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1、护理质量与安全,12,欢迎你加入我们的护理团队,概念,护理质量管理组织,护理质量标准,护理质量控制,主要内 容,护理质量,护理质量改进,一、护理质量的定义,护理质量：是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵,-5-,病情观察,安全的保证,口腔护理质量作内涵,口腔护理洗嘴巴,护理质量=实际护理服务质量-服务对象的期望值1、差值为零，说明服务质量正好满足服务对象的期望值，因此对护理质量满意；2、差值为正值，说明服务对象对护理服务的质量很满意3、差值为负值，说明服务对象对护理的服
2、务质量不满意,助理护士岗前培训,一、护理质量的定义,二、护理质量管理组织,护理部,大科,科护士长,护理质量管理委员会,病区护士长,质控员,病区护理质量检查小组,消毒隔离质量检查小组,护理文书质量检查小组,服务态度检查小组,病区,自上而下的组织控制行为,护理质量标准：依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。,三、护理质量标准,1. 法律 法规 规范2. 指南 3. 2011版三级综合医院评审标准4. 制度 流程5. 质控标准。,三、护理质量标准,质量,最好？ 更好，卓越（Excellence, goodness）,四、护
3、理质量控制,四、护理质量控制,三级,二级,一级,护理质量管理施控系统,四、护理质量控制,三级,二级,一级,护理质量管理施控系统,是基础：按照护理质量标准做好护理工作，完成各班职责。,关键点,四、护理质量控制,晨间护理：做了，但一级护理病人的床单位不整齐，口腔护理未落实。,四、护理质量控制,二级,一级,护理质量管理施控系统,一级质控：由责任护士和高级责任护士组成。,四、护理质量控制,二级,护理质量管理施控系统,二级质控：由各专科（专业）护士和护士长组成。,四、护理质量控制,三级,二级,三级质控：由护理部（科护长）及护理质量管理委员会组成（整合质控小组）。,护理质量管理施控系统,四、护理质量控制,
4、护理质量管理方法,RCA,五常法,追溯法,PDCA循环,FEMA,五、护理质量改进,概念,护理不良事件,护理安全相关因素,护理安全防范措施,主要内容,护理安全,一、概念,护理安全：是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理，机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。,一、概念,2008年患者安全目标目标一，严格执行查对制度，提高医务人员对患者身体识别的准确性（手腕带）。目标二，提高用药安全。目标三，建立与完善在特殊情况下义务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱。目标四，建立临床实验室“危急值”报告制度。目标五：严格防止手术患者，手术部位及术式发生错误。（手术交接
5、查对表、手术安全核查表）,患者安全目标目标六：严格执行手卫生，符合医院感染控制的基本要求目标七：防范与减少患者跌倒事件。目标八，防范与减少患者压疮发生。目标九，鼓励主动报告医疗安全（不良）事件。目标十：鼓励患者参与医疗安全。,一、概念,（一）不良事件定义：在护理过程中发生的不在计划中、未预计到或通常不希望发生的意外事件。 凡在住院期间发生的跌倒坠床、静脉输液意外、输血意外、走失、自杀、误吸窒息、烫伤、意外脱管、意外拔管、分娩意外、意外针刺伤、约束具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的，非正常的护理意外事件，均属于护理不良事件。,二、护理不良事件,二、护理不良事件,（四）护理不良事件报
