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1、天发金达利房地产开发有限公司天发观邸物业管理方案书荆州市盛智物业管理有限公司二零零四年七月十八日致 送 函尊敬的荆州天发金达利房地产开发有限公司领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是严格参照ISO9002国际质量管理体系提供物业与酒店管理服务的企业。我们深信，在天发金达利领导支持和关心下，盛智物业和天发观邸结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保天发观邸健康、快乐、自然、宁静的人居环境，确保观邸业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺：秉承盛智物业“为您想得更多让您住得更好”的住宅小区物业管理理念，推行“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务标准，
2、倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”。最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的盛智物业管理品牌风格。 我们根据与天发金达利公司领导就天发观邸物业管理的相关洽谈中贵公司要求及所得资料，精心制定了此份物业管理方案书，希望能凭借盛智物业酒店式物管先进理念，结合国内政策法规和本地客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向天发金达利提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅。顺颂祺祥！荆州市盛智物业管理有限公司 总经理 二零零四年七月十八日郑重申明本方案书内容涉及我公司商业机密，仅对有合作意向的荆州天发金
3、达利房地产开发有限公司公开。本公司要求天发金达利项目经理收到本方案书时做出以下承诺： n 本方案书仅供天发金达利高层人士在决策天发观邸物业管理合作单位时使用。 n 妥善保管本方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。n 若本方案书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。 特此申明！荆州市盛智物业管理有限公司二零零四年七月十八日 目 录致 送 函 -第002页郑重申明 -第003页目 录 -第004页第一章 盛智物业企业介绍 -第008页一、 为何选择盛智物业 -第009页二、 盛智物业公司简介 -第010页
4、三、 盛智组织架构 -第014页四、 盛智管理项目 -第015页& 荆州投资广场 -第015页& 卧龙公寓 -第016页五、 金浩集团简介 -第017页六、 集团物业业务 -第018页七、 集团物业企业 -第019页八、 集团其他物管理项目 -第020页& 第一上海中心 -第020页& 九龙花园 -第021页& 东环国际会议中心 -第021页& 东环18-古柏家居 -第022页九、 盛智物业对未来的思考 -第023页十、 盛智物业企业文化 -第024页十一、 盛智物业优势 -第026页& 超前化的服务启动 -第026页& 科学化的管理措施 -第027页& 优质化的服务标准 -第028页& 规范
5、化的服务控制 -第029页& 个性化的服务设计 -第031页& 菜单化的服务项目 -第032页& 人本化的服务理念 -第033页& 科技化的管理手段 -第035页& 合理化的成本控制 -第036页& 专业化的服务人才 -第037页第二章 项目概况与管理思路 -第039页一、 项目概况与特点 -第040页& 主要建筑概况 -第040页& 配套公共设施概况 -第041页& 其他概况 -第041页二、 管理思路及要点 -第042页& 总体思路 -第042页& 管理重点 -第043页1、 关于前期介入 -第043页2、 关于物业接管验收 -第045页3、 关于业主入伙与收费 -第045页4、 关于安全
6、与车辆管理 -第046页5、 关于商铺与会所 -第046页6、 关于为业主服务 -第047页7、 关于社区文化 -第048页8、 关于物业管理人员 -第049页& 管理特色 -第049页第三章 管理方案及内容 -第050页一、 管理方式 -第051页二、 项目定位 -第052页& 管理定位 -第052页& 效益定位 -第052页& 服务定位 -第053页三、 管理范围 -第053页& 公共服务 -第053页& 特约服务/专项服务 -第054页四、 管理沟通 -第054页& 监察 -第055页& 汇报 -第055页& 沟通 -第055页五、 管理培训 -第055页六、 管理制度 -第056页&
