n E,三、准备工作,2022/12/16,32,物质准备,1、客户资料收集： 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、信仰、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题 2、客户资料分析：归类、分析、判断,2022/12/16,33,3、销售

9、资料准备： 公司、产品、图片、试样 个人资讯证明、老客户使用证明 问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？,2022/12/16,34,心态准备,1、拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。 良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,2022/12/16,35,2、客户接纳我们的理由,这个人还不错： 知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处 这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业， 信誉高，与其它销售员不同 这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解，工 作挺在行，相处很愉快。,2022/12/16,36,3、

10、心态调整,开心金库成功销售经验剪辑预演未来成功销售过程预演生理带动心理握拳，深呼吸，成功暗示,四、建立信任,2022/12/16,38,1、行动力标准 主动 被动握手方式 快、自然 慢、拘谨目光注视 时间长 时间短自我介绍 多说 少说发表意见 明确强烈 不明确、迟疑做出决定 较快 较慢,性格区分,2022/12/16,39,2、反应力标准： 他向 己向肢体语言 较多较少面部表情 丰富少接纳对方 快 慢时间观念 差 强内心取向 幻想现实,性格区分,2022/12/16,40,反应力,行动力,他向 感性,被动优柔,主动率直,己向 理性,3、区分不同性格的人,力量型,完美型,活泼型,和平型,2022

11、/12/16,41,目标-控制型,活泼-社交型,耐心-亲和型,精确-思考型,和谐型,外向,内向,理性,感性,外向 行动者 乐观,外向 话多 乐观,内向，旁观者 悲观,内向 思考者 悲观,中庸、中立,2022/12/16,42,活泼型,优点：善于劝导，看重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同,2022/12/16,43,力量型,优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功,2022/12/16,44,完美型,优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反

12、感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议动机：进步,2022/12/16,45,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感,2022/12/16,46,4、求同存异,要努力发现他人的优点找到自己性格中的缺点要善于与不同性格的人合作一个高效的团队需要不同性格的人,2022/12/16,47,二八定律和第一印象,购买行为80%受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚至不惜麻烦。,2022/12/16,48,1、信任度，忠诚度没有对销售人员的信任就没有行销同样的

13、产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度 忠诚度,2022/12/16,49,2、第一印象的五分钟 首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？,2022/12/16,50,3、创造良好的第一印象 服饰 举止 交谈 资料 其他,2022/12/16,51,4、建立信任度公式,认识 约会 信赖 同盟,2022/12/16,52,重要技能寒暄 1、寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 热身活动,2022/12/16,53,2、寒暄切忌话

14、太多 背离主题心太急 急功近利人太直 争执辩解,2022/12/16,54,3、寒暄的要领 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，点头微笑，目光交流 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式接家常,2022/12/16,55,4、寒暄的内容个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划,2022/12/16,56,重要人际技能赞美,赞美是一种锐利人际的武器它能满足人内心的渴望是人际交往的润滑剂能增强对方的自信心,2022/12/16,57,局部赞美要优于整体肯定具体化赞美能满足对方的期许指出具体部位

15、，说明特点与名人比较,1、赞美要具体,2022/12/16,58,2、从否定到肯定的评价,否定他人、肯定对方“我非常佩服两个人”先抑后扬式赞美,2022/12/16,59,3、见到、听到别人得意的事要赞美,赞美也有保质期接过话题，顺势赞美接过名片，巧作赞美（名字、职务、企业）,2022/12/16,60,4、及时指出别人的变化,人人都期待被关注尽情赞美好的变化换一个角度看变化心指挥眼睛赞美在当下,2022/12/16,61,5、与自己作对比,放低自己收获多自嘲源于自信适当表现你的不完美适当自我批评比挨人家的批评好得多,2022/12/16,62,6、间接赞美,当作别人的面夸奖对方适当引用他人的

16、赞美之辞让赞美的话间接地传给他,2022/12/16,63,7、赞美句式 1、像您这样的 2、看得出来， 3、听说，您在这方面 4、真不简单，8、三重境界 PMP MPMP PMPMP,2022/12/16,64,9、赞美的方法微笑请教找赞美点用心去说，不要太修饰赞美缺点中的优点,2022/12/16,65,情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：语调，语速，语气等,10、赞美的过程,2022/12/16,66,11、赞美练习,列举你邻座的5个优点，并给予赞美，前提是对方认为比较认可的,2022/12/16,67,以诚心待人 命由相改，相由心生 镜面映现，反

