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1、服务理念 激情、关爱、责任、使命服务宗旨先用户之忧而忧，后用户之乐而乐服务工作标准符合国际质量体系认证标准服务模式“三六五”模式三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应六项服务内容：总部小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导）网上在线服务硬件故障维修小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的电脑用户)用户回访电脑加油站（硬件有偿升级）五星级服务体系：五星级服务商五星级服务工程师按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。五个一工程服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡五化服务工作职业化、流程化、标
2、准化、表格化、数据化五个不错过不错过对每一个用户进行回访不错过对每一个用户反映问题的记录不错过对每一个用户反映问题的解决不错过复查每一个问题处理的结果不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈服务特色规范化的工作流程统一的服务质量严谨的工作作风专业的设备和工具精湛的专业技术热情的服务态度流程 送修流程 保修确认流程送机过滤流程 送机维修流程 验机 功能测试要求：机：加电自检，确认、等参数与送修时一致用诊断工具软件进行全面功能测试仔细填写验机单其他：参考各类产品维修手册进行检测流程描述如下：.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意：协助用户填写维修单，在维修单上标准
3、客户信息和机器信息，并将第一联返客户。客户送修所附带的附件，应在维修单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。.协调员根据的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。(详见流程“保修确认”)。根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡)判断机器是否处于保修期内。当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电询问。经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。.根据保修原则判断机器是否处于保修范围内?若在保外的机器，进行保外维修流程(第步，详见流程)。.若机器处于保修范围内，开单维修。登记维修记录单.主管工程师对维修机器进行过滤流程。(详见
4、流程“送机过滤”。).过滤是否成功?.若过滤不成功，进行送机维修流程。(详见流程“送机维修”。)具体描述如下：协调员在接到工程师交回的维修单、备件申请单后，应检查维修单内容是否完整，(工程师的故障分析，申请备件，工程师签字和完成时间)，之后开单维修，凭维修单第联填写备件申请单向申请备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在规定的时间内(小时)到客服中心处领取备件。并将维修单、联附机器上，放入待修区等待备件。 发出备件。 备件到达后，(备件或者由直接发货)，库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件
5、账目上应标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。 协调员根据库房管理员的备件清单在维修记录单中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员：电话通知客服中心； 将错发货邮寄到相应地点，或返还客服中心； 待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知客服中心，备件已收到。维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单第联放入等待维修箱，向工程师派单。派单时在维修单、维修记录单上标明派单的时间。工程师凭借维修单第联，向库房管理员领取备件。 库房管理员请工程师在备件领用单上签字。 工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或
