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1、第一节 办公室礼仪礼仪原理：一、办公礼仪的涵义本章所讲的办公礼仪，简而言之就是在办公室或公司中必须遵守的基本的行为礼仪规范。由于公司和组织不同，行业、企业的情况多少有些差别，但办公室利益基本都是相通的。可以说，办公礼仪是营销人员职业活动中的基本常识，是工作守则和服务规定的基本礼仪，是作为一种社会习惯或者营销活动的常规，在工作交往中不知不觉形成的。营销人员在公司里办公，需要有一定的约束和行动的原则和礼仪来相互制约。与此同时，为了和其他的公司、其他和单位的进行商务营销来往，双方在进行商务交涉之前，也需要有整个商务社会共同的约束和行动原则，这样才能保证营销商务合作的顺利进行。就是说，如果A公司有这些
2、基本常识，而B公司和C公司却无此常识，那么营销活动肯定无法进行。因为在营销活动中这一共同的领域里，没有共同的办公语言则无法工作。二、办公礼仪的作用办公礼仪是一个企业公司的形象窗口。一个企业的办公室，对内是一个枢纽，上传下达，下情上达；对外它又是一个窗口，连接着内外，所以我们可以说办公室是上下左右的一个交汇点。这样的一个地位，就决定了办公室的工作人员不仅要有较强的政策观念和熟练的工作技能，还需要有一定的办公室修养。礼仪问题不仅仅是个人的道德问题，而且直接影响到办公室的形象和效率。特别是在今天，随着现代科学技术的发展和交通工具的发达，以及中国的经济发展越来越国际化，中国企业面临的一个重要问题就是要
3、与外企打交道或者要在全球范围内开展业务活动，所以，礼仪问题甚至还会涉及到我们整个国家与民族的整体形象，必须给以充分的重视。经常出入office的人都知道，办公礼仪是多么重要，遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用营销礼仪会使你在工作中左右逢源，会使你的事业蒸蒸日上。三、办公室的礼仪准则（一）创设良好的办公环境办公环境包含物质环境与人际交往环境。良好的物质环境主要指保持办公环境的整洁，那些所谓的越乱工作态度越认真的说法只是玩笑而已。整洁的办公环境，会让你的工作效率攀升和工作时的心情轻松愉悦。在办公室里，同事每天见面的时间最长，谈话可能涉及到工作以外的各种事情，“讲错话”常常会给你带来不必要的麻
4、烦。同事与同事间的谈话，如何掌握分寸就成了人际沟通中不可忽视的一环。（二）办公室的言谈技巧在办公室里与同事们交往离不开语言，但是你会不会说话呢？俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果也大不一样。1、发出自己的声音。老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了，你在办公室里的地位也不会很高了。有自己的头脑，不管你在公司的职位如何，应该敢于说出自己的想法。2、说话态度要和气，要有亲切感。即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。说话时，不能用手指着对方，这样会让人觉得没有礼貌，让
5、人有受到侮辱的感觉。虽然有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见可以保留，对于那些原则性并不很强的问题，没有必要争得你死我活。的确，有些人的口才很好，如果你要发挥自己的辩才的话，可以用在与客户的谈判上。如果一味好辩逞强，会让同事们敬而远之，久而久之，你不知不觉就成了不受欢迎的人。3、要分清场合。我们身边总有这样一些人，他们人特别爱侃，性子又特别的直，喜欢向别人倒苦水。虽然这样的交谈能够很快拉近人与人之间的距离，使彼此之间很快变得友善、亲切起来，但心理学家调查研究后发现，事实上只有1%的人能够严守秘密。所以，当你的生活出现个人危机，如失恋、婚变之类，最好还是不要在办公室里随便找人倾诉；当你的工作
6、出现危机，如工作上不顺利，对老板、同事有意见有看法，你更不应该在办公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了问题，应该尽量避免在工作的场所里议论，不妨找几个知心朋友下班以后再找个地方好好聊。4、关键是得体。不卑不亢的说话态度，优雅的肢体语言，活泼俏皮的幽默语言这些都属于语言的艺术，当然，拥有一份自信更为重要，懂得语言的艺术，恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些语言艺术，你的职场生涯会更成功！（三）赞扬技巧沉闷的办公室，充满了文件和繁杂的公务，不知不觉中就会使人变得失去热情；当工作压力越来越大，就会变得烦躁，经常想些不愉快的事情，对能完成的简单工作也会觉得复杂和难度增大！这个时候，内心就会涌起一
