九龙谷景区营销中心管理手册.docx

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1、九龙谷景区营销中心管理手册 莆田市九龙谷综合发展有限公司 营销总监：营销中心管理册手目录一、 营销中心概况及组织架构图3二、 营销中心岗位职责目录 1、 营销总监岗位职责.4 2、 销售部经理岗位职责.5 3、 接待部经理岗位职责 .6 4、 企划部经理岗位职责.7 5、 区域市场经理岗位职责.8 6、 集团客户经理岗位职责.9 7、 文案策划专员岗位职责.10 8、 平面设计专员岗位职责.11 9、 电商运营专员岗位职责.12 10、景区计调员岗位职责.13 11、景区讲解员岗位职责.14三、 营销中心标准作业流程（SOP）总目录 1、新客户开发.JLG-SM-A-01.15 2、电话销售.

2、JLG-SM-A-02.16 3、旅行社销售.JLG-SM-A-03.17 4、团队接待.JLG-SM-A-04.18 5、销售基础.JLG-SM-A-05.19 6、收发传真.JLG-SM-A-06.20 7、接听电话.JLG-SM-A-07.21 8、客户档案管理.JLG-SM-A-08.22 9、参加客户活动.JLG-SM-A-09.23 10、部门例会制度.JLG-SM-A-10.24 11、营销例会制度.JLG-SM-A-11.25 12、业务拓展和工作报告制度.JLG-SM-A-1226 13、客户踩线踩点接待流程.JLG-SM-A-1327 14、团体接待的操作流程.JLG-SM

3、-A-1428 15、游客投诉及突发事件应急预案. JLG-SM-A-15.29 3、 营销中心各类表单 1、团队预定登记表.JLG-SM-B-01.30 2、团队计划汇总表.JLG-SM-B-02.31 3、九龙谷景区客户拜访计划表.JLG-SM-B-03.32 4、客户档案表.JLG-SM-B-04.33 5、营销中心传真拓展登记表.JLG-SM-B-05.34 6、营销中心电话拓展登记表.JLG-SM-B-06.35 9、景区美工制作申请表.JLG-SM-B-07.36 10、周工作报告.JLG-SM-B-08.37 11、游客投诉登记表.JLG-SM-B-09.38 12、营销中心周例

4、会会议纪要.JLG-SM-B-10.39 13、九龙谷景区A类旅行社协议书.JLG-SM-B-11.40一、营销中心概况及组织架构图营销中心是执行公司营销策划推广及公司产品销售的重要职能部门。在营销总监的带领下，根据景区内的资源优势、产品组合、目标消费群和整体市场定位，通过准确的广告策略企划，最大限度地利用各种社会传媒（如电视、杂志、报纸、电台、网络、户外广告等），通过各类软硬推广和广告，树立九龙谷景区品牌形象，扩大景区的知名度和美誉度；同时，根据公司的营销计划，有目的地参加各种旅游的推介活动；根据不同的节庆策划各种推广促销活动；详细把景区各营业部门的产品特性，配合各营业部门，高标准地完成各类

5、POP广告制作和节庆装饰；配合景区CIS导入，尤其是做好VI等方面的设计制作，传播景区的视觉形象。通过营销中心各职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。根据景区的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类行之有效的产品推广、营销促进和各类客户的踩线、踩点活动，推销公司产品，完成景区下达的产品销售计划，同时树立九龙谷景区品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为景区创造良好的经济效益和社会效益。营销总监销售部经理接待部经理企划部（总监兼）景区讲解员2景区计调员1文案策划专员1电商运营专员1平面设计专员1集团客户

6、经理1区域市场经理3营销中心计划编制：营销总监1人，销售部经理1人，接待部经理1人，区域市场经理（原旅行社团队销售）3人，集团客户经理（大客户经理）1人，景区计调员1人，景区讲解员2人，平面设计专员1人，电商运营专员1人，文案策划专员1人，合计13人。二、岗位职责及说明岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 营销总监级别：直属上司：总经理直属下级：销售部经理、接待部经理 企划部经理职责摘 要 对总经理负责，全面负责景区的整体市场营销工作。职责内容1、 全面统筹景区市场营销推广和销售管理工作；2、 组建营销团队，对全体营销岗位进行指导、培训、监督和工作考核；3、 制定景

