(连锁酒店管理公司)01综合管理制度.docx

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1、众鑫酒店管理公司运营管理手册ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL众鑫酒店管理公司运营管理手册（征求意见稿） ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL众鑫酒店管理公司ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY生效日期编号修订内容修订日期审核批准001综合运营管理制度A2014/10/25本运营管理内容属众鑫酒店管理公司机密资料，任何人未经许可不得翻印和外传。Security level 保密

2、级别Confidential 机密Design departments 拟定部门李 程Date 日期2014/10/25 各部门岗位说明书1 目的和范围1.1 明确公司各部门、各岗位的职责以及层级关系，以使其履行职责，确保酒店管理规范，有效开展经营工作。同时，也为酒店选人、用人提供标准化要求。1.2 本程序文件适用于各部门相关岗位。2 引用文件 公司组织架构3 管理职责3.1 各部负责人确定本部门所属各岗位的工作职责、任职条件、编制人数、层级关系等。3.2 拟定并上报本部门岗位说明书以及编制情况。 3.3 人力资源部根据任职条件及人员编制进行招聘工作。职位名称总经理所属部门总经理室职级01直接

3、上级董事长直接下级各部门店经理编制01岗位职责1）全面负责管理公司内部营运和外部拓展。制定公司经营管理目标，负责质量方针的建立，确定公司经营计划、经营方针，并指挥实施。2）负责公司质量体系运行，确定质量管理目标，并实施和控制。3）组织制定和完善公司管理规章制度，建立健全公司内部组织系统，协调各部门、各成员酒店之间关系，确保经营正常有序进行，完成公司经营指标。4）掌握市场变化和发展情况，制定国内外市场拓展计划和合理的价格体系，并指挥实施。5）负责审批公司财务预算、决算、控制酒店各类开支和成本消耗，提高经济效益。6）负责审批人力定编、组织结构及各部门负责人的任免。7）负责公司部门负责人以上人员的培

4、养和使用，督导公司营运工作。8）负责重要客人的接待工作，建立并保持与社会各界的联系与沟通，树立公司良好的内外部形象，提高公司外在知名度。9）主持召开固定日期各主题会议。10）主持管理评审，对评审的结果进行分析改进。11）参与各部门管理评审制度汇编。12）向董事局汇报工作，完成董事长交给的各项工作任务。13）总经理负责公司的日常管理。 任职条件基本素质：有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。诚实敬业，具有良好的组织能力、协调能力、沟通能力、表达能力，决策能力。自然条件：35岁以上、男身高1.70米以上、女身高1.60米以上，相貌端正、气质佳。文化程度：本科以上学历

5、，参加过酒店管理的专业培训。工作经验：在星级酒店担任总经理职务3年以上或副总经理职务5年以上，具有丰富的高星级酒店管理经验。其他要求：能敏锐把握市场脉搏，带领团队创造良好的业绩。职位名称副总经理所属部门总经理室职级02直接上级总经理直接下级各部门店经理编制01岗位职责1）协助总经理做好公司的日常经营管理活动，督促各部门严格执行公司各项决议，完成公司经营计划和指标。2）检查公司各项管理制度和服务程序的落实执行情况。3）对公司的日常经营活动进行例检、协调，发现问题采取必要措施予以解决，并上报总经理。4）确保公司日常运行，督促检查公司运营情况、市场开拓效果。5）加大公司品牌影响，增强企业的凝聚力。6

6、）代表公司就有关事宜负责对外联络，确保公司各项工作的顺利完成。7）协助总经理使质量管理体系得到实施、保持和改进，使公司的质量方针目标得以贯彻，确保公司各成员酒店的质量目标得以贯彻实施。8）参加管理评审及内部审核。9）协调业主方与公司方的关系，对成员酒店的运转给于指导。10）积极开拓外部市场，增加公司营收。11）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。12）协助总经理负责公司的日常管理。任职条件基本素质：有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。诚实敬业，具有良好的组织能力、协调能力、沟通能力、表达能力，决策能力。自然