7、种渴望：渴望赞美和关心！赞美是发自内心深处的对别人的欣赏，然后回馈给对方的过程；赞美是对别人关爱的表示，是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。 赞美能使我们的情绪平静，感受到被关爱的感觉。从心理学角度来说，能有效地缩短人与人之间的人际心理距离。渴望被人赏识是人最基本的天性。既然渴望赞美是人的一种天性，那我们在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使我们的生活缺乏许多美的愉快情绪体验。 有效的赞扬：1.要有真实的情感体验。这种情感体验包括对对方的情感感知和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情
8、实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。带有情感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系，又能表达出自己内心的美好感受，对方也能够感受你对他真诚的关怀! 2.符合当时的场景。往往在此情此景之时，只需要一句就够了。 3.用词要得当。注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。 4.“凭你自己的感觉”是一个好方法，每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方的感觉。要相信自己的感觉，恰当的把它运用在赞美中。如果我们既了解自己的内心世界，又经常去赞美别人，相信我们的人际关系会越来越好。（四）聆听技巧在
9、办公室的人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。在聆听别人讲话的同时，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下聆听技巧：1. 和同事进行交流的时候，应注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。 4. 不要中途打断对方，让他把话说完。 5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 6. 不离开对
10、方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。补充知识4-1：办公室黄金定律 无论在做什么事情都是有规律可寻的，作为合格的营销人员，找到和掌握好一定的办公室规律，会让你在办公室的人气倍增，会让你在办公室和同事合作愉快，提高工作效率。黄金定律一：永远排在倒数第二位置上 知道在自己之后，还有一个排在最末位置上的同事，而且要为所有在他面前出现的错误、疏忽负责任，实在是一件令人安慰的事。不是现在时兴末位淘汰吗？你只要保住你倒数第二的位置就够了。假如你身处最末一位的层级，赶紧实施紧急救助，逃将出来。如果你已经在外面，请谨慎不要再踏进去。黄金定律二：该闭嘴时就闭嘴有时候，你会突然
11、发现自己身处颇为微妙的境界。当两个或更多的彼此看不顺眼的人几乎就要起言语冲突时，你刚好就在“现场”。对未经训练的耳朵来说，他们似乎是在争论有关工作上的小事。但是，你知道这只是表面的现象，根本原因在于这两个人根本就彼此讨厌对方。你一定要克服你想插嘴的渴望，紧紧地闭上你的唇。基本上，无论你说什么都将是错的，不是因为你缺乏解决方案或是社交技巧，而是因为没有人会在这时候喜欢裁判员。事实上，当裁判员挡“路”时，还会被凑呢。在这个多变的人际关系“化学世界”中，请等到酸碱完全中和，而酸碱值也回到正常时，再有所“动作”。黄金定律三：避免完成别人的句子我们了解这样的冲动，你想要向别人展示你是如何的与他们的思路契
12、合。但是，假如你真的与他们的思路相契合，那么你就该知道，他们多喜欢听自己说话。从在沐浴时唱歌，到在你的答录机上留下一长串的讯息，再到在一个会议中，把同样一件事情用不同的方法讲遍，人们似乎永远都不会厌倦自己。假如你够聪明，你就该让他们一偿“夙愿”。假如你需要让别人知道你仍然醒着，只要不时简单地发出“嗯”或“对”就可以了。你将会被称赞是个不只会听人说话，而且还了解别人的人。黄金定律四：发明一个容易解决的难题 你天生具有实现自我价值的冲动。但往往就是一种惰性，让你很难发现和解决问题。因此，你最好的赌注是去发明一个容易解决的难题，并且把它给解决，而不是在那寒冷残酷的世界中，寻找一个真正而且难以驾驭的难
