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1、新管理模式房务部部门制度目 录前言8 一、房务部组织机构和岗位设置9 二、房务部岗位职责11 (一)房务部副经理11 (二)前厅部12 1. 大堂副理122. 礼宾组领班13 3.行李员14 4.接待员14 5.商务中心接待员15 6.话务员15 (三)客房部 1.客房主管16 2.客房领班17 3.房务中心物管员174.房务中心服务员18 5.客房服务员18 6.客房清洁员18 7.洗衣房主管18 8.布草保管员19 9.布草收发员19 10.缝纫工 20 11.干、水洗熨烫工 20 13.PA 主管20 14.PA 20三、房务部工作人员的素质要求21 四、房务部服务工作规范流程(一)前厅
2、部服务工作规范25(1)前厅部礼宾服务工作规范25 1.大门应接服务流程25 2.抵店散客行李运送流程26 3.离店散客行李运送流程27 4.抵店团体客人行李运送流程28 5.离店团体客人行李运送流程29 6.客人行李寄存流程30 7.客人行李领取流程31 8.处理住店客人信件流程32 9.处理将抵店客人信件流程32 10.处理已离店客人信件流程 33 11.处理无法查到收件人信件流程 33 12.处理客人传真流程 33 13.接受客人委托将物品转交他人流程 34 14.接受访客委托将物品转交住店客人流程 34 15.一般代办服务流程35 16.代购和确认机票流程36 17.提供特殊服务流程3
3、7 18.寻人服务流程37 (2)前厅部预订工作规范 1.接待组工作流程 38 2.接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程 39 3.接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程40 4.接受信件预订客房流程 41 5.接受网络预订客房流程 42 6.接受VIP预订客房流程 43 7.接受公费预订流程 44 8.接受团体预订流程 45 9.输入预订流程 46 10.修改预订流程47 11.取消预订流程48 12.核对预订流程 49 13.婉拒预订流程 50 14.处理应到未到预订流程51 15.客史档案管理流程52 16.预订资料存档流程52 17.处理订房的特殊要求流程53 18.
4、代订房流程54 (3)前厅部接待问讯工作规范 1.接待问讯工作流程 55 2.查询客人房号流程 57 3.预先安排客房流程 584-6.散客登记流程(含预订散客、持记账凭证VOUCHER客人和上人登记流程及注意事项)59 7.VIP接待流程 64 8.团体接待流程 65 9.换房、增住和加床流程 66 10.处理客人延期离店流程67 11.留言服务流程68 12.叫醒服务流程68 (4)前厅部商务中心服务工作规范 1.接收传真流程 69 2.发送传真流程 70 3.复印服务流程 71 4.打字及电脑文字处理流程 71 5.特快专递流程 72 6.借用洽谈室及会议和办公设备流程 73 7.出租E
5、-MAIL和INTERNET流程 73 (5)前厅部电话总机工作规范 1.话务员工作流程75 2.市内进线处理流程75 3.饭店内线电话处理流程75 4.长途来电或外线紧急电话强插处理流程76 5.叫醒电话处理流程76 6.客人外出留言处理流程77 7.处理非常事件流程78 (6)前厅部大堂经理工作规范 1.处理客人投诉流程79 2.客户关系服务（VIP客人接待）流程80 3.处理超额预订流程81 4.处理客人遗留物品及认领流程82 5.处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程83 6.非常事件的处理流程84 (二)客房部服务工作规范(1)客房部客房服务规范 1.客房清洁工作流程85 2.计划清洁项目及
6、时间89 3.VIP房服务工作流程91 4.VIP迎宾服务流程92 5.送客服务流程 93 6.做夜床流程94 7.收送客衣流程95 8.看护婴儿服务流程96 9.挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程97 10.客人遗留物品处理流程 98 (2)客房部房务中心工作规范 1.房务中心工作流程99 2.财产物料管理工作流程100 (3)客房部洗衣房工作规范 1.工作服收调、报损及保管流程101 2.布草收调、报损及保管流程102 3.水洗工作流程103 4.干洗工作流程104 5.熨烫工作流程105 (4)客房部公共卫生及绿化工作规范 1.大堂清洁流程106 2.公共区域清洁流程107 3.公共卫生间
7、清洁和服务流程108 4.地毯、沙发清洁流程109 5.绿化布置、养护及清洁流程110五、房务部服务工作质量标准(一)前厅部服务工作质量标准1.前厅环境标准111 2.前厅卫生质量标准111 3.前厅部大堂应接服务质量标准111 4.前厅部行李服务质量标准112 5.前厅部预订服务质量标准113 6.前厅部接待服务质量标准114 7.前厅部问询服务质量标准116 8.前厅部商务中心服务工作质量标准118 9.前厅部电话总机服务工作质量标准119 10前厅部大堂经理服务工作质量标准120(二)客房部服务工作质量标准 1.客房设备设施121 2.客房用品124 3.客房卫生125 4.客房服务12
8、7 (2)客房部房务中心服务工作质量标准 1.工作设备配置130 2.接待服务131 3.安全服务131 4.信息服务131 5.财产物料管理132 (3)客房部布件房服务工作质量标准 1.工作设备用品及管理132 2.布件和工作服收调、保管及洗涤132 3.客衣洗涤服务133 (4)客房部公共卫生与绿化工作质量标准 1.设备用具与使用管理133 1.大堂清洁卫生与绿化134 3.其他公共区域的清洁卫生134 4.客用公厕的清洁和服务134 5、地毯、沙发清洁 134六、房务部管理制度 (一)质量管理制度135 (二)安全管理制度136 (三)钥匙管理制度137(四)财产物资管理制度138 (
9、五)经营预算与经济活动分析管理制度139 (六)成本管理制度140 (七)员工考勤制度140 (八)员工培训制度141 (九)人事管理制度142 (十)工作例会制度143 (十一)客房小酒吧酒水管理制度144 (十二)客人遗留物品保管制度145 (十三)客人损坏或带走饭店财物的处理规定145 七、房务部工作沟通与协作 (一)部门内部沟通与协作146 (二)与饭店其它部室沟通与协作147 附表格(1) 宾客信息征询表 151(二)宾 客 住 宿 登 记 表 152(三)留言条 153(四)预定单 154(五)房间/房价/离店日期变更表155 （六）中宾客住宿登记表156 （七）国内团队住宿登记表
10、157 前 言 房务部是饭店前厅、客房、商场和康乐等服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。房务部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店的形象、声誉和经济效益。 房务部的主要职能是：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算
11、目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。 饭店推行本章规定的房务管理模式应结合本饭店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬各自的优势和特色，不断提高房务的科学经营管理水平。一、房务部组织机构和岗位设置（一）组织机构房 务 部 洗 衣 房厅部 7 PA前 厅 部厅部 7 客 房 部厅部 7 礼 宾 部厅部 7 （二）岗位设置图分管副总兼房务部总监 1人房务部副经理1人大堂副理2人PA组主管 1
