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1、工程项目管理项目沟通管理,主讲人：余超杰 河南工业大学土木建筑学院,本讲目标,沟通管理的基本概念项目沟通管理的内容规划沟通发布信息报告绩效利害关系者管理沟通技巧影响沟通的因素沟通的不同场景,相应的方法与工具沟通模型人际风格模型,沟通管理的基本概念Communications Management,沟通,定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息的过程。模型：编码、信息、媒介、噪音、解码,噪音,噪音,发送方,接受方,沟通漏斗,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人接受的,100%,？%,“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方,沟通的类型与层面,类型：形式：正式
2、、非正式接收方：内部、外部方向：单向、双向；横向、纵向、斜向人数：一对一、一对多、多对多驱动：推动、拉动、交互媒介：口头、书面、电子媒介、非语言场景：交谈、会议、演讲、谈判层面：无论哪一类型都有两个层面工作层面：要达到的目标和传达的信息人际关系层面：如何表达以达到预期的效果,项目沟通管理,包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目有关信息所需的过程。沟通目的：保持项目进展识别潜在问题征求建议以改进项目绩效满足客户需求避免意外及时、高度面对面的沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望非常重要,项目经理的角色,领导：确定方向团结群众激励与动员沟通：对干系人施加影响
3、谈判：问题解决：问题识别决策,项目沟通管理内容规划沟通Plan Communications,沟通规划,沟通规划的过程是确定利害关系者的信息与沟通需求，包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。虽然所有项目都有交流项目信息信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，是项目成功的重要因素。在多数项目中，沟通规划大都在项目早期阶段进行。但在项目的整个过程中，都应对其结果定期进行检查，并根据需要进行修改，以保证继续适用性。,沟通需求分析,沟通的内容只限于有利于项目成功的信息不等于报喜不报忧通报坏消息也可能有利于项目成功。沟通负责人和信息接受人根据项目所在组织和干系人所在组织的结构与职责。沟通的时间、
4、频率和方式根据信息需求的紧迫性和团队工作方式（同地、异地）。对不同内容选择不同方式：重要的（需要决策或行动的）尽量面对面或视频会议；不重要的（例行公事）用电子邮件发摘要，链接到存储在共享的数据库或服务器的详细内容。,沟通管理计划,可作为项目管理计划的一部分内容：要发布的信息的内容、格式、详尽程度发送人与接受人（或部门）沟通技术与方法（如备忘录、电子邮件、新闻发布）沟通频率升级（Escalation）过程下级人员在遇到自己无法解决的问题时在什么时间内找谁（姓名、职责、联系方式），这在矩阵型组织中尤为重要,规划沟通的依据、工具与技术、成果,项目沟通管理内容发布信息Distribute Inform
5、ation,发布信息,发布信息是把信息及时提供给项目干系人。包括按沟通计划发布信息；处理预料之外的对信息的索求。内容项目报告：项目状态、问题登记簿、经验教训等；正式或非正式，对内或对外；给干系人的通报：解决的问题、审定的（重大）变更；注意从干系人收集反馈；项目展示：因听众而异。,发布信息的依据、工具与技术、成果,项目沟通管理内容报告绩效Report Performance,报告绩效,报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。包括定期收集、对比和分析基线与实际数据。绩效报告常用图型（曲线、直方等）和表格展示。有显著偏差的，要有改正措施和预防措施。,报告绩效的依据