6、告处理程序：保护病人：密切观察病情，立即通知医师，及时纠正错误，尽可能地将错误的危害降到最小。事件报告：发生不良事件在24小时内口头报告护士长及护理部，并详细填写护理不良事件报告表。严重的护理不良事件及事故应立即报告。,助理护士岗前培训,二、护理不良事件,（四）护理不良事件报告处理程序：上报程序：病房护士病区护士长科护士长护理部院领导。夜间通知总值班。发生护理不良事件或事故的单位或个人，有意隐瞒，不按规定报告，事后经领导或他人发现，按情节轻重给予严肃处理。封存有关物品：各种有关记录；疑似输血、输液、注射、药物等引起不良后果的有关药物，医、护、患三方应当场对现场实物进行封存，需送检，双方当事人至
7、少2人在场,二、护理不良事件,紧急封存病历程序：1.病人家属提出申请后，护理人员应及时向科主任、护士长汇报，同时向医务处汇报。若发生在节假日或夜间，直接通知院总值班。2.在各种证件齐全的情况下，由医务处人员（病案室人员）、病人家属双方在场的情况下封存病历（可封存复印件）3.特殊情况时需要由医务人员将原始病历送至病案室（医务处）。护理人员不可直接将病历交与病人或家属。,二、护理不良事件,封存病历前护士应完善的工作：1、完善护理记录，要求护理记录要完整、准确、及时；护理记录内容应与医疗记录一致，如病人死亡时间、病情变化时间、疾病诊断等。2、检查体温单、医嘱单记录是否完整，包括医生的口头医嘱是否及时
8、记录。,二、护理不良事件,可复印的病历资料,门（急）诊病历；入院记录；体温单；医嘱单；化验单（检验报告）；医学影像检查资料；特殊检查（治疗）同意书；手术同意书；手术及麻醉记录单；病历报告；护理记录；出院记录。,二、护理不良事件,（四）护理不良事件报告处理程序：科室护士长在每月的护理安全教育会上组织护理人员分析讨论护理不良事件产生原因并提出处理意见和改进措施。护理部及护理安全管理委员会每月对护理不良事件进行调查核实，并进行根源分析。发生严重的护理不良事件或事故，护理安全管理领导小组应及时组织人员调查、核实。收集的资料作为判定缺陷的程度和处理的重要依,根源分析,二、护理不良事件,（五）1.皮肤压力
9、伤/烫伤报告表： 患者发生压疮无论院内、外均填写压疮报告单一式2份，表格填写完整后交护理部。（1）患者发生压力伤评估压疮面积及采取处理措施床边“防压疮”标识，告知病人及家属预防压疮扩大的措施；（2）定期评价：创面变化、更改护理措施或每周由责任护士及时评价记录（压疮表、护记），护士长跟踪评价，并签字；（3）预后评价：创面愈合或病人出院进行转归评价。,二、护理不良事件,（五）2.高危压疮预警报告流程： 接诊或责任护士护理体检行高危压疮评分12分。（1）填写高危压疮评估表、防压疮措施表各1份，评估表病区保留，措施表夹病历；（2）床旁“防压疮”标识；告知病人压疮危害及预防措施病人或家属签高危告知书并存
10、在病历；每周评价皮肤情况至12分，转科、出院、死亡均应在措施表评价小结，取回“防压疮”标识；,二、护理不良事件,（五）2.高危压疮预警报告流程： 接诊或责任护士护理体检行高危压疮评分12分。（3）发生压疮：及时记录护记，并填写压疮报告单2份 按压疮报告处理；（4）护士长对高危压疮评分进行审核签名，护理部意见由片区护士长填写，每月汇总例数在工作量表上报护理部。,二、护理不良事件,（六）病人跌倒危险因素评估报告流程： 接诊或责任护士据病情行防跌倒评分3分：（1）填写防跌倒评分措施表各1份，评估表病区保存，措施表夹病历；（2）床旁“防跌倒”标识，告知病人防跌倒措施病人或家属签高危告知书并夹病历每周评