12、人楼层主管 2人洗衣房主管 1人清洁卫生员10人楼层领班3人3人洗衣房员工6人 7 商 务中心文员1人行 李 员 5人接 待 员 5人房务中心3人仓库管理员1人客房清洁员 17人二、房务部岗位责任(一)房务部副经理 1、贯彻执行分管副总的经营管理指令，向分管副总负责并报告工作。 2、根据饭店确定的经营方针和目标，负责编制房务部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。 3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。 4、主持房务部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置
13、工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。 5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。 6、负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。 7、努力完善房务部的服务设施，健全房务部设备财产和物料的管理。 8、沟通与饭店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓
14、好部门文明建设。(二)房务部内勤 1、执行房务部副经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责房务部各种文书、通知、电信、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作，及时分类立卷归档。 3、在房务部副经理的授意下，组织起草工作计划和业务报告，负责落实由房务部副经理召开的会议，做好记录，撰写纪要。 4、负责房务部财产设备的管理，建立财产二级明细账，管好前厅、房务和综合服务等各部门的三级账，定期清点检查；了解和掌握各部门物料耗用情况，协助房务部副经理控制成本费用。 5、负责房务部员工每月的考勤统计，领发员工工资、奖金、补贴及各种劳防用品。 6、负责房务部电话接听和来访接待工作，并及时做好接听、接待记
15、录。 7、负责房务部办公室的清洁卫生和办公设备的维护保养工作。8、认真做好其他交办工作。(三)前厅部1. 大堂副理(1)、执行房务部副经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向房务部副经理负责并报告工作。 (2)、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。 (3)、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问(4)、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。(5)、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学
16、先进找差距活动。 (6)沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。 (7)、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。(8)、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。 (9)、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。 (10)、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。 (11)、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。(12)、代表饭店经理接待和迎送客人，主
17、动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。 (13)、协助饭店领导和有关职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件。(14)、熟知饭店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。(15)、了解和掌握饭店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。(16)、熟悉饭店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。 (17)、负责客人遗留物品的查找、认领工作。(18)、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。(19)、夜间大堂副理负责全面管理前
18、厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。 (20)、负责为住店客人联系求医看病事宜。(21)、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。2.礼宾组领班(1)、执行大堂副理的工作指令，向其负责并报告工作。(2)、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办工作。合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。(3)握饭店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。 (4)坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。(5)坚持让客人完全满意的服务宗
19、旨，负责检查应接员、行李员和代办员的仪表仪容，考核工作表现；带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。(6)负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。(7)负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。(8)负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。(9)负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。(10)负责行设备的清洁保养和报修工作。 (11)负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。(12) 负责处理需退邮件的工作。(13) 沟通与其他管区之间的联系，协调好各项工作。(14) 坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理，协
