前厅部管理制度汇总终版（DOC120页）.docx

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1、 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编博鳌亚洲湾卡森度假酒店前厅部管理规范汇编前厅部管理制度汇编目 录一、 部门内部制度（1） 环境管理制度 6（2） 资料管理制度 7（3） 工作纪律管理制度 8（4） 会议制度 9（5） 培训制度 10（6） 质检制度 11（7） 部门各岗位的沟通与联系 12（8） 前厅部与各部门的沟通与联系 14（9） 宾客信息及宾客档案管理制度 17（10）钥匙卡管理制度 18（11）总台入住登记制度 19（12）行李房相关制度 20（13）大堂副理权限规定 22（14）个人仪表及卫生 . 23（15）前厅部对客服务规范用语 28（16）前厅纪律及行为准则 31（17）

2、前台接待服务十项规定 33（18）备用金管理制度 34二、前厅部服务工作程序及规范（1） 客房预订程序 35（2） 散客接待程序 36（3） 旅行社团队接待程序 38（4） 会议团队接待程序 40（5） VIP客人接待程序 41（6） 行政楼层客人接待程序 .42（7） 散客结账程序 43（8） 转房操作程序 44（9） 加床操作程序 45（10） 客人提前到达的处理程序 46（11） 延期续住的处理程序 47（12） 延迟退房的处理程序 49（13） 确认离店的操作程序 50（14） 留言服务程序 51（15） 为客存取钥匙服务程序 52（16） 散客行李服务程序 53（17） 团队行李服务

3、程序 56（18） 行李存取程序 59（19） 行李破损处理程序 61（20） 贵重物品寄存与保管程序 62（21） 行李员接送机、车程序 64（22） 宾客邮件收寄程序 66（23） 转交物品程序 68（24） 大堂副理工作程序 69（25） 大堂副理处理客人投诉程序 70（26） 大堂副理邮寄客人遗留物程序 72（27） PAID OUT & REBATE 程序 73（28） 大堂副理对突发事件处理程序 74（29） 商务中心服务程序 75（30） 总机房服务程序 80三、相关表单（1） 资料外借登记表 82（2） 宾客住宿表（内宾） 83（3） 境外人员临时住宿登记表 84（4） 订房通

4、知单 85（5） 预订记录簿 86（6） 订房确认书 87（7） 会议/团体入住登记表 88（8） 团队行程表 89（9） 团体人员临时住宿登记表 90（10） 会议、团体钥匙领用单 91（11） 贵宾接待规格审批表 92（12） VIP客人查房表 93（13） 房间/房价变更通知书 94（14） 加床通知书 95（15） 您的留言 .96（16） 客房钥匙授权书 97（17） 行李员去向登记表 98（18） 团队行李服务记录表 99（19） 寄存行李簿 100（20） 行李寄存卡 101（21） 保险箱钥匙赔偿书 103（22） 宾客物品转交登记单 104（23） 内部长话/传真记录表 10

5、5（24） 商务中心营业报表 106（25） 商务中心营业月报表 107（26） 票务委托书 108（27） 散客/团体叫醒时间表 109（28） 房 态 确 认 表 110（29） 每日贵宾、团队统计表 111（30） 重要客人信息报告 112（31） 免费客房及特殊折扣申请表 113（32） 客人外宿通知 114（33） 赔 偿 书 115（34） 意 外 报 告 116（35） 客人遗留物品清单 118（36） 失物招领记录表 119一、部门内部制度（1）环境管理制度1. 前厅部是对外营业的窗口部门，是一个酒店的形象所在，因此，必须时刻关注前厅各个区域的环境（包括大堂、总台、商务中心、行

6、李房、办公室等），保持整洁、氛围舒适、高雅，给宾客良好的第一印象。2. 前厅部经理和大堂副理应经常巡视前厅各区域，对发现的卫生、布置等方面的问题及时处理。3. 当日早班员工必须清理本工作区域的环境卫生，整理工作台及文件。4. 当日夜班员工协助PA做好前厅区域的计划卫生。5. 每一位员工及管理人员都应养成随手拾垃圾的卫生习惯。6. 员工个人卫生要求：6.1 做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤剪指甲；6.2 时刻保持工作服的整洁、干净、无异味；6.3 保持面部洁净，女员工淡妆上岗，男员工剃须上岗。6.4不随地吐痰，上卫生间后洗手，打喷嚏、打哈欠时侧身并用手遮口。7. 不允许将私人物品

