某公司管理流程手册.docx

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1、XX公司管理流程手册2010年8月15日目 录一、行政人事流程1、员工招聘流程 32、试用员工转正流程 43、员工请假作业流程 54、员工辞职办理流程 65、员工转岗晋升流程 76、员工培训流程 87、办公用品申购流程 98、名片印刷申请流程 109、行政物品维护流程 11二、财务采购流程1、财务操作流程 122、费用报销流程 143、采购流程 15三、销售业务流程1、家装工作流程 162、小区开发流程 173、工程操作流程 184、门店管理流程 195、导购员口头订单流程 21四、物流仓库流程1、退、补货、切割砖流程 222、仓库及物流流程 243、仓库送货流程 25五、售后服务流程1、售后

2、服务工作流程 262、客户投诉处理流程 273、服务受理流程 28六、企划广告流程1、企划工作流程 292、广告发布流程 30一、行政人事流程一、1、员工招聘流程公司发展及人员流动造成人员不足各部门经理提出书面申请No填写招聘员工申请总经理审核行政人事部招聘人员发布招聘启事招聘人员预约并进行初试各部门经理复试行政人事经理审核YesYes淘汰YesYesYesNoNoNo招聘人员通知报到时间一、2、试用员工转正流程员工试用期结束转正或提前转正的书面申请填写转正申请表延迟转正或辞退YesYesNoNo部门经理签署意见总经理提出意见行政部调整员工薪金Yes行政人事部发文告员工转正信息No 一、3、员

3、工请假作业流程图员工请假填写请假申请表部门经理签字部门经理签字（2天以内）总经理签字（2天以上）行政人事部备案员工休假员工不能休假YesYesYesYesNoNoNo一、4、员工辞职办理流程试用员工辞职员工提出书面申请部门经理签字总经理签字YesYes正式员工辞职填写辞职申请表行政部通知辞职员工办理辞职手续及结算工资Yes一、5、员工转岗晋升流程Yes填写员工职级变动（奖励）申请表并附员工业绩行政部、财务部对员工薪资进行变动部门经理根据员工业绩提出转岗晋升申请No总经理签署Yes行政部发文到各相应部门一、6、员工培训流程图员工或部门提出培训需求行政人事部确认汇总及审核行政经理审核行政人事部组织

4、实施培训（补训）收集员工反馈信息行政人事部登记培训记录及记录维护考核或鉴定YesYesNoYes一、7、办公用品申购流程各部门填写文具用品申请单行政人事部汇总、采购、入库各部门领用用品是否损坏部门说明情况部门负责人签字行政人事部经理签字行政人事部、财务部审核、注销定期盘点No每月清点库存每月领用统计，报财务部一、8、行政人事部实物维护工作流程各部门每月25日对部门实物进行汇总（电脑、办公桌、光盘等行政部归档统计新进物品归档行政部每月统一检查实物维护情况同一维护问题，连续三次复发，行政部经理处理并追究责任计划外部门直接报行政部经理审批报总经理审批行政部在两个工作日内完成维修因正常的损耗所需维修，

5、由部门经理申请后，行政经理统一签字各部门拟定低值易耗物控制计划报财务审批行政部主管审批各部门定额分配计划行政部制定当月采购计划行政主管审批计划外计划内定期采购超额扣部门积分定期发放节约增加部门积分入库并登记领用部门负责人签字行政部主管审核部门处罚财务部工资结算扣除行政部主管审核部门奖励一、9、名片印制申请流程部门负责人签字同意申请人提出要求行政人事部统一设计印刷各部门申请人签字领用二、财务采购流程二、1、财务流程财务操作流程分四大部分：（门店、工程、家装、团购）销售交易开单、财务与销售及采购的操作流程、员工报销与各单位往来帐核对。一、A销售交易开单1. 开单时要保证单据字迹清晰整洁，不得有涂改

6、，大小写累计数一定要正确，如发现错误追究当事人责任。2. 各品牌产品必须分开开单，不能混合开在一张销售交易单上。3. 每发生一笔交易，必须有第一当事人署名（所有署名必须都要完整）。4. 如发现异常现象及时向主管部门经理及总经理反映以便协调，财务方可盖章（现金收讫或转帐收讫）财务专用章。5. 如发生退货、换货及其它特殊情况，必须有经理签字，财务方可盖章。6. 非正常产品销售要填写非正常销售价格申请单经批准后方可执行。7. 退货一律在下午执行。退货产品由经办人验收，至仓库验收合格后签字传到财务方可执行。8. 经办人委托代收款项的，必须在三天内由经办人交到财务，否则财务不受理，如不执行财务月末将从经

