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1、行为篇一、员工行为规范着装与仪表头发 头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或剪过于短的头发，尤其是营销人员、驾驶员、维修人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。面容 脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。饰物 领带平整、端正，长度一定
2、要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。衣服 工作时间避免穿着过于休闲的服饰。西装 按规范扣好，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。出席正式场合，西装、衬衫须熨烫。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。工作服 按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌袜男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破
3、洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为规范整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉放于身前，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。在工作场所不宜跑动。行走 行走须
4、靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。接听电话接听前 随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录”。接听时 接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语：“您好，杭州寸草心”，经总机转接电话问候语：“您好，部门”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。接听后
5、电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。小贴士1、 接电话时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对方一样可以从电话中感受到你的微笑。2、 致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。3、 勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。4、 给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。5、 使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。情景请不要这样说适合这样说你的同事正好没在他没在。他去上
6、厕所了。正在老总那挨批呢。他还没有来。他现在没在位子上，请留言。你的同事请假未上班他今天家里有事，不来了吧 。他生病了，去医院了。我也不知道他怎么了，今天没来。今天他正在休假，有什么事需要我帮助你？感觉对方打错电话了你打错了。这里是部门（或我是），请问您要联系哪位？（暗示对方打错了）帮对方转接你等下。请稍等。请对方等候等一下。对不起，请稍等。回来再次接听你说吧，什么事？让您久等了。请说。打电话找人我找在不在？您好，我是寸草心公司，请问是否在？有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听 你是谁，找他什么事？（直接问上级）的电话，你接不接？请问是哪位找他，一会儿我会请他回电，请留下电话号码。同事正在忙
7、手头的工作，暂时不能接电话他正在忙，你等下打过来。现在他不方便接电话，请留下联系方式，我会请他回电。询问、记录留言姓名？哪个公司？电话多少？请问贵姓？贵公司名称？联系电话是？确认是否收到物品、邮件等你收到没有？和您确认下，是否收到?要求对方来公司洽谈你能不能来我们公司一下？如果方便，请您到我们公司洽谈。需较长时间查找资料或者需要询问同事我查（问）一下，你等会儿打过来。我查（问）一下，一会儿给您回复。请留下您的联系电话。 800热线电话接听1、 注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。2、 仔细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复
8、。3、 如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。4、 挂断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。5、 对于客户的投诉，应代表公司表示歉意，并及时反馈到相关部门，尽快解决问题。6、 规范用语举例：您好，寸草心公司对不起，我代表公司向您道歉目前我不能提供正确的回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复关于这个问题，请与公司部门联系，电话是我会向公司管理层反映这个问题，请留下您的联系方式我将记录重复一下，请您确认是否正确谢谢您的来电，再见进出办会室进入办公室 进入办公室须先轻轻敲门，敲门声不宜太重、太急