7、区营销战略和规划，负责市场渠道的搭建，确保市场稳健可持续发展，为景区产品的市场定位提供科学的决策依据；4、 负责景区网络宣传推广、销售渠道的搭建，提高网络市场占有率，提升景区知名度；5、 参与景区招商项目和研讨创意、创新、创业项目；6、 负责智慧旅游景区的规划和建设，打造智慧旅游新模式；7、 负责客户投诉体系的健全和管理；8、 协助总经理进行景区形象体系的规划与建设，规范景区的服务品质和旅游形象；9、 总经理交办的其他事项。执行人签 认兹收到营销总监岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门

8、：营销中心职位： 销售部经理级别：直属上司：营销总监直属下级：区域市场经理、集团客户经理职责摘 要 对营销总监负责，负责营销中心日常销售管理工作，协调其它部门工作。职责内容1、在营销总监的直接领导下，根据公司制定的经营计划，制订部门年度以及各个阶段的销售计划，并将计划分解落实到各区域市场；2、对营销中心及区域市场的销售人员进行指导、监督和检查，并进行合理分工，保证整个部门的工作有序、高效地开展；3、通过各种渠道保持与国内及海外的旅行社、旅游组织者、各大公司的客户以及其它促销组织的密切关系，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；4、积极参加国内外的各种旅游宣传、促销活动，与各地

9、区客户建立长期稳定合作关系；5、安排及陪同各区域市场销售员做好对到景区进行考察及踩线、踩点团队的接待工作；6、协调部门属下各区域市场的工作，以及营销中心与公司各职能部门的关系；7、负责参与重大合同谈判、签订，监督、检查区域市场销售员工作计划完成情况，发现问题及时整改；8、负责依据财务部提供的成本数据，对各销售员报价进行审核监督管理。确定价格后向客户报价，确保报价准确率及利润最大化；9、负责组织监督、检查各类销售数据的收集、整理和归类和分析，确保数据收集、整理及时准确；10、负责组织制定相应客户拜访计划和解决方案，确保老客户份额稳定及新客户的开发数量；11、负责按合同帐期与财务应收账款明细表，监

10、督各业务员进行催缴应收账款，确保应收账款回笼；12、营销总监交办的其他事项。执行人签 认兹收到营销中心销售部经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 接待部经理级别：直属上司：营销总监直属下级：景区计调专员、景区讲解员职责摘 要对营销总监负责，负责营销中心日常接待管理工作，协调其它部门工作。职责内容1、 按照公司规章制度和流程，做好景区整体接待工作，包括前台来客预约、登记、引导等管控工作和来宾团队的来访接待安排工作，根据来宾接口部门提出的申请和提供的来宾信息制定或完善接

11、待方案；2、 按照接待方案安排接待工作，包括参观路线、会场安排、影音录制、景区讲解、食宿标准、往返行程、馈赠礼品、资料收集归档等；3、 费用结算，接待过程中发生的相关费用及时归户到来客接口的相关单位或部门，由来客接口的单位或部门自行负责费用的报批；4、 合理安排接待服务员，为各类会议、活动、团队接待等做好后勤保障工作；5、 接待工作完成后，及时将资料收集、整理、归档，并做好结算工作；6、 协助总经理、营销总监做好各类大型活动或会议的筹划、组织、落实；7、 与各部门协调把控接待礼品的采购、保管与领用；8、 协助上级领导完善优化接待规章、程序、健全岗位职责标准；9、 接待礼仪礼貌地培训，建立景区服

12、务体系，提升景区服务质量；10、 完成上级交办的其它任务。执行人签 认兹收到营销中心接待部经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 企划部经理级别：直属上司：营销总监直属下级：平面设计专员、电商运营专员 文案策划专员职责摘 要对营销总监负责，负责营销中心日常企划广宣工作，协调其它部门工作。职责内容1、 负责组织搜集国内外旅游行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势；2、 组织制定品牌战略规划，设计并实施品牌与市场推广方案； 3、 定期、准确向营销总监和相关部