13、题。什么事是你恰巧碰上，或是无意间已经尝试过了的？也许就是在你已经准备好的一份电脑文件上，再做点小变动；或者只是为特定市场找到现成的普查资料。先请求你的老板提供协助，但是要在他有机会回应之前，就把问题给“解决”了。以这种方式，你将会在投入最小努力的同时，也建立起善于应变、自觉、自发的名声。在巧妙地填上你所建立的“空格”后，你将被视为一个上进的特别人物。在人生这家连锁商店的经营中，你将会被视为成功的连锁商店业者。 在上司与同事的眼中，不会有比自愿离职更有身价的表现了。那就为什么是你必须要总是看起来像要离职，或者是至少正在考虑的样子。你成为前任雇员的可能性，将提供给你更多的加薪、晋升以及受尊重的机
14、会，这是再怎么努力工作也永远比不上的。自在的在上班的对谈当中，洒下你正在寻找工作的暗示：“森，你知道吗，直到几天前，我才了解我的价值。”当某个同事经过你的桌子时，至少要有一次，突然“砰”地把电话给挂掉。身为某个似乎要往更大更好事物移动的人（可以是任何事物），你将会受到同事们前所未有的崇拜。当你的这类努力刚巧在会议上达到最高境界时，如果更高阶主管忽然愿意提供你同样高境界的工作机会，我想，你不必感到特别惊讶。礼仪操作：一、保持整洁的几点建议1、在办公室里用餐，如果是使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆放在办公室内桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。2、容易被忽略的是饮
15、料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观，最好把它藏在不被人注意的地方。3、有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司的形象4、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。5、在办公室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然形成一种良好的午餐习惯。6、准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有食物时，不要冒然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。7、餐后将桌面和地面
16、打扫一下，是必须做的事情。二、办公室行为禁忌上班族要予人内外皆美的印象，不注意下面这些小节不行：1、过分注重自我形象。办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照，还不明心里偷闲照照镜子、补补妆，不仅给人工作能力低下的感觉，且众目睽睽之下不加掩饰实在有伤大雅。工作的环境，淡素蛾眉的妆容最为讨好，若太浓的妆或在工作位置经常补妆，给人以欠礼貌且妨碍工作的感觉。2、使用公共设施缺乏公共观念。单位里的一切公共设施都是为了方便大家，以提高工作效率。打电话也好，传真、复印也好，都要注意爱惜保护它们。给好友拔个电话聊聊近况本无可厚非，只是别在办公室里进行，以免影响他人工作。3、零食、香烟不离口。女孩子大都爱吃零食，且以互
17、换零食表示友好。在此提醒女士们：工作时要把馋虫藏好。尤其在有旁人和接听电话时，嘴里万万不可嚼东西。至于哪些以吸烟为享受的男士在工作场合也应注意尊重他人，不要随意污染环境。4 、形象不得体。坐在办公室里，浓妆艳抹、环佩叮当、香气逼人、暴露过多 ，或衣着不整、品味低俗，都属禁忌之列。低胸衣、迷你裙、夸张的饰物除影响同事工作的专心程度，更令人怀疑你的工作能力。工作时，语言、举止要尽量保持得体大方，过多的方言土语、粗俗不雅的词汇都应避免。无论对上司、下属还是同级，都该不卑不亢，以礼相待，友好相处。5、把办公室当自家居室。中午自带的饭盒用电炉加热一下，再煮点小菜做汤，一顿挺丰盛的午餐有了，饭后将餐具之类
18、随手一放。可下午上班后，同事们要在这种充满菜味的屋子进进出出，感觉实在不妙。6、高声喧哗，旁若无人。有什么话轻轻讲，别人也一样会重视你的。其实，你的文质彬彬，可以教会别人同你一起维持文明的环境。7、随便挪用他人东西。未经许可随意挪用他人物品，事后又不打招呼的做法，实在显得没有教养。至于用后不归还原处，甚至经常忘记归还的，就更低一档。公司的文具，往往成为顺手牵羊的目标，虽都不是什么贵重物品，但如果个个如是，后果便不堪设想。8、偷听别人讲话。两人私下谈话，你却停下手中活计，伸长两只耳朵；别人在打电话，你两眼紧盯打电话的人，耳朵灵得像兔子，这会使你的形象大打折扣。此时有可能的话还是暂且回避一下的好。
19、9、对同事的客人表现冷漠。无论是谁的朋友踏进你的办公室的门，就是你们的客人，而你就是当然的主人。做主人的，三言两语把客人打发掉，或不认识就不加理睬，都有失主人的风度。而客客气气招待同事的客人，客客气气地记录电话，改日你出外办事，你的朋友也同样不会遭受冷落。10、迟到早退。一个上班也经常不准时的人，很难令人对她准时交差投下信任票！三、同事间的交往礼仪： 1、 问候 2、早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微
