第六部分运营管理方案.docx

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1、第六部分 运营管理方案一、房屋管理方案项目管理方式工作要求房屋主体承重结构部位、外墙面、屋面1. 在保修期内发现问题，必须在房屋及共用设施检查记录上做好登记，同时向开发商相关部门汇报，并协助做好配合工作。 2. 保修期后发现问题，在房屋及共用设施保养记录表上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，组织维修或更新改造。1. 房屋主体承重结果部位每月检查一次；2. 外墙面每周检查一次；3. 屋面每周检查一次。房屋本体消防设施1. 物业内疏散标志是否完整；2. 物业内消火栓是否完整无损；3. 消防水泵等供水设备是否正常、无泄漏；4. 消防报警系统是否正常无误；5. 发现问题及时安排项目相关部门进行整改

2、，并认真做好记录。每周检查一次公共通道、楼梯间定期检查、发现问题及时安排相关部门进行整改，并认真做好记录。每日上、下水主管道定期检查、发现问题及时安排维修人员进行维修，严格按规定进行维修工作，并认真做好记录。每周二、共用设备设施管理方案设备设施主要管理内容管理标准给排水系统1. 专业化给排水管理队伍；2. 建立给排水工程技术档案；3. 制定供水计划，保证供水的水压、水质；4. 定期清洗供水水箱及水池，防止二次污染；5. 有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事情应急预案。设备、阀门、管道通畅无堵塞、无泄漏、无淤积；井盖无损坏、牢固无晃动；水泵运行无异响、无泄漏、运行灵敏可靠。消防系统1. 配备消防

3、设施主管技术人员；2. 建立严格的消防设施管理制度、消防控制中心24小时值班；3. 建立消防设备、设施技术档案；4. 建立消防设备巡视、检查、测试制度。消防设备运行完好，火灾事故发生率为零。供配电系统1. 配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作维修电工；2. 制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度；3. 建立供配电系统技术档案；4. 配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品；5. 定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性；6. 建立火警、水灾、台风等灾害时供电预防措施；7. 做好节约用电工作、降低损耗；8. 限电、停电前提前通知业主、物业使用人；

4、9. 供配电运行建立24小时值班制度；10. 定期对备用电源进行检查、对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。保证项目供配电系统的正常运转、设备设施完好率达到98%以上。电梯系统1. 按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员，并 通过国家规定的职业上岗资格；2. 制订电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序；3. 建立电梯技术档案；4. 备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司；5. 根据物业使用人的客群特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间；6. 电梯用电计量和运行成本核算；7. 电梯维修保养或故障停梯均通

5、知业主、物业使用人；8. 按规定进行电梯年检。保证电梯系统的正常运行，满足客户需求；设备设施完好率达98%以上。注：制度化管理具体执行泛海物业设备设施管理规程三、绿化管理方案管理内容具体内容基本要求日常管理浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁、园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作。1. 保持植物正常生长；2. 加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作；3. 及时对妨碍业主、物业使用人生活活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。节日环境布置节假日或喜庆等特殊场合对公共区域或会议场所进行装饰布置。满足物业使用人的需求。绿植租摆等特约服务利用所拥有的园林绿化专业人才为业主、物业

6、使用人提供绿化特约服务，例如租摆、绿化代管、花艺装饰服务等。满足客户需求。注：制度化管理具体执行泛海物业绿化管理规程四、二次装修管理方案规范的二装管理是公建项目设施管理的基础性工作。在本项目的二装管理方面，我们的管理流程设置得非常严谨，对业户申请装修，管理处审定二装方案，消防部门申报等一系列手续均规定得严密细致，旨在自装修阶段始做好公建设施的本体维护，杜绝装修对公建设施造成的硬性损坏，站在业主的角度，从长远经济利益出发，把好装修关。施工期间要求施工对以下公共部位做好成品保护。电梯的门套、轿厢、电梯厅地面铺设木板。洗手间地面铺设木板、墙面铺上硬纸板。转角处加设护板。楼梯铺装木板。堆放水泥、黄沙处

