娇雪贝儿系统管理手册(DOC43页).doc

《娇雪贝儿系统管理手册(DOC43页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《娇雪贝儿系统管理手册(DOC43页).doc（43页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、娇雪贝儿总部系统管理手册二00二年五月二十四日一、 物流配送中心二、 营销中心三、 人力资源中心四、 督导部五、 培训部行政部物流配送中心管理制度一、物流配送中心岗位架构图物流中心经理物流信息管理专员 物料组长 运输配送组长 仓库组长 徐彩栋物流信息管理专员 易刚 料 帐 员 仓 管 员 送货员接单文员发货员 仓 管 员 开 单 文 员 二、各部门职能（一）物流配送中心部门职能1、 建立完善的物流信息系统，监控产品和物料的流向，制订合理的储备定额制度，在保证满足市场需求的前提下，依靠科学管理实现低库存；2、合理规划和协调产、供、销关系，杜绝流动资金、仓库面积的大量占用；3、向生产部提供产成品的

2、时段销售情况，向财务部提供客户月提货数据；4、根据各分院的销售情况制定合理的库存指标并进行必要的监控；5、设定货物最低发送限额，实行计划运输，缩短物流运输配送途径；6、编制生产计划通知书，为生产部制订生产计划提供参考依据；7、编制物料需求报表，申请外包材与原材料等物料的采购；8、产成品和各类物料的收、发、存管理；9、接受客户电话订货、使用电脑管帐方式进行货物进出仓和异地发货管理；10、反馈客户信息；11、加强仓管员的工作责任心和防火、防盗意识；12、刊发产品信息，通报产品供应情况；13、保证公司下达的各种文件、宣传资料及时送到客户手上；14、建立激励机制，激发员工的工作热情。（二）成品仓库部门

3、职能1、严格按照成品仓库规章制度和工作流程进行日常运作；监控产品库存量，做好仓储需求计划。2、产品进仓时归位摆放准确，登记库存卡3、将进仓单、出仓单等资料输入电脑进行无纸化管理。4、按客户的订货要求开出仓单准备货品，送交运输配送中心。5、每天备货完毕根据产品库存数据进行日清盘，保证帐、物、库存卡相符。6、分类整理每天开出的各种单据传递相关部门。7、保持仓容整洁，做好防火、防盗工作。（三）物料仓库部门职能1、严格按照物料仓库规章制度和工作流程进行日常运作；监控物料库存量，做好仓储需求计划。2、对新进物料严格按照ISO执行标准编号。3、审核生产部门的领料单发放物料。4、来料时将物料放入待检区，做好

4、待检标识。5、将检验合格的物料进仓，按要求摆放，填写库存卡。6、生产部退料时审核退料处理单按单入库。7、每月进行一次盘点，使帐、物、卡一致。8、保持仓容整洁，做好防火、防盗工作。（四）运输配送中心部门职能1、严格按照运输配送中心的规章制度和工作流程进行日常运作。2、制订和执行配送计划。3、处理客户退换货和上报。4、接听客户订货电话，填写订货单，快速准确，不错报和漏报。5、将订货单传递至仓库开单文员。6、解答记录客户的疑问，推介公司新出产品和通报产品供货信息。7、与客户保持必要的联络，沟通汇款达帐情况。8、每周三、六为异地客户发货，根据财务部提供的异地客户汇款情况进行异地发货审批，发货时提供准确

5、的客户货运资料给货运场。9、接待上门提货的客户，核对客户提货单上是否盖有财务缴款印章。10、与客户清点货品并填写放行条放行。11、送货员每天下班前将当天送货所收的货款上缴公司财务部，做到货单与货款相符。12、将公司下发的各种文件、宣传资料及时送达。13、收集各种信息反馈相关部门。（五）物流信息管理部门职能1、建立完善的物流信息系统。2、收集、分析各种信息。3、制定合理的指标对相关部门进行必要的监控。4、协助相关部门做好工作计划并提供参考依据。三、岗位描述（一）物流配送中心经理岗位描述岗位：物流配送中心经理直接上级：总经理直接下级：仓库组长、运输配送组长、物料组长、物流信息管理专员本职工作：1、