13、门提供有关市场情况、促销费用控制等；4、 负责市场研究分析工作，确定目标市场的企划方案、广告投放，搜集有关旅游市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理； 5、 提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理； 6、 编制市场推广、促销费用的计划，并加以监控与及时呈报； 7、 负责制定公司促销策略、促销政策，制定和组织实施市场推广方案； 8、 参与重大设计方案、重大设计变更方案的论证会，评选最优方案； 9、 参与审核设计方案、设计评审等设计生产前的方案； 10、 负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控。 11、 组织完成本公司的CI、

14、VI策划工作，负责公司企业文化的研究； 12、 负责提供公司相关市场与宣传的文字材料； 13、 负责本部门的员工队伍建设，提出对下属人员的调配、培训、考核意见； 14、 负责本部门的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄； 15、 实施本部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导； 16、 完成上级交办的其他任务。执行人签 认兹收到营销中心企划部经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 区域市场经理级别：直属上司：销售部经理职责摘 要对销售部经理

15、负责，全面负责所辖区域市场销售工作。职责内容1、在销售部经理的直接领导下，根据营销中心制定的营销计划，制订部门年度以及各个阶段的市场拓展销售计划，完成部门下达的各项销售任务，评估景区各类营销政策和营销计划在各部门的执行和实施情况，将反馈信息及时向部门经理进行汇报；2、通过各种渠道保持与所辖区域市场的旅行社、旅游组织者、各大景区的客户以及其它促销组织的密切关系，掌握竞争对手的有关信息，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；3、积极参加区域市场内的各种旅游宣传、促销活动，与区域市场内客户建立长期稳定的合作关系；4、负责组织和安排VIP客户和重要团队接待；5、做好到景区进行考察及踩

16、线、踩点团队的接待工作；6、完成部门每月的工作报告，并递交给上级领导；7、协调处理到景区消费的各区域市场客户的投诉及其它问题；8、完成上级交办的其它工作。执行人签 认兹收到营销中心销售部区域市场经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 集团客户经理级别：直属上司：销售部经理职责摘 要对销售部经理负责，全面负责集团客户的销售工作。职责内容1、 全面负责集团大客户的开发、管理和关系维护，不断拓宽大客户销售渠道； 2、 根据公司的战略规划和市场情况，协助销售部经理制定年度预算

17、计划，根据年度/季度/月份销售目标，拟订并实施集团大客户月/周/日开发和销售计划，确保达成业绩目标； 3、 负责集团大客户的资料收集、整理、保管及客户跟踪，为营销中心管理层提供准确市场信息，并按照客户的要求反馈信息； 4、 贯彻营销中心的标准销售流程，特别是对大客户的销售政策，参与商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈、组织资源，组织向客户交付新车，规避销售风险，应对突发事件； 对保有大客户的后续跟踪，根据每月客户满意度情况，提出相应对策和解决方案，指导、协助客服部处理个案客户投诉，确保客户满意； 5、 协调部门与集团内、外部各项关系，同代表各个单位和组织的人员进行接触和信息交流（如厂家、行业协会、

18、其他经销商、媒体等）； 6、 甄选、培训以及指导下属人员； 7、 完成直接上级交办的其他事项执行人签 认兹收到营销中心销售部集团客户经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 文案策划专员级别：直属上司：企划部经理职责摘 要 对营销中心企划部经理负责，协助企划部经理进行企业整体形象策划、项目营销策划等项工作，及时完成策划任务。职责内容1、依据各项策划工作计划，完成企划部经理交代的工作，并提出自己的意见和建议；2、协助企划部经理进行企业整体形象策划、视觉识别系统策划设计，完

19、成策划方案；3、协助进行企业形象宣传策划，完成宣传推广文案、广告宣传方案等内容；4、协助企划部经理、营销总监完成本企业CI、VI的策划工作；5、依据各项目活动的市场定位，参与编制项目营销策划全案；6、与相关职能部门、广告公司等协调，具体实施营销策划方案、营销活动，以及现场氛围布置、实施方案等； 7、收集、整理各项目营销策划方案的实施效果信息，做好追踪、调研工作；8、收集竞争对手宣传推广信息，为景区项目活动的推广策划及时提供信息支持和建议；9、负责公司网站的更新、维护及推广工作，微信、微博的日常管理维护和运营等；10、完成领导交办的其他工作。执行人签 认兹收到营销中心企划部文案策划专员岗位职责，