7、公开性文件 -第057页& 内部管理制度 -第057页& 质量手册及程序文件 -第057页& 工作手册 -第057页& 质量记录 -第057页第四章 管理目标 -第058页一、 总体目标 -第059页& 盛智星级生活服务 -第059页& 优秀物业称号 -第059页& 国际品质ISO -第060页& 开源节流工作 -第060页二、 物业管理承诺书 -第061页三、 分项目标 -第062页第五章 管理特色及质量标准（重点） -第063页& 管理特色 -第064页& 特色之一：安全管理 -第064页& 特色之二：社区广播策划 -第068页& 特色之三：盛智生活及“盛智生活会” -第072页& 特色之
8、四：VI视觉形象识别系统 -第076页& 特色之五：盛智生活星级服务方式 -第078页& 特色之六：社区文化与特色服务 -第079页& 管理重点 -第080页& 重点之一：工程管理 -第080页& 重点之二：环境的保护和建设 -第084页& 重点之三：公共服务和社区文化 -第084页& 重点之四：物业优秀达标和质量认证工作 -第085页& 重点之五：财务管理 -第085页& 质量标准 -第086页& 标准之一：工程维修 -第086页& 标准之二：安全保安 -第089页& 标准之三：清洁卫生 -第091页& 标准之四：绿化环境 -第093页& 标准之五：客户服务 -第095页第六章 管理组织架构
9、 -第098页一、 管理组织架构及职能说明 -第100页二、 公司总经理情况简介 -第101页三、 管理处组织机构及岗位设置 -第102页& 客户服务中心办公室 -第102页1、 性质与任务 -第102页2、 管理架构 -第103页3、 人员配置 -第103页& 工程部 -第103页1、 性质与任务 -第103页2、 管理架构 -第104页3、 人员配置 -第104页& 保安部 -第104页1、 性质与任务 -第104页2、 管理架构 -第104页3、 人员配置 -第105页& 环境部 -第105页1、 性质与任务 -第105页2、 管理架构 -第105页3、 人员配置 -第106页4、 管理
10、处主要人员资质简历 -第106页第七章 前期筹备工作计划 -第107页一、 前期工作计划 -第108页& 协助推广，促进物业销售 -第109页& 检讨物业成本，节约物业投资 -第110页& 从物业管理角度，改善设计缺陷 -第110页& 智能系统物业管理 -第111页& 跟进施工过程，保证顺利交接 -第112页& 订立规章制度 -第113页二、 前期员工培训 -第117页第八章 物业管理服务费用 -第119页一、 管理费用分析 -第120页& 经济来源 -第120页& 主要支出 -第120页二、 如何盈利 -第121页& 开源部分 -第121页& 节流部分 -第121页三、 关于维修基金 -第1
11、22页& 维修基金的收取 -第122页& 维修基金的使用与管理 -第122页四、 物管效益预测 -第123页五、 物管经营收入核算 -第123页六、 物管成本支出核算 -第124页七、 物业管理补贴 -第131页八、 开办费 -第131页九、 关于物业管理配套用房 -第137页& 客户服务中心 -第138页& 物业管理办公用房 -第138页& 门卫室 -第138页& 住宿用房 -第138页& 员工食堂 -第139页十、 关于前期物业管理介入费用 -第139页十一、 关于奖励 -第141页结束语 -第141页附件：企业资质证件复印件（附后）第一章天发观邸物业管理方案书之盛智物业企业介绍一、 为何
12、选择盛智物业& 盛智物业核心管理者是伴随着盛智物业公司发展和超越过程逐步锻炼、成长，并始终以对盛智物业感恩的心态和身为盛智物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈盛智物业情结的职业经理人。& 盛智物业核心层是由一批深爱物业与酒店管理管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。& 盛智物业一年多的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就盛智人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。& 盛智物业在
13、行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。& 盛智物业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。& 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。二、 盛智物业公司简介& 荆州市盛智物业管理有限公司是北京金浩集团属下企业，公司成立于2002年12月，具有国家物业管理三级企业资质；是一家专门从事物业与酒店管理服务及管理顾问、咨询、策划业务，具有独立法人资格的综合性物业管理企业；为荆州市物业管理协会常务副