7、办人的工资及奖金中扣除。B工程操作流程1. 首先，所有合同必须传到财务，合同后面必须要附有合同附件单由总经理签字后方可存档复印件自留。2. 工程销售交易开单，必须要有经办人签名开具销售明细单后，传到财务由财务审核签名（是否与合同一致），签字盖章后仓库方可发货。3. 工程上的回款必须要按合同执行，不能及时回款的由经办人自负，财务将从当事人的工资及奖金中扣除。4. 工程上的每个业务员要建立自己的台帐，每月必须与财务核对一次（没有台帐者，以财务上的数据为准，如有错误责任自负）。C家装销售流程1. 与公司合作协议的单位，要按协议执行（协议书要由总经理签字后方可拿到财务存档复印件自留。2. 家装上所有的

8、单据必须要保证字迹清晰整洁，不得有涂改，折扣要注明，经办人和当事人署名要完整。3. 家装上的协作费要按公司规定文本文件执行，特殊的单子要填写特殊返点申请单方可办理。4. 家装的协作费的办理必须等退补货办理结束后方可办理，如果办理结束后退货超过总额的2%的由经办人自负，财务将从经办人的工资及奖金中扣除。二、财务与销售及采购的操作流程（示意图）销售清单或销售订单采购流程发货流程交易形成后清单交财务传给仓库，方可提货销售订货由采购下达采购单，财务方可汇款。仓库见采购订货单，办理留货或者发货准备仓库见销售清单（手续办全的情况下）方可发货A、采购业务汇款方式1. 所有商品的采购必须及时认真的录入到财务软

9、件里，以便财务及时的审核，对帐。2. 汇款由财务填写大额汇款单，由总经理签字，方可汇款。B、仓库发货方式1. 首先审核财务是否盖章（现金收讫或转帐收讫）2. 发货、退货、换货是否与销售交易完全一致。3. 每月26号将所有发货单汇总，与财务本月收入相核对是否一致。4. 每月26号各个门店，将所有出样产品，作盘存报表交与财务，以便核对。三、A员工的报销1. 各部门经手人每天离岗之前，必须把当天发生的财务情况，与财务部门交结清楚。2. 员工报销必须持有正规发票，收据不予报销。（注：餐饮发票与办公用品不得贴在一张凭证上，报销种类不同的事项，应分开来报销）3. 员工报销款项，必须认真仔细填写报销原始凭据

10、证，并附相应单据，报销人签字，经部门经理签字核实，财务审核后，总经理签字，方可到财务处报销。（注：填写报销凭证必须字迹清晰，不能涂改，必须用胶水粘整齐，禁止用大头针、回形针及订书针等）。4. 业务协作费：领业务协作费时必须填写业务协作费单据，单据要附原始销售交易复印件，并有第一当事人签字，主管部门经理签字，财务审核，核对准确无误，方可领业务协作费。5. 报销时间：每月10日和20日报销，以上报销制度必须严格遵守，如有不符合要求者，财务恕不受理。B员工借款1. 说明借款理由，并填写还款时间，由总经理签字，方可到财务借款。2. 如逾期不还者，一并在次月的工资中扣除（注：备用金除外）C业务提成1.

11、根据合同结算出提成，必须回款率百分之一百，扣除协作费后的金额来提成，每个月结出当月每位员工的销额，每季度结算提成。四、与各单位往来帐核对1. 每月末财务将我公司发生业务往来，与采购部门核对清楚，与财务帐目核对。2. 分销商、加盟商、采购部及财务部各设立明细帐，月结出准确无误的余额，与分销商、加盟商核对；核对准确无误后双方签字认可。3. 各超市对帐由各超市导购员负责对清、财务审核，根据各超市要求的日期去对帐、结帐。4. 财务必须向总经理上报汇总，本周财务收、支、现金流量表。如业务量较大或收、支较频繁，每天上午汇总现金流量表，便天总经理更好的掌握公司资金动态，从而达到资金更合理的调度和使用。5.