20、本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 平面设计专员级别：直属上司：企划部经理职责摘 要 对企划部经理负责，全面负责公司的平面设计工作，完成各项目、上级交办以及各部门交办的设计工作。职责内容1、 负责景区对外宣传等资料（宣传折页、图册等营销资料）的设计与制作，受理、对接日常平面设计、喷绘印刷包装等工作；2、 负责景区广告的策划、组织投放情况的监督与信息汇总工作；3、 负责景区的平面广告及其他媒体的软硬文制作，并组织实施； 4、 负责搜集整理有关媒体情况; 5、 负责景区VI系统的制

21、作、维护、优化及执行跟进工作； 6、 负责策划并实施营销部组织的各类活动的广告推广；7、 负责对各类制作及印刷费用的预算及控制，相关公司的协调与档案建立，资料的统一收集；8、 广告投放及制作渠道的建立备案，设计资料库的建立和维护；9、 根据上级的安排制定设计进度计划，并完成设计任务；10、 完成上级交办的其它工作。执行人签 认兹收到营销中心企划部平面设计专员岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 电商运营专员级别：直属上司：企划部经理职责摘 要 对企划部经理负责，负责产品

22、文案、品牌文案、深度专题的策划、创意文案、推广文案的撰写执行工作，对网站销售力和传播力负责。职责内容1、 根据公司规定制定合理的电子商务运营方案；2、 景区品牌网站和网络商城等平台网站建设、日常维护和更新；3、 负责电子商务平台的运营管理，保持和相关电子商务服务平台的沟通；4、 负责电子商务网站的品牌推广和营销策划，包括网络推广、行业媒体合作、专业市场推广等实施方案；5、 网络营销数据分析，包括客户需求分析、使用习惯分析、推广效果评估等；6、 整合景区的相关部门资源来推进电子商务平台的产品销售、订单管理和客户服务工作，提升景区产品的网络市场占有量；7、 加强和促进景区门票、客房等相关套票产品在

23、相关OTA、团购网站等平台的上线销售，致力于在网络上打造的企业形象和品牌知名度。执行人签 认兹收到营销中心企划部电商运营专员岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 景区计调员级别：直属上司：接待部经理职责摘 要 对接待部经理负责，协助接待部经理做好团队游客、散客接待计划调度，收集客户信息，与景区各部门沟通协调。职责内容1、 根据销售部或接待部经理提供的客户信息，与客户联系，落实客户协议合同； 2、 收集和下发销售部的团队预定汇总表、接待计划等给景区相关营业部门和领导，并做

24、好每月团队消费统计表； 3、 负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门； 4、 及时、准确地传递客户的信息变更，与各营业部门保持紧密联系，及时沟通； 5、 负责客户档案的建立，及时准确地录入电脑和填写统计报表；6、 负责保管和分发相关资料给营销中心各部门领导；7、 客人到公司洽谈会议时，若负责的领导出差或外出，负责接洽、谈判； 8、 发生客户投诉时，由计调填写客户意见反馈表交到总经办，并及时跟踪、处理；9、 领导交办的其他工作。执行人签 认兹收到营销中心接待部景区计调员岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责

25、JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 景区讲解员级别：直属上司：接待部经理职责摘 要 对接待部经理负责，接受景区计调分配的讲解任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。职责内容1、 熟悉景区内旅游资源、各景点之间的路线和地理位置、文化历史等，讲解词熟练，知识面广；2、 及时有效的讲解景区线路中的注意事项和旅游知识，随时解答游客 的提问，不得敷衍，讲解时做到语言规范、生动，仪表整洁，举止端庄；3、 带团善始善终，从接团到送团过程中尽职尽责，遵守各项规章制度，严格按照计调下发的导游派遣单执行；4、 团队中遇到特殊情况需要调整和变更行程的，需征得大多数游客的同意，并立即报告景区计调；5