6、物流配送中心日常运作管理决策的制定，各项规章制度的拟定和监督执行； 2、建立完善的物流信息系统，监控产品和物料的流向，制订储备定额制度，合理规划和协调产、供、销关系，杜绝流动资金、仓库面积的大量占用；3、指导下属根据各分院的销售情况制定合理的库存指标并进行必要的监控；4、向生产部提供产品的时段销售情况表，向财务部提供客户的月提货数据；5、协调各部门之间的关系，保持密切沟通；6、每周至少召开一次部门会议，下传指示，通报各岗位反馈信息和工作计划完成情况，处理待解决问题，建立激励机制，激发员工的工作热情；7、审批生产计划通知书、各类物料采购通知书和异地汇款发货通知单；8、缩短物流运输配送途径，设定货

7、物最低发送限额，实行计划运输；9、刊发产品信息，通报产品供应情况；10、制订奖罚制度和考核指标，定期对员工进行工作评估。11、审批本部门员工的病事假，编制员工考勤表；12、每周不少于一次走访市场。直接责任：1、对本部门员工因工作失误为公司带来的损失负责； 2、对所制定的各类指标的实施、按时完成负责； 3、对提供的各种信息的准确度、及时度负责。主要权利：1、对上级指令有申辩权；2、享受公司员工的福利和权利；3、对本部门员工的工作有评定权和奖罚权； 4、对员工的病事假（1天内）有审批权，3天以上有建议权，由总经理审批； 5、对本部门员工的提拔、调动有建议权； 6、对各种产品的退换货有直接决定权；管

8、理范围：1、对部门员工的日常管理； 2、个人及部门办公环境的管理； 3、部门各种事务的管理；素质要求：1、现代物流管理相关知识； 2、分析与决策能力； 3、领导组织能力； 4、团结协作能力。 （二）成品仓库组长岗位描述岗位名称：仓库组长直接上级：物流配送中心经理直接下级：开单文员、莱斯汀娜仓管员、妹魅品牌仓管员、娇魅仓管员本职工作：1、检查、指导下属严格按仓库规章制度和工作流程进行日常工作。 2、监控产品的库存量，及时准确地将信息反馈给经理，做好仓储需求计划。 3、协调员工之间的工作关系，起到上传下达的作用。 4、检查点收外购物资，并及时通知经理。 5、带领下属每天进行日清盘，对盘点的盈亏及时

9、有效地采取补救措施。6、检查仓管员每天备货时是否做到出仓单与出仓货物相符并及时登记库存卡；7、将不能做出处理意见的问题上报经理处理。直接责任：1、对产品库存的合理性负责； 2、对库存产品的安全性负责； 3、对产品出、入库的准确性负责。职权范围：1、经理不在时对仓库的日常运作有管理决定权。2、可对员工的工作表现做出建议性评估。3、生产部开出的进仓单与产品的品种、数量不符有权拒绝接收。素质要求：1、具有较高文化素质和修养、强烈的责任心、亲和力、组织能力和领导才能。2、具有仓储物资存放保管专业知识，熟悉仓库管理日常工作流程，能起承上启下的作用。（三）仓管员岗位描述岗位名称：仓管员直接上级：仓库组长本

10、职工作：1、完成上级的工作安排；2、产品进仓时核对品种、数量与进仓单相符；3、产品归位摆放准确并登记库存卡；4、按出仓单备货、复核并登记库存卡；5、将备好的货品送交运输配送中心；6、备货完毕进行日清盘，保持帐、物、卡相一致；7、保持仓容整洁，注意防火、防盗。直接责任：1、对库存产品归位摆放的准确负责； 2、对产品出仓的准确负责； 3、对产品保管的安全负责。职权范围：1、接单备货时审视货单与客户报货的原始单是否相符，如有不符应向开单文员提出更正意见。2、对一切不符合规章制度的事情有否定权和上报主管。素质要求： 具有仓储、物资存放保管知识，具有强烈的责任心（四）仓库开单文员岗位描述岗位名称：仓库开

11、单文员直接上级：仓库组长本职工作：1、将进仓单等资料输入电脑；2、按客户的订货要求开出仓单交给仓管员备货，保证开出的单据与客户所报资料相符。3、利用电脑做好仓库资料管理工作。4、随时提供产品库存数据给组长，便于组长做好仓储需求计划。5、参与仓库日清盘工作，保证帐、物、卡相符；如有不符查明原因列表上报；6、分类整理每天开出的各种单据传递给相关部门。直接责任：1、对开单的及时、准确性负责； 2、对资料管理的准确、完整性负责； 3、对产品库存信息反馈的及时和准确负责。职权范围：对客户的订货单出现不合理需求有解释和建议改动权。素质要求：具有专业的电脑帐务管理经验，能熟练地运用电脑帐务软件。（五）物料组