7、条件：35岁以上、男身高1.70米以上、女身高1.60米以上，相貌端正、气质佳。文化程度：大专以上学历，参加过酒店管理的专业培训。工作经验：在高星级酒店担任副总经理2年以上或部门总监职务4年以上，有丰富的星级酒店管理经验。职位名称品牌拓展总监所属部门品牌拓展部职级03直接上级总经理直接下级本部职岗编制01岗位职责 1）确保公司各项决议的贯彻和执行，完成部门经营指标和管理目标。2）协调各成员酒店制定全年各店及管理公司营销方案及品牌推广方案。3）制定公司统一的VI标准、品牌识别系统严格规范应用推广管理。4）负责拟定公司市场营销计划及营销策略、品牌策划、制定公司收益目标并确保实施，负责公司形象的树立

8、和改善；5）负责拟定市场拓展及品牌推广工作的计划与执行。 6）负责公司的广告策划宣传工作，包括企业广告计划、企业宣传计划及公共关系发展计划。7）负责组织实施公司既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向总经理汇报工作进度。 8）负责公司企划资料的收集、积累，文件、材料的整、编写等工作。 9）负责建立合作紧密、高效能的市场队伍，充分发挥每位成员的潜能。 10）广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销方案及优惠规定等。11）负责特许经营店招商推广， 连锁店开发规划。12）负责直营店初步选址、谈判，完成开发规划。13）负责各区域团队的组建和考核。11）负责产品研

9、发及执行考核。12）市场调研产品及市场定位销售政策指标制定及会员管理。13）根据公司的近期和远期经营目标和规划，负责整体销售工作，多签项目，负责商务市场的业务拓展和方案实施。做好市场周密分析，选好销售市场和销售对策。14）负责管理公司项目拓展综合市场调研初步谈判等工作。15）负责协调管理各成员酒店定期产品研发及推广。16）负责管理公司管理咨询业务拓展及组织协调相关部门出具专业咨询。17）熟悉本部门使用的国家法律法规、行业规范及地方政策，保持与相关部门的联络。18）贯彻公司的质量方针，质量目标，使每位旗下员工都意识到重要性并为之努力。19）建立部门的质量目标，并得以实施、保持和改进。20）准备管

10、理评审资料，参加管理评审。21）参加内部审核，对本部门发生的不符合项报告进行原因分析，并采取措施。 22）识别本部门的不合格和潜在不合格，并实施相应的纠正和预防措施。23）建立和保持一个高激励的工作环境并关注员工士气24）本部文件的发放、回收、原稿的保存以及时对文件的更改和作废的处理。25）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门销售体系和运转制度的建立。 26）全面负责公司总部品牌拓展工作。任职条件基本素质：有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。具备良好的开拓性思维、沟通、组织、协调、表达能力自然条件：35岁以上、男身高1.70米以

11、上、女身高1.62米以上，相貌端正。文化程度：大专以上学历，工作经验：星级酒店5年以上同岗位或相关工作经历。其他要求：能熟练操作WORD、EXCEL等办公软件。职位名称人事行政经理所属部门人事行政部职级03直接上级总经理直接下级本部职岗编制01岗位职责 1）确保公司各项决议的贯彻和执行，完成部门经营指标和管理目标。2）协调各成员酒店人事任命，注重选拔专业人才，做好人才储备工作。3）制定公司统一的操作标准，负责定期至各项目酒店的员工在岗培训，确保旗下员工各项技能提高；负责新项目酒店的培训和指导。4）负责部门和各成员酒店管理人员工作评估、晋升及奖惩。5）负责定期至各项目酒店的员工在岗培训，确保旗下