26、、 安排好游客的交通、住宿、餐饮、娱乐、购物，做好团队中协调、衔接工作；6、 维护游客人身和财务安全，做好事故防范和安全提示工作；7、 积极听取游客的意见和建议，及时作好汇报反映工作；8、 微笑服务，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客产生争执，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗内容；9、 不得和经营者串通，欺骗、胁迫游客消费以谋取私利；10、 带团过程中按规定填写团队消费明细表，团队结束前请游客填写游客意见反馈表 ；11、 领导交办的其他事项。执行人签 认兹收到营销中心接待部景区计调员岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：

27、4、 营销中心标准作业程序（Standard Operation Procedure） 2016年1月新客户开发制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-011、访前准备a）掌握目标客户的情况；b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；c）确认有潜力的客户；d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户；f）拟订拜访要点；g）准备好拜访所需用品。2、走访客户a）带上所有必需品（如：景区宣传册、DM单等）；b）明确谈话的重点：如景区的特色、酒店及餐厅的接待能力、争取的重点等；c）寻找对方的希望和要求；d）提出景区可以满足上述

28、需求的方案；e）解答对方提出方案的疑虑或提问；f）克服困难，提出交易条件：如团队数量及优惠；g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。3、 记录填写销售工作日志，详细记录所谈内容。4、 五访推销a）要有耐心访问五次该客户；b）每次访问都要有不同的理由和目的； c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己景区产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。2016年1月电话销售制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-021、 接听电话a) 所有打入的电话应在铃响三声之内接起；b) 回答电话须按照部门规定用于“您好，九龙谷景区营销中心, 请问有什么可以帮助您?” 语调礼

29、貌热情，同时报出自己姓名。2、 做好准备a）制定电话销售计划；b）了解、熟知本景区产品和客户情况。3、 电话推销a）主动问好；b）介绍自己姓名、景区名称，想与谁通话；c）开门见山设法找到要找的人，触及话题；d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受；e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问；f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。4、 接待客人问询a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）；b）主动问好，报出部门；c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录；d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；e）如

30、客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。5、 确认跟踪a）记录电话销售情况；b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c）资料归档。2016年1月旅行社销售制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-031、 负责同各旅行社及景区各部门的协调工作；2、 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态；3、 根据景区价格体系，给予旅行社做相应报价；4、 了解团队需求，征求客户反映意见，并上报上级领导，以便改进；5、 建立客户档案，并随时更新；6、 对整体旅游市场有一定了解，掌握各主要旅行社的客源市

31、场及对景区接待服务的要求；7、 掌握景区系列团的成行率，确保景区团队市场处于较合理状态；9、 保持与酒店前台、客房部的良好关系，信息畅通，确保客人入住；10、注意巡视团队早餐情况，主动与领队、陪同联系，及时发现问题，解决问题；11、收集主要竞争对手情况，了解其客源市场结构；12、积极邀请各主要旅行代理商到景区考察踩线，听取客人需求；13、根据各旅游市场不同季节特点，有计划、有针对性地进行销售；14、了解每日到景区团队数量及消费情况等；15、及时有效地处理旅行社团队在景区内的意见反馈或投诉。2016年1月团队接待制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-041、 团队预订：接受预

32、订 接到由旅行社发来订团传真，其中写明团队人数、预定项目、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、陪同人数、姓名以及特殊服务。确认查阅预订情况，证实确有房间，与旅行社进行确认。通知有关部门将“客房预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部，并由接单人签字。登记存档将订房相关资料进行存档。更改a）在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；b）如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并通知相关部门；c）与旅行社再次确认。取消预订a）接到旅行社取消预订传真后，及时与相关部门联系取消预订；b）将旅行社预订传真、酒店预订单及取消传真合订在一起存档。4.2 团队接待检查准备工作对照“

33、团队预订单”仔细检查以下内容：a）团队名称、旅行社、抵离日期及房间价格等有无差错；b）房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误； c）各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与相关部门联络，检查是否已做好各项特殊安排；d）准备好名片并记住领队姓名及联系方式，以便做好协调工作。接团a）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求；b）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙；c）团队到达前10分钟同销售总监、营业部经理到场欢迎。送团a）在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐； b）与各位客人