6、接收状态，如“未用”、“已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。 库房管理员在验收实物准确后，在维修单、备件返还单上签字表示认可。 协调员在接到维修单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。 协调员根据维修单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回库房后，在维修记录单中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核。 维修完成后协调员应及时通知用户取机(至少应保证在结单后两天内通知到用户)，并在维修单上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修单放入等待取机箱。用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。维修经理应在短时间内
7、对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。流程电话报修流程 电话过滤流程描述如下：.用户电话向维修中心报修。.由工程师进行电话过滤流程(详见流程“电话过滤”)。.电话过滤是否成功?.若过滤未成功，协调员按的保修规定和要求进行保修、合同确认，保修确认。.判断机器是否处于保修期内。.若机器在保修期外，则遵循保外维修流程。.若机器属于保修期内，则判断是否属于现场维修的机器。.若机器属于现场机器，则进行现场维修流程(详见流程“现场维修”)。.若机器属于送修机器，请客户将机器送到维修中心，进行送修流程。.若机器属于软件故障，首先协调员向用户说明软件维修收费情况，在用户认可的情况下，由工程师进行现场或送修
8、，并将收取的费用在维修流程结束后交给协调员。流程 现场维修流程描述如下：根据派单原则向维修中心派单。.协调员接收维修单传真信息，对于下派的维修单，协调员应根据下派的信息内容，按照维修单内容填写维修单，包括客户信息、故障分析，推荐备件。.协调员向工程师派单，派单时应注意在维修单上标注派单的时间。并维修记录单中记录。.工程师应在一个上时内和用户取得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员有责任在规定的一小时内联系用户。.判断是否需要追加备件。.若工程师对下派的维修单追加或申请了备件，协调员在接到工程师的备件申请填写备件申请单，将维修单进入等待备件，协调员将备件申请单交给取备件者，
9、在规定的时间内(小时)到客服中心处领取备件。发出备件。.备件到达后，(备件由客户服务中心提供)，库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。.若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。.协调员根据库房管理员的备件清单在系统中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员电话通知库房。 将错发货邮寄到相应地点。 待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知客服中心，备件已收到。.维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单放入
10、等待维修箱，向工程师派单。派单时在维修单上标明派单的时间。.工程师根据维修单第二联，向库房管理员领取备件。.库房管理员请工程师在在备件领用单上签字。.工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。.库房管理员在验收实物后，在维修服务记录单上签字表示认可，并请工程师在维修单、备件返还单上签字。.协调员在接到维修单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。.协调员根据维修单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回维修中心后，在维修记录单中结单，结单前应尽量由维修经理签
11、字审核。.维修后经理签字审核维修单。流程 保外维修流程描述如下：对于保外的产品，及时填写维修单。工程师根据机器故障现象，判断故障，并申请相应的备件。协调员根据工程师申请的备件，根据保外维修报价单，向客户报价。客户是否同意报价?若客户同意报价，维修中心协调员根据维修单，向客服申请备件。 根据备件库情况发出备件。维修中心接收备件进行维修。判断维修是否需要追加备件。若不需追加备件，维修完成后可申请结单，若需追加备件，则应重新申请备件，二次向客户报价。维修完成后协调员结单，及时返还备件。并按维修单规定将联返还到，同时，向购买备件的款项应及时汇到。 定期向维修中心开具发票。若客户不接受报价，维修中心取消