12、长岗位描述岗位名称：物料组长直接上级：物流配送中心经理直接下级：仓管员、料帐员本职工作：1、检查、指导下属严格按仓库规章制度和工作流程进行日常工作；2、填制物料需求报表上交主管审核并呈送采购部； 3、审批部门领料单； 4、督促仓管员按单发料； 5、来料时通知质检部检验待检区的物料； 6、协助采购部、生产部和质检部对供应商进行评估； 7、带领下属每月进行盘点，分析盈亏原因，及时上报； 8、指导仓管员做好仓库的防火、防潮、防虫、防盗工作。直接责任：1、对库存物料的合理性负责；2、对库存物料的安全性负责；3、对物料出、入库的准确性负责。职权范围：1、经理不在时对物料仓库的日常运作有管理决定权； 2、

13、可对本组员工的工作表现做出建议性评估； 3、有权拒绝其它部门不合理的建议和要求。素质要求：具有较高的文化素质和修养、强烈的责任心、一定的组织和领导能力；同时具备仓库管理专业知识，熟悉仓库日常管理运作流程，对物料需求计划MRP要相当了解。（六）物料仓管员岗位描述岗位名称：仓管员直接上级：物料组长本职工作：1、来料时，在核对品种规格、数量和目视质量无误的情况下，给供应商签单收货； 2、把物料放入待检区待检，做好待检标识； 3、把检验合格的物料进仓，按要求摆放，填写库存卡； 4、生产部门领用物料时，核查领料单上领用部门主管签名，按请领数量发料，办理相关领用手续，填写库存卡； 5、生产部门退料时，审核

14、处理单上所列内容与实物相符并有质检员签名同意退仓，办理相关手续完毕将物料入库； 6、每月进行盘点，保持帐、物、卡相符； 7、随时掌握物料库存数据，及时上报安全线下的物料情况； 8、保持仓容整洁，注意防火、防潮、防虫、防盗。直接责任：1、对物料入库摆放保管的安全负责； 2、对发放物料的及时、准确负责；职权范围：1、对质检不合格的物料有权拒绝入库； 2、对生产部门的领料单、退料单手续不全者有权拒绝接受； 3、有权拒绝其它部门不合理的建议和要求；素质要求：具有仓储物资存放保管知识，强烈的工作责任心。（七）料帐员岗位描述岗位名称；料帐员直接上级：物料组长本职工作：1、对新进物料按ISO标准编号； 2、

15、将入仓单、出仓单核实无误后输入电脑，搞好电脑资料管理工作； 3、参与仓库的盘点工作，保证帐、物、卡相一致，如有不实，要及时上报，并采取相应的补救措施。4、随时提供物料库存数据给组长，便于组长做好物料需求计划。5、数据处理完毕后，参与仓库管理工作。直接责任：1、对单据输入电脑的及时、准确性负责； 2、对资料管理的准确、完整性负责； 3、对物料库存信息反馈的及时和准确负责。职权范围：1、对单据不明之处，有权对经手人提出疑问，并要求其对单据作做出更正。2、有权拒绝不合理的查看数据要求。素质要求：具有专业的电脑帐务管理经验，能熟练地运用电脑帐务软件，具备一定的仓库管理知识和强烈的工作责任感。（八）运输

16、配送组长岗位描述岗位名称：运输配送组长直接上级：物流配送中心经理直接下级：接单文员、发货员、送货员本职工作：1、对运输配送中心的日常运作进行统筹管理；2、制订配送工作计划； 3、安排组织下属执行工作计划； 4、将订货单分类传递仓库开单文员； 5、安排发货员接待上门客户； 6、根据财务部提供的异地客户汇款情况进行发货审批； 7、编排发货表； 8、监督、检查下属工作完成情况； 9、处理客户退换货和上报； 10、与客户保持必要的联洛，沟通汇款达帐等情况。直接责任：对配送、发货的准确及时负责；职权范围：1、有权对下属员工的工作表现作出建议性评估； 2、对客户的不合理退货要求有拒绝权并作出解释； 3、对