12、员工各项技能提高。6）熟悉本部门使用的国家法律法规、行业规范及地方政策，保持与相关部门的联络，建立良好的政府关系。7）建立部门的质量目标，并得以实施、保持和改进。8）参加内部审核，对本部门发生的不符合项报告进行原因分析，并采取措施。 9）根据国家劳动法规，制定公司人事政策及规章制度，确保公司规章制度与政策法规相一致。10）负责编制公司人力资源预算，有效控制人力成本。11）掌握人才市场信息，选择优秀人才，合理调整旗下酒店人员结构，确保人才使用最大化。12）制定和贯彻人力资源部的目标和工作方针，监督并确保其达到人才使用最大化。13）负责制定公司薪酬政策，根据企业标准，及时调整薪金结构和标准。14）

13、完善公司培训课程，领导培训工作，控制培训效果。15）建立和完善公司人力定编和员工职业发展计划系统。16）负责公司行政事务，与当地政府和相关机构保持良好的工作关系。17）人力资源部负责根据审定的发放范围实施体系文件的发放、回收、原稿的保存以及时对文件的更改和作废的处理。18）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。 19）全面负责公司总部人事工作。任职条件基本素质：有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。性格温和、细心、大方得体，具备良好的沟通、组织、协调、表达能力。自然条件：28岁以上、男身高1.70米以上、女身高

14、1.62米以上，相貌端正。文化程度：大专以上学历，工作经验：3年以上同岗位工作经历，精通劳动人事法规.其他要求：能熟练操作WORD、EXCEL等办公软件，能开发培训课程。职位名称运营保障经理所属部门人事行政部职级03直接上级总经理直接下级本部职岗编制01岗位职责 1）确保公司各项决议的贯彻和执行，完成部门经营指标和管理目标。2）负责各部门及成员酒店服务质量管理与控制，确保实施完成质量管理目标。3）制定成员酒店工程部各岗位职责、工作程序、规范和要求，督导员工认真执行。4）负责完成成员酒店工程部年度预算，控制费用，降低成本，提高效益。5）视公司需要，给与成员酒店工程设计上的技术支持和指导。6）定期

15、向成员酒店工程部有关人员进行培训，确保其各项技能提高。7）对成员酒店工程部的生产安全、消防安全、财产安全进行督导，加强管理杜绝隐患。8）加强成员酒店工程设备管理，建立设施设备台帐，责任到人，确保设备使用安全，杜绝事故发生。9）熟悉本部使用的国家法律法规、行业规范及地方政策，保持与相关部门的联络，建立良好的政府关系。10）贯彻公司的质量方针，质量目标，使每位员工都意识到重要性并为之努力。11）建立成员酒店工程部的质量目标，并得以实施、保持和改进。12）准备管理评审资料，参加管理评审。13）参加内部审核，对本部门发生的不符合项报告进行原因分析，并采取措施。14）识别所管辖范围内的不合格和潜在不合格

16、，并实施相应的纠正和预防措施。15）制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全、高效、低耗地运行和建筑、装潢的完好。16）总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。17）督导成员酒店工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、油、液化气等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。18）根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。19）负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。20）主

17、持部门工作例会，协调班组工作。21）分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。22）配合安消部搞好消防、安全工作。23）对筹建项目的设计规划给于指导性意见。24）建立完整的设备设施技术档案和维修档案。25）负责管理公司及各酒店保洁项目工程施工维护及保养。26）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。任职条件基本素质：有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。自然条件：35岁以上、男身高1.68米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：工科专业大专以上

18、或同等学历工作经验：具有从事机电设备管理8年以上经历。掌握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、暖通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护管理，熟悉基建、环境保护、安全生产、劳动保护方面的政策与法规。获工程师以上技术职称。职位名称监察审计经理所属部门监察审计部职级03直接上级总经理直接下级本部职岗编制01岗位职责 1）确保公司各项决议的贯彻和执行，完成部门经营指标和管理目标。2）协调各成员酒店管理制度规范工作。3）制定公司统一的操作规范标准。4）负责部门和各成员酒店管理人员制定订公司内部审计制度。5）负责公司及连锁店专项审计工作，编制审计报告。6）熟悉本部门使用的国家法律法规、行业规