14、会长单位。公司自成立以来，严格遵循“真诚服务、客户满意”的物业管理服务宗旨，大力倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神；树立了“以人为本-人性化管理、以客为尊-超越客户满意”的经营理念；在掌握英式物管先进理念基础上，融汇国内物管实践经验，探索出 “为您想得更多，让您住得更好” 的盛智物业管理模式。并以此模式为手段开展科学严谨的管理和真诚优质的物业管理服务，竭诚尽力为广大客户营造一个安全(Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Conveience)社区环境。& 盛智物业目前管理荆州投资广场大厦、卧龙公寓等多类型物业和酒店项目，同时开展物业管理咨询、企业管理咨询、文
15、化传播发展、房地产全案策划与营销代理等多种经营，积极在大厦管理、小区物业和政府机关、学校医院、超大型商业物业、园林物业、工业物业、酒店物业管理以及营销策划整合、企业管理咨询与顾问、文化传播发展、IT网络与电子商务等领域进行拓展和扩张，研究和实践物业管理企业多种经营新思路，业务发展势头良好，前景广阔。& 盛智物业凭借丰富的实际经验和完善的管理制度，力求从高要求做起，将物业管理服务达到尽善尽美、无微不致的高水平，己走在荆州物业管理行业前列。 在盛智物业管理辖区做到无设备事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故。盛智物业倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”己经形成以“高档物业特
16、征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。& 盛智物业在短短的2年的发展历程里，依托集团强大的人才与资本优势，公司按照ISO9000质量管理体系初步建立起规范的管理运作模式，在企业管理与经营中取得了良好的社会与经济效益。“盛智物业”管理模式逐渐形成，“盛智” 的物业品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。并成功的为所管物业获取荣誉及奖项，得到发展商及客户的良好口碑。2003年12月投资广场项目获得湖北省地级市唯一的物业管理“优秀大厦”称号，现正积极申报全国优秀物业管理示范达标大厦，卧龙公寓是荆州首家以绿色为主题的花园酒店式公寓，成为“工
17、业兴市、投资兴业”的窗口和中外投资客商理想的下榻地，与纷至而来的宾客一起创造了常年房租率95%以上的神话，向外界展示了新荆州物业管理方面的新形象。& “盛智物业”作为市物业管理协会常务副会长单位和物业管理招投标专家组成员，积极参与和推动荆州物业管理规范化建设。作为本地区行业的领跑者，我们以推动行业的整体发展，致力于企业品牌内涵多向延伸的为发展目标。公司在超常规的发展历程中，为荆州的物业管理企业和行业发展做出了积极探索，开创了本地区物业管理的崭新气象，在同行业中成功建立领先地位，成为本地区业界第一品牌。优质的服务质量和先进的管理技术取得了广大客户的信任和赞誉，同时也赢得社会的一致认可，湖北省建设
18、厅、荆州市各级政府部门在参观盛智物业管理的项目后均给予高度评价，中国物业管理杂志以及荆州市各大报刊等新闻媒体也经常性进行各种形式的报道。& 展望未来，盛智物业将一如既往潜心打造自身品牌，不断提高企业的管理运作水平，赢得客户的信任与忠诚，赢得企业的持续稳健发展。在新的里程里，盛智物业将以持续超越顾客不断增长的期望为准绳，努力用精致管理和温馨服务回报社会，继续领行业之新，标行业之异。以昨日的成功作为今日的起点，迈出新的步伐，走向美好的明天。三、 盛智物业组织架构& 荆州市盛智物业管理有限公司组织架构图总 经 理副总经理酒店管理部综合管理部物业管理部房务部餐饮部康乐部维修部环境部客服部网络部营销部财
19、务部行政部保安部支持及其他项目物业管理项目酒店管理项目& 荆州市盛智物业管理有限公司组织架构说明n 总经理：为集团聘任项目经理人，全权负责公司经营管理工作。n 副总经理：协助总经理负责公司管理工作。n 酒店管理部：负责公司酒店管理业务拓展与项目管理，下设房务部、餐饮部、康乐部，现主要负责卧龙公寓管理。n 物业管理部：负责公司物业管理业务拓展与项目管理，下设维修部、环境部、保安部、客服部，现主要负责荆州投资广场大厦管理。n 综合管理部：负责公司行政、人力资源、营销、财务事务，为公司各业务项目提供支援，并对外开展文化传播策划、营销代理等业务。下辖网络部，负责公司网络与电子商务业务拓展与经营。四、
