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1、餐饮服务与管理,第一章餐厅的概述,一、餐厅的概念,知识要点： （一）餐厅的定义 （二）现代人对餐饮的需求 （三）餐厅的种类及功能,（一）、餐厅的定义,今天的餐厅，是指在一定的场所公开对普通大众提供膳食、饮料及服务的经营性设施。 具有三个特征：1、拥有一定场所，设有空间及设备2、供应膳食等并配有相应的服务3、受政府核准，以经营为最终目的,（二）、现代人对餐饮的需求,1、对食品质量的要求 兼顾营养性与保健功能，并带给人们以美的享受。,（二）、现代人对餐饮的需求,2、对餐厅环境和气氛的要求 风情格调各有特色,（二）、现代人对餐饮的需求,3、对餐厅服务质量的要求 在规范化的服务基础上提供个性化服务满足
2、宾客的个性需求，树立市场形象。,（三）、餐厅的种类及功能,1、以服务方式分类2、以民族风格分类3、以点菜方式分类4、宾馆酒店中常见 的餐厅形式,（三）、餐厅的种类及功能,1、以服务方式分类（发达国家）（1）餐桌式餐厅（使用最多）（2）柜台式服务餐厅（多见于日式）（3）自我服务式餐厅（快餐厅）,（三）、餐厅的种类及功能,2、以民族风格分类（1）中餐餐厅（2）西餐餐厅（3）其他餐厅（浓郁民族风、异国情调）,（三）、餐厅的种类及功能,3、以点菜方式分类（1）套餐餐厅（2）零点餐厅（3）自助餐餐厅（节约劳动力成本；节省时间）,（三）、餐厅的种类及功能,4、宾馆酒店中常见的餐厅形式（1）零点餐厅 （6）
3、酒吧（2）宴会厅 （7）多功能厅（3）团队餐厅 （8）风味特色餐厅（4）法式餐厅 （9）客房送餐（5）咖啡厅,二、餐厅的经营特点,知识要点： （一）餐饮生产的特点 （二）餐饮产品的销售特点 （三）餐厅的任务,（一）餐饮生产的特点,1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多2、餐饮产品生产时间短3、餐饮产品的生产量难以控制4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂5、餐饮生产过程的管理难度较大,（一）餐饮生产的特点,对策：1、掌握客源，以销定产2、合理核定食品原料的需要量3、严格把关，合理加工,（二）餐饮产品的销售特点,1、经营场所的大小限制餐饮产品的销售量2、进餐时间限制餐饮产品的销售量3、销售毛利率高
4、，资金周转快4、成本构成复杂，固定成本高，开支比重较大,（三）餐厅的任务,1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要和恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理4、为酒店树立良好的社会形象,三、餐厅服务的作用,知识要点： （一）满足宾客的就餐需要 （二）树立酒店的良好形象 （三）为企业创造经济效益 （四）弘扬民族餐饮文化,（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要,1、为宾客提供高质量的实物产品2、为宾客提供现代化的就餐场所3、为宾客提供出色优质的服务,（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象,1、树立窗口形象2、树立整体形象3、树立市场形象,四、餐厅服务的特性和基本原则,知
5、识要点： （一）餐厅服务的特性 （二）餐厅服务的基本原则 （三）餐饮服务特点 （四）优质服务,（三）餐厅服务创造了企业的经济效益,1、扩大经营范围2、注重宣传推销3、加强控制成本,（四）餐厅服务弘扬了民族餐饮文化,服务人员应做到：1、深入了解各民族的餐饮特色和文化2、善于使古今餐饮文化有机结合3、善于在服务工作中传播餐饮文化,（一）餐厅服务的特性,1、服务标准规范统一2、服务方法灵活多变3、服务态度具有价值4、服务水平直接见效,（二）餐厅服务的基本原则,1、诚实经商的原则2、宾客至上的原则3、主随客便的原则4、物有所值的原则,（三）餐饮服务特点,1、不可触摸性2、不可储存性3、生产与销售同步性
6、4、差异性,（四）优质服务（SERVICE）,Ssmile(微笑)Eefficiency(效率)Rreceptiveness（诚恳）Vvitatlity（精力）Iinterest（兴趣）Ccourtesy（礼貌）Eequality（平等）,五、餐饮业的发展趋势与经营要素,知识要点： （一）餐饮业发展趋势 （二）餐饮经营成功的留个要素,（一）餐饮业的发展趋势,1、高档化、精品化2、低档化大众消费3、提供专门化餐饮产品4、品牌化连锁经营5、委托经营，专业化管理6、发展计算机自动化,（二）餐饮经营成功的留个要素,1、具有长期战略思维，确定经营战略目标2、面对市场，正规竞争3、注重经济效益和社会效益4
7、、学习吸收先进的经营管理理念5、牢固地树立服务质量意识6、提高各级管理人员的素质，建立健全动态的管理组织机构,第二章餐厅的组织机构与职责,一、餐厅组织决策,知识要点： （一）餐厅组织形式决策 （二）餐厅组织设置决策原则,（一）、餐厅组织形式决策,无论其规模大小，一般都由餐厅厅面服务、厨房加工烹饪、食品原料采购供应三大部分组成。,（二）、餐厅组织设置决策原则,1、根据部门的业务活动需要设计例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部； 为招徕宴会业务设立宴会部； 为器具的清洗、保管和供应设立专门的管事部等,（二）、餐厅组织设置决策原则,2、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明（1）从组织角度考虑（2）从
8、权责角度考虑3、结构简单 以建立快捷、正确和高效的信息渠道。,（二）、餐厅组织设置决策原则,4、设立岗位职责 设立岗位职责，明确上下级关系，明确自身职责与任务。5、合理分配工作，实行绩效考核 常规考核标准分为：德、能、勤、绩四个方面。,二、餐厅各部门的职能界定,二、餐厅各部门的职能界定,知识要点： （一）餐厅各部门职能界定 （二）餐厅与酒店其他部门的关系,（一）、餐厅各部门的职能界定,1、餐厅部直接提供服务，取得经济收入；2、宴会部接受预订，提供完整宴会服务；3、厨房部负责菜品制作及厨师培训、菜点创新、原料采购等工作；4、采供部组织货源，采购物品并分类入库。5、管事部负责环境卫生，承担清洁管控并提供临时支援。,（二）、餐厅与酒店其他部门的关系,二、餐厅经理,知识要点： （一）餐厅经理的职权 （二）餐饮经理的职责 （三）餐饮经理职责提要 （四）餐饮经理的素质要求 （五）餐饮经历的素质要求,四、餐厅岗位职责,知识要点： （一）餐厅主管领班职责 （二）预订员职责 （三）迎送员职责 （四）值台服务员职责 （五）送菜服务员职责 （六）酒水服务员职责 （七）收银员岗位职责,