7、墙面铺设防护板。施工通道、搬运通道地面铺设木板保护。业 户二次装修工作流程业户自聘装修公司、监理公司申请 装修 办理二装手续 提交装修方案，工程部4套、客服部1套、安管部1套管理处组织业户、装修公司、监理公司、设计单位及其他相关人员进行现场踏、答疑管理处工程部要对施工图纸的土建、强电、弱电、空调、水系统进行37个工作日的审核并将意见汇总缴纳费用：垃圾清运费施工人员出入证临时电费审核 通过 向消防局报审，向建设主管单位办理施工许可及备案得到政府书面回复开具装修开工证出现违规及时进行制止，要求整改，达到装修管理要求正式开工施工 正常 施工完毕后，业户、设计单位、监理单位施工单位进行四方验收并填写相

8、关的表格，达到装修验收标准。五、环境卫生管理方案管理内容具体内容基本方法环境清洁管理1. 建筑物外公共区域清洁；2. 建筑物内公共区域清洁；3. 垃圾收集与处理；4. 管道疏通服务；5. 外墙清洗；6. 专项清洁工作；7. 特约服务。全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理等。 卫生虫害防治1. 白蚁的防治；2. 灭蚊；3. 灭蝇；4. 灭蟑。挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法。注：制度化管理具体执行泛海物业清洁卫生管理规程、消杀管理规程六、治安管理方案我们拟采取“外弛内张、重点防范”和人防、技防、物防“三防”结合的安保策略，与业户共同建立起项目

9、一体化的安全防范体系，确保秩序维护员全面管理目的实现。（一）管理目标1、24小时值班，管理区域秩序井然。2、突发事件迅速得到解决。3、尽最大努力，杜绝重大治安、消防事故，确保人身、财产安全，因管理责任导致的刑事案件发生率为零，火灾发生率为零。（二）管理范围1、楼内公共区域、外围广场和地下室安全管理。2、停车场车辆停泊、地下车库专位停泊和临时停车收费管理。3、物业管理区域内的消防安全工作。（三）管理方式1、以项目安全管理、车辆管理、公共秩序管理和消防管理为工作主线，确定重点防范区域，日常工作按照三标一体管理体系运作。2、与业户共同制定包括日常生活和紧急事件的沟通方式和渠道、应急处理总指挥和小组成

10、员、应急处理及启动程序、应急处理培训及演习计划等内容的“安管员工作方案”，建立项目一体化安全防范运作体系。遇紧急事件时，及时启动一体化安全防范运作体系。3、熟悉并充分利用先进的安全、消防管理设施设备。4、配备和培养训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护员队伍。5、安全监控系统设立24小时监控值班岗，密切注意屏幕情况，全面了解和严密监视项目内外的安全状况，发现项目内异常情况，及时处理，必要时报告应急处理上级领导，准备启动一体化安全防范运作体系。6、公司总部定期进行品质考核和不定时查岗。（四）具体管理部分管理项目管理内容服务要求公共安全防范管理1. 出入管理；2. 安防系统的使用、维护和管理；3.

11、 施工现场的管理；4. 协助社区和公安机关的安全管理工作。1. 安防人员仪表和礼貌礼仪符合管理规定；2. 做好值班记录，认真执行交接班管理规定；3. 安全设备设施运行完好，使用正常。车辆管理1. 专业车辆管理队伍；2. 地下车库管理；3. 地面车场疏导与控制；4. 非机动车管理； 5. 车场设施管理；6. 车场收费管理。1. 车辆停放有序；2. 车场通道畅通；3. 车场标识清楚、设施完备；4. 车辆停放收费明码标价、收费程序快捷、合理。注：制度化管理具体执行泛海物业秩序维护作业规程、消防安全管理规程、突发事件管理规程、车辆进出、停放管理规定、停车证办理流程（五）管理流程图重 大 问 题报公安机