20、笑主动上前打招呼。 3、下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。如下图41所示： 图41第二节 营销人员拜访礼仪礼仪原理： 拜访是指亲自到某人家里或工作单位拜见某人。拜访通常可分为正式拜访与非正式拜访两种。“出门如见大宾”指的是拜访他人要注重礼仪，庄重得体。古语云“兵马未动，粮草先行”，商场如战场，武器、粮草，还有最重要的头脑，一样都不可缺！作为销售员，您是否磨锐了您的武器、装满了您的粮草、同时也武装好了您的大脑呢？出门拜访顾客，对于陌生人似乎都会有紧张的表现，这是正常的生理现象。一般这种紧张，会在以后的多次人接触与交往中，渐渐消逝。掌握好正确的拜访礼仪，
21、有助于您在接触客户、与客户进行商务攀谈时得心应手，顺理成章。礼仪操作： 一 、拜访前准备为了使拜访目的能够顺利实现，在拜访前，一定要做好以下准备：1、确定拜访时间 （1）拜访时间的确定应征求对方意见，不要做“不速之客”。 （2）出发之前要再打电话与预约人进行联络确认。 2、检查携带的资料 （1）事先应准备好拜访时需要用到的资料与物品。（2）在出发前要再检查一遍，以防遗漏。 3、 途中沟通 （1）拜访的地点不太清楚或迷路时，要打电话和对方联络，以了解对方所在的正确位置。 （2）发觉自己将会迟到时，必须告诉对方迟到的理由，并向对方道歉。 4、提前到达 （1）应遵守时间，不要迟到。（2）如果到达拜访
22、地点时还有充裕的时间，不妨在附近走一走。 （3）事先看看对方的住宅环境、车辆进出情形、附近的醒目建筑等，也许可以利用为谈话的资料。5、 进入前的整理 （1）检查一下自己的头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等是否都很整洁整齐。 （2）脱下外套，整理好可放在左手腕上。二、拜访前必须注意的事项：1、商务人员在拜访客户时是要守时。如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要见的人。如果打不了电话，请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件，或问一问接待员是否可以利用接待室休息一下。2、当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，
23、递上您的名片以便助理能通知对方。在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下并另约时间。不管你对老板的助理有多么不满，也一定要对他有礼貌。三、接触阶段当你被引到经理的办公室时，如果是第一次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。1、 开场白 （1）商界见面时，最忌开场白繁琐，冗长，对于从商者来说，“时间就是金钱。”尽量让语句易懂，简洁，新意。（2）巧妙选择问候语很重要。（3）少说“我”，多说“您”，“贵公司” 等。2、交谈方式 无趣的拐弯抹角的谈话见面方
24、式，只会让听者感觉乏味和浪费时间，浪费金钱。最好选择例如开门见山式、 赞美式、请求式的谈话方式。3、注意事项 （1） 珍惜最初的30秒种：首次见面一般人30秒种之内会有第一印象，第一印象将对后续的交往产生重要的影响作用。（2）注意物品的搁放：拜访时需带的物品或随身带的雨具等应放在主人指定处，不可随意搁放，给人以“侵犯”的感觉。 （3）礼貌招呼：如发现现场有其他人在，应礼貌地点头致意，主人不介绍不要询问。 （4）适时告辞：交谈时发现主人心不在焉、还有急事要办或有他人来访时，应尽快告辞。第三节 营销人员接待礼仪礼仪原理：接待一门技巧，更是一门艺术。接待或拜访是很多营销人员的一项经常性的工作。在接待
25、和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。要真正成功，接待好来访的客人要有心，而且真正关心客人是否快乐。接待被商界视做是企业的一项投资，并且能同时收到预期的回收，所以，接待来访的礼仪历来都受到营销企业人员的重视。礼仪操作：一、接待要领1、当有客人来办公室拜访时，营销接待人员对来访者，应起身笑脸握手相迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。2、致意同时说欢迎词，如“欢迎光临，我们主任（经理）正在等候您，请跟我来”等。3、引领的正确做法是：接待者亲切地走在客人左前面，把客人引领到接待室门前，然后用左手轻轻地推开门，侧身站在门边，说一