17、异地客户发货有审批权并将发货审批表上报经理。素质要求：有较强的领导和组织能力，具备较高文化素质修养和责任心，对下属员工有亲和力。（九）发货员岗位描述岗位名称：发货员直属上级：运输配送组长本职工作：1、接待上门提货的客户； 2、核对客户提货单上是否盖有财务缴款印章； 3、与客户清点核对所提货物，填写放行条放行； 4、收到异地发货通知书为异地客户发货； 5、跟车到货运场发货，提供准确的客户货运资料给货运场； 6、接收和清点复核仓库准备好的不同客户将要提走的货品。直接责任：1、对客户提走货品的准确性负责； 2、对发货的数量、对象、提供资料的准确性负责。职权范围：1、有权拒绝客户无款提货的要求。2、对

18、无款发货或欠款发货有权提出拒绝。素质要求：具有一定的财务基础知识，能和谐地与客户沟通，具有仓储物资存放保管专业知识。（十）仓库接单文员岗位描述岗位名称：仓库接单文员直接上级：运输配送组长本职工作：1、接听客户电话订货，填写订货单； 2、将订货单传递给仓库开单文员； 3、解答和记录客户的疑问； 4、推介公司新出产品和通报产品供货信息； 5、每周星期三、星期六早上提供异地客户当天需发货的货单号、开单日期、货款金额给组长； 6、参与接待上门提货的客户、与客户清点货品、复核仓库移交所准备好的货品工作。直接责任：1、对接受报货填写订货单的及时、准确性负责； 2、对解答客户问题的准确、合理负责； 3、对岗

19、位完成的工作负责。职权范围：有权拒绝客户的不合理要求。素质要求：具有较高的文化素质和修养，有亲和力，能与客户亲切沟通。（十一）物流信息管理专员岗位责任岗位：物流信息管理专员直接上级：物流配送中心经理本职工作：1、建立完善的物流信息系统，以实现控制各种物流的流程，实行必要的协调； 2、收集各种信息，把信息在物流活动中起的不同作用分为5类：订货信息、库存信息、生产指令性信息（或采购指令性信息）、发货信息和物流管理信息；3、分析不同的信息制定合理的指标进行必要的监控； 4、根据各分院的销售情况制定合理的库存指标并严格监督执行； 5、为企业生产和产品流通过程中降低生产、包装、保管、装卸、运输和管理等费

20、用提出建议并提供参考依据；直接责任：1、把库存量控制到最佳数量，尽量少用人力、物力、财力把库存管理好，为企业获取最大的供给保障； 2、为各分院的订货量提供最佳的信息数据并为之负责； 3、对所提供的信息数据的准确性和及时性负责。 4、对编制的年度、月度生产、管理计划建议书负责；主要权利：1、对上级指令有申辩权； 2、享受公司员工的福利和权利； 3、有从合理渠道获得并使用、分析各种资料信息的权利。管理范围：公司范围内的各种产品、物料流向信息的收集、统计、分析。素质要求：1、具有现代物流管理知识； 2、统计与分析的专业知识； 3、具有良好的沟通能力； 4、认真做好信息的收集、整理加工、分析研究，及时

21、准确地为计划工作提供服务。四、工作流程：成品仓库工作流程开窗通风，整理仓容，保持仓库环境清洁干爽透气产成品进仓（归位摆放整齐统一，严格按“ISO”质量执行标准摆放）电脑文员将进仓单等资料输入电脑（输入数据要求帐与物相符）按客户的订货单要求用电脑开出仓单（开单时要求品种、数量、金额等数据绝对准确）仓管员备货（根据出仓单快而准地备货）送交运输配送中心（与发货员共同复核）备货完毕进行日清盘（清点所有品种，保证帐、物、卡相符）编制生产计划通知书和库存报表交上级主管审核并呈送生产部下班前打扫卫生，关闭电源、门窗，注意防火、防盗物料仓库工作流程开启门窗和办公设备凭领料单发放物料（前一天已准备妥当，规格、品