12、出纳：每天盘存现金是否与当天收、支相符以及是否存在多款、少款现象，如有及时查明原因并予以纠正。6. 每月财务必须向总经理上报A、财务报表B、销售收入明细报表C、费用明细报表D、各分销商、加盟商本月销售情况及月末存款准确余额表E、员工个人欠款余额7. 年末财务必须向总经理上报全年财务报表，全年费用报表。二、2、财务报销流程员工产生需报销的费用，首先向财务部领取报销单，并认真详细的填写财务部审核、签字财务报销总经理审核、签字YesYesNoYes经办人将填好的需报销费用，送交各部门的主管，经理逐级审批、签字Yes部门负责人审核、签字YesNoNoNoNo二、3、采购流程图一、 门店常规产品订货（周

13、期10天）导购导购员确定订货产品店长采购确认库存到货清单工厂确认时间二、 备货计划下单（1）针对主推、辅助产品，以底线数位标准（3）拟出2个月以来未消化的库存给经理（2）根据工厂的生产计划，提出对产品计划的意见采购根据库存拟出备货清单总经理签字确认采购拟出订货清单（出货）发放个各部门经理门店家装分销 小区团购工程三、销售业务流程三、1、家装工作流程二、2、小区开发流程图小区调查调查人员、内容及方式确定小区资料的完整收集及汇总小区开发评估立项A模式售楼物业兼职提成模式项目人员工作移交、小区关系移交B模式样板房展示设点开发模式 执行A方案搭建个人合作关系C模式与最近门店联系确定该小区提成标准后期关

14、系维护执行B方案开发样板房与小区物业达成广告协议报总经理批准批款安排项目业务人员入驻每天监控每周一汇报与家装公司合作进驻模式执行C方案确定合作家装公司联系业主深度沟通与设计师联合作战D模式异业联盟开发模式可行性分析启动方案探讨报总经理审批执行D方案驻场促销电话回访预约深度沟通意向达成业务人员引进专卖店或现场成交报总经理项目主管调度总经理、企划部、家装部、小区团购部共定运营方案二、3、工程操作流程1、 信息收集（业务员收集 店面收集填写工程报备卡备案2、 对客户或工地进行跟进后，分类处理放 弃跟 踪3、 做好工程前期摸底及各项公关工作4、 选择（根据客户购买力并结合工厂库存情况先选样5、 取样及

15、样品的处理（填写免费样品表报仓库领取样品，对样品进行打蜡、防污处理、贴标签6、 送样（了解样到工地的其他品牌及其价格情况7、 做好样到工地后的各项公关工作8、 报价（对工地进行充分了解，根据竞争对手及自身攻关的情况进行报价，另有报价体系。9、10、 价格的最终确定，分清是做量还是做利润（价格确定是需考虑的因素：税金；运输成本；公司运作成本；有无回扣；价格审批估算；资源情况等等11、 合同的签订（签订合同时根据工地情况尽量放宽各项条件，并交一份合同于财务12、 价格审批（完整的填写工厂工程价格审批表传真给厂部工程经理，并将价格审批结果及工程采购单交于公司采购部13、 协助采购人员做好工地用货的采

16、购14、 协助仓库人员做好短途运输以及货到工地的签收工作，同时做好货款结算15、 做好与公司财务的对帐工作，按照合同结清余款16、 将工程的相关资料（合同、价格审批表、供货明细、签收明细、汇款明细等等）存档，保留。三、4、门店管理流程一、营业管理 门店的一天的营业流程按照正常营运可分为三部分：营业前准备工作、营业中的销售工作、营业后的闭店工作。1、 营业前的准备工作营业时间为每日上午8：30到下午6：30（以卖场时间为准），营业前由店长查看店和日志，作好卫生清洁和货品整理工作；准备好营业所需票据，熟悉产品价格，熟悉主要推介产品，熟悉有无调价或促销活动。2、 产品的销售管理 把握不同型号商品的销