20、助部门做好三级账，确保账物相符。(15) 负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。(16) 负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。3.行李员 (1)服从领班的工作安排。(2)按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。 (3)协助收回离店客人的房间钥匙。(4)协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。 (5)做好行李服务设备的清洁工作。4.接待员 (1)服从领班的工作安排。(2)熟悉饭店各种服务项目和营业时间，向客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。(3)掌握饭店当
21、天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。 (4)严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。 (5)掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。(6)住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。 (7)接受客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。 (8)将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Check In手续。 (9)填报各类营业统计报表。5.商务中心接待员 (1)服从领班的工作安排。(2)负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。(3)掌握各类服务
22、价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。(4)核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。 (5)熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。 (6)负责寻找核实无主收报，并做好存档工作。(7)随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。 (8)根据领班的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。 (9)做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。 (10)帮助客人代订饭店会场和联系业务对象。6.话务员(1)服从管理员的工作安排，严格按照规定的服
23、务工作流程为客人提供优质服务。 (2)坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话。 (3)严格执行安全保密制度，保守通信秘密。(4)认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。(5)熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。(6)掌握饭店各级领导的姓名，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。(7)保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作。(8)做好值班记录，遵守交接班制度。(四)客房部1.客房主管(1)执行房务部副经理的工作指令，负责饭店客房部的管理和服务工作，向总监负责
24、并报告工作。(2)坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。 (3)主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。(4)负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。(5)负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。(6)沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。(7)建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。(8)
25、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。(9)负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。(10)负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。(11)考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。 (12)做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(13)合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。 (14)掌握客
26、房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。(15)严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。 (16)认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。 (17)坚持服务现场的督导和管理，发现问题及时指导和纠正。(18)落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。 (19)做好与其他管区和部门的联系、沟通和协调工作。 (20)了解员工思想状况，关心员工生活和工作，抓好管区文明建设。2.客房领班 (1)执行主管工作指令并报告工作。 (2)负责检查本楼面客
27、房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。(3)坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。(4)加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。 (5)负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。 (6)做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。 (7)做好交接班纪录。(8)关心员工生活和思想情况，抓好班组文明建设。 3.房务中心物管员 (1)服从领班的工作安排。 (2)具体负责本部门财产物料的管理工作。(3)掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。(4)熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管 理员审阅。(5)掌握VIP和行政楼客人抵离情况，并按客房布置