22、名、数量准确无误）准备下午生产部需领用的物料 发放物料准备第二天物料盘查库存量，保证帐、物、卡相符填制物料需求报表上交主管审核并呈送采购部来料时把物料放入待检区，做好待检标识（等质检部检验合格批准进仓）物料进仓（按ISO质量体系要求正确摆放）定期盘点，分析盘盈盘亏原因，落实责任打扫卫生和整理仓容下班时关闭电源、门窗，注意防火、防盗运输配送中心工作流程安排送货员当天的送货地点、路线并将货物搬上车去送货 接受客户电话报货，填写订货单（按公司所定的标准快而准）将订货单分类传递给仓库文员开单，由仓管员备货根据出仓单复核仓管员的备货并封箱安排发货员接待上门提货的客户核对客户的提货单是否盖有财务缴款印章与

23、客户清点货物，核对无误后填写放行条让客户凭单离开每周逢星期三、六为异地客户发货日，根据财务核准货款到帐情况审批发货安排发货员将货物搬上车并跟车到不同的货运场发货检查当天仓库移交的备货情况并编排发货表以方便第二天送货和发货下班前打扫卫生并关闭电源、门窗，注意防火、防盗物流信息管理专员工作流程示意图仓库（不同仓库的仓储数据）生产部（生产能力调查，生产计 划安排） BBAA物流信息管理员汇报上级主管监管了解统计分析 信息 然后制定分院反馈合理库存指标市场总需求（各分院的月销售量和库存情况）说明： A：收集仓库的平均年、月出货量、仓储数据与生产部门的年、月生产量、生产能力水平、生产计划安排情况，把所有

24、的信息数据加以统计分析。 B：将分析结果反馈回仓库和生产部，提出合理的仓储指标和为制定生产计划提供参考依据。五、物流配送中心规章制度仓库工作人员规章制度 （一）仓库管理实行岗位负责制，工作人员分工明确，责任自担。仓管员具体工作岗位由仓库组长合理安排。 （二）认真做好产品和各种物资的保管，按要求分类堆放，保持货物摆放整齐划一，仓容干净整洁。 （三）提高警惕，严格做好防火、防盗工作，防止各种事故发生。 （四）每天清点仓库库存量，发现库存量不足，提醒组长增加库存量。 （五）每天做好货物进出仓工作，备货时做到出仓单与出仓货物相符，如因人为原因发错货造成货物缺失，应追究责任人的责任，照价赔偿，找不到具体

25、责任人的由全体工作人员共同承担责任。 （六）端正工作态度，虚心好学，遇到自己处理不了的事情要请示组长，不得自作主张；回答问题要大方得体；接受报货时要仔细记录，不可大意马虎，不允许发生下错订单的事情，工作出差错要勇于承认，不得推卸责任。 （七）协助组长每月定期进行仓库盘点工作，对清盘的盈亏、丢失、损坏要查明原因，明确责任，并提出意见，列表上报。（八）员工之间不得互相打听和攀比工薪待遇，如有发现，作自动离职处理。上班时间不得阅读与工作无关的书籍，做与工作无关的事，注意保持工作量的饱满度。物料仓库工作人员规章制度（一）仓库工作人员要熟悉各种原料、包装材料及产成品的基本情况，对不同的仓储物品进行针对性

26、保管。（二）认真做好各种物料的保管，按要求分类堆放，标识清楚，保持物料摆放整齐划一，仓容干净整洁。（三）对检验不合格的原材料和包装材料及包装不合格的产品应拒绝入库，并及时向相关部门反映，按处理意见办事。（四）认真做好出入库登记，严格执行物料先进先出原则，保存好原始记录资料。（五）生产部门领用物料，应先填写领料单，经生产部经理审批后才能发放物料，办理领用手续。（六）所有受到污染、变质的物料，一律不得出库，及时向上级反映，按上级的处理意见办理。（七）每月定期进行仓库盘点工作，对清盘的盈亏、丢失、损坏要查明原因，明确责任，并提出意见，列表上报。（八）做好防火、防盗、防潮、防虫工作。运输配送中心工作人