17、售状态，及时做出反应。稳定商品价格，不准随意加价和减价，调价时必须按照公司通知执行。退换货必须报库房部处理。3、 门店闭店工作闭店时，要填写当日销售日报，进行销售分析总结，打扫卫生，作好安全检查工作，最后离开门店。4、 门店的营业收益管理为及时收集营业状况数据，门店的营业收益管理包括：每日销售日报和销售分析，每月月底做销售汇总报表和营业月度报告。二、人员管理门店的人员管理分为员工管理和顾客管理，其中员工的管理是核心。员工管理包括培训店员，制订制度，导入激励机制，规划员工的行为规范和作业规范，最大限度地做好销售服务工作。门店人员的设置：店长一名，店员若干。门店的激励机制：日常管理制度，工资制度和

18、考核制度，店内销售标兵的评选。如针对门店整体业绩开展“瓷砖销售冠军赛”，评选的参照量可以是门店销量提升率、顾客资料卡回收率、针对门店销售人员开展“瓷砖销售百问”知识问答竞赛等。员工的销售规范：销售流程，顾客的登记、票据的保留。对顾客管理的重点是收集顾客信息，引导顾客购物，维持购物秩序，维护购物环境。处理客户投诉等。三、物流管理货物发送程序：瓷砖的货物发送统一在公司的仓库，门店主要做为样品展示和推荐销售的场所，一旦顾客选定后，可以陪同顾客到仓库提货或约定时间送货上门。退货程序：如有顾客有退换货要求，首先辨认所要求的退换货是否为公司经销的产品，如果确系公司经销的产品，记下产品型号并调查原因，同时报

19、至仓库，由仓库申请蔡文审批后执行。四、信息管理信息管理分为：店内经营信息、竞争店信息、消费者信息等。店内经营信息：整理分析销售日报表、商品销售排行表、销售增长率分析表、促销商品分析表。竞争店信息：与本店的距离、竞争产品价格、款式、销售状况、公关、广告、促销信息及竞争店的面积、规模、店堂形象等。消费者信息：填写进店顾客信息登记表和成交顾客信息登记表，包括消费者基本特征（姓名、性别、年龄等）、购买动机、需求趋势等。五、服务管理服务管理是门店的中心工作，服务管理包括：服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序、售后服务五方面。1、 服务态度：强调微笑服务，真诚热情，赞美顾客，有礼仪等。2、 服务纪律：纪

20、律是一切工作的保障。3、 服务用语：您好、请稍等、谢谢等。4、 服务程序：严格执行营业管理的程度和要求。5、 售后服务：向顾客提供常规产品知识，对顾客的投诉问题一定要首先安慰并同时登记，报请公司处理。依据顾客登记卡，每周选择1位顾客进行电话或上门回访，做访谈登记，并综合整理访谈资料及店内信息，作出分析报告，上报公司。三、5、导购员下订流程第一联：票据第二联：收银第三联：导购导购员票据开预订单第二联：财务第三联：采购第四联：导购第一联：票据30%订金下订货产品下单前让客户确定产品告知何为订货产品，周期10天，不可退还货下单前让客户确定产品告知何为订货产品，周期10天，不可退还货审核库存（店长确认

21、）采购核对库存工厂确认时间导购员导购员开手工销售单营业员票据员第一联：票据第二联：财务第三联：物流第四联：仓库仓库开出库单第一联：仓库存根第二联：客户第三联： 客户签字 财务第四联： 确认 售后协调员四、仓库物流流程四、1、退、补货、切割砖流程退货：售后接话员（告知客户从提货三天内退款）售后协调员（合理安排确保及时）售后物流确认产品、不影响二次销售业主确认退货仓库入库（当天入库电脑）票据查询价格营业员确认价格退款结帐补货：票据开单（销售）（1）确认补货产品色号与原色号一致（2）补货销售单上打印售后物流的热线客户到门店门厅调拨员（1）及时整理单据给售后协调员售后协调员及时安排售后物流与业主提前沟

22、通仓库出仓单业主签字出库黄联：业主红联：售后协调员绿联：财务发货到业主家售后接话员：（1）说明补货流程，让客户理解公司的正规化管理；（2）告知客户最好带着原单过来补货营业员（1）在不知导购员或无人开单情况下，营业员需开手工销售单（2）确认补货价格与后买价格一致切割加工流程导购员业主告之业主瓦工售后专员画切割图营业员票据门厅调拨员导购员协助收切割费售后协调员切割跟单员仓库出库单切割厂切割跟单员送四、2、仓库及物流流程一、仓库流程A、货进仓发货员接到收货通知，做到事先整好仓库、打扫卫生、准备堆放位置。货物送至仓库要指挥司机将车开到卸货位置以及安排搬运工卸货，并对照到货清单验收货物、清点破损，按实际