7、如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的橱柜中（避免出现在宾客视线中）。（2）资料管理制度1. 设置部门专用的资料档案柜，以抽屉式为宜，以便部门各类资料的保管和查阅。2. 资料分类：宣传类资料、经营类资料、管理表格类资料、协议合同类资料、专业通迅类资料、酒店内部通知文件类资料、客户档案等。3. 由前厅部经理或大堂副理负责资料的收集、整理、存档工作，除酒店总经理外，其他任何人要求查阅本部门资料都必须经前厅部经理同意，并办理有关借阅手续。4. 以一年为周期，彻底清理资料档案柜，整理过去一年的所有资料，妥善包扎后，存放在前厅部经理办公室中或本部门仓库中，以备查阅。使用表格一：资料外借登记表（3）工作

8、纪律管理制度1. 严守国家、酒店的一切机密。2. 不得利用工作之便与宾客过分亲近，拉私人关系。3. 不得借用或挪用营业款与备用金。4. 妥善保管和处理宾客的信件及邮寄物品，并做好登记工作。5. 严守财务管理制度，严禁用信用卡换取现金，对宾客经刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡结账时，应及时退给宾客或上交领班统一处理。6. 严守外币兑换制度，按要求认真填制兑换水单，不得利用工作之便盗换外币。7. 不准将私人物品带入工作区域（包括各类包、现金等）。8. 不准在上班时间做与工作无关的事。9. 妥善保管好宾客寄存的贵重物品和行李，领取手续完整，严格把关，行李房内不得寄放私人物品，非行李房人员，非

9、工作需要，不得以任何借口进入行李房。10. 员工应遵守酒店规定，准时上下班。如工作要求，需延长工作时间，不得推脱。11. 员工如需请病假，应于当天或第二天向领班、主管、经理出示医院的急诊单。12. 员工如需申请婚假、探亲假、年假，应提前告知部门经理,并到人力资源部办理相关手续。13. 员工应服从领班、主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延；如对指派任务或处罚有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质服务为发泄途径。14. 员工上班期间不得擅自离岗，如需离开，应向领班、主管说明；无故不得窜岗。行李生做完一项工作后须立即返回岗位，不得在别处停留。15. 员工应从大堂消防通道，过地下层员工

10、区域，就餐、更衣、上下班。16. 员工不能使用客厕，应使用员工洗手间。17. 如无特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。18. 不得索要小费；对客人赠送的贵重品应婉拒。19. 上岗前要认真检查仪表仪容，衣服要整洁，工号牌要佩戴在左胸处；行李生帽子要端正，不能随意摘下，手套要干净，皮鞋要擦亮。20. 当班时不得大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸，更不能到处游逛、闲聊。21. 与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，声音要清楚，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口；写字给客人看时，笔迹要清晰。22. 保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等

11、。23. 做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。24. 遵守员工手册中的任何条款。（4）会议制度1. 部门会议：每月一次，由各班组主管、领班参加。主要由各班组汇报总结上个月的工作情况，提出本月改进提高的措施。讨论确定本部本月的具体工作与活动安排。由经理考核评估班组以上管理人员的工作业绩，传达酒店指示精神。2. 部门周会：每周一次，由主管、领班参加，回顾分析一周来布置工作的执行情况和存在问题，交流各项工作信息，各班组工作的反馈情况，服务中存在的问题。讨论如何在下周中加以解决和提高，落实下周的工作任务和各班组在下周中所应抓的重点。3. 班组会议：每月部门会议以后，各班组自行组织全体人员分析上月经营

12、服务中的得失情况，讨论整改措施，并提出对部门服务管理方面的建议和意见。领班主持考核评估班组成员工作，传达酒店精神，具体布置、落实本月工作。4. 班组周会：每周一次，各班组自行总结上周的工作情况，确定本周工作任务，并进行业务培训。5. 班前、班后会：上班前由主管或领班布置有关重要工作及提醒注意事项。下班后，指出上班时存在的问题，表扬积极、批评消极，进行当日工作考核。（5）培训制度1. 部门定期培训1.1 部门每月至少组织一次培训，培训形式多样化；1.2 上培训课时，所要求的人必须参加，不准迟到、早退、中途离开；1.3 上课时，必须认真执行授课的指示，不准交头接耳；1.4 培训结束时，进行实践操作