17、射定律 你对朋友 朋友对你 你对客户 客户对你,2022/12/16,68,顶尖推销员推销自己一流推销员推销危机解决方案二流推销员推销产品的利益三流推销员推销产品本身 我们会推销自己吗？,2022/12/16,69,视频录像：卖保险1 卖保险2,要求：仔细观看录像，结束谈谈你的收获,五、发现需求,2022/12/16,71,导言：天下第一难寻找需求,调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向什么叫购买需求？,2022/12/16,72,购买行为的产生过程,引发人的购买行为的整个过程来自于需求。内在有需求，外在接受一定的刺激，才会产生一定的购

18、买欲望，所以通常的消费行为过程是有了一定刺激之后，从而产生消费欲望，然后实施购买行为，形成需求的平衡。,2022/12/16,73,需求分析,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理：刺激 欲望 购买 平衡,2022/12/16,74,1、问题：病人为什么要上医院动手术？客户为什么要购买我们的产品？,解决问题、 解决危机 需求点：问题解决方案,2022/12/16,75,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：解决问题（远离痛苦） 危机行销法实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,2、需求点关键按钮,2022/12/16,76,1、需求

19、的冰山,明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,人性行销秘诀,2022/12/16,77,2、人性行销公式 认同+赞美+转移+反问 大师的绝招一招胜万招,2022/12/16,78,认同语型那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！,2022/12/16,79,转移语型,你的意思是还是 （分解主题）这说明只是 （偷换概念）其实实际上，例如 （说明举例）所以说 （顺势推理）如果当然 （归谬引导）,2022/12/16,80,解释：其实，实际上分解：您说的是还是还 是？反问：怎么会为什么假设 你觉得怎么样关于你是 怎么考

20、虑的呢？,转移技巧（寻找需求点）,2022/12/16,81,赞美语型,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,2022/12/16,82,反问语型,您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？,2022/12/16,83,聆听,倾听的五种境界：第一种听而不闻，左耳朵进右耳朵出；第二种虚应，貌似在听，实则心不在焉；第三种选择性听，挑自己感兴趣的听；第四种专著地听，全神贯注，集中注意力；第五种设身处地地听，这是聆听的最高境界。,2022/12/16,84,聆听的体态,2022/12/16,85,连环发问医生是怎么工作的？ 询问 检查 诊断

21、处方医生与推销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、信赖,？,？,？,？,2022/12/16,86,1、销售医师学说 销售员其实是上门门诊的医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过 认同赞美 建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方问题的解决方案，其中包含产品。,2022/12/16,87,2、接触两阶段筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？ 寒暄赞美，收集资料，建立信任探测：他会因为什么而买？他会买什么？ 连环发问，检查探测，寻找需求,2022/12/16,88,3、连环发问象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发

22、现问题苏格拉底谈话法： 先谈相同一致的，慢慢过渡到 不致的问题。,2022/12/16,89,预设2-3个目标靶（需求点）用开放式问句让其滔滔不绝用封闭式问句让其回答“是”巧妙切入产品行销的相关话题,连环发问的技巧,2022/12/16,90,以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。,连环发问练习,六、介绍产品,2022/12/16,92,把产品了解得无微不至， 说明你是专家把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜,导言：,2022/12/16,93,介绍产品框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示 准备部分销售员该掌握，用于

23、答疑,2022/12/16,94,2、介绍产品的技巧设法让客户一起参与介绍产品，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与产品认知的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化,2022/12/16,95,3、介绍产品的方式 根据购买需求的不同分为两种：解决问题危机行销法 （反面，威胁）实现快乐心理催眠法 （正面，利诱） 在介绍产品中不断强化购买点,2022/12/16,96,4、介绍产品的方法,口谈、笔算看图说话现场演示实物展示,多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视,2022/12/16,97,介绍

24、产品公式 利益+特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 化小费用 物超所值 辅以证明 铁证如山,2022/12/16,98,介绍产品中的拒绝处理 “我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？” 提示：一般等介绍产品后再回答问题， 小细节问题可在过程中解答。,2022/12/16,99,“王经理，您看这些数量够不够 呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？” “您还有什么不清楚的地方吗？ 假如没有问题的话，要不我们现在就把合同签了吧，您看怎么样？,导入促成,七、促成交易,2022/12/16,10