23、收到货物状况填写入库单，如发现实际收到货物与清单所列货物不符、产品破损、包装破损，将不相符的破损的产品编码、数量等及时通知运输公司与本公司处理并且双方签字确认；货物验收完毕要及时准确地做入库。B、发货在仓库接到销售人员的销售单，填制出库单、按单发货。1、 正常销售的产品发货要求仓库接到销售人员的销售单或传真，按要求的时间发货，如有特殊情况需注明：传真单上的产品型号、数量、客户地址、电话要准确无误并要求传真与销售单一致，销售单必须有财务及现金收讫，传真件第二天必须补销售单，否则仓库不予发货。2、 发放样板的要求 如：工程送样、家装送样、展厅出样、换样及分销的样板：样板砖的发放必须有经办人签字，经

24、办人的部门经理签字，财务审核，最后总经理签字，否则仓库不予发货；其次，为了维护公司利益，如有送样板没有签单，销售人员应把样品取回送至仓库。3、 欠款发货前提 上门收款和欠款发货必须有经办人及部门经理签字，财务审核认可，总经理签字，否则仓库不予发货。4、 客诉产品的发货要求客诉产品的调货、换货必须有售后人员及售后经理签字，财务审核认可，否则仓库不予发货。（说明：一切发货必须手续齐全，财务审核否则仓库不予发货；补货以同色号优先；没有同色号以仓库小色号为准；非补货不准指定色号。）C、退货 在不影响第二次销售的情况下，经办人必须确保所退货物的完好性、确保所退实物与退单相符。D、换货 换货必须有经办人及

25、部门经理签字，并确保所换回来的产品的完好性、根据换回的实际数量开退补；仓库根据实际换回的数量入库，只具有退单将拒绝入库。E、库存 仓库每半个月盘存一次，确保每日有库存，对盘出的滞销有质量问题以及不能销售的产品及时向公司报告处理；对盘赢、盘亏情况报公司批准后调整帐目。二、物流A、正常48小时内送货，特殊情况24小时内送货、免费送货、免费补货一次、不退货；另外，楼层过高（六楼及六楼以上）路途距离过远、修路等小区特殊情况需事先说明。B、在送货过程中，严格要求搬运时轻拿轻放，禁止碰撞，并要求搬运工文明用语和规范服务。四、3、仓库送货流程图一、 零售送货时间以及具体事项的安排 物流配送中心在接到销售清单

26、后，在每天下班之前确定送货时间后回传展厅，展厅的营业员可以根据送货单上的时间予以提醒和跟踪（销售单所有未尽事宜必须在当天解决否则不予解决）展厅的销售单必须注明具体的地址、接货人的身份、两人以上的联系方式。二、分销商物流送货时间以及具体事项的安排 所有分销商的发货单子必须在下午3：30分之前传至仓库，否则拒绝安排配送。所有的退货以及退货清单必须由分销商签字传至仓库并由分销商经理签字认可为准，否则不予安排退货。三、所有样品送货时间以及具体事项的安排展厅样品大批调换必须在仓库确定货源以后并提前3个月的时间把发货单传至物流配送中心，工程样品在仓库确定货源以后提前1个工作日把发货单子传至物流配送中心。四

27、、物流配送时间以及具体事项的安排物流配送时间以间隔一天为送货基准时间，配送中心将根据事前销售单子所标注的时间段为标准，争取在送货这前给予客户所承诺时间保持一致，先客户一步为标准。四、物流配送时间以及具体事项的安排送货、补货、退货各一次为准，超出的部分拒绝安排，如有特殊情况必须书面说明并有经理签字方可安排送货以及退货的事项。五、售后服务流程五、1、售后服务工作流程图一、 瓦工铺贴费的领发：售后专员根据出库单计算面积开具专用收据（以元/计算）售后协调员售后专员（找准瓦工给）瓦工财务收据收回二、 除蜡的服务流程售后专员填写保洁表业主确认签字保洁公司财务结算表格三联存根：售后二联：保洁三联：财务保洁公