27、员规章制度（一）严格遵守公司的各项规章制度，提高警惕，做好防火、防盗工作，防止各种事故发生，搞好部门的环境卫生。（二）合理编排送货路线，设定最低发送限额，合理使用公司运输资源；送货途中保证货物安全。（三）按受客户订货时迅速准确，下单清晰明了，订货完毕将订货单分类传递给仓库开单。（四）根据出仓单复核仓库备货完成移交的货品并封箱，按不同客户和发货地点分区堆放。（五）接待上门客户应热情有礼，认真核对客户的提货单是否盖有财务缴款印章；与客户清点提货单上的货品，确认无误填写放行条让客户凭放行条离去。（六）每周逢星期三、六根据财务部核准货款到帐情况为异地客户审批发货，绝不能无款发货、短款发货或有款故意延误

28、发货。（七）发货员跟车发货时必须提供准确的客户货运资料给货运场。（八）上班时不得做与工作无关的事，不得用公司电话打私人电话。（九）处理客户退换货时要实事求是，按公司规定办理，不得擅作主张。（十）端正工作态度，虚心好学，遇到自己处理不了的事情要请示上级，不得自作主张，回答问题大方得体；工作出差错要勇于承认，不得推卸责任。督导部管理制度一、 督导部门架构督导部经理稽查员稽查员稽查员二、 督导部部门职责1、 监督检查美容院的环境卫生；2、 监督检查美容院的服务流程执行情况；3、 监督检查美容院的顾客满意情况；4、 监督检查美容院对公司颁布的管理制度执行情况；5、 监督检查院长、美容师的工作状态；6、

29、 监督检查美容院经营情况；7、 监督检查美容院促销执行情况；8、 将检查结果反映给相关部门处理；三、 督导部岗位描述岗位描述岗位名称：督导部经理直接上级：总经理直接下级：稽查员本职工作：1、全面负责美容院的监督检查工作；2、制定每月督导计划并落实到具体人员实施； 2、制定督导工作制度并贯彻执行； 3、指导下属执行督导工作； 4、分析稽查员提交的检查报告，根据问题的性质分别向相关部门通报处理； 5、随时向总经理汇报发生的重要问题； 6、每月定期向总经理提交检查分析报告；直接责任： 1、对及时发现美容院问题负责； 2、对相关问题的分析汇报负责；主要权利： 1、对上级指令有申辩权； 2、享受公司员工

30、的福利和权利； 3、对本部门员工的工作有评定权和奖罚权； 4、对本部门员工的提拔、调动有建议权；5、检查和反映美容院问题的权利素质要求：1、熟悉美容院运作情况； 2、一定的领导和沟通能力； 3、较强的分析和判断能力； 4、掌握督导的工作方法和技巧；岗位名称：稽查员直接上级：督导部经理直接下级：无本职工作：1、具体执行对美容院的监督检查工作；2、负责检查各分院人员的仪容仪表及精神面貌（包括发卡员）。3、负责检查各分院环境卫生。4、负责检查各院人员出勤及工作秩序。5、稽查各院工作人员对顾客的服务态度。6、负责检查各院对设备是否正确使用和保养。7、负责检查公司的各项规定各院是否积极有效的执行。8、分

31、析、总结检查结果； 9、及时向上级反映检查情况；直接责任：1、对检查结果的真实性负责； 2、对检查结果的准确性负责；主要权利：1、对美容分院额检查权； 2、对检查方法和检查内容的建议权；素质要求：1、 具有很强的责任心。2、 熟悉美容院规范和及公司有关管理规定。3、 善于沟通和一定的洞察能力。四、 督导部工作流程每 日 工 作 流 程经理每天主持20分钟晨会 听取稽查员汇报在各部门、院发现到的问题 讨论、总结建议 安排工作 稽查员按时按量把每一件事情落实写好当天的工作报告。 督 导 部 门 工 作 流 程部门督导计划 明确督导方法 督导执行 工作报告 经理分析 上报总经理五、 督导部规章制度1

32、、 稽查员应严格执行督导计划，按计划内容在规定的时间完成检查内容；2、 在检查中稽核员不得对美容院的经营和管理进行批评和指导；3、 在检查中稽核员不得与美容院建立过密的关系；4、 稽核员不得伪造检查表；5、 稽核员不得根据主观判断填写检查表；附：检查表分 院 检 查 表 分院 时间 项 目存 在 问 题原 因 分 析院长、美容师、发卡员、前台人员形象工作态度技术团队精神物品仪器产品顾客档案环境卫生设施管理制度执行情况稽查员： 促 销 活 动 检 查 表分院名称： 年 月 日项 目计 划 情 况实 际 情 况1、物料准备2、执行进度3、现场状况4、效 果5、费用投入顾客反馈1、时间： 顾客姓名：