25、1,导言-定义： 帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。 促成交易是行销终极目的 即：临门一脚 该出手时就出手,2022/12/16,102,促成的恐惧,促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量。快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。心理战，东风与西风。,2022/12/16,103,促成的信号客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？,2022/12/16,104,促成的方法,假设成交法二择一法激将法威胁法利诱法,利益说明法小狗成交法水落石出法最后异议法门把法,2022/12/16,105,促成注意点时刻准备，一跃而起，动作熟练尝试多次促成，才能最后成交

26、感性空间，让客户参与，决定购买不急不缓，仪表谈吐，辅助工具不要再主动制造问题,2022/12/16,106,促成公式,强烈的感觉,熟练的技术,良好的心态,成交,+,+,=,2022/12/16,107,客户链，转介绍 心态： 不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍,2022/12/16,108,1、转介绍示范 “王经理，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又可以您放心，我一定，您看比如”,2022/12/16,109,2、转介绍流程 感谢 要求 承诺 引导 记录,八、拒绝处理,2022/12/16,1

27、11,导言：-拒绝 与生俱来的对推销的抗拒， 正常而自然的自我保护心理防卫 对陌生人和不了解事物的习惯反应 行销是从拒绝开始的， 拒绝就象太阳东升西落一样自然。 拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。,2022/12/16,112,拒绝的心态 “问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练 “嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人,2022/12/16,113,拒绝分类：假问题：借口、搪塞、烟幕弹 通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心 的真实疑问，要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题，当

28、第二次再次提出时，视真问题处理。,2022/12/16,114,拒绝原因：不需要 20%不适合 10%不着急 10%其它 5%不信任 55%,说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。,2022/12/16,115,拒绝处理的方法间接否定法询问分解法举例法转移法解释法,2022/12/16,116,拒绝处理公式 认同+赞美+转移+ （解释、分解、反问） 符合人性，尊重客户 巧妙引导，自我说服 NO O-YES GO OK,2022/12/16,117,问题：通常我们要应对的拒绝有哪些呢？示范：太贵了不相信不适合留下资料再说很忙没时间,九、价格谈判,2022/12/16,119,谈

29、判高手的十二项基本才能,2022/12/16,120,谈判能力测验,以下是不同情况下的谈判能力测验，每个案例均给出了几种常见的选项，根据这些选项，下面又给出了相应的评估。你可以根据这些谈判案例来学习好的谈判方法，并了解不当的谈判方法的失误之处。,2022/12/16,121,1谈判能力测验一,你是出道不久的小牌演员，导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片，你会争取演出机会，片酬并不重要既然找我，一定是因为我有一定的优势，提高片酬到200万元，待价而沽从50万开始，多争取一万算一万先提出200万的价格，再慢慢降价,决策分析：软弱谈判者，欠缺勇气与胆识胆识过人，但未衡量局势现实的谈判者，略

30、具勇气胆识过人且能兼顾局势,2022/12/16,122,2谈判能力测验二,你准备向客户降价200万元，你会如何做？200 0 0 0 一次性降价0 0 0 200 开始不降，直到客户准备放弃时再降50 50 50 50 客户要求一次降一次，每次数量一样10 30 60 100 降价幅度逐渐提高100 60 30 10降价幅度逐渐减小,决策分析：开始即降很多，筹码尽失坚持到底才降价，守口如瓶胆识足要求一次降一次，显现软弱愈降愈多，有失坚定立场愈降愈少，减少期待,2022/12/16,123,3谈判能力测验三,顾客嘲笑你未能获得授权而拒绝与你继续谈判，请问你会当面表示你也不知道公司为什么不进行完

31、全的授权，并表现你的无奈告知对方你会将意见转达给领导，而后告辞请顾客在你的权限范围内先行协商,决策分析：直接在顾客面前抱怨将有损公司形象，你无奈的举动会使公司丢尽颜面这种方式没有达到解决问题的目的先在自己的职权范围内解决问题，有理有据，行为得体,2022/12/16,124,4谈判能力测验四,客户坚持只有你公司的总经理出面，才愿意继续与你们谈判，请问你会向总经理报告，请总经理支持你的谈判询问客户业务经理出面是否可以安抚顾客，并告诉对方谈判进行到决策阶段时，若有需要，我方会请总经理出面。并以对方可以接受的方式，洽谈目前你可以全权代表公司与客户商议的交易条件，请对方放心继续沟通,决策分析：如果时间