6、、工具与技术、成果,项目沟通管理内容利害关系者管理,利害关系者管理,利害关系者管理系指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。对利害关系者进行积极管理，可促使项目沿预期轨道行进，而不会因未解决的利害关系者问题而脱轨。 同时进行利害股关系者管理可提高团队成员协同工作的能力，并限制对项目产生的任何干扰。通常，由项目经理负责利害关系者管理。,利害关系者管理的依据、工具与技术、成果,沟通技巧Tips on Good Communications,影响沟通的因素,工作层面目标信息内容发送者与接受者编码与解码信息传递媒介反馈噪音,人际交流层面信任人际风格,工作层面的因素（一）,目
7、标施加影响还是交流信息信息内容真实、有逻辑性、准确、及时、适量、标题准确发送者与接受者避免越权发送，选对接受者（选对“对口”级别）编码与解码根据对象，使用对方易懂的语言（包括对专用语的共同理解），避免“想当然”（假设对方能正确解码）,工作层面的因素（二）,信息传递媒介,工作层面的因素（三）,反馈作用：确认、澄清、追问、判断、建议、鼓励、安慰准则：明确（避免误导）、具体、有针对性、识别故意的模糊化、考虑对方的接受程度噪音内部：知识、经验、性格、技巧、语言、文化背景、心理素质外部：组织环境（文化、潜规则）、人际关系、任务压力、地位差异、时间限制、时差、物理环境,人际交流层面的因素（一）,信任信任是
8、打开情感资源的钥匙信任的建立承诺兑现（说话算数）、关心关注、言行一致、始终如一信任的崩溃不现实的目标、言行不一，出尔反尔，信任可毁于一旦,人际交流层面的因素（二）,人际风格：基于赫曼（Ned Herrmann）的全脑模型,温和型,表现型,完美型,支配型,优柔,率直,感性,理性,人际交流层面的因素（三）,温和型,人际交流层面的因素（四）,完美型,人际交流层面的因素（五）,表现型,人际交流层面的因素（六）,支配型,人际交流层面的因素（七）,弥补自己的性格缺欠,用心聆听,倾听的原则专注并让人察觉理清需要和愿望抓住感受和内容适当提问、建议、下结论提问的作用了解更多信息、澄清、确认打破僵局，调动对方说话
9、积极性控制沟通方向,沟通的不同场景,面谈与领导沟通与下属沟通与其他部门沟通会议谈判演讲,与领导沟通,理解领导的心态自尊心强、依赖下属、考虑全局、责任重大原则尊重而不吹捧主动而不越权请示而不依赖要提出方案，而不是只摆问题让领导拿主意,与下属沟通,时机阶段性绩效考核前员工职责、工作内容变化员工有重大成绩或失误员工表现有明显变化员工提出合理化建议员工之间出现矛盾或冲突员工对自己有误会新员工到岗、老员工离队员工生病或有其他家庭变故,原则注意倾听，打消员工说话的顾虑表扬要真诚批评要具体言前三思言出如山,与其他部门沟通,将本组织内其他部门视为内部客户积极配合的态度建立良好的个人关系发现问题及时、诚恳地提醒
10、从整个项目和组织的总体目标出发处理发生的问题宽容他人的失误请求他人帮助时要表示感谢,会议,要有明确具体的目标正确选择参会人员决策会必须有领导，讨论会要有具体知情人提前发出详细议程会前准备场地、辅助设备等对于决定要采取的行动的责任人和完成时间，要得到其本人确认尽快发出会议纪要,会议主持人,就会议目的和议程作简短说明按议程进行，掌控时间允许和鼓励所有与会者发表意见制止与议题无关的争论总结和复述已澄清的观点和同意的决定，以保证与会人都没有误解如需投票，保证投票程序正确进行将会议结果包括所要采取的行动准确总结在会议纪要中,谈判,驱动：双方利益谈判的结果：双赢！谈判三阶段：角色认知非正式的共识和妥协正式的协定谈判技能：忍耐、表达、倾听、发问、回答、说服、让步,演讲,目标是影响、说服听众还是传播信息？核心信息是什么？听众职业、背景、兴趣、有没有成见？演讲准备论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法技巧留出时间与听众交流、回答问题,演讲技巧,引言有足够吸引力内容详略程度适合听众深入浅出、使用实例说明，而不是空泛的理论或抽象的逻辑语速适中，避免重复相同的语句，但核心信息要以不同方式、不同角度重复出现利用图形和表格人的记忆力：视觉：10%，听觉：20%，视觉+听觉：60%结尾要使听众记住你要传递的核心信息,谢谢！,