20、盛智物业管理项目& 荆州投资广场n 荆州投资广场是由北京金浩集团属下企业荆州市军沙商贸有限公司投资兴建的荆州首家智能化商务写字楼，于2002年9月29日正式落成开业。投资广场占地面积35亩，总建筑平面20000平米，由21层双子座主楼、3层裙楼与配套用房构成，主体建筑为框剪结构、外观风格独特，配套设施与智能化设备齐全，达到国家甲级写字楼硬件标准，现为政府投资服务中心与中外各知名公司积聚办公之地，亦是本区域地标式建筑。n 荆州投资广场由荆州市盛智物业管理有限公司管理，2003年12月获得湖北省物业管理优秀示范大厦称号，是迄今湖北省除省会武汉外所有地级别市中唯一的物业管理省优大厦。经过2年多来物业
21、公司的精心尽心的管理，如今投资广场已经成为荆州的商务之都、文化之都、艺术之都、时尚之都以及金融保险之都，业已成为新荆州的标志。 & 卧龙公寓n 卧龙公寓是北京金浩集团属下企业荆州市军沙商贸有限公司投资兴 建的四星级酒店式公寓，位于交通便利的江津 西路288号投资广场内，由荆州市盛智物业管理有限公司经营管理。n 卧龙公寓倚投资广场5000平米绿色大草坪，近傍荆沙村100亩生态果园，四周花木常青，大堂中庭秀竹摇曳，廊道四季植绿如春，环境幽静雅致，舒适宜人，宛若都市中的天然氧吧，是荆州首家以绿色环保为主题的花园酒店式公寓。n 卧龙公寓拥有72套装潢考究，设施一流的各式客房，配套有国际标准塑胶网球场、
22、羽毛球场、室内乒乓球、自动麻将室、棋牌室，中国湘菜凤凰阁餐厅、夜竹幽梦露天咖啡语茶等餐饮娱乐设施。n 卧龙公寓由荆州市盛智物业管理有限公司按四星级酒店标准管理，各种新意迭出、贴心适人的个性化服务赢得下榻的各界客商交口称誉，成为荆州工业兴市招商引资的文明窗口。五、 金浩集团简介& 北京金浩集团有限公司是一家大型民营企业集团，总部设在北京。 金 浩集团以房地产开发和城市基础建设为集团业务发展支柱，大力发展大型项目投资、资本运营、物业管理、工程建设、环保、水资源开发利用、能源开发利用、高新技术等业务。集团成立以来发展迅速，总资产的年增长率超过30%，目前集团净资产超过20亿元人民币。金浩集团依据对各
23、控股子公司的绝对或相对控股权，对其经营与管理方面全面行使投资股东、专家委员会决策、职业经理目标责任管理，最终实现财务统一、内部资产合并管理，达到规模发展的效益。& 金浩集团拥有一支一流的管理团队，实施高水平经营、高效能管理，秉持以人为本、以市场为导向、以发展为目标、以回报社会为宗旨的经营理念，不断进取、开拓创新、努力为社会创造更大的财富，正稳步成长为一家引领行业发展的现代化民营企业集团。& 目前集团下属控股和全资子公司主要包括：北京嘉利恒德房地产开发有限责任公司、北京金集浩投资有限公司、北京康丽大厦有限公司、北京德诚物业管理有限公司、荆州盛智物业管理有限公司、北京世纪唯博发展有限公司等；战略合
24、作参股公司8家，包括湖北车桥股份有限公司（股票代码：000760）、荆州长江城市建设发展投资有限公司、湖北凯比特投资有限公司、湖北建宏投资有限公司、清华紫光科技创新投资有限公司、中关村建设股份有限公司、香港信旺投资集团、第一上海投资等。六、 集团物业管理业务& 物业管理是金浩集团主要业务之一。主要集中在中、高档住宅、写字楼、酒店及其配套设施的经营及物业管理上。& 金浩集团自1998年投资建设“九龙花园”时，便开始涉足于中、高档住宅及其配套设施的经营及物业管理。在1999年底“九龙花园”投入使用时，成立了物业部。& 近年来，为使物业管理更加规范化、专业化，更大限度的满足商务客户和住宅楼业主的特别
25、需求，金浩集团先后成立了北京德诚物业管理有限公司和荆州市盛智物业管理有限公司。& 目前，金浩集团已形成了一整套独具特色的物业管理服务运作体系和高素质的专业化人才队伍，并以超前、不断创新的意识，精心推出一系列个性化服务项目，铸就独具特色的物业服务品牌。& 在近几年中金浩集团属下物业管理公司陆续接“第一上海中心” “东环18-古柏家居” “东环国际会议中心”“荆州投资广场”等物业项目，其中“荆州投资广场”已成为荆州高档商务写字楼和精品物业管理的典范。七、 集团物管企业 金浩集团先后投资成立了北京德诚物业管理有限公司和荆州市盛智物业管理有限公司。& 北京德诚物业管理有限公司是金浩集团控股子公司，成立于1999年5月12日，是一家从事中、高档住宅、公寓、写字楼、酒店及其配套设施的经营及物业管理服务的专业公司，目前已管理“第一上海中心” “九龙花园” “东环18-古柏家居”等物业，总管理面积近40万平方米。德诚物业公司已通过ISO9001质量认证，并获得国内及英国UKSA证书，公司遵循“诚信为本、敬业为本、客户至上、服务至上”的企业精神，奉行“诚信、专业、卓越”的质量方针，在经营过程中始终把顾客放在第一位，并把自己置身于市场中，让自己的生存发展得到市场验证。& 荆州市盛智物业管理有限公司是金浩集团全资子公司，成立于2002年12月。现主要负责集团在湖北投资项目的物业管理