34、道别。2016年1月销售基础工作程序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-051. 客户交往（1） 保持良好的客户关系。（2）广泛交际，开拓潜在市场。（3）在不违反景区规章制度的前提下，尽量满足客户提出的要求。2. 请示汇报（1）严格执行请示汇报制度。（2）凡需上报文件需有部门总监/经理批示后，方可上报。（3）认真执行领导下达的指令。（4）如需宴请或送客人礼物，须经营销总监批准后方可执行。3. 协作精神（1）明确销售人员工作分工，要有团队精神，帮助同事处理未尽事宜。（2）维护景区形象，不将内部矛盾暴露于外部，加强团结，当发现其他部门与客人发生冲突时及时帮助协调解决。4

35、.礼节礼貌（1）无论何时何处遇到客人应主动打招呼。（2）接待客人时主动自我介绍。（3）同客人交谈时有理有节，谈吐举止不能过于随便。（4）临别前向客人道谢，并邀请客人再次光临。（5）用友好平易的态度对待所有领导和员工。（6）在客人面前永远保持微笑。（7）时刻使用礼貌用语“您好”，“对不起”，“谢谢”等，语调要平和。（8）着装整洁干净，在景区内时佩戴员工名牌。（9）外出销售时着职业服装，整齐干净，可不佩戴工牌。（10）女员工工作期间按照要求梳理发型，化淡妆，佩戴饰物，不留长指甲。（11）男员工发型须按照景区规定，衣着整洁得体，皮鞋干净。5.工作态度（1）认真负责。（2）细致周到。（3）具备敬业精神

36、。（4）服从领导工作安排。（5）及时有效地完成工作要求。（6）及时向领导汇报关于销售市场的建议。（7）从工作的需要出发，不计较个人得失。（8）为景区创造最大效益。6.工作纪律（1）记录每位销售人员当日的任务指标及完成情况，提醒销售人员工作的进展情况。（2）部门内部的备忘录及重要通知均要求写在白板上。（3）保持部门整洁，办公桌下不存放任何物品，墙面不张贴凌乱纸张。（4）下班时关闭所有电灯、电器。（5）办公期间保持正常的工作秩序。（6）不嬉笑打闹，不大声喧哗，不闲谈聊天、不吃食品，不看与工作无关的书籍、网上信息、报刊等。（7） 不带外部人士到办公室进行与工作无关的交流。2016年1月收发传真工作程

37、序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-061. 收到的所有传真、函件及文件由接待部景区计调员统一接收后转交相关人员或存档。2. 发传真、信件及文件必须遵循统一规定的格式和礼貌用语。3. 凡以部门名义外发的传真、信件和文件需严格按照规范操作，涉及合同等有约束法律效率的在发送前须有销售部经理签字认可。4. 全部传真或信件必须在当日内进行回复。5.外发的传真在发出后须妥善入档保存。2016年1月接听电话工作程序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-071.所有打入的电话应在铃响三声之内接起。准备好纸、笔。2.回答电话须按照部门规定用语，语调礼貌热

38、情，同时报出自己姓名。3.主动询问来电者是否需要留言或提供帮助。4.如需留言，应以清晰笔迹记录来电客人姓名、电话/手机号码、传真号码（必要时）、事由、需要回复日期/时间，然后记录留言者姓名、日期、时间，将留言条放在相关员工桌面。5.客人来电急需帮助时，必须全力以赴。自己解决不了的问题，须立即向经理汇报。2016年1月客户档案管理工作程序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-08协议公司档案管理：1.根据销售员进行协议建档，并设立协议编号（年协议价格类/编号销售员姓名拼音）。2.对每家公司都要建立公司档案。（公司档案含公司名称、性质、业务范围、地址、电话、联系人姓名、协议价格、竞争对象使用及价格、数量记录等内容）。3.在每份档案中，合同应放在左边一栏，右边存放拜访客户记录。4.在客户档案中，注意注明客人是否可以在景区挂账。2016年1月参加客户活动工作程序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-091、根据