19、范及地方政策，保持与相关部门的联络，建立良好的政府关系。7）建立部门的质量目标，并得以实施、保持和改进。8）参加内部审核，对本部门发生的不符合项报告进行原因分析，并采取措施。 9）根据国家审计法规，制定公司政策及规章制度，确保公司规章制度与政策法规相一致。10）负责对公司及连锁店经营管理监察与审计。11）对重要相关经营活动开展专项审计调查。12）参与招标采购、重大金额、重大合同、投资立项等。13）负责审计资料的整理、立卷、归档工作。14）负责产品、服务质量检查监督处理。15）人员违规操作处罚处理。16）与当地政府和相关机构保持良好的工作关系。17）员工手册及相关制度监督检查，编制质检通报。18

20、）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。 19）全面负责公司总部人事工作。任职条件基本素质：有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。自然条件：38岁以上、男身高1.70米以上、女身高1.62米以上，相貌端正。文化程度：大专以上学历，工作经验：3年以上同岗位工作经历，精通质检监察审计财务.其他要求：能熟练操作WORD、EXCEL等办公软件。职位名称采购部经理所属部门计划采购部职级03直接上级总经理直接下级本部职岗编制01岗位职责 1）负责审核公司所有的申购单、订购单以及对外所签的订货合同。2）主持采购部的日常管理工

21、作，指导下属开展业务，不断提高业务技能，协调采购部与公司各部门之间的业务关系。3）参与公司大宗物品及国外进口物品订货的业务洽谈并检查合同的执行情况。4）熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、价格、用途和产地，检查购进物资是否符合质量要求，严把价格关，对公司的物资采购负有领导责任。5）完成上级交办的其他工作。任职条件基本素质：有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。自然条件：35岁以上、男身高1.68米以上，女1.58米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：高中以上工作经验：担任星级酒店采购主管3年以上工作经验，有良好的供货渠道，熟悉酒店用品的种类和

22、价格，具有鉴别质量好坏的能力。职位名称财务部经理所属部门财务部职级03直接上级总经理直接下级本部职岗编制01岗位职责 1）确保公司各项决议的贯彻和执行，完成部门经营指标和管理目标。2）负责各部门服务质量管理与控制，确保实施完成质量管理目标。3）制定部门各岗位职责、工作程序、规范和要求，督导员工认真执行。4）负责完成部门和公司年度预算，控制费用，降低成本，提高效益。5）负责部门员工管理，包括员工考勤、工作评估、晋升及奖惩。6）负责部门员工在岗培训，确保员工各项技能提高。7）对本部的生产安全、消防安全、财产安全负责，加强管理杜绝隐患，确保员工和宾客的生命和财产安全。8）加强部门设备管理，建立设施设

23、备台帐，责任到人，确保设备使用安全，杜绝事故发生。9）熟悉本部门使用的国家法律法规、行业规范及地方政策，保持与相关部门的联络，建立良好的政府关系。10）贯彻酒店的质量方针，质量目标，使每位员工都意识到重要性并为之努力。11）建立部门的质量目标，并得以实施、保持和改进。12）准备管理评审资料，参加管理评审。13）参加内部审核，对本部门发生的不符合项报告进行原因分析，并采取措施。14）识别本部门的不合格和潜在不合格，并实施相应的纠正和预防措施。15）负责酒店财务状况，根据国家有关财税法规、政策、监督考核酒店各部门的财务收支、资金使用和财产管理的执行情况。16）每月进行财务分析，向总经理汇报财务收支

24、情况，提出开源节流、降低成本等合理化建议，有效控制财务开支，提高经济效益。17）组织各部门编制财务收支、成本费用的计划和预算，审核各项目的的收支情况，对存在问题提出改进意见。18）负责酒店各经营项目的核算，作出效益评价，参与经济合同的谈判和签署，并监督执行情况。19）监督酒店电脑系统建立及数据、功能的更新工作，完善维修、保养等日常操作制度，确保电脑系统运行正常。20）对各部门物资管理进行监督和控制，定期组织固定资产盘查，帐识相符。21）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。 22）全面负责公司总部的财务工作。任职条件基本素质：有强烈的事业心与