32、紧迫，这种方法显然不合适找人替代不是恰当的方式让客户把你当作对手，有勇有谋,2022/12/16,125,双人谈判的五种模型,破裂 单一成交点 一拍即合 操纵对方的期待 向成交点靠近,2022/12/16,126,1、破裂,右边是卖方，左边是买方。卖方开价90，底线是75，期待成交价是85。买方还价50，底线是65，期待成交价是60。在这样的情况下，第一次谈判很可能因双方底线的差距太大而破裂。,50,75,65,60,90,85,2022/12/16,127,2、单一成交点,50,80,70,60,90,买卖双方有且只有一个可以成交点，可是双方并不知道。在进行谈判时，买方以50块为起点，报价不

33、断上升，卖方以90块为起点，报价不断下降。如果双方一直坚持下去，就能找到成交点，达成协议，但只要一方半途而废就不可能达成协议。,2022/12/16,128,3、一拍即合,50,90,70,买卖双方底线重叠，期待成交价也重叠，在这种情况下，买卖双方报价重叠的可能性非常大，并且有很大一部分是双方都乐意接受的价格空间，只要报价进入这一空间，协议就达成了。,2022/12/16,129,4、操纵对方的期待,50,90,60,80,买卖双方底线重叠，但是期待成交价并不在重叠区里，所以在谈判时会出现两种可能。一是卖方操纵买方的期待，卖方可以通过对产品优势的介绍，对产品价格的坚持，来影响买方的判断，使买方

34、不断提升预期价格，达成协议；二是买方操纵卖方的期待，买方通过坚持自己的报价，甚至以谈判破裂相威胁，以此降低卖方的期待，使卖方不断降价，达成协议。,2022/12/16,130,5、向成交点靠近,买方可以接受高的价钱，但是他却希望用低的价钱来买；卖方可以接受低的价钱，但是希望用高的价钱来卖。买卖双方不断通过谈判修正自己的预期价格，向中间的平衡点靠近，最后在70块这一点成交。,买方,卖方,50,90,70,60,80,2022/12/16,131,6、总结,所有的谈判都可以简化成这七个模型，在七个模型里面，重叠区越大，达成协议的机会越大，因此，谈判桌上的第一件事情就是扩大重叠区。,十、服务行销,2

35、022/12/16,133,导言：,服务是最佳的行销技巧。客户是行销人员最宝贵的资产。,基本服务,无怨言,附加值服务,满意度,超出期望值服务,忠诚度,品牌忠诚度核心竞争优势。,2022/12/16,134,怎样做客户服务,建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的影视赠券等。通过客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、 E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。,2022/12/16,135,养成客户服务的良好习惯,准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。言而有信、承诺要

36、留有余地。把客户看成最重要的，好象百万大客户。把同事看成客户、内部营销协同作业。拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。把电话要微笑、有音调变化。提供一些额外的附加值的服务。,2022/12/16,136,与客户交流沟通的习惯用语,错 误我不知道。不、不行。那不是我工作。你是对的，这个部门很差劲。那不是我的错。,正 确我想想看。我能做到的是.这件事该由.由来帮助你跟我来我能理解你的苦衷让我们看看这件事该怎么解决？,2022/12/16,137,错 误 这件事你应去找我们 经理说。你什么时候需要。冷静点。我忙者呢。再给我回电话好了。,正 确我能帮助你解决。我会尽力的。很抱歉。请稍后。我会给你回电话的

37、。,2022/12/16,138,附加服务的销售方式,1、用积极的态度吸引客户的注意力：发放信函资料，再做电话销售。说明你的意图并咨询客户是否有空交谈。利用第三者引见。 2、询问一些定向服务的问题：开放式的提问：你最关心那些方面？封闭式的提问：现在和你交谈方便吗？,2022/12/16,139,服务行销先做人再做事,随时留意客户的需要，主动服务。提前计划，充分准备，付诸行动。客户有急难之事，尽力相助。保持联络、见缝插针，随时服务。感恩的心是服务的原动力，以诚感人。,2022/12/16,140,1、为什么很多人销售失败？,心理障碍天生惰性诱惑陷阱不良习惯,结语：,2022/12/16,141,广博的知识正确的态度娴熟的技巧良好的习惯,2、优秀行销员的基本素质,2022/12/16,142,对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈对客户：诚心诚意，设身处地对公司：信任忠诚，共同发展,3、技巧是可以练习的态度是至关重要的,行销的最高原则,人 性,2022/12/16,144,感恩的心,做人的最底线原则,目标创造格局态度决定成败行动带来收获坚持才能胜利,谢谢大家！,MO：13795410495E-mail：,疑问联系,