12、维修单，通知用户。电脑保外维修报价单如下表所示电脑有偿服务收费标准服务费服务类别服 务 项 目收费标准（人民币元）免费保修期外，硬件维修与升级服务显示器、电源硬盘光驱软驱鼠标主板（、）故障项显示卡键盘打印机故障打印机换针 根升级（超频）内存升级升级多媒体（含驱动程序安装）网络连接台升级安装其它外设件自购机之日起，软件系统维护与软件技术支持服务文件系统整理查杀病毒重装系统软盘数据修复片硬盘数据修复软件安装软件故障排除网页设计制作页地域补偿费与就近维修站的距离收费标准（人民币元）公里以下公里公里公里说明：1 “收费标准”项为送修服务费。2 送修服务费不含硬件维修换件、部件升级所需的材料费及上门费；
13、不含“软件安装”所需的软件成本费，所需安装的软件由用户提供。3 非承诺上门服务范围而用户要求上门服务，须向用户另外收取“地域补偿费”。附表 电脑维修申请单服务商编号： 服务商名称： 此单一式四联，第一联 白联 用户保留，第二联 粉联 返回客服管理中心，第三联 黄联 代表处客服中心存档，第四联 绿联 泛华晨辉公司存档附表 电脑维修记录单单号： 日期： 年 月 日报修人用户姓名x联系地址邮政编码维修单号机器型号服务卡号主机序列号显示器序列号机器配置（送修填写）主板 内存 声卡 显卡 硬盘 光驱 电源 鼠标 软驱 音箱 显示器 音控台 网卡 麦克风 服务类别上门服务 用户送修收机人及日期 年 月 日
14、 时派单时间年 月 日 时维修派单时间年 月 日 时故障判断时间年 月 日 时开始维修时间年 月 日 时申请备件时间年 月 日 时维修完成时间年 月 日 时备件到达时间年 月 日 时通知取机时间年 月 日 时维修性质保内保外扩展升级显示器专卖第一联 用户保留联故障现象：故障简述及排除方法：故障编码： 更换部件：故障部件 名称 型号 料号 序列号 名称 型号 料号 序列号 新换部件 名称 型号 料号 序列号 名称 型号 料号 序列号 备件单据编号： 维修收费维修费 元 部件成本费 元 上门交通费 元 其它费用 元 合计 元协调员服务商负责人签名维修工程师日期保修政策保修范围电脑第一年硬件质量故障
15、免费维修；第二、第三年硬件故障用户送修并向用户收取部件成本费和服务费。如果距第一年保修期结束不足三个月及在第二、第三年发生的部件更换或维修，自更换或维修之日起该部件免费保修三个月。 购机第一年内硬件质量故障提供免费上门服务，免费上门范围限于距电脑星光使者维修站公里范围内，超出此范围之外的需加收地域补偿费；第二、三年硬件故障维修，如需提供上门服务，除收取部件成本费和服务费外需加收地域补偿费。 免费保修只限于原厂配置的部件：贴有标志的板卡、内存、硬盘、软驱、光驱、音箱、电源、键盘、鼠标（光盘、软盘等属随机赠品，均不在免费保修之列）。 当电脑发生硬件故障时，如无相同型号部件可更换，经与用户协商，用其
16、它型号部件替代并收取部件差价。 显示器保修见（显示器保修证书） 随机赠送品、促销品不在保修范围内，其保修服务请参考该产品的附加随机说明。非保修范围 无法提供电脑保修证书、星光使者服务卡或其它证明材料。 使用非电脑科技有限责任公司制造或销售的部件（标签） 未经电脑科技有限责任公司或当地客户服务中心书面允许，擅自打开机箱。 未经电脑科技有限责任公司或当地客户服务中心书面允许，擅自维修或更换机器配置。 由于地震、火灾、水灾、雷电等自然灾害原因所致部件烧毁、损坏等故障（若对故障原因争议，以双方认可的质量监督部门出具的检测证明为准，检测费用由判断失误方承担）。 在电脑使用时由于供电浪涌、房屋漏水、动物、
17、侵蚀、潮湿等原因所致故障（若对故障原因有争议，以双方认可的质量监督部门出具的检测证明为准，检测费用由判断失误方承担）。 由于客户自身运输、搬运方法不当等原因所致部件损坏。 随机赠送及提供的易耗品、促销品 其它人为因素造成的损坏，电脑病毒导致的软硬件故障。显示器保修政策 本产品保证为电脑科技有限责任公司制造，在满足保修条件下可享受相关保修服务。 自购机之日起三个月内，显示器因非人为因素、非自然灾害、非不可抗力而发生的电器不良或其他质量问题，且外观无任何磨损，除包装及装箱附件外，可换机。 在正常使用情况下，非人为因素及非自然灾害造成的显示器故障，实行三年保修，其中第一年全免费，第二、三年元器件成本
18、费及服务费。 人为造成的划伤、变形、损坏等一律不予免费保修，按公司指定的收费标准收费收取元器件成本费及服务费。 因用户操作不当导致显示器烧坏或因保护不当受潮，以致不能正常工作，不予免费保修。 未经本公司允许用户自行拆开显示器后盖，不予免费保修。 显示器维修一律送修。 本公司客服管理中心保留对以上各项条款的最终解释权。全国联保电脑出现硬件故障时，凭保修证书和星光使者服务卡及有效购机凭证在全国任何一处电脑星光使者维修站均可获得维修服务。一、用户回访管理规范目的：为了提高服务质量，进而提升用户满意度，使售后服务工作不只停留在简单初级的维修工作，为指导代表处客服中心、服务商对维修后用户及有过投诉的用户
