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1、 -物业管理处2011年度工作回顾及2012年度工作计划编写人： 日 期： 2011年 12月目录一、2011年度财务收缴率分析4二、2011年两次客户满意度调查问卷5三、2011年度投诉分析9四、2011年度能耗10五、2011年度工作小结151.保安管理152.工程管理163.客服管理284.人事行政285.财务部29六、2012年度工作计划301.保安部：302.工程部：313.客服部：344.人事行政部：345.财务部：35七、项目人员组织图36八、2012年部门目标及岗位职能说明37九、2012年工作计划汇总表491.工程部492.客服部513.保安部524.人事行政525.提升服务
2、品质54十、2012年各部门作业管理时间表551.工程部552.保安管理573.绿化清洁管理584.客户服务管理595.行政人事及财务管理60十一、2012年各部门作业执行说明621.清洁绿化作业执行说明622.保养维护执行说明633.客户服务部执行说明644.行政人事及财务作业执行说明65十二、总结：66一、 2011年度财务收缴率分析月份收缴金额收缴率1100%2100%3100%4100%5100%6100%7100%8100%9100%10100%11100%12100%2011年平均收缴率：100%。二、 2011年两次客户满意度调查问卷1. 上半年度2. 下半年度三、 2011年度
3、投诉分析2011年度（截止12月）我处共接到投诉3例。其中：保安：0例工程及清洁绿化: 2 例客户服务以及管理处: 1 例第 21 页 共 41 页四、 2011年度能耗3. 大楼各系统能耗分布比例估算如下（包括水、电、煤）：系统给排水系统污水处理系统IT机房冷却水系统中央空调系统电梯大厦排风系统卫生间及热水器系统公共照明系统弱电系统物业管理用房及机房照明耗能%4. 2011年能耗费用统计(单位：元)2011月平均能耗统计项目JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecWater（水费） 2010实际费用（元）Electricity（电费） 2010实际费用（元）E
4、lectricity（电费） 2010回收电费（元）Gas（煤气费） 2010实际费用（元）月平均总能耗 （元/平方米）月平均能耗 （元/平方米）项目（2010）JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDec 月度能耗(元)2010回收电费（元）扣除回收电费单位月度能耗 （元/平方米）2010平均每日单位能耗（元/平方米）5. 能耗曲线图说明： 6. 2010年12月2011年11月能耗费用比例A. 电费对比示意图B. 水费对比示意图C. 天然气费用对比示意图D. 2010年12月2011年11月能耗费用比例类别电水天然气费用（元）比例五、 2012年度工作小结1.
5、保安管理检讨改善目标执行要项实施人督检人1.1.1.2. 工程管理A. 外包工程维保项目类别内容实施人督检人工程维保电梯维保消防维保安防维保中央空调维保中央空调水处理维保水泵维保高压托管B. 工程部保养项目类别内容实施人督检人消防系统消防设备安防系统主机视频巡更门禁空调系统中央溴化锂机组1.2.3.4.新风系统5.租户盘管风机6.7.电梯系统电梯维保曳引机强电系统高配间1.2.楼层低配间3.设备房4.弱电信息机房给排水生活泵房防汛备件C. BF报修BF报修统计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月公共区域维修租户单元报修D. 二次装修项目类别内容实施人督检人二次装修E. 工程改
6、造项目类别内容照片督检人工程改造工程改造工程改造F. 其他项目类别内容照片督检人意外缺损设备保养设备保养设备保养3. 客服管理项目改善目标执行要项实施人督检人4. 人事行政项目改善目标执行要项实施人督检人5. 财务部项目改善目标执行要项实施人督检人六、 2012年度工作计划1. 保安部：A BCD2. 工程部ABCD3. 客服部：ABCD4. 人事行政部：5. 财务部：七、 项目人员组织图第 36页 共41页八、 2012年部门目标及岗位职能说明部门职务主要工作内容部门目标1.1.部门职务主要工作内容部门目标1.部门职务主要工作内容部门目标1.部门职务主要工作内容部门目标1.1部门职务主要工作
7、内容部门目标1.1.部门职务主要工作内容部门目标1.部门职务主要工作内容部门目标1.1.部门职务主要工作内容部门目标1.部门职务主要工作内容部门目标1.1.部门职务主要工作内容部门目标1.部门职务主要工作内容部门目标1.部门职务主要工作内容部门目标1.九、 2012年工作计划汇总表1. 工程部项目属性预计完成时间（月）完成未完成完成日期1234567891011121.计划实际2.计划实际3.计划实际4.计划实际5.计划实际6.计划7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.2. 客服部实际实际3. 保安部项目属性预计完成时间（月）完成未完成完成日期12345
8、67891011121.2.3.4.4. 人事行政项目属性预计完成时间（月）完成未完成完成日期1234567891011121.2.3.4.5.实际5. 提升服务品质项目属性预计完成时间（月）完成未完成完成日期1234567891011121.2.实际3.计划 实际十、 2012年各部门作业管理时间表1. 工程部项目属性作业时间（月）完成未完成管理周期123456789101112工程管理外包项目：1.计划2.计划3.计划4.计划电力系统：1.计划2.计划3.计划给排水系统：1.计划2.计划3.计划4.计划5.计划消防系统：1.计划2.计划3.计划项目属性作业时间（月）完成未完成管理周期123
9、456789101112工程管理弱电设备：1.计划2.计划3.4.空调系统：1.计划2.计划3.计划4.计划2. 保安管理项目属性作业时间（月）完成未完成管理周期1234567891011121.计划2.计划3.计划4.计划5.计划6.计划7.计划8.计划9.计划10.计划11.计划12.计划3. 绿化清洁管理项目属性作业时间（月）完成未完成管理周期1234567891011121.计划2.计划3.计划4.计划5.计划6.计划7.计划8.计划9.计划10.计划11.计划4. 客户服务管理项目属性作业时间（月）完成未完成管理周期1234567891011121.计划2.计划3.计划1.2.计划3
10、.计划5. 行政人事及财务管理项目属性作业时间（月）完成未完成管理周期1234567891011121.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.附：租金及管理费的催缴流程图十一、 2012年各部门作业执行说明1. 清洁绿化作业执行说明执行要项执行重点与方式配合厂商1.a)b)2.a)b)3.a)b)4.a)b)5.a)b)6.a)b)7.8.a)b)2. 保养维护执行说明执行要项执行重点与方式配合厂商1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.第 41页 共41页3. 客户服务部执行说明执行要项执行重点与方式执行者1.a)2.c)3.a)4.a)5.a)6.a)7.a)8.a)4. 行政人事及财务作业执行说明执行要项执行重点与方式执行者1.a)2.3.a)4.a)5.a)6.a)7.a)8.a)9.a)十二、 总结：