13、练习或理论考核；1.5 对不合格者，与本月工资和酒店的“末位淘汰制”制度挂钩。2. 新员工培训2.1 新员工上岗前，必须由人力资源部进行入职培训；2.2 新员工到部门后，由部门指派有经验的领班或员工对新员工进行岗前培训；2.3 培训内容包括宾馆概况、岗位制度、业务知识和操作技巧等；2.4 培训结束，由部门经理进行实践操作和理论考核。3. 安排部门员工参加酒店人力资源部及集团酒店管理部组织的相关培训。（6）质检制度1. 部门推选出一名兼职质检员。2. 在前厅部经理的督导下，兼职质检员负责本部门的质检工作，并参加人力资源部组织的每周酒店范围的质检工作。3. 兼职质检员的要求：3.1 有责任心，工作

14、严谨、负责；3.2熟悉本部门各岗位的服务、操作标准；3.3 熟悉本部门各项管理制度；4. 兼职质检员每天一次对部门各区域进行质检，并做相关纪录，对发现的问题整理上报部门经理，并提出处理意见。5. 兼职质检员轮休的日子，由前厅部经理负责部门当天的质检工作。6. 每月28日前，由兼职质检员总结当月部门质检情况，并填写月度质检工作汇报，经前厅部经理签字后，交人力资源部。（7）部门各岗位的沟通与联系1. 总台与行李房2. 1.1总台的住客留言由行李房负责分送。1.2总台给住客的鲜花、水果单由行李员分送至餐饮部和客房部。1.3总台每天将团体名称、数量及团体出行李的时间告知行李房。1.4总台将接机、接车或

15、送机、送车的情况通知行李房。1.5行李房若有给住店客人转交物品，由总台给住店客留言。1.6总台将贵宾或贵宾团的有关信息通知行李房。1.7总台将每天预到店客人名单和预离店客人名单交于行李房领班。1.8客人需要换房时，由行李员协助完成。3. 总台与总机2.1总台将团体叫早时间或散客叫早时间通知总机。2.2总台将有关贵宾或贵宾团的信息通知总机。2.3总台将客人保密或做请勿打搅功能的信息通知总机。2.4总台将客人转房的信息通知总机。2.5总台将“何处去找客人”的信息通知总机。2.6总机将客人的留言通知总台。2.7总台将某些客房关线的信息通知总机。2.8总机为前台查询有关话费问题。2.9为已结帐客人挂发

16、长途时进行沟通。4. 总台与商务中心3.1客人需订火车票或飞机票，总台帮助客人与商务中心联系。3.2商务中心如有住店客人传真，通知总台出留言。3.3商务中心如有未预订客人或预订客人传真，需通知总台。5. 总台与预订部4.1总台员工如接待了非当天的预订，需将预订客人信息及时送至预订部。4.2预订部员工需将次日预订客人信息在下班前交于总台。4.3预订部将预订客人信息、各种需求及时传达至总台，由总台发送至各相关部门。6. 行李房与商务中心5.1商务中心的客人传真如需要送上房，通知行李员完成。5.2客人如需退票等特殊服务由行李员协助完成。7. 总台与大堂副理6.1客人在离店时发生费用上的纠纷，通知大堂

17、副理。6.2客人有恶意消费倾向，通知大堂副理。6.3长住客人未能如约支付费用，通知大堂副理。6.4住店客人用信用卡提取现金、用现金支票结账、无信用担保要求挂账等特殊事情时，通知大堂副理。（8）前厅部与各部门的沟通与联系1. 前厅部与总经办的信息沟通1.1 总台1.1.1 将免费、折扣等情况填表呈报总经办，请求批准；或总经办将此类情况发送总台。1.1.2 将贵宾或贵宾团的信息通报总经办；或总经办将此类情况通知总台。1.1.3 将VIP客人的抵离情况的信息发送总经办。1.1.4 递交昨日房费总收入报表（含客源分析）、今日将到客人报表、次日抵店客人报表、今日离店客人报表、团体抵店房费收入表。1.2

18、总机1.2.1了解正、副总经理、值班经理的值班安排。1.2.2提供呼叫找人服务。1.2.3提供留言。1.3 商务中心：传递相关传真。1.4 礼宾部：收发邮件，将报纸、总台当日经营报表等送至总经办。1.5 大堂副理：将每天发生的事件、投诉汇总上报总经理。2. 前厅部与销售部的信息沟通2.1 销售部将长住客签订的房价合同资料复印件交于总台。2.2 销售部将团体预订资料、散客预订资料交于总台。2.3 如团体、散客对排房、房价等有特殊要求，销售部应在订单上书面表示清楚，并通知总台处理 。2.4 团体抵店后，如有用房变更情况，总台应通知销售部。2.5 在旅游旺季，销售部与预订部、总台在超额预订比例、房价