12、关流 动 巡 逻定 岗 执 勤紧 急 情 况通 知 领班发 现 问 题及 时 处 理流动、巡逻、机动、人员紧急处理记 录 归 档七、消防管理方案贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行技防、人防、物防的有效结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设施设备，做好日常消防防范工作。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队伍，按时对消防报警系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。（一）管理方式1、消防监控中心值班员24小时对项目的消防系统进行监控，发现报警立即通知相关岗位人员到现场查看确认，防止超标使用报警，确属火警则按火警处理程序立即处理；属误报的，查明原因

13、，消除故障，恢复系统做好处理记录。2、发生火警或误报使电梯迫降时，立即用电梯对讲电话通知电梯内乘客保持镇静，并通知相关人员做好解救工作。3、严格执行交接班制度，加强消防监控中心管理。4、定期对消防系统进行巡视检查、检测和保养，发现问题及时排除，保证系统的正常可靠运行。（二）消防巡视检查内容1、消防通道是否畅通无阻2、消防器材是否已按要求配备3、消防箱内水枪、水带等各种附件是否完好4、消防水池、消防高位水箱水位是否正常5、烟感、温感、喷淋头是否完好6、做好相关记录（三）在下列场所，应增加巡视频率1、扑灭火灾后的现场2、在动火作业现场3、重点防火的位置4、装修施工现场（四）管理标准及要求1、消防控

14、制中心及消防系统设施配置齐全，完好无损，待机状态良好2、消防设备完好率1003、无火灾及其它安全隐患（五）消防设备维护养护计划1、消防设备维修养护计划表序号项目周期工作内容及要求1消火栓每月清洁卫生。检查外观是否完好。检查配件是否齐全。检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常。每半年消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）。对消防水带做防霉变处理。2喷淋、雨淋、水幕等每周检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常。每半年更换失灵压力表。放去管网污水，并试验。室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。3防排烟系统每月清洁卫生。检查标识是否清晰，外观是否良好，风叶有无卡壳现象

15、，手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录。每半年检查防排烟阀动作情况。观察消防演习时是否联动。防排烟阀传动机构加润滑油脂。每年检查风机轴承，监测绝缘电阻。风机外壳清锈补漆。检查有关标识。4气体灭火系统每日检查外观是否完好，有无气体泄漏现象。每月清洁卫生。检查气压表的完好情况。每年气瓶外壳除锈、补保护漆。模拟测试气体消防灭火系统的动作情况。2、消防弱电设备维护养护计划表序号项目周期工作内容及要求1感烟探测器，感温探测器每日检查外观是否完好观察其是否处于工作状态。监测是否误报，解除报警、查出故障、及时处理。每半年重复上述检查。每消防区域抽样模拟实验探测器是否正常反应报警。每年整理线路，检测各

16、种接口，处理接触不良的接口。进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳定的及时处理。利用消防主机的巡检功能，监测各类探测器的状态。对所有探测器分批清洗、烘干、检测。2消防控制主机每日对主机、联动柜表面清洁，并做好记录，随时了解系统运行情况。遇系统故障、警告及火灾报警、联动及时记录事发时间、地点及发展情况。每周内部吸尘、清洁，并做好记录。每月对消防联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并做好记录。每季度对主机、联动柜内各接线端子进行检查、清扫、紧固，并做好记录。每半年消防演习时能正常控制消防设备的动作，并能准确检测有关信息。检测能否正常打印系统故障、警告及火灾报警资料。对存在的故障予以处理。测

17、试系统接口信号是否正常。软件数据备份。测试系统接口模块、各种按钮的性能。测试系统接地电阻。测试各贿赂的对地电阻。3报警装置每周清洁卫生。检查外观是否完好，运行是否正常。每年更换损坏的报警装置。手动测试报警装置是否联动，并及时处理故障。检查接线是否松动、脱落。4消防广播每季清洁设备。检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常。检测线路及音响要求达到的标准。在双休日用实况广播检测每层消防广播喇叭是否完好。3、排烟、送风设备、灭火装置等维护养护计划表序号项目周期工作内容及要求1灭火器每月检查一次使用时间、压力、保险、喷嘴、胶管、装设数量应符合要求。2配电房灭火系统日班观察，每日检查一次检查气压是否足够