28、司三、 测量面积流程：测量专员售后协调员每日记录测量填写丈量表格填写丈量表格导购员（1）如有不清楚需提前与导购沟通（2）测量时需及时到现场确认一式两联一联：售后二联：导购（3）确保误差在5%以内导购员五、2、服务受理流程服务控制程序为服务的执行提供了总体流程及环节的主要控制点的有效控制，为使服务工作更加有据可依，我们现制定了具体的服务受理流程。 售后服务部流程售后服务部信息收集信息回访开据票据客户信息财务部建档建档了解已送货或未放货的客户情况对已送货的工地进行铺贴指导建档对在铺贴的工地进行回访汇总、分析已铺贴好的客户信息在铺贴的客户投诉处理、跟踪月底汇总、分析建档保质卡收集建档建档对已铺贴的工

29、地进行回访汇总、分析已铺贴的客户投诉处理、跟踪客户生日收集生日祝福质保期内跟踪质保期外跟踪月底汇总、分析财务部公司档案、记录五、3、客户投诉处理流程图消费者向售后服务部投诉售后服务部建档、记录客服人员检查产品符合标准客服人员检查产品质量有问题提交公司业务员审核权限内非权限内部门经理确认处理售后服务部直接与消费者商量并向总经理汇报处理意见售后服务部反馈处理意见或到现场业务人员凭问题产品的图文、实物样本、消费者收款单据等填写产品质量处理表到厂家办理登记手续或审批手续补款售后服务人员代表反馈处理意见或到现场先行退换或向消费者支付补偿金额向消费者解释协商解决六、企划广告流程六、1、企划工作流程图一、

30、企划研究责任部门：市场部工作要点：收集基层资料及外部资讯，汇总分析，原则上每月一小结，每季一方案，每年度一战略规划思考。市场动 态调查竞争对手调查客户资讯档案、咨询家装公司资料、咨询企业内部问题研究汇 总零售部 每周一报小区部 每周一报行政部 每周一报家装部 每周一报管理部门意见市场动 态调查市场动 态调查市场动 态调查竞争对手分析消费分析家装公司分析汇 总汇 总汇 总阶段策划方案阶段动态指数概算阶段指数汇总汇图战略研究方案研究方案形成存档报总经理 二、 广告发布流程第一阶段：基层准备阶段责任部门：市场部要点：就近做好前期准备及协调，配合广告快速到位。制作物需求讨论制作物安放可行性问询填报申报

31、表规格测算物业许可工序 转换移交市场部及制作人员广告客户分析讨论客户特征汇总、部门成败总结每周一上报工序 转换移交市场部文案媒介人员第二阶段：可行性研究阶段责任部门：市场部要点：三个工作日完成可行性分析及价值概算，上报总经理审批。三到五个工作日内完成设计及小样，上报总经理审批。基层提交意见市场部实地核查可行性讨论可行者，方案创意探讨发布计划上报总经理审批定稿批注原因，三个工作日返还，分部继续坚持可再辩解申请市场部对不可行方案需在两次申报驳回后，方可直接上报总经理，否则视为越级上报第三阶段：执行方案责任部门：市场部要点：获审批定稿后，三到七个工作日内完成实际制作。（其中报版、画册、像册等定期广告

32、制作内容，由市场部定期安排），如有特殊情况，不能按时完成需向总经理书面说明。审批方案制作前先打小样 陈设安装方案 合作及价格洽谈 签定合同报总经理批款 制作方后期执行 市场部配合 电视、报版直接发布直接结算合作及价格洽谈 市场部签字 财务部签字 总经理签字 出纳处报销 店招、灯箱、户外，平面设计三个工作日；小样两个工作日完工；店内广告制作物：平面设计两个工作日；小样一个工作日；报刊每周一平面；画册、像册、店面资料等，定期统一制作配发，发有急事之需物品，可书面申请，经审核再制作下发方案媒介人员汇总登记制作物店招、灯箱、户外，在基础设计到位后五个工作日内完成；店内广告制作物（非装饰物）3-7个工作日完成；画册、像册、店面资料等3-7个工作日完成；第四阶段：制作物结帐流程设计制作实地验收 责任部门：市场部要点：月底结帐文案对各部门制作物的尺寸、规格及数量核对 财务部主管签字 市场部主管签字 总经理签字 制作公司结算 32