19、、团体与散客接待比例等方面进行协商。3. 前厅部与客房部的信息沟通3.1总台3.1.1总台给团体或散客安排好房后，应通知客房部。如有早到团体或特殊要求也应及时通知客房部。3.1.2 如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床等，及时通知客房部。3.1.3 客人如需换房，总台请示同意后，通知客房部。3.1.4 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鲜花、水果，前厅部书面通知客房部房内鲜花、水果布置情况。3.1.5 如有客人延迟退房，总台通知客房部。3.1.6 客房部将客房计划卫生情况，提前通知总台，以便于总台排房。3.1.7 客人办理退房手续，总台通知客房部查房；客房部将查房情况回复总台。3.2 行

20、李房3.2.1行李房把客房部所需的报纸送至客房中心。3.2.2行李房为客人递送邮件或其他物品时，如客人不在，通知楼层服务员开门，以便把客人物品送入客房。3.3 总机3.3.1总机把第二天离店团体的叫早时间通知客房部。3.3.2总机发现客人对叫醒服务无反应时，应通知客房部前去探视。3.4 大堂副理3.4.1 贵宾或重要客人抵店时，大堂副理通知客房部做好迎接准备。3.4.2 住客如有特殊情况(如长时间挂请勿打搅牌、外宿、生病、吸毒等)，客房部应通知大堂副理。3.4.3 客人有特殊要求而客房部不能解决，通知大堂副理。4. 前厅部与财务部的信息沟通4.1 总台4.1.1就客房营业收入的日审和夜审核对工

21、作进行沟通。4.1.2就会议、团体接待费用问题进行沟通。4.1.3就营业收入的统计问题进行沟通。4.1.4将每天的营业收入统计表交至财务部保险箱。4.1.5从财务部领用备用金和发票等物品。4.2 总机4.2.1将酒店内部拨打长话申请表交给财务部。4.2.2每月核对电话成本。4.3 商务中心4.3.1将每天的营业收入统计表交至财务部保险箱。4.3.2从财务部领用备用金和发票等物品。5. 前厅部与餐饮部的信息沟通5.1 总台5.1.1将每天早餐用餐人数、在前一天晚上九点前通知餐饮部。 5.1.2发放散客早餐券，如有特殊情况，通知餐饮部。5.1.3餐饮部将餐饮活动宣传资料交给总台。5.1.4餐饮部将

22、各营业点的服务内容、服务时间及收费标准等情况通知总台。5.1.5贵宾或重要团体入住，通知餐饮部。5.2 大堂副理5.2.1客人如对餐饮提出投诉或其他特殊要求，餐饮部不能解决时，应通知大堂副理。5.2.2餐饮部应将每日的客人投诉情况，报至大堂副理处汇总。6. 前厅部与其他部门的信息沟通6.1 总台6.1.1交送维修通知单给工程部报修中心。6.1.2保安部如需要客人资料，总台应给予协助。6.1.3按规定为酒店值班人员提供工作用房。6.1.4贵宾住店，通知各部门。6.2 总机6.2.1转接电话。6.2.2了解各部门负责人的值班安排。6.2.3呼叫找人服务。6.2.4出现紧急情况时的联络沟通，如火警。

23、6.2.5如遇电话线路上的问题，通知工程部维修。6.3 大堂副理6.3.1夜班大堂副理与保安部主管巡视酒店各区域的安全情况。6.3.2发生火警时，与工程部、保安部共同前去查看。6.3.3发生特殊情况时，如客人打架、财物失窃等与保安部共同处理。6.4 行李房与保安部大门外的站岗、拉车门的协调工作。（9）宾客信息及宾客档案管理制度1. 宾客信息管理原则：不随意泄漏宾客信息，保证住店宾客信息安全。 2. 宾客档案管理:2.1 每日收集当天离店客人的住宿登记单存档；2.2 每月汇总客人住宿登记单，整理存档；2.3 内宾与外宾的档案分开归档保管；2.4 制作并保管好常客及VIP客人的档案；2.5 每天填