18、，拆下电动阀或阀门控制线、防火卷帘接线，检测手/自动装置的动作是否正常，观察信号（包括远方信号及与有关信号的联动）。3集中控制器、排烟、送风线路、广播线路、闸阀开关、流水开关、风阀关闭、消防电话、通道、防火门、设备联动每班巡视观察，每月定期检查一次对水流开关按10抽查进行泄水试验，条件不具备的进行短路试验，观察联动信号及联动出口是否动作。用音源对广播线路进行放音试验。逐层逐个电话或插座进行试验。检查各通道是否畅通，防火门是否完好。检查各层排烟送风阀的动作是否正常，返回信号是否正常。就地、远地试验排烟送风机是否正常，并检查其联动功能。八、入住管理方案入伙手续办理流程入伙 接到甲方通知超白金服务专

19、员工程部：提前查验安管部通知不合格通知业户办理入伙手续准备管理规约、业户手册、装修手册以及相关入伙手续表格与业户确认具体收楼时间及确认接待人员姓名超白金服务专员接待业户，并核对业户身份通知工程部对工程遗留问题进行限期整改超白金服务专员组织工程部、安管部相关人员到业户承租单元，为业户验房 确认各项能源表底数，办理租赁单元门钥匙交接手续，签订相关入伙文件合格通知顾客及物业项目各部人员在业户单元交接验收表中签字确认，并发放相关资料 信息 准备阶段入伙手续办理九、业户服务方案（一）顾客信息处理 加强信息沟通管理，提升顾客满意度规范顾客信息处理方式，及时、准确地了解、处理顾客通过各种途径反馈的各类信息，

20、达到提升顾客满意度的目的。负责顾客电话、网络、信函、来访等各渠道信息的接收、记录、识别、传递、处理、跟踪、汇报及回访，并定期对信息及处理情况进行统计、分析。 顾客信息的分类（1）寻求服务类。（2）咨询类。（3）反映问题、提出建议类。（4）投诉类。（5）紧急事件类。（6）特殊信息。 顾客信息的受理项目负责设立24小时服务电话，由客户服务部或值班人员负责辖区内各种来电、来访、来函信息的接收登记及流转。 各类顾客信息的处理管理处客户服务部每天对顾客信息进行收集、登记、传递，当日进行处理，并在顾客来电来访登记表中记录。信息类型接收部门/人员处理方式寻求服务类信息管理处客户服务部/前台1、 相关人员应立

21、即通知相应部门为顾客提供相应服务。2、 执行接报修服务规程。3、 执行各单位特约服务流程。咨询类信息管理处客户服务部/前台1、 相关人员应耐心地为顾客解答。2、 如咨询的问题涉及公司及管理处具体事务时，应转相关部门进行解答，并跟进结果。反映问题提出建议类信息管理处客户服务部/前台1、 对于顾客提出的问题，接收部门人员应耐心做出解释，如不能马上予以解答的，应记录后，逐级上报上级领导或联系相关部门进行解答。2、 对于需采取措施的问题，应先向顾客说明，待相关单位整改完成或告一段落后，由管理处客户服务人员对顾客进行回访。3、 如涉及其他部门或公司相关部门的问题，应做好记录，转给相关部门进行处理，并跟踪

22、处理过程，处理完毕后进行回访。4、 对于超出公司服务范围或需与外部联系的问题，管理处客户服务人员应先记录，并逐级上报，由管理处负责人安排解决或解释方式（如上报公司等方式），客户服务人员需跟进处理结果，并做回访。投诉类信息公司品质运营部管理处投诉管理部门执行顾客投诉处理规定。紧急事件类信息各单位接报人员 执行事故、事件与不符合控制程序、应急准备和响应控制程序、突发事件管理规程。 各单位执行本单位应急预案。特殊信息管理处客户服务部/客服助理1、 特殊信息专指客服助理在服务过程中发现的以下情况：（1） 已明显有影响公司声誉的趋势的。（2） 可以预见将给公司造成损失的。（3） 已明显将要形成顾客投诉的