19、的回访工作，客服管理中心指定本规定。代表处客服中心和服务商必须重视用户回访工作，并将其作为制度化的日常工作来做。回访形式：电话回访、信件回访、上门回访、行业用户定期回访。回访分类：电话回访电话回访是主要的日常工作之一新购机用户适用：维修中心目的：完善用户信息通知小时免费培训事宜并统计接受培训的人数主动发现用户使用中的问题。时间：以客服中心收到用户回执单一周内。内容：要求热情洋溢，给用户以亲切感积极主动向用户传播我们的服务政策和服务内容。将每天回访记录输入用户数据库接受过维修的用户适用：维修中心目的：检查维修效果，是否真正为用户解决了问题跟踪了解服务商服务工程师的服务水平对维修服务的质量进行评估
20、，发现不足，不断改进和完善。时间：服务商在维修结束一周内，客服中心在收到服务商的“电脑维修申请单”后一周后对用户进行电话回访。内容：要求语言规范、态度温和、语音清晰每天将回访记录输入用户数据库接受过培训的用户适用：维修中心目的：了解用户的培训后的收获，检验培训效果。找出用户对培训的真正需求，充实完善培训的内容和方式、方法时间：在用户接受培训后一周内进行。内容：要求语言规范、态度温和、语音清晰每天将回访记录输入用户数据库曾经投诉过的用户适用；维修中心目的：检查用户投诉是否得到真正的解决，是否留有后患。再一次通过电话与用户沟通，消除其怨气，提升服务质量。将回访记录输入用户数据库相应拦目时间：在用户
21、投诉处理解决后的机器使用情况，排除隐患内容：要求语言规范、态度温和、语音清晰每天将回访记录输入用户数据库信件回访适用：对所有购机用户进行，作为回访工作中一个不可或缺的部分。定期信件回访在具有特殊意义的节日来临之际，一封表示关注的信件，拉近顾客与我们之间的距离，如教师节、儿童节、元旦、春节等节日及公司成立周年或产品上市周年纪念日。不定期的信件回访在代表处、客服中心地址、电话发生变更时，可以信件回访的方式告之新老用户，让用户感觉使用我们的产品更加放心和可靠，因为我们始终与用户心在一起。上门回访适用：对典型用户进行上门回访要求：上门回访时要求必须按照规范着装、佩带工作卡、用语礼貌、态度谦和并且要作好
22、处理软硬件故障的准备。回访时必须认真填写回访记录，并归档保存上门回访时注意携带必要的维修工具、电脑清洁用品、联络卡及其它服务用品。与销售部门紧密配合，必须以最快的速度对突法事件作出响应并及时进行正确处理。对行业用户的回访适用：行业用户是我们的重点客户，加强对行业用户回访的力度要求：每周一次对行业用户进行电话回访，认真记录回访内容、反馈意见和建议给行业用户必要的技术支持，可针对其用途为其提供具体的解决方案行业用户如有服务要求必须立即响应，优先安排处理。每月至少一次对行业用户进行上门回访，对机器进行一次维护或检修。二、热线电话接听规范.热线电话接听员用语全责 当用户电话打入客服您好，星光使者服务热
23、线！请问您有什么问题？ 如遇到自己解决不了的问题对不起，对这件事我不是十分清楚，我给您咨询一下，稍后给您回电话，您看可以吗？ 如是硬件问题需登记上门请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，是原因对吗？我们会在小时之内为您进行上门服务。 如是软件需登记上门请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，是原因对吗？您所交的有偿服务费用是元，我们会在小时之内为您进行上门服务。 如是软件问题请您打开机器，按我说的步骤操作，看看故障问题是否能够解决。 用户要求退机对不起，我们这里只能为您做电脑维修工作，请您与其它部门做进一步联系好吗？ 用户要求换机您的机器是什么问题，是什么时间购买的，（七天内，保修证书三
24、个月换机的），请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，我们会在小时之内与您联系为您做进一步的处理。 用户要求投诉请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，您是在哪里购买的机器？您的要求是什么？请您不要着急，我们会在小时之内与您联系。 当用户需要打开机箱我们需要进行登记，请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的主机序列号。您以经过登记准许您打开机箱，如有什么问题，请您与我们联系，服务电话是 用户查询培训地址我们的培训地址在安慧桥东米，培训时间是星期六上午：到：，培训方式为循环教授，需带物品为星光使者服务卡，教课内容为电脑初级使用与软件安装以及系统维护。请您记好，希望您能准时参加我们的软件培训。 用