25、责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。自然条件：35岁以上、男身高1.68米以上，女1.58米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：财会专业大专以上或同等学历工作经验：具有担任财务部副经理3年以上工作经验。精通财务知识以及国家税法，能对酒店运行成本进行良好的控制，为总经理提供参考性意见。要求：获会计证以上技术职称（制度一）预算理制度1经营预算是运营管理、经营计划的核心。所有支出和收入都必须纳入经营预算，一切经营活动都必须按经营预算进行，管理公司整体经营管理和各店的业务经营业绩，都必须以经营预算完成情况为准，由管理公司对经营预算的编制、执行和考核分析直接负责。2预算编制应

26、当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡；先进合理、措施充分；指标分解、责任落实等原则。3经营预算、各店二级管理。一级为预算委员会，二级为各店预算组。4 预算委员会由管理公司总经办成员、财务、运营、营销、人事、运营保障、各店长等各部门负责人组成。预算委员会遵守国家和地方的法律法规，按照经营思想和经营方针，制定财务目标，编制经营预算，并进行指标分解和落实工作，督导所有员工严格执行预算，对执行结果差异认真分析，保证完成预算。5.各部门及连锁店预算组由部门负责人组成，部门预算组及连锁店负责部门的预算编制、预算指标分解落实和预算执行控制，对基层责任人的预算完成情况进行分析考核，并依据考核结果予以奖

27、惩。6.预算实行滚动式编制，预算期为两年，每年编制预算，每年编制两年，近细远粗，滚动推算。7.第一年预算指标，和部门应分解到月；有营业收入的部门，收入指标必须分解到周；重要的管理部门（采购部）的支出指标必须分解到周，有条件的可分解到日；重大活动的支出和收入必须具体详细，并附有专项说明。第二年的预算指标数据可相对粗略。8.预算工作分阶段进行：a.总经理办公室向预算委员会提交本年度经营指标完成预测数、下年度经营主指标和各部门的主指标分解，编制出概算报董事长审核；b.概算经董事长审核后，由预算委员会编制成预算任务草案书，将各项预算指标分解到店，由店参照草案书编制本部预算；c.各部门接到预算任务草案书

28、后，进行市场调研，分析影响经营预算的市场因素和内部因素，搜集预算编制综合平衡所需要的各种数据和资料，提出完整的预算报告报预算委员会；d.预算委员会汇总、平衡的各项指标，编制预算表及说明书，报董事长审改；e.董事长对的预算表进行审核、修改，并加编现金收支预算、资产负债预算和利润分配表预算；审改后的年度经营预算批回，重新完善后定稿；f.落实执行，考核分析评价。9.各部门及连锁店要做好经济核算工作，对预算的执行情况进行每周检查监督，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。10.各部门的经营预算的完成情况考核，以财务部门会计核算资料为准，财务部以月、季、年为时间单位编制预算考核分析报告，经总经理（预算委

29、员会负责人）签批后，报送董事长。11.预算考核分析报告要求数字准确、原因具体明确、工作分配到人、措施切实可行。（制度二）公司总经理办公会议和每周例会制度意义： 管理公司总经理周例会和酒店周例会是管理公司和成员酒店的基本运营制度之一，公司总经理周例会是实施总经理负责制下的分工协作管理的重要手段，也是对酒店和 管理公司负责、对董事会负责的一种表现形式。酒店例会则是酒店管理层实 施对酒店 日常事务管理，及时反映和解决经营中存在的问题，总结优质服务案例， 锻炼和培养管理人员的重要过程。公司总经理周例会，由公司总经理主持；成员酒店周例会，由酒店店长主持。1、会议制度（1）公司总经理办公会议和酒店经理例会