23、。2、 如遇以上情况，且现场已无法有效解决或推进的，客服助理可直接向本管理处负责人汇报，并配合处理。 顾客信息处理记录的管理 管理处客户服务部应对每月产生的顾客来电来访登记表及相关记录进行整理，对未处理完成的情况进行跟进，直至完成，并做记录。（二）“五个一”维修服务模式打造全能型工程人员，全面掌握设备设施运行及维保专业知识， 为客户提供完善的酒店式工程服务。在接到报修电话后，水、电、气等急迫性报修工程维修人员将在15分钟内到达现场，其他报修在40分钟内到达现场。在工程维修过程中全面导入“五个一”服务模式。工程维修人员在进入业户区域工作时要做到“一声问候，一个工具箱，一双鞋套，一块抹布，一个垃圾

24、袋”。 工程维修人员根据预约维修任务准备工具，工具摆放整齐，易于拿取，工具箱表面无明显污迹，内层清洁无异味； 在按门铃（或敲门）之前，在门口换上鞋套，套好鞋套后应踩在洁净的地面上。 进入业户区域维修时，使用规范礼貌用语自我介绍，确认维修项目后，首先从箱中取出工作台布，放在工作位置的合适地面，工作时，工具箱应放置在工作台布指定位置，需使用的工具、物品放置在工作台布上。 工作过程中应拿出工作抹布放置台布上备用，随时擦拭工作区域的污渍和灰尘，并将维修过程中产生的垃圾清理干净装入垃圾袋，把维修人员操作对业户区域带来的环境污染程度减至最低。 维修任务完成后，与业户签字确认维修结果。出门之前应与顾客礼貌道

25、别。十、应急措施预案（一）火灾报警应急预案 1、当接到火警信号时，中控室值班人员应立即通知就近巡逻秩序维护员前往查看，确认属实后，立即拨打“119”报告消防部门，并上报物业服务项目负责人或公司负责人，同时，安排人员到路口或建筑区划入口对消防部门的车辆、人员进行引导。报警人员应向消防部门详细报告火灾现场的情况，包括火场的单位名称和具体位置、燃烧物资、人员围困情况、联系电话和姓名等信息； 2、打开所有通道，启动广播通知事故区域人员撤离，组织秩序维护人员到达各通道口，做好火灾现场秩序维护和人员的疏散撤离工作；3、设施设备维护人员应立即把电梯迫降到底层，保证各消防设施的正常运转，并对起火区域的天然气、

26、电源等进行关闭，防止火灾引发其他次生事故；4、对相关区域进行警戒隔离，禁止无关人员进入；5、在消防部门赶到前，火灾现场总指挥(项目负责人或物业服务负责人)根据现场的情况对参与消防扑救的人员进行初步分工，分别成立灭火组、抢救组、供水组、后勤组等，做好消防队到来之前的辅助性工作：如火灾情况的调查、人员受困情况的初步估计、各消防设备的准备就绪、救灾道路的畅通等，并随时与消防部门保持联系以及时汇报现场情况； 6、在消防部门赶到前，组织秩序维护人员对初起火灾进行扑救，就近原则运用灭火器材(如灭火器、消防栓等)扑灭火源； 7、出现人员伤亡时候，应立即通知医疗救护机构，对伤员进行抢救；8、消防部门赶到后，现

27、场总指挥(项目负责人或物业服务负责人)应立即向消防队员详细汇报火灾情况，包括燃烧物资、人员围困情况以及前期扑救情况，协助消防队制订灭火扑救方案，以便消防部门迅速采取合理的扑救措施；9、积极协助消防部门灭火，随时为消防队员提供火灾现场的具体情况，为火灾扑救工作提供有效的建议，并随时听从现场总指挥的调度以参与火灾扑救工作中去，并且积极配合医疗救护人员受伤人员进行急救护理工作，尽量减少人员伤亡。（二）暴雨事故应急处理方案1、雷雨、暴雨灾害发生时，项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；2、控制中心应立即通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量