24、写客流方向统计表，每月汇总，一份上交财务部，一份留底存档。（10）钥匙卡管理制度1. 空白钥匙卡管理1.1 空白钥匙卡由前厅部经理妥善保管。所有钥匙卡存取数量必须当面点清。1.2 在总台接待处放一定数量的空白钥匙卡以备用。2. 总控卡管理2.1 持有者：总经理、客房部经理、前厅部经理、大堂副理。如要借用，须做书面登记。2.2 由大堂副理统一制作，并作记录。3. 总台钥匙卡管理3.1 总台接待员在为入店客制作房卡时，应仔细谨慎，制作完成后，应认真验卡，以确保钥匙卡的有效使用。3.2 如有客人遗失钥匙卡要求补做，需先请客人出示入住时登记的身份证，核对无误后予以补做；续住时，应先请客人出示钥匙卡，验

25、卡，确认押金充足后予以制作。3.3 操作员应对本人的制卡密码保密，操作完毕或离开时，立即关闭系统，以确保制卡的严肃性。3.4 即时从总台收银处收回退房客人的钥匙卡，重新使用。3.5 总台接待员应妥善保管钥匙卡和制卡机，按规定进行日常操作。（11）总台入住登记制度1. 严格执行一客一证制度，所有入住客人均需出示身份证，由接待员进行电脑扫描登记。2. 严禁出现甲登记，乙住宿；或一人登记，多人住宿的情况。3. 夫妻同住一室的，还应当凭有照片的结婚证或其它婚姻关系证明。4. 外国人和华侨、港澳台胞，应当查验护照或有关证件，填写境外人员临时住宿登记表，无有效证件或签证的，必须及时报告公安机关或者有关部门

26、。5. 遇到可疑身份证应及时上报公安局。6. 遵循总台接待员登记验证签名、总台领班审核签名、电脑录入员录入传输签名的“三把关”制度。7. 入住登记，要求总台接待员在三分钟之内完成登记手续。使用表单二：宾客住宿登记表、使用表单三：境外人员临时住宿登记表（12）行李房相关制度1. 行李寄存制度1.1 对贵重物品、金钱、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品及宠物等一律不予寄存。1.2 对非住店客人的行李，原则上不予寄存，确要寄存则需按标准收取寄存费，且寄存期限不能超过当天午夜12点。1.3 已离店团体客人寄存行李，也需按标准收取寄存费。1.4 住店客人寄存行李的保管期限为一个月，超过一个

27、月后仍不提取，将统一收入酒店仓库中，如有损坏和损失，酒店不承担任何责任；超过一个月后提取行李，按标准进行收费，从过期日第二天开始算起。1.5 行李寄存收费标准：1.5.1 非住店客人：（ ）元/件，保管到当日午夜12点；1.5.2 离店客人：（ ）元/件天；1.5.3 过期提取行李：（ ）元/件天。（寄存费用酒店自行制订）2. 行李房防火、防盗、防爆制度2.1 非行李房员工一律不得进入行李房（前厅部经理、大堂副理及酒店质检人员除外）。2.2进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开、人走门锁”。2.3行李房内禁止吸烟，不得携带火种及易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性等危险物品进入。

28、2.4严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况应迅速上报，并负责保护好现场。2.5 所有行李员须加强治安防范意识，严格执行酒店制订的治安管理制度，协同保安部认真做好酒店治安保卫工作。3. 行李服务操作规定3.1搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。3.2运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙壁、门等。3.3对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房。在任何时候，未经允许，一律不得进入客房。3.4 夜班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位。3.5 行礼车运好行李后，应及时放回原处，并按位置顺序排放整齐。3.6 任何需要离开大堂范围，都要在去向表上，记录去

29、向，写上离开时间，完成返回后写上返回时间。3.7 做完每一件工作，都要做好适当的登记。3.8 在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作。4. 行李管理规定4.1 行李的进出必须按规定做好登记。4.2 定期请示过期不取行李的处理意见。(三个月)4.3 每次交接班，核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。4.4 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。4.5核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。4.6 行李房日常使用的钥匙应放置在固定的抽屉中而不能随身携带或放于桌面上。（13）大堂副理权限规定1. 在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时