30、应保证每周召开一次，全年的会议次数各不得少于 45 场次。 （2） 会议的组织工作由公司总办实施。会议的主持和总结由总经理负责；没有充足的理由或原因，总经理不应随便减少会议的次数或缺席。2、与会人员（1）公司总经理办公会由公司总经理、副总经理、各成员酒店店长、公司各部和成员酒店餐饮、行政总厨、房务以及相关部门经理参加。 成员酒店经理例会 酒店店长及酒店各部门经理参加。3、会议内容 （A） 管理公司总经理办公会1各酒店经营管理决策和方针的制定与调整；2年度、季度、月度经营预算的制定与调整； 3年度、季度、月度完成经营预算和管理指标的评估和审议； 4重要管理政策的制定和调整； 5由各酒店店长汇报酒

31、店月度、季度、年度经营管理工作开展情况； 6营销决策和价格调整；7在公司权限内对各酒店相关管理人员的聘任、升任、轮岗和换岗等提出指导性意见； 8财务政策的执行和调整；9工程或项目的维修和装修报告；10大额物资采购； 向管理公司董事会报告事项； 适时对酒店店长及其经营管理团队进行静态和动态的工作绩效评估和认定； 其他事项。（B）酒店经理例会 1 值班经理每周动态报告； 2 营销情况每周分析报告；3 保安每周动态报告； 4 餐饮经营每周报告；5 其他业务部门前厅、客房、工程、质检、培训月度情况分析报告；6 员工福利及相关事项；7 客人投诉的处理与分析；8 酒店开源节流及成本控制分析；9 其他事项报

32、告。4、 会议记录文书制度 （A） 总经理应落实有关部门，做好办公会议和经理例会的记录，并在会后形 成会议纪要，总经理应认真审阅会议纪要并签发，必要时应上报管理公 司董事会和印发公司及酒店各部门。会议记录及纪要应整理归档妥善保存。（B）总经理办公会议及经理例会制度、会议记录文书制度的建立及执行情况，将是对 总经理、店长工作成效进行考核的内容之一。(制度三)公司总经理、酒店店长请假报告制度 为更好地了解酒店高层管理人员的工作情况，以便使董事会和管理公司、酒店之间的信息沟通和工作运行能够及时、有效地进行传达和开展，现将公司总经理、成员酒店店长因公因私离店请假的报告程序及授权制度规定如下：一、成员酒

33、店店长离店请假的报告程序（1） 各成员酒店店长因公（或因私）需要请假离店两天以上（含两天） ，须将具体时间 和 工作进行安排，填写请假申请表 ，并附上离店原因、去向、拟离/返店时间 及离 店期间授权管理者情况（总经理或店长签署） ，传真至管理公司人力资源部备案。 （2） 公司人力资源部接收传真后，报请管理公司总经理审批。批复意见由人力资源部 通 知相关酒店店长本人（或总办） 。传真件由人力资源部进行存档，并报董事会备案。二、成员酒店店长离店的授权制度 （1） 管理公司总经理审批同意后，酒店店长可根据休假时间安排工作交接，并签署授权书（一式两份）分别上报至董事会和管理公司，授权书应写明离店的时间

34、、原 因，并注明在休假期间酒店一切事务及日常工作由何人全权负责。 （2） 如因公出国考察、访问，应专项报管理公司批准。三、公司总经理暂离公司的报告程序 公司总经理因公（或因私）需离开公司两天以上（含 两天） ，须提前向公司董事 长递交书面的请假条，并说明具体原因。同时将具体时间和工作进行安排，并附上 暂离期间的授权情况，经公司董事长批准后方可离开。（制度四）成员酒店店长及班子成员年度述职考核制度1、 考核原则： 客观公正、民主公开、注重实效。旨在长期、稳定、统一和规范地推行酒店高层管理者 的人事考核制度。二、考核人员范围： 酒店店长、 各部门、 副总经理（总经理助理、驻店经理）三、考核内容：