9、，敲门时微曲四指，以指关节叩门，不宜用指尖叩门或用手掌拍门。得到允许后方可入内。如上级办公室内有其他客人或正在议事，不得随意插入，应立即退出，另行安排时间，或以电话与上级预约。紧急事情，应向双方致歉，尽快请示完毕后，退出办公室。退出办会室 事务办理完毕，退出办公室时，不宜直接转身，应退后半步后再转身离去，以示礼貌。离开时，注意保持办公室门的开闭状况如先前一样。会见客人接待准备及要求：1、 根据客户约定时间，安排好工作，在客户到来前5分钟停止其他工作，调整好情绪、思维及衣着。2、 事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。选择面谈人数相适应的会议室，如座位不够，提前加座，避免现场忙乱。饮品根据天气
10、、客人喜好安排，简易快捷为原则。设备和资料须事先检查，确保齐全、可用。客人到达：1、 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。握手时避免：2、 引领客人到会议室时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。3、 做介绍时，受
11、尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。4、 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。5、 安排客人入座时，一般情况下，安排己方人员的座位在靠近会议室门的位置。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。6、 给
12、客户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，多次进出会议室。从客人的右手边上茶，先客人后已方，如客人和已方人员交叉入座，自主宾开始逆时针方向上茶。添茶水时，将茶杯撤下桌，再续水，勿直接用水壶向桌上的杯子续水。7、 会谈开始后，应将手机调整到振动状态，重要客人或重要会议，应关机。紧急事项需联系会议室内的同事时，可采用递纸条的方式。送别客人：1、 客人离去时，应主动关心客人的住、行，适当提供帮助。离开会议室时，提醒客人带好随身物品。在客人离开前，不可进入会议室进行整理、清洁等。2、 告别后，应目送客人离开，方可转身返回办会地点。乘车1、 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先
13、行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2、 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。3、 坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。4、 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可
14、以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。二、业务交往行为规范访问前的准备：准备好情绪：情绪是具有传染性的，只有我们自身具备的，才是我们能带给客人的，因此，当我们将要进行一次访问的时候，请随身带上笑容、自信、热情、乐观。准备好工具：优秀的猎人永远不会忽视他的武器，在出发之前，请务必检查：合适的服饰、足够的名片、整洁的记事本、书写流畅的笔、产品的宣传资料。准备好计划：事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。1、 选择好恰当的面见时间，请不要将初次见面的客人的时间预约在临近用餐或下班
15、的时候。2、 计划好开场白、讲述的重点、问题及可能发生的情景，设计一些情景问答将给我们很大的帮助。3、 了解访问对象的年龄、职位、喜好，选择合适的话题，良好的沟通将进一步拉近和客人的距离。洽谈中的注意事项：1、态度要诚恳自信。最优秀的业务员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的业务员。2、按约定时间提早五分钟到达。迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，我们也必须在约定时间之前致电道歉。4、 准确称呼访问对象的姓名和职务。5、 态度良好友善，切记要察言观色，随机应变。6、 应有专业人员锲而不舍的奋斗精神。7、 沟通以对方为主，即便有不同的意见，请记
16、住：今天我们不是为了和客户争辩而来，谁是谁非，对此行的目的而言，并不重要。8、 论述时,条理应分明清晰，让对方相信你的服务能力。9、 对客户的异议自己无法回答时，决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。离去的态度：1、 不论业务是否成功，都有要感谢他给我们这个谈话机会。2、 即便对方成为我们的新客户，也要表现出不卑不亢的态度。3、 离去时的脚步要稳定，态度要从容，轻声关门，表现出我们的风度和修养。4、 如果业务失败，也不要失去信心，及时检讨，将它成我们的经验。三、售后服务规范到达维修地点：1、 事先尽可能了解故障的原因，准备
17、好工具、备件及材料。2、 衣着整洁，头发、衣服、鞋袜、饰物符合规范，注意带上有效的身份证明。3、 到达维修地点，须向对方表明身份，说明来意：“您好，我是杭州寸草心公司销售服务部的员工，今天是前来维修产品的。”4、 记得就产品故障向对方致歉：“对不起，由于我公司产品的故障给你们带来不便，我代表公司道歉。”维修过程中：1、 尽可能保证客户场所的清洁，特别是营业场所。如踩桌椅先脱鞋或垫上纸或布，采取必要的防范保证地毯、墙面的整洁。2、 请婉拒客户的钱物，自备必要的饮用水等。3、 面对客户的抱怨应耐心，请记住：在客户面前，您不代表自己，也不代表部门，而代表公司。您的一言一行即是公司的形象。4、 即便客户投诉对象应是公司的其他部门同事，也请不要争辩，此时唯一能做的，是向客户的真诚道歉。维修完成后：1、 请客户试用确认无误后道别离开。2、 离去时确认已带走自己的物品。3、 将客户的意见及时传达给公司内的相关部门，共同做好投诉分析，进一步改进。