26、声“请进”，并伸手作出引导客人进入的手势。接着还要把客人带到座位前请客人坐下，倒茶、敬烟。二、接待注意事项1、营销人员不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 2、营销人员在接待来访的客人时，需认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。3、营销人员对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答。对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 4、营销人员对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来访。5、营销人员正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理
27、或他人接待，以避免中断正在进行的接待。6、营销人员对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 7、营销人员要结束接待，可以婉言提出借口，也可用体态语言告诉对方本次接待就此结束。三、接待礼节在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。1、引路（1）在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3
28、、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。4、开门次序（1）向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。（2）向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。5、搭乘电梯（1）电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。（2）电梯内有人时无论上下都应客人、上司
29、优先。（3）电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第四节 营销人员会见、会谈礼仪礼仪原理：会见与会谈礼仪是办公礼仪中的一项重要内容，无论是拜访还是谈判，通常要安排会见与会谈，以加强了解，增进友谊。一、 会见、会谈的涵义1、会见：指为一定目的而进行的约会、见面。凡身份高的人士会见身份低的，一般称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，一般称拜会或拜见。2、会谈：指双方或多方就共同关心的问题交换意见，一般说来，会谈的内容较为正式，专业性较强。二、 会见、会谈遵循的原则1、客观的原则。所谓客观的原则
30、，意即在会见、会谈时，有关的营销人员所占有的资料要客观，决策时的态度也要客观。占有资料要客观，是要求营销人员3尽可能地取得真实而准确地资料，不要以道听途说或是对方有意散布的虚假情报，来作为自己决策时的依据。决策时的态度要客观，是要求营销人员在决策时，态度要清醒而冷静，不要为感情所左右，或是意气用事。2、兼顾的原则。所谓兼顾的原则，是要求营销人员在准备会见、会谈时，以及在会见、会谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替对手着想，主动为对方保留一定的利益。3、预审的原则。所谓预审的原则，含义有二：其一，是指营销人员，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精；其二，是指营销人员，应当
31、将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。虽说负责会谈的营销人员拥有一定的授权、在某种特殊的情况下可以“将在外，君命有所不受”，或是“先斩后奏”。但是这并不等于说会谈者可以忘乎所以、一意孤行。在洽谈之前，对自己的方案进行预审，既可以减少差错，又可以群策群力、集思广益，使方案更臻完美。4、自主的原则。所谓自主的原则，是指营销人员要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合乎规范与惯例前提下，力争“以我为中心”。坚持自主的原则，有两大好处：一是可以调动有关的营销人员的积极性，使其更好地有所表现；二是可以争取主动权，或是变被动为主动，在会谈中为自己争取