35、品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及推荐后备管理人员量化考核， 企业文化建设量化考核，管理公司综合评价等。四、考核方式：填写“高层管理人员述职报告书”、“公司意见反馈表”、“高层管理人员品德能力考核指标体系量化表” 、“酒店经营业绩考核表” 、 “高层管理人员民意测评表” 、 “培训及推荐后备管理人员量化考核表”、“企业文化建设量化考核表”、“客户及员工满意度测评及反馈意见表”等，经管理公司考核组进行定性和定量分析，得出对被考核者的总分数，并确定考核等级及使用建议。五、考核类型：（一）年终考核：于每年 12 月初进行，主要侧重于品德、能力的考核，同时对年度财务预算指标的完成情况

36、进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出工作要求。（二）任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对成员酒店的高层管理人员的专题性考 核，从而决定是否提前解聘。（三）任职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后 是 否续聘或解聘。六、结果反馈：（1） 考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向管理公司总经理 汇 报，经总经理批准后，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出不足，提出 要求， 由被考核者拟定方案。 （2） 召开中层以上管理人员会议，由考核组向酒店提出要求和希望，最后由被考核者 公 布整改措施方案。（3） 考核组向管理公司总经理提交考核报告，汇

37、报考核情况，同时提出对被考核人员 的 使用意见供领导参考。（4） 考核结果原则上不公开，由管理公司人力资源部保管，考核鉴定表存入个人档案，并报公司董事会备案。（制度五）财务检查监察审计制度管理公司每年定期或不定期对成员酒店的财务制度实施财务检查和监察审计。程序如下：（一）管理公司每年对成员酒店的财务检查分为年度财务检查或临时财务制度稽核；（2） 管理公司对成员酒店的年度财务审计一年一次； （3） 管理公司对成员酒店的临时财务稽核将根据管理公司下发的财务稽核通知执行； （4） 管理公司下发年度财务检查或临时监察审计通知；（5） 各成员酒店先对本店财务制度执行情况进行自查；（6） 管理公司对各酒店

38、财务制度执行情况进行检查，并公布检查情况及存在问题；（7） 各成员酒店对财务制度执行存在的问题进行整改；（8） 财务制度检查及监察审计总结。（制度六）成员酒店财务超预算开支审核报批制度按照管理公司预算管理规定， 成员酒店发生超出预算 3000 元以上的支出项目和预算 外支出项目时，须预先向管理公司申请指标或指令。已审批过的预算月限额不能突破， 预算中二级科目之间不能拆借、串项。为规范此项工作，特制定以下申报程序： 1、 酒店申报要求 ： （一）酒店如实填写超支审批表； （二）经酒店财务经理、店长批准后报管理公司审批； （三）如三天内得不到管理公司的答复则应打电话予以确认管理公司财务部是否收到了

39、 超支申请。 二、超支申请内容要求 ：（1） 注明超预算项目内容、收款单位、属预算内或预算外超支； （2） 属于跨月超支的项目申请，须列明上月该项目预算金额、实际支出、余额； （3） 列出该月预算项目的预算金额、拟支出金额、余额；（4） 预算外超支申请，须同时附上立项审批报告及酒店店长签字，如：预算外工程改 变， 须附上工程造价明细表；（5） 按规定格式填写超支审批表。 三、管理公司审批超支申请的程序 （1） 公司财务采购部接到超支申请，由财务会计复核申请内容是否属实。写出意见报 部 门审查后，总经理批准； （2） 公司总经理批准后由财务采购部将审批结果发送回申请酒店；（3） 电话确认酒店收到

40、超支审批结果；（4） 公司接到各酒店的超支申请后，应在三天内给酒店回复审批结果，确保酒店经营 的正常运转。（制度七）经营情况分析报告制度一、意义 本制度是为了促进各成员酒店加强对经营过程的关注和分析，同时也是管理公司支持和服务酒店、指导酒店经营、开展集团化营销的重要依据。二、要求 （一）成员酒店应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于次月 10 日前上报至管理公司。 （二）月报的编制应达到以下各项要求： 1结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行详尽分析； 2对当月影响营业的各种因素进行具体分析； 3对当月发生的重大事项进行详细描述和分析； 4注重从服务事例中发