30、，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。2. 在日常工作中，可对部门违纪当事员工提出口头批评、警告、发过失通知书；对违章、违纪的领班、主管可将有关事实呈报总经理及人力资源部酌情处理。3. 可享受酒店规定的经营折扣权限（详见酒店当时政策）。4. 可拒绝以下旅客住宿：4.1 患病者4.2 酗酒滋事者4.3 租金无法支付者4.4 蛮不讲理者4.5 不按规定办理登记手续者4.6 带宠物进入房间者4.7 其他违反酒店住宿规定（14）个人仪表及卫生1、男性员工1.1 头发1.1.1头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保

31、养；1.1.2头发长度不能遮盖住双耳；1.1.3头发不能接触到衬衣的后领；1.1.4不能蓄长鬓角；1.1.5头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。1.2 脸部1.2.1脸部必须刮净胡须；1.2.2不可蓄八字胡；1.2.3淋浴后检查双耳是否清洁；1.2.4须修剪鼻毛，使其不外露；1.2.5皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；1.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；1.2.6为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；1.2.7必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3 身体1.3.1员工上岗前须淋浴；1.3.2建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.4.1每日刷牙，特别是用餐后；1.4.2

32、如有必要须使用漱口水与牙线；1.4.3一年至少看两次牙医。1.5 手/指甲1.5.1每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；1.5.2不可涂抹指甲油；1.5.3手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；1.5.4便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫1.6.1.1整齐地扎紧并扣上纽扣；1.6.1.2衬衫口袋须平整，无污斑。1.6.2 外套1.6.2.1上衣须熨烫平整；1.6.2.2上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤1.6.3.1长裤须熨烫平整；1.6.3.2必须系皮带；1.6.3.3口袋须平整，不可放入过多物品

33、；1.6.3.4裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。1.6.4 内衣1.6.4.1不可是网状的；1.6.4.2内衣不可是无袖的；1.6.4.3内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带1.6.5.1应正确地打结；1.6.5.2领结应牢固地系住衣领；1.6.5.3领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。1.6.6 领结1.6.6.1领结须总是保持洁净、平整；1.6.6.2领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子1.6.7.1上岗期间必须穿袜子；1.6.7.2袜子高度应高于踝关节4英寸；1.6.7.3颜色应与裤子和鞋子协调。1.6.8

34、鞋子1.6.8.1上岗期间必须穿着鞋子；1.6.8.2皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；1.6.8.3皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；1.6.8.4鞋跟式鞋底不可有缺口；1.6.8.5在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。2.女性员工2.1 头发2.1.1头发应定期清洗和保养；2.1.2发型不可怪异，并总是整齐、干净的；2.1.3头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；2.1.4不可有刘海；2.1.5可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；2.1.6严禁使用发卷，甚至休息时间；2.1.7染发须适合肤色；2.1.8在有客人时，不得梳头；2.1.9每月至

35、少修剪一次头发，以保持发式和发型；2.1.10下列发型不可接受：A)蓬松蜷缩式圆蓬；B)剪式刮，并露出头皮；C)卷曲的头发应用发网遮盖；D)如使用别针，不可使其露出；E)烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；F)卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸2.2.1脸必须保持洁净并无发丝散落；2.2.2每次淋浴后应检查耳部是否清洁；2.2.3须修剪鼻毛，使其不外露；2.2.4皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；2.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；2.2.6为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；2.3 鞋在岗期间应穿着工鞋；工鞋的颜色只能是黑色（除特

36、别指定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；鞋跟应低于2.5英寸；在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐2.4 饰物2.4.1最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；2.4.2不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；2.4.3手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；2.4.4仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；2.4.5不可佩戴一时流行或花哨的饰品；2.4.6不允许佩戴踝饰和耳环；2.4.7双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。2.5 化妆2.5.1化妆应在上班前完成；2.5.2日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基

37、本的唇膏和眼部化妆；2.5.3不使假眼睫毛；2.5.4前台员工的化妆要求：A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E) E）建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；2.5.5应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证2.6.1工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；2.6.2不可私自随粘贴和涂改；2.6.3如有损坏必须及时更换。2.7 名牌2.7.1必须随时佩戴在指定的工作服上；2.7.2必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；2.7.3必须保持光亮无破损；2.7.4名字必须是非常易读的；2.7.5不可以私自随意粘贴。2.8 工作服2.8.1工作服可以是短袖或长袖的；2.8.2允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；2.8.3工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；2.8.4过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜2.9.1必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；2.9.2不可挂丝。2.10 发饰2.10.1可使用适合发型的保守的头饰；2.10.2发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；2.10.3发罩应当