32、到有利的位置。礼仪操作：一、操作要领1、营销人员在会见、会谈前一定要事先有预约。2、事先需要检查着装和需要带的物品。3、不要迟到或过度提前到达。4、如果是去客户所在公司拜访，应敲门并征得客户同意。5、第一次见面应该出示自己的名片；主动问候在座各位，若对方没请你坐下，你最好站着。6、坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，正式工作场合中（如演示会等）你应谢绝。7、接过对方递来的名片、资料、茶水等，应用双手并道谢。8、请不要急于出示你随身带的资料或礼物。只有在你提及了这些东西，并已引起对方兴趣时，才是出示它们的最好时机。9、如果是你安排的谈话内容，说明今天谈话的计划，如：“接下来我先，再”。10、保持热情
33、和专注，注意倾听，给对方留出讲话的时间。11、对对方提出的问题，应尽力解答直到对方满意；如果确实不知道应该坦诚说明：“对不起，这个问题现在我还没想到很好的方法”。12、表达清晰，思路明确，有条理，避免混乱的谈话和废话连篇的谈话。13、会见、会谈结束时，应对此次交谈的内容做简单的总结并表明下一步的行动。“很高兴今天有机会来这里，我想通过此次的您对我们的产品有了一个大致的了解了。接下来我会根据您公司的需求制作一份方案。”14、不要忘记带走自己的东西，同时，与拜见人礼貌告别。二、注意事项1、不要随意打断对方谈话，注意观察对方的语气和表情。2、避免不良的动作和姿态，如：玩弄手中的小东西，用手不时地理头
34、发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。3、不要故作姿态，卖弄亲近，俚话和粗话更应避免； 4、应该避免忌讳的谈话内容。5、如果对方资历比你浅，学识比较低，你应格外留心自我优越感的外露。三、座次安排1、如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己引导到座位上去。2、通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。3、主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，按身份高低就坐。4、无论会见、会谈座位安排成何种形式，均以面对正门为上座。5、双边会谈时，主方占背门一侧，主谈人居中，客人面向正门。四、营销人员参与一般与会礼仪1、最基本的是要按时到会，遵守会议
35、纪律。2、当别人讲话时，应认真倾听，可以准备纸笔记录下与自己工作相关的内容或要求。3、不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等，这是失礼的行为。4、会中尽量不离开会场，如果必须离开，要轻手轻脚，尽量不影响发言者和其他与会者，如果长时间离开或提前退场，应与会议组织者打招呼，说明理由，征得同意后再离开。5、在开会过程中，如果有讨论，最好不要保持沉默，这会让人感到你对工作或对单位漠不关心。6、想要发言时应先在心里有个准备，用手或目光向主持人示意或直接提出要求。发言应简明、清楚、有条理，实事求是。7、反驳别人不要打断对方，应等待对方讲完再阐述自己的见解，别人反驳自己时要虚心听取，不要急于争辩。五、营销
36、人员参加大、中型会议的礼仪1、营销人员在参加大、中型会议时，应穿着整洁，提前一点到达会场。 2、坐在主席台上的人应按要求就座，姿态端正，不要交头接耳，不要擅自离席。当听众鼓掌时也要微笑鼓掌。 3、会议上有发言任务的人，仪态要落落大方，掌握好语速、音量。注意观众反应，当会场中人声渐大时，则标志着你该压缩内容，尽快结束了。发言完毕应向全体与会者表示感谢。第五节 营销人员电话礼仪礼仪原理： 随着科学技术的发展和人们的生活水平的提高，电话在人群中的普及率越来越高，电话，作为现代通讯的重要手段，因其简单、方便、快捷，在职业交往与社会交往中，书信的许多功能已为其所代替。所以，接打电话，已为我们日常生活和公
37、关交流活动中最普遍的方式之一。短短的一根电话线，有时可能决定着你人生和事业中的某件重大事情，决定着你事业的成败。对着电话和对方交流，其实是一门学问，一门艺术。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，营销人员使用正确的电话语言和技巧很关键，它直接影响着一个部门的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。打电话时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表现，都通过电话传给了对方，与此同时，也凭借声音了解对方的态度、心情、修养等，在脑海中留对方的“电话形象”。电话虽然是机械的，但
38、使用它时，第一件事就是用声调表达出你的诚恳和热情，声音悦耳，音量适中，这是每一位营销人都应遵守的最简单、最起码的礼貌。打接电话看似简单，却包含着丰富的礼仪技巧，往往在通话中就体现一个人的综合素质和修养。树立良好的电话形象，不仅能体现自身优良的素质和道德风范，而且也有利于维护和提升所在公司形象。所以掌握电话礼仪必然重要。礼仪操作：一、营销人员打电话的技巧 1、电话拨通后，首先应向对方问好。2、简明通报自己的单位或姓名。3、灵活应对下列三种情况：（1）接电话的人正是你要找的人。这时，在简短的问候或寒暄后，直接切入你要说的正事上。语言要简洁明了，对事情的陈述要清晰、明确、精炼，切忌罗嗦，含糊不清。事