25、户报修的机器已经超出保修范围对不起，您的机器已经超出保修期限，如需我们为您上门维修，会收取部件的成本费和上门服务费，请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，我们会在小时之内为您上门服务。.热线接听的原则和培训热线接听是服务的核心，是直接面对用户的服务也是与其它品牌电脑竞争的主要因素。提高热线接听的服务质量，将成为不可否认的重要成分。.如何提高热线接听的服务质量。热线电话要保持电话的线路畅通（百分之九十的用户应能在正常时间拨入技术服务部）。是提高接线员的技术水平和服务态度（尽可能将复杂的问题转化为简明的语言做以陈述，从而缩短时间，提高热线的接听率）做以陈述，从而缩短时间，提高热线的接听率）用户
26、询问（培训路线、星光使者服务标准、升级服务等其它）接线员应统一口径，做以答复，避免出现话题出入。要对内部、外部人员进行短期培训和一周服务总结，从而总结前期问题，安排改进方案，使其更加深入提高客服人员的整体水平。附：用户回访流程如下：流程 新购机用户回访流程流程： 维修用户回访流程流程 培训用户回访流程一、电脑授权维修服务机构备件管理规定.目的规范授权维修服务机构的备件管理人员从备件申请、出入库到损件返回全过程的操作行为，从而为客户服务提供可靠保障。.范围适用于客服总部、代表处、授权维修服务机构从备件申请到损件返回的全过程。.引用文件质量手册 搬运、储存、包装、防护和交付。标准 搬运、储存、包装
27、、防护和交付。.职责各大区代表处客服经理对当地客服中心备件管理负责，各授权维修服务机构负责人本人或指定的专人对本机构备件管理负责。. 授权维修服务机构备件管理流程备件存量不足授权维修服务机构备件管理员填写备件申请表检查是否超出押金额度代表处客服负责人A代表处客服备件管理员代表处客服发放备件代表处客服备件管理员代表处客服办理出库服务机构接收备件代表处客服备件管理员服务机构办理入库授权维修服务机构备件管理员备件暂借登记表工程师返回损件授权维修服务机构客服工程师不良品定期返回客服中心授权维修服务机构客服工程师授权维修服务机构备件管理员注释： 填写备件申领表：授权维修服务机构向当地客服中心申领备件时，
28、填写备件申领表；备件管理人员制表，负责人签字后，传往当地客服中心。注意备件申领表的编号必须连续，且不能出现跳号或重号。 填写或签收调库清单：客服中心发出备件（良品）时要填写调库清单，发放人和发放方负责人要签字，收货方收到备件后根据调库清单点货，如无问题，收货人和收货方负责人签字后立即传真确认，调库清单将作为备件入库与出库的凭证；如外包装箱破损，必须在调库清单中说明，送货方要签名认可，包装箱内备件如有明显损伤，请在调库清单中注明，并请客服工程师检测，如有问题应立即书面报告本部负责人。 填写备件入库单：收到备件、不良品时办理入库手续，备件入库单的编号必须连续，且不能出现重号跳号现象，备件入库单一式
29、两联，备件管理人员一联，财务一联，财务联后要附上调库清单或退料单，备件管理人员、授权维修服务机构负责人签字后，备件入库单才有效。 填写备件出库单：适用于升级的备件出库。备件出库单的编号必须连续，不能出现重号、跳号。 填写备件暂借单登记表：授权维修服务机构客服工程师需暂借备件为客户提供服务时要填写备件暂借登记表，如备件未用，要立即将良品备件归还备件库。 填写故障卡：授权维修服务机构客服工程师为客户提供服务后返回损件时，必须详细填写故障卡，故障卡与损件一起及时归还客服中心备件库。 填写退料单：授权维修服务机构每半月一次向当地客服中心返回备件不良品，返回的不良品须填写退料单，退料单必须依照电脑维修申
30、请单完整填写，退料单一份随备件不良品返回客服中心，同时将电子文档至本地客服中心备件管理员。. 库存统计：l 客服中心备件管理员应每半月检查一次授权维修服务机构备件需求，申领备件。l 各授权维修服务机构备件管理人员每月向客服中心做一次备件月报周转件收发存月报表，并于每月月底前将报表上传当地客服中心。. 备件领用原则： 备件的领用遵循先进先出原则。8. 支持文件和记录 备件申领表 调库清单 备件入库单 备件出库单 备件暂借登记表 故障卡 退料单 周转件收发存月报表 详见授权服务机构备件管理流程表格模板二、北京泛华晨辉科技有限公司备件管理规定协调员根据实际请况填写公司领件单。协调员从领取备件，填写领件单，领取新备件。备件领回后入库登记，交回领件单。根据维修单，工程师领取备件，填写领件日期、备件型号、编号、数量，保管人、领件人分别签字后，方可领走备件。维修完成后工程师交回所领备件，经双方确认，协调员按好、坏分类，登记备案。每周一返还坏件，填写返件清单，并附坏件维修单第二联共同交回，换回新备件。公司备件管理流程图