11、价至3分，转科、出院、死亡均应在措施表评价小结，取回“防跌倒”标识；（3）发生坠床、跌倒按应急预案处理并填写护理不良事件报告单一式两份交护理部，护理部分析讨论后，填写意见后返科室一份存档；（4）护士长对跌倒评估进行审核签名，每月汇总例数在工作量表上报护理部。,三、护理安全相关因素,（一）护理人员因素,1. 专业技术因素2. 工作责任心3. 法律意识4. 服务态度5. 护患沟通问题6. 缺乏预见性护理程序的能力7. 实习生带教,三、护理安全相关因素,1. 专业技术因素：护理人员技术水平低、经验不足、协作能力不强、没有重视学习和业务技术培训，违反技术操作规程，导致操作失误或操作错误等因素都可能对患
12、者的安全构成威胁。,三、护理安全相关因素,2. 工作责任心：观察患者时粗心、 不细致、不到位,人在护理岗位，但主要精力未放在护理工作上，工作中马马虎虎，对病情的发展缺乏主动性和预见性。,三、护理安全相关因素,4.服务态度：服务态度不佳，对病人缺乏同情心，护理操作动作粗鲁，说话带命令口气，只为工作而工作，不顾及病人的心理感受，出现护理行为的不当或缺陷。,三、护理安全相关因素,5.护患沟通不良：护士不善于和患者沟通，缺乏沟通交流技巧，说话措辞不当，语气生硬，对病人和家属的问题解释不清。护士工作繁忙，没足够时间与病人和家属进行沟通，家属反感或误会。,三、护理安全相关因素,6、缺乏预见性护理程序的能力
13、；导致病人出现了本可避免的并发症；如长期卧床的病人出现压疮，昏迷病人坠床等，影响病人康复。,三、护理安全相关因素,7.实习带教：知识未掌握，介入单独执行护理；经验不足；应变能力缺乏。,案例1：诺和灵剂量未掌握。案例2：留置针封管未掌握。案例2：未严格执行身份识别,三、护理安全相关因素,、设施及布局：医院的基础设施，病区物品配备和布局不当也潜在着不安全因素，仪器设施的安全固定。如急救室的位置，病室插线板的位置，地面过滑，床旁无护栏造成跌伤等；、环境污染：环境污染所致的不安全因素，常见于消毒隔离不严导致的院内交叉感染；、危险品管理：医用危险品管理及使用不当，如氧气、毒麻限剧药品、高压蒸气锅炉等潜在
14、的不安全因素。,三、护理安全相关因素,、思想教育不到位，安全意识不强；、规章制度的不健全、不完善，对职责、制度、常规的督促检查不到位；、业务技能水平低，对新护士、进修及实习护士的业务培训及新业务、新技术开展等方面的训练未能及时跟上；、管理不力、要求不严，未认真履行好管理者的职责，对工作各个不安全的环节缺乏预见性，未及时主动采取措施或采取的措施不力。,三、护理安全相关因素,1、病人家属维权意识过强2、病人要求过高3、对疾病缺乏正确的认识,护理人员如何应对?,护理不安全因素护理不良事件,四、护理安全防范措施,四、护理安全防范措施,1.要针对医院护理安全质量方面存在的问题，结合医院的实际情况，制定相
15、应的预防与控制措施，规范护理工作流程的各个环节。2.持续改进：发现问题，研究解决存在的问题，并及时纠正处理 。,四、护理安全防范措施,3.通过安全教育（每月），使护理人员从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护理安全。4.落实医疗事故处理条例、中华人民共和国护士管理条例 、2008年患者安全目标有效保护患者和工作人员的生命安全。 5.护理管理者要善于认识、处理关键性问题，进行重点监督和管理，及时整改。,助理护士岗前培训,四、护理安全防范措施,1.思想上,以病人为中心,处处为病人着想；行动上：“四勤”： 脚勤 手勤 眼勤 嘴勤2. 护理操作规程都有其可行性、必行性和科学性内容，严格遵守规章制度与各