28、不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项；3、 组织人员对建筑区划内地势低洼的区域(如：地下停车场等)用沙袋等物资进行加筑处理，防止雨水灌入；4、共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理；5、雷雨、暴雨灾害发生后，应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的受损情况以书面形式告知业主、使用人；6、立即组织环境维护人员对积水、沙土、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾进行清理，对排污设施进行疏通；7、雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的，在积水退去后，应对建筑区划

29、各区域进行消杀灭害，防止疫情发生；8、灾害发生后，应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播；组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助；9、发生大(浓)雾灾害时，设施设备维护人员应立即开启公共区域照明装置，增加公共区域、路面的能见度；10、提请业户、使用人注意出行安全；11、加强建筑区划内道路的交通疏导，提请车辆慢行，在建筑区划出入口，十字路口等区域增加人员或设立警示、指示标志；12、加强对公共区域的巡查和公共秩序的维护，排除安全隐患。（三）盗窃应急处理

30、方案1、若发现犯罪分子正在实施盗窃，应当立即当场抓获，采取合法手段对犯罪分子进行控制，并通知公安机关进行处理；2、如果盗窃行为已经发生，应立即报告公安机关，并对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止犯罪分子逃逸；3、对可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理；4、盗窃事件发生后，应在现场设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的窗户台阶等，以便公安机关对盗窃事件进行调查；5、如是入室盗窃，室内无人，应立即通知业户赶到现场；6、现场目击人员应如实反映现场情况，积极配合公安机关对事故进行调查。7、在得

31、到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；8、对事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。（四）电梯困人应急预案1、业主服务中心或控制中心在接到电梯故障信息后，应首先确认电梯是否困人，并通知相关维保单位在最短时间内赶到现场处理事故；2、若有乘客被困电梯，有闭路电视及电梯对讲机的，应把镜头移至该困人电梯，观察电梯内情况，并详细询问被困人有关情形，保持与被困人的联系，特别是老人、小孩、孕妇和患有心脏病、高血压者要密切关注其身体状况；3、通过与被困人的联系及现场查看，确定电梯故障停留楼层，立即组织进行人员施救：4、对救出的被困人员进行安抚

32、，并了解其身体状况，对身体不适或受伤者要及时进行救治；5、救出被困人员后，设置标识并进行故障的修复；6、如电梯的修复耗时较长，应在建筑区划内显著位置以书面形式告知相关业主、使用人，并禁止使用故障电梯；7、故障排除后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。（五）停电应急预案市政管网计划停电1、在收到供电部门发布的停电通知后，应在停电前三天在显著位置张贴通告，告知停电相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：实施停电的单位、停电的原因、时间和范围及恢复供电时间等。并提请业主、使用人停电期间关闭所有电器；2、工程人员准备突发故障的排除及配合进行设备养护，并在停电前关闭相关设施的电

33、源；3、停电前提前停止电梯运行，并提请业主、使用人暂时不要使用电梯；4、停电后，迅速启动电机供电；停电期间加强项目内的公共秩序维护，防止不法之徒浑水摸鱼；5、电力恢复后，检查项目内的设施设备是否正常运行。内部故障停电1、接到停电信息后，立即通知工程人员到现场查看，同时与供电单位联系确认是否是市政管网的原因；2、监控中心及时查看电梯内是否困人，如有，依照电梯困人应急预案处置；3、停电原因查明后，立即组织人员抢修；4、通知安管人员加强停电区域的巡逻和各出入口的控制；5、工程人员应关闭相关设备电源开关；6、如抢修时间较长，应立即在项目内显著位置张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停

34、电原因、范围、预计修复时间等；7、供电恢复后立即开启相关设备，并检查共用电器设备是否正常运行；8、事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。（六）跑水应急预案1、任何人员发现跑水后，应立刻通知工程部和客户服务部、安全管理部，同时报告项目负责人。2、工程主管赶到现场，找出跑水原因；关闭相应的控制阀门。如跑水原因是水管破裂泻漏，通知运行人员关闭相关水泵阀，停止加压。3、如水灾原因为降雨，打开所有雨水井盖及去水口盖，启动排污泵，以尽快疏水。4、确保所有水管畅通。5、用沙袋将水路来源阻断，改变其流向。6、用沙袋封堵电梯口，以防水进入电梯。7、将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。8、客户服务