33、 2、顾客意见：原因分析 稽查员：营销中心管理制度一、 营销中心部门职责1、对外拓展部职责1)、加盟洽谈；2)、加盟商结业处理；3)、加盟商咨询解答；4)、加盟商投诉处理；2、市场部职责1)、市场策划方案撰写；2)、市场策划执行；3、顾客服务部职责1)、顾客档案收集、整理；2)、顾客投诉处理；3)、顾客满意度调查；4、设计部1)、相关平面设计；2)、相关包装设计；3)、店面装修设计；4)、设计制作或施工督导；二、 营销中心岗位描述1、 营销中心经理岗位描述岗位：营销中心经理直接上级：总经理直接下级：对外拓展部主管、设计部主管、市场部主管、顾客服务部主管本职工作：1、制定年度、季度、月度营销计划

34、； 2、建立下属各部门管理规章制度并推动执行； 3、审批策划方案； 4、审批加盟及加盟结业报告； 5、审批加盟商、顾客投诉处理意见报告； 6、审批设计稿； 7、负责与其它相关部门的业务沟通； 8、代表公司对外签订媒介合同； 9、培训并指导下属员工开展工作；主要责任：1、对营销推广活动的结果负责； 2、对加盟商、顾客投诉的合理处理负责； 3、对营销中心的高效运作负责；主要权利：1、对下属员工的奖惩权； 2、审核加盟、加盟结业、投诉处理意见、设计等报告的权利； 3、享受员工应有的福利和待遇；素质要求：1、精通营销策划； 2、有较强的组织和管理能力； 3、有较强的沟通和谈判能力； 2、对外拓展部主管

35、岗位描述岗位：对外拓展部主管直接上级：营销中心经理直接下级：本部门员工本职工作：1、与有加盟意向者前期洽谈和沟通；2、对加盟者条件的审查、考核和选定；3、撰写加盟分析报告；4、撰写月度加盟分析报告；5、接受加盟商咨询和加盟商投诉；6、对加盟商投诉进行调查和分析后写出处理意见；7、加盟商结业时统计顾客档案、顾客积分、顾客存款，并根据统计情况撰写结业处理意见； 主要责任：1、3、市场部主管岗位描述4、顾客服务部主管岗位描述三、 营销中心工作流程顾客服务部顾客投诉处理流程投诉类别：不能处理的反馈至上级A：产品质量的投诉处理之后存档接到投诉 质检部 顾客服务部 分院B：服务质量的投诉反馈院长 惩罚 顾

36、客服务部 存档接到投诉 调查取证 人事部 惩处（需制定奖惩制度） C：门店卫生环境的投诉接到投诉 调查 反馈院长 整顿处理 存档D：其它类别投诉接到投诉 各部门 反馈回本部门 存档四、 营销中心规章制度五、 营销中心各种表格顾 客 投 诉 表由：客户服务部 致： 年 月 日至 月 日日期投诉事项投诉院名投诉对象要求解决办法处理意见领导批示执行结果反馈人力资源中心管理制度一、 人力资源管理中心岗位架构图人力资源经理 劳资档案管理招 聘二、 人力资源中心职责三、 人力资源中心岗位描述岗位名称 ：人力资源中心经理直接上级 ：总经理直接下级 ：人事部文员 1、本职工作 ：1）、依据公司业务需要，研究组

37、织人员招聘、分配与调动，做到公平、合理；2）、依据公司经营计划，配合公司总目标，拟定本部门目标及工作计划；3）、设计、推行及改进人事管理制度及其作业流程，并确保其有效实施；4）、根据人力发展计划，筹划办理各项教育及培训；5）、经与各部门主管（院长）商讨后，拟定每一职位的工作标准及其所需资格、条件，以求量才适用，并力求做到公平、合理；6）、生活水准，工资市场情况及公司政策，研订合理的员工待遇办法；7）、运用有效的领导方法，激励所需人员的士气，提高工作效率，并督导其依照有关工作要求，有效执行其工作；8）、各项员工福利与工作安排，并维持员工与公司间的和谐关系；9）、配合公司经营步伐，依据人力分析、人力预测的