41、掘闪光点，形成案例小结； 5对酒店的经营管理举措进行详细介绍。 （三）为确保月度经营情况分析报告制定的真实性和准确性，要求各成员酒店制定完备、 详尽的经营情况日报及周报的表格和上报制度。 三、通报 管理公司将对酒店的经营情况进行分析，并在管理公司每月经营月报表中予以 表述，让系统内成员酒店能从中得到学习和借鉴。四、考核 酒店月度经营情况分析报告制度的建立及执行情况将是对酒店店长工作成效进行考 核的内容之一。（制度八）年终工作报告和年度工作计划报告制度一、意义 建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店管理层对酒店的经营情况 进行阶段总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并对

42、下一年度工 作进行计划安排的重要形式。年终工作报告和年度工作计划也是向公司董事会综合汇报工作、是实现与管理公司互动交流的重要渠道。二、年终总结和年度工作计划要求 （1） 年终总结和年度工作计划工作由各成员酒店店长亲自抓； （2） 酒店须在每个会计年度终了的 10 个工作日内完成对上年度的经营管理工作总 结， 并对下一年度的工作进行计划； （3） 总结和计划应形成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨； （4） 总结和计划应在每年的一月底前上报管理公司；（5） 各成员酒店店长每年都应主持召开年度工作大会，向员工传达总结及计划精神； （6） 酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建

43、立及执行情况将是对酒店店长 工作成效进行考核的内容之一。（制度九）优秀服务案例汇编和报告制度一、意义 （1） 本制度的制订旨在通过各成员酒店员工在实际工作中二线部门服务于一线，一线部 门服务于顾客的优秀事迹汇编来激发酒店员工的工作积极性、主动性。 （2） 有效地全面提高服务质量管理，提升酒店集团的品牌理念，促进集团化的建设步伐。 （3） 使员工产生工作成就感及对其在成员酒店尽职尽责工作的肯定。 （4） 更好地起到品牌质量和优秀服务的宣传作用，同时也为各成员酒店之间搭建互相借鉴沟通、学习进步的平台，达到集团化整体服务水平的提高。二、案例汇编要求 （1） 各一线部门在日常的实际工作中，收集员工对客

44、服务的优秀服务事迹，二线部门收集 员工服务于一线部门的优秀工作事迹，进行材料的撰写。 （2） ）总办或人事行政部定期（分月度或季度）收集各业务部门和职能部门的事迹材料进行整理，甄选出优秀及典型的案例汇编成册报各成员酒店店长审阅通过。三、材料报告要求 （1） 各酒店每季度的最后一个月底将汇编的案例上报管理公司，管理公司将其中的突 出 案例纳入集团培训内容之中，有针对性地借鉴授课；（2） 管理公司将优秀服务案例纳入集团定期出版的刊物中，在各成员酒店进行宣传、推广；（3） 管理公司将视服务案例的汇编总量情况，决定编辑服务案例单行本，并在系统内酒店 进行推广；（4） 服务案例汇编和报告制度的执行情况，将作为管理公司考察各成员酒店店长工作业绩的一项指标。（制度十）重大突发事件及时报告制度 为了加强管理公司对于各成员酒店重大突发事件的处理能力，最大限度地维护顾客 与酒店的利益，管理公司制订以下规定：一、重大突发事件的概念 酒店的重大突发事件一般是指对于酒店的正常运营与顾客的人身、 财产安全构成重 大威胁的人为或自然发生的且酒店事先无法预知、人力不可抗拒的恶性 事件。这些 事包括：政治性破坏事件，如爆炸、反政府活动等；自然事件，如台风、火灾、水 灾、地震等；其他事件，如集体中毒、楼体坍塌、大面积与长时间的停水断电等。二、酒店对于重大突发事