16、项操作规程是职业要求，是护理人员的责任，更是病人生命与安全的保障。它既是预防判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则。,助理护士岗前培训,各项操作做到四个不可 不可随意简化操作程序； 不可忽视每一查，每一对，三查七对要字字查清； 不可凭主观估计行事； 不可忽视操作中的病情变化。,助理护士岗前培训,静脉输液必须严把四关： 查对关 摆药关 核对加药关 输液关,助理护士岗前培训,管道护理 无菌、固定、通畅、观察、记录、告知无菌：严格无菌固定：妥善固定通畅：保持通畅观察：严密观察记录：详细记录告知：适时告知病人、家属及医生,助理护士岗前培训,交接班时做到“四看五查一巡视”四看：病室报告、医嘱执行本、
17、体温本、特殊交班本是否完整准确，有无遗漏或错误；五查：新入院、次日手术（特殊检查）、危重瘫痪、大小便失禁、大手术（特殊检查）后等病人各项处置是否妥善、及时、齐全；一巡视：对危重、大手术后及病情有特殊变化的病人，交接班人员应共同巡视，进行床旁交接。,助理护士岗前培训,四、护理安全防范措施,1、护理人员学医疗事故处理条例、中华人民共和国护士管理条例 、 病历书写规范2010修订版的内容及医院护理文书书写规范，使护理人员更加深刻的认识到护理文书的重要性2、及时将所做和所观察到的真实记录下来，留下证明自己无过失的证据。,助理护士岗前培训,四、护理安全防范措施,客观性 真实性 及时性 准确性 完整性,护
18、理记录质量要求,助理护士岗前培训,四、护理安全防范措施,护患关系是一种特殊的职业关系，患者对护理人员有一定的期望值；能自觉地运用职业要求的行为来进行护理实践便会获得患者的尊重和信任。 个人是集体中的个人， 集体是个人组成的集体。 个人的言行代表机构的形象， 机构的形象是个人形象的组合。,四、护理安全防范措施,一位护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言及整洁的服饰，往往可以给服务对象留下良好的第一印象，从而在之后的交往中得到其更多的依赖与配合； 相反，一位护士如果留给服务对象的第一印象很差，其会对护士工作缺乏尊重和支持，使双方的交往和沟通陷入困境。 护士增强自身修养，自尊自爱，树立良好的职业形象
19、，在建成立良好的护患关系，获得令双方满意的交往与沟通问题上是不可小视的内容。,四、护理安全防范措施,我们生活在一个快节奏的时代，有一个形象的比喻将其称之为“30秒视觉文化”的世界。也就是说，当两个陌生人进入交际圈时，外表在整个印象中占50%强种族、年龄、性别、身高、体形、肤色、肤质、形体语言、着装打扮等侧面都先于语言沟通给对方留下印象，并左右之后的交往过程。,避免态度生硬,提高交流沟通能力和技巧,因人而异确保满意,切忌居高临下,通俗易懂确保理解,四、护理安全防范措施,实习生是未来的新生力量，提高教学质量，就是提高未来的护理质量；在实习期提供动手机会与保证动手安全是我们护理人员的责任；切忌用多于
20、教，或只当当劳动力使用。实习生是护理安全事件高发频率的人群。,四、护理安全防范措施,1、精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握本专业技术操作，精益求精，不断更新知识。2、认真学习并掌握专业知识和技能，才能提高技术水平，保障护理安全，防止差错事故。,病人满意是现代质量管理的唯一标准质量管理的核心指标提高满意率，减少投诉率护理管理者树立患者不总是对的，但永远是 第一位的。有满意的护士才能有满意的病人的管理理念。 对护理人员实施人性化管理,人本管理理念,7-1,学会找问题,问题从哪里来？不是缺乏问题，而是缺乏发现问题的眼睛别让“困惑”溜走！问题源于困惑，见惯的事换角度想就是问题怎样把“困惑”变成“问题”？试图消除困惑时，困惑就转变为问题怎样把“问题”变成“课题”？值得研究的问题就是课题，着手做啊！,结束语,责任,问题,发展,改进,平台,定位,学科专业化发展,全员参与 提升质量,谢谢！,