35、部通知保洁人员用墩布，扫帚，吸水机、水泵或其它设备清洁被淹区域。9、对损失财物拍照，按照保险理赔程序进行申报。10、执行事故、事件与不符合控制程序进行上报。（七）停水应急预案1、大厦发现停水后，工程主管应立即报告项目负责人，通知管理处其他部门，并调查停水原因。2、客户服务部紧急通知客户。3、工程管理部紧急启动备用水源，保障客户正常用水。4、由于市政部门原因引起的停水，工程管理部应联系供水公司，询问停水原因，以及预计恢复时间。5、派专人现场值守供水设备，防止水泵无水空转。6、备用水源即将用完时，通知客户服务部，告知客户。7、备用水源用完时，工程主管关停供水设备，关闭相关阀门，以防来水时，跑水。8

36、、恢复供水后，检查所有用水设备。（八）施工期间噪声粉尘控制应对预案1、在办理二装手续时，告知业户和装修单位装修的作业时间（周一周五天20：00-7：00、周六周日全天），希望能够严格按此执行。2、严格按照规定的作业时间，安管人员在大厦施工通道进行人员登记，不在规定时间的婉言拒绝进入。3、客户服务部、工程管理部每天巡视二次装修现场，对违章现象进行制止。4、油漆、打磨等有异味粉尘的作业要求在周五晚-周六日完成。5、在实施有异味和粉尘作业时打开大厦通风系统进行除味。6、如有施工单位违反规定在白天进行有噪音作业经劝阻无效的，实行断电处理。十一、投诉处理方案 无限沟通、互动参与我们高度重视业户的意见及建

37、议，我们相信业户的回馈信息是我们不断改善服务水平的动力之源。我们会透过下列的渠道及活动收集业户宝贵的意见及鼓励业户互动参与：1. 客户服务部经理/客服助理定期回访2. 每半年进行业户满意率调查3. 24小时服务热线4. 不定期与业户举行联谊活动，增进彼此的了解 客户投诉处理l 投诉处理程序1. 记录投诉内容；2. 判定投诉性质；3. 调查分析投诉原因；4. 确定处理责任人；5. 提出解决投诉的方案；6. 答复投诉人；7. 回访；8. 总结评价。l 工作要求1. 谁受理、谁跟进、谁回复；2. 尽快处理，时时跟进；3. 详细记录，及时总结；4. 尽可能满足业户的合理要求。十二、智能化系统管理方案公

38、司对项目实行智能化集中管理，使项目运行更加安全、可靠、高效，同时节约能源、人力成本，降低管理费用。 火灾自动报警控制系统：烟感探测器、温感探测器、自动喷淋灭火系统、防排烟系统、背景音乐广播系统等联动控制。 保安监控系统：电视监控系统、自动巡更系统等联动控制功能。 专业化队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备功能得到充分发挥。 对物业使用人进行多种形式的培训我们将通过提供详细的使用操作引导、举办培训班、单独指导的形式，让所有的使用人都能全面了解使用部位的智能化系统的各种功能，并熟练操作。 严格监控装修及其他施工工程我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个员工都能清楚知道隐蔽线路的具体位

39、置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，防止线路被破坏。 建立供方档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等，并与供应商、配件厂家保持联系，确保以最快速度取得所需要的配件，并能跟踪产品的更新换代，使智能化系统得到及时的完善。 日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法，我们将采取日常巡视及定期保养结合的方法确保设备安全运行。计划如下：智能化设施保养计划表项目保养手段周期智能控制中心实验测试半年保养一年烟感探测器、温感探测器检测半年自动喷水灭火系统检查半年防排烟系统检查每月电视监控系统检查半年自动巡更系统保养季度出入口控制（门禁）系统保养一年背景音乐广播系统保养半年注：制度化管理具体执行泛海物业设备设施管理规程