39、情说完后要听清楚对方的反馈的信息，最后向对方致谢或致歉意，以“再见”收线。（2）你要找的人不在电话旁，应礼貌地请对方帮忙转告或找你要找的人接听电话，并向对方表示感谢。（3）找的人因故无法接听电话，而你又有急事通知他，这时，要以恳切的态度请接电话者帮忙转告并向对方表示谢意。二、营销人员接电话的技巧1、重要的第一声在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。当我们打电话给某人或某单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 “您好，这里是公司”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，令人赏心悦目，对方对其所在单位也会有
40、好印象。因此要记住，接电话时，每位营销人员应有“我代表公司形象”的意识。 2、要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 3、迅速接听电话现代营销人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个
41、办公室工作人员都应该养成的。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。4、认真清楚地记录（1）最好养成用左手拿话筒的习惯，这在快节奏、高效率的企业公司尤为重要，因为接电话时需要记录的时候非常多。这样做是为了右手便于记录。（2）把接电话时告知的重要的内容一定要准确的记录在案，这样可以提高谈话效率，避免误事。（3）随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。电话礼貌
42、是维持良好人际关系的重要方式。我们接听任何人来的电话不管找谁都要热情、亲切、礼貌，即使来电话要找的人与你有矛盾或是你不喜欢的人，倘若在电话中有过激、不礼貌的语言出现，那样做只能让对方知道你是一个心胸狭隘、没有修养的人，因此也会给公司造成不良影响，从而影响公司发展。 三、挂电话的技巧1、要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。2、假定双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。打电话时谁先挂，变通的做法：地位高者先挂电话。营销商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时
43、，是否也能做到彬彬有礼？ 四、 电话应对接电话的应对1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，平安保险部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”
44、、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内
45、容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国平安保险公司部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是平安保险部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打
46、电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第六节 营销人员传真及电子邮件礼仪礼仪原理：传真，又称传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络的方式。现在，在现代的商界单位中，传真机早已普及成为不可或缺的办公设备之一。目前，在商务交往中，经常需要将某些重要的文件、资料、图表即刻送达身在异地的交往对象手中。传统的邮寄书信的联络方式，已难于满足这一方面的要求。在此背景之下，传真便应运而生，并且迅速走红于商界。利用传真通讯的主要优点是，它操作简便，传送速度非常之迅速，而且可以将包括一切复杂图案在内的真迹传送出去。它的缺点主要是发送的自动性能较差，需要专人在旁边进行操作。有些时候，它的清晰度难以